Transcript i-plus - 아이플러스아카데미

1. 교육 진행 개요
교육 과정명
▪ 전문 서비스 강사 교육 과정
▪ 전문 서비스 강사 양성 / 강사의 역할과 책임 이해
교육 목표
▪ 최신 기법의 교수법 습득 및 기업 특성에 맞는 교육을 할 수 있는
전문 강사 양성
▪ 충분한 실전 강의 및 교정 작업을 통한 강사 자질 함양
▪ 서비스 전문강사 / 기업체 서비스 강사로 활동하고자 하시는 분
▪ 서비스 교육 기획 및 관리 실무 추진자
교육 대상
▪ 자기 개발 및 취업에 도움을 받고자 하시는 분
▪ 영업점 순회 교육 및 창구 서비스 지도 담당자
▪ 교육부서 연수원 및 서비스 지도개발 담당자
▪ 일시 : 2006. 3.2(목) ~ 6.19(월) / 매주 월, 목 저녁 7시~10시
교육 일시
총 90시간 / 15주 야간과정
▪ 장소 : 이화여자대학교 평생교육원
이화여자대학교 평생교육원
Copyright 2004 © 아이플러스 아카데미
▪ 이화여자대학교 총장과 평생교육원장 명의의 수료증 수여
교육 수료
후 혜택
▪ 아이플러스 아카데미 <전문 서비스 강사 양성 과정> 수료증 수여
i-plus 소속 강사로 선발
▪ 상위 성적 30% 이내 강사의 경우 1년간
▪ 사내 및 사외 강의 활동 지원 및 제휴 기업체, 교육기관, 관공서 추천
▪ 이화여자대학교 중앙도서관 열람증 발급
▪ 지속적 관련 정보 제공
▪
교육 비용
i-plus 교육과정 수강신청시 할인혜택
▪ 1,800,000원 / 1인당
▪ 이화여자대학교 평생 교육원
신청 및 접수
▪
i-plus 아카데미 / 교육담당자 ([email protected])
전화 : 02-553-4916~7, 02-553-4957
주소 : 서울시 강남구 대치동 1000-12 코래드사옥 內
이화여자대학교 평생교육원
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2. 교육 프로그램 운영 방향
1 단계
• 기업환경 변화의 이해와 고객만족 서비스 마인드 함양
• 친절 서비스의 기본 항목 (표정/인사, 자세/대화, 판매
/상담, 전화/용모)을 통해 고객 중심의 마인드를 행동으로
체득화
2 단계
• 서비스 전문 이론 습득 및 적용 방법 습득
• 서비스 이론 및 스킬 up-grade
• 교안 작성 및 강의스킬 습득
3 단계
• 고객에게 감동주는 서비스 기법 터득
• 명강사 강의를 통한 최신 기법의 교수법 습득
• 충분한 실전 강의 및 교정 작업을 통한 강사 자질 함양
이화여자대학교 평생교육원
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3. 주요 교육 내용
■ 1단계 : 서비스 기본 과정
모듈
주요내용
• 기업환경 및 시장의 변화
서비스 마인드
• 서비스에 대한 패러다임의 변화
• 서비스 강사의 역할 및 위상 변화
성인 교육 방법론
한국 역사 속의
여성의 지혜의 힘
교수학습 활동
강의
비디오 시청
시간
1 시간
• 성인 교육 방법론
강의
2 시간
• 한국 역사 속의 여성 지혜의 힘
강의
1.5 시간
• 표정의 중요성
서비스 행동예절
- 표정 / 인사 -
• 고객에 감동을 주는 표정 연출법
강의
• 스마일 교수 방법 및 피드백 방법
실습
• 인사의 의미와 중요성
3 시간
개별 교정
• 상황별 인사요령 및 자세 지도방법
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모듈
Business Manner
(고객 응대 자세)
전화 예절(1)
대화 예절
주요내용
• 기본자세 (대기자세, 선자세, 앉는 자세,
물건 수수법, 명함주고 받는법)
• 제스쳐의 이해
교수 계획 과
이론체계
이화여자대학교 평생교육원
실습
• 기분좋은 전화응대법
실습
• 상황별 전화응대 요령
개별 교정
• 자신의 말하는 스타일 체크
강의
• 상대를 감동시키는 대화 요령
게임
• 칼라 진단
1.5 시간
개별 교정
강의
• 서비스 강사의 이미지메이킹
시간
강의
• 전화응대의 중요성
• 감성화법/ 칭찬/ 경청/ 상담 skill
이미지메이킹(1)
교수학습 활동
3 시간
3 시간
개별 교정
강의
개별지도
3 시간
• 교안작성과 프리젠테이션 스킬
• 시청각 및 교육 보조 자료 활용법
강의
3 시간
• 질문에 대한 대응 및 피해야 될 태도
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모듈
시범 강의(I)
주요내용
• 시강 / Feedback
교수학습활동
시강
• 비디오 촬영을 통한 자기 분석
개별 피드백
시간
3 시간
■ 2단계 : 서비스 심화 과정
모듈
주요내용
교수학습 활동
시간
• 고객 접점의 이해
고객 접점(MOT)
관리
• 고객 접점 분석 및 프로세스 개선 능력 함양
• 접점 상황별 최적 개선안 도출
강의
토론 / 발표
6 시간
• 접점 환경에 따른 응대안 수립
• 전화상담 skill 전달법
전화 예절(II)
• script 작성법 및 R/P 법
• 모니터링 방법
• 사례연구
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강의
실습
6 시간
사례연구
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모듈
주요내용
• 직장여성을 위한 메이크업 / 헤어관리
이미지메이킹(II)
• TPO 에 맞는 용모 / 옷차림법
• 액세서리 코디법
• 이미지메이킹 지도방법
강의안 작성법
(파워포인트)
• 강의안 작성의 중요성
• 파워 포인트 작성 및 다양한 기능의 활용
• 강의안 만들기
• Disc 유형별 행동파악
고객 유형별
• 자신과 타인의 행동 유형 이해
고객 응대법
• 고객 유형별 응대요령
(Disc 유형)
• 고객 유형별 불만 고객 응대 요령 습득
* Disc 고객만족과정 수료증 발급
• 불만 고객의 중요성
불만 고객
• 클레임 경험 사례 / 대책안 개발
응대 요령
• 불만고객 응대방법
• 불만고객 응대 화법 및 요령
이화여자대학교 평생교육원
교수학습 활동
시간
강의
실습
3 시간
개별 교정
강의
실습
6 시간
강의
토론 / 발표
비디오 시청
9 시간
/ Tape 청취
강의
사례 발표
3 시간
Role / Play
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모듈
주요내용
• 스트레스 기본 이해
스트레스 관리
• 스트레스 진단 / 스트레스 원인 파악
• 스트레스 관리법
시범강의(II)
• 시강 / Feedback
교수학습 활동
강의
실습
시강
• 비디오 촬영을 통한 자기 분석
개별 feedback
시간
3 시간
3 시간
■ 3단계 : 서비스전문가 과정
모듈
명강사 특강
이화여자대학교 평생교육원
주요내용
• 명강사 특강
• 분임 토의 / 워크샵
교수학습 활동
강의
워크샵
시간
3 시간
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모듈
주요내용
교수학습 활동
시간
• Role Playing 의 특징 및 상황별 적용
Role Playing
진행방법
• Role Playing 진행방법 및 스킬
• Role Playing 평가 방법
강의
Role Play
3 시간
• Role Playing 실습
고객에게
감동을 주는
서비스 기법
국제비즈니스
매너
Spot 기법
이화여자대학교 평생교육원
• 고객의 심리 이해와 접근법
• 고객에게 감동을 주는 서비스 기법
(표정, 화법, 행동, 관심, 기기 사용 등)
• 고객접점별 고객감동 서비스 기법
• 세계화 시대의 비즈니스 마인드 함양
• 외국 문화의 이해와 비즈니스 매너
• Table Manner
강의
Role / Play
토론 / 발표
3 시간
사례연구
강의
실습
• 교육적 의미의 Spot 기법과 실제 적용방법
강의
• 지도 요령 및 관련 내용 실습
실습
6 시간
3 시간
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모듈
자기 PR
주요내용
• 효과적인 자기 PR법
• 취업 면접시 효과적인 준비방법
• 시강 / Feedback
시범강의(III)
• 비디오 촬영을 통한 자기 분석
• 수료식
이화여자대학교 평생교육원
교수학습활동
강의
질의 응답
시간
3 시간
시강
Feedback
6 시간
수료식
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4. 강사 이력서
이화여대 교수진
이배용 원장
• 現) 이화여자대학교 평생교육원 원장
이화여대 사학과 교수
서강대학교 대학원 박사 / 이화여자대학교 대학원 석사
국가보훈처 공훈 심사위원 / 서울 특별시 시사편찬위원회 위원
교육인적자원부 기초학문육성위원회 위원
서울시 문화재 심의위원 위원 / 한국여성개발원 자문위원
민주평화통일자문회의 북학연구회 회장
한국사상사학회 회장 / 국사편찬위원회 위원
곽삼근 부원장
• 現) 이화여자대학교 평생교육원 부원장
이화여대 교육학과 교수
미국 미시간 주립대학교 박사
한국 여성개발원 자문위원
김애련 교학실장
• 現) 이화여자대학교 평생교육원 교학실장
이화여자대학교 교육학과 교수
단국대학교 대학원 교육학 박사 / 이화여자대학교 교육학 석사
교육부장관 표창
이화여자대학교 평생교육원
Copyright 2004 © 아이플러스 아카데미
이화여자대학교 평생교육원
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이화여자대학교 평생교육원
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4. 강사 이력서
김
현
재
•
선
일
i-plus 아카데미 전임강사
• 중부 여성 발전 센타 강사
경
력
강의 경력
교육 분야
•
•
•
•
•
•
•
이지엠 닷컴 교육팀 선임 강사
동부화재 서비스팀 CS 여자리더 (교육 및 고객 접점업무)
매니컬 서비스 코디네이터 및 상담 실장
서비스교육센터 선임 강사
Uneeds partners medicals coordinator 과정 이수
NLP 일반과정
크리스토퍼 리더십 수료
• 서서울, 한탄강, 남한강, 비젼힐스, 다이너스티, 마이더스, 장호원, 오크밸리, 캐스렉스, 렉스필드, 뉴코리
아,
• 오라, 포스코,SK텔레콤, 현대 백화점 ,한국도로공사, Casamia , 용평 리조트, Lg전자, 삼성 홈플러스,
• 이마트, 담배인삼공사,신세계건설협력업체(환경,보안,기술서비스 교육,접점교육),현대오일뱅크
• 한일시멘트, 서서울CC,양지CC,이롬 라이프, 참존, 다이너스티, 한국 암웨이, KFC, 한일 건설, KT 하이
텔,
• 농협 유통,인천공항,센츄리CC,남촌CC, 한탄강 CC, KFC,한국민속촌,오피스플러스, 한일 건설,농협 유통,
• CJ, 일산백병원,을지병원,메디피아병원,부산대학병원, 현대병원,문화병원, 성심병원,맹화섭한의원,
• 아름다운 강한 피부과, 아산병원, 롯데 백화점,텔슨전자,한미반도체,푸르덴셜, 영남대,덕성여대,국민대,
•• 숭실대,울산대,대구대,전남대,용인대,군산대,전북대,신라대,
동아대,인천대,동구여상,앨림
직업학교 등
기본 매너(비즈니스,전화), job stress management, 애니어그램
성격분석,
• 감성 서비스화법, 불만고객응대 기법, 고객 접점 표준화 응대기법 돌출 및 언행일치 훈련 ,
• 모니터링 및 매뉴얼 작업, make-up, 이미지메이킹,
이화여자대학교 평생교육원
Copyright 2004 © 아이플러스 아카데미
4. 강사 이력서
손
현
재
•
희
영
i-plus 아카데미 강사
• ㈜아담재 고객센타분야 전문 위원
• 한국능률협회컨설팅 파트너 컨설턴트
• 한국 텔레마케팅 연구소 파트너 컨설턴트
경
력
강의 경력
강의 분야
•
•
•
•
㈜효성그룹 근무
㈜아이엠씨마케팅 TM컨설팅팀 팀장
IMC-Teleperformance 교육팀 팀장
삼성생명 CS아카데미 전임강사
• 한국통신, 온세통신, 하나로통신, SK텔레콤, 한국통신프리텔, 신세기통신, 삼보컴퓨터, 한국HP,
COMPAQ
코리아, 삼성카드, 국민카드, 외환카드, OK캐쉬백카드 삼성증권, 국민투자신탁증권, 홍콩은행, 한국신
용
정보, 삼성캐피탈, LG캐피탈 ,롯데마트, CJ텔레닉스, 삼성몰,, 인터파크, 쉐라톤워커힐 호텔, 애경백화
점
문화센타, 외한국전력, 정보통신부, 법원콜센타, 한국능률협회, 웅진코웨이개발, 청호나이스,
만도기계, 동양매직, 한독건강, ㈜대상, 서울하인즈, 시그마 알트릭스, 교원아카데미, 한국교육미디어,
교차로,
가로수,
• 고객
변화에
따른듀오,매일경제
CS 담당자의 Hello
임무와Job,
비전코오롱연수원, 한샘, 삼성카드, 국민카드, 외환카드, OK캐
쉬백
전화 커뮤니케이션 상담 화법
고객
까다로운
컴플레인 대응홍콩은행,
화법
카드,유형별
삼성증권,
국민투자신탁증권,
한국신용정보, 삼성캐피탈, LG캐피탈 외 다수
콜센타 관리자 및 수퍼바이저 양성과정
콜센타 사내강사 및 QAA 양성과정
콜센타의 역할 변화와 비전
이화여자대학교 평생교육원
Copyright 2004 © 아이플러스 아카데미
4. 강사 이력서
안
현
경
재
력
병
재
•
i-plus 아카데미 자문위원 / 교수
•
•
•
•
한국강사협회 회장
Wilson Learning Worldwide Facilitator
한국영업교육연구소 소장 / 한국파워포인트연구소 소장
한국인력개발학회 이사
• 창의력개발,커뮤니케이션,교류분석,DISC,MBTI,영업기법,과정개발
• 미,Wilson Learning Worldwide Facilitator 자격 취득 (NTY,CSP,MHP,HPL 과정)
• 현대자동차 인재개발팀 / 판매 교육팀 전임교수
• 1997년 Hong Kong T.S.A Train the Trainer Course 수료
• 일본 Hospitality Industry 연수
강의분야
• 영업 교육 전반 분야
• 사내 강사 양성 및 강의 도구 개발 분야
• 프리젠테이션 강의 분야
출강업체
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•
•
•
•
CJ, 교보생명, 포스코, 담배인삼공사,증권 예탁원, 현대자동차. 기아자동차, 쌍용양회,
볼보건설기계, 동국제강, 대웅제약,풀무원. 아세아시멘트,대상, 유한킴벌리,한국통신(KT),삼보
컴퓨터, 해태제과. 삼성카드, 다움생식, 현대해상, 증권연수원, 녹십자, KTLinkus, 중앙일보,
웅진코웨이,LG 화학,OB맥주, 금호전기,부국증권, 보광 훼미리마트, 하이닉스, SK Global,
MTS Korea, 애경산업,러너코리아, 카네기연구소, 삼성생명, 삼성전기,삼성에버랜드, 한국
가스 안전공사,한국조폐공사, LG 실트론,프뢰벨, Goldendew, 대우차, 쌍용차,..... 등
이화여자대학교 평생교육원
Copyright 2004 © 아이플러스 아카데미
4. 강사 이력서
최
현
재
용
균
i-plus 서비스아카데미 자문위원 / 교수
•
• 비젼 경영연구소 소장
경
력
•
•
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•
동양매직 교육이벤트 팀장 / 연세대 사회교육원 레크리에이션 강사
MBTI 강사과정 수료 / 서강대학교 리더십훈련(7H) 과정 수료
TA 강사과정 수료 / DiSC 강사과정 수료
‘누가 치즈를 옮겼을까 ? 퍼실리테이터
강의분야
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고객만족 / 자기혁신(비젼과 사명) / 인간관계와 커뮤니케이션
사내강사 양성과정 / SPOT 기법, Ice Breaking, 팀빌딩
신념 강화 행동훈련 / 단합의 시간 지도 / 잼터 / 마음의 대화
Disc 세일즈 화법 / 인간관계 / 변화관리 (치즈) / 인맥관리
출강업체
•
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•
•
능률협회, 한국 승강기 안전관리원, 한국고속철도공단, 서울우유. 수협, 동원산업, 롯데백화점,
연세대 사회교육원, 국제매너센터. LG화학, 토로스 물류, 한국복지재단, ㈜펜택, EBS특강
사조산업. 명지병원, 다이너스티 인터내셔날, 한화유통. 훼미리마트,한신공영, 디지털 캠프,
러너 코리아, KBS, LG전자. 텔슨전자, 현대해상화재, KTF, 롯데캐논,피닉스파크
이화여자대학교 평생교육원
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