Transcript 호텔고객 컴플레인 사례. (1)

Complaint 이란 ?
: 컴플레인은고객의기대치에미치지못하는
상품이나서비스를제공받았을때
고객이표현하는불만과불평이다.
Complaint 발생원인
회사 측에 책임이 있을 고객 측에 잘못이 있을 때
때
불친절
감정적
서비스 정신 부족
고의, 악의
고객 감정 배려 부족
지식 부족
응대사원 지식 부족
성급한 결론
사무처리 미숙
사정 변화
Complaint 처리의 3원칙
사람
장소
시간
Change
Change
Change
서비스 맨 → 상사
영업장 → 사무실 →
고객 상담실
즉답을 피하고
냉각 기간 둠
서서 이야기 하는 것
보단 앉게 해서 진정
고객에게 꼭 중간보고
신입 서비스 맨
↓
선배 서비스 맨
리츠칼튼 호텔
객실은 중앙난방시스템으로 구성되어 있어 객실 내 온도를
조정하기가 곤란하여 이에 관한 고객의 컴플레인을 메일로 접
수
매니저는 사과의 메일을 보내고 재 방문 시 EFL층으로 업그레이
드된 서비스를 약속
그랜드 하얏트 호텔
프런트로 모닝콜을 신청을 하였는데, 접수 착오로 인해
모닝 콜이 되지 않아 고객이 항공편을 놓친 상황
호텔측에서 항공편 예약 후 고객과 합의하에 일부 가격을
지불하고, 각종 행사 브로셔를 지급
워커힐 호텔
타 부서와 의사소통의 착오로 인해 방을 잘 못 들어가심
죄송하다고 사과를 한 후 앞으로 발생하지 않겠다고 약속함
정중하게 사과를 한 후 투숙하시는 동안 불편하지 않도록 더
욱더 신경 써 드림
신라호텔
한복 디자이너 이혜순 씨가 저녁 식사시간에 신라호텔 내에
있는 뷔페 레스토랑‘파크뷰’에 들어가려다 한복을 입었다는
것으로 호텔 직원이 이혜순 씨의
출입을 막음
이에 신라호텔 이부진 대표이사가 이혜순 씨에게 직접 사과
하고, 신라호텔 측은 보도자료를 내고 공식적으로 사과의 뜻
을 밝힘
레전드 호텔
호텔에서 방역을 했는데 제대로 되지 않아서 야구선수가
자는 동안 다리에 모기가 엄청 물리게 됨
스포츠 야구단이 투숙을 하면서 세탁물을 맡겼는데 세탁실
자주
죄송하다고
에서투숙하는
타이머를고객이라
잘 못 맞추는
바람에 고객께
속옷과 사과하고
양말 등이정
리 됨경우
타버린
고객에게 사과의 말씀을 드리고, 바로 입어야 하기 때문에
선호하는 브랜드를 가능한 맞추어서 구입해드림
홀리데이인 호텔
모텔 TV도 45인치 60인치 인데 여기 TV는 모텔 만큼 못하
고, 모텔도 냉장고 안에 있는 건 계산 안 하는데 여기는 왜
계산하는지에 대한 불만족
고객은 호텔이라 해서 기대치가 매우 높았는데, 많이 못
미 추다 보니 이루어진 사례
맺음말
각 호텔마다의 컴플레인 사례를 조사하면서
너무나 다양한 사람들이 있다는 것을 알았고,
또 한 컴플레인에 대처하는 서비스 맨 들을 보면서 정말 대
단하다고 느꼈습니다.
내가 앞으로 호텔리어가 된다면 나는 이렇게 대처 할 수 있
을까? 나라면 어떻게 대처 했을까? 라는 여러 생각도 해볼
수 있었던 좋은 시간 이였습니다.
참고문헌
호텔서비스 매너와 실무 - 고상동, 김범태 공저
네이버 블로그
홀리데이인 호텔 조사
정해숙 교수님