Transcript 품질경영과 - Tistory

제3장
품질 경영
3장. 품질경영
학습목표
m 제 3장에서는 품질 및 TQM에 대해 이해하고자 한다
r 품질의 선구자는 누구이고, 그들의 철학은 무엇인가?
r 품질의 의미는?
r 품질비용은 왜 중요한가?
r TQM은 무엇인가?
r TQM이 성공하기 위한 조건들은?
r 주요한 품질상과 품질인증제도에는 어떤 것들이 있는가?
3-1
생산운영관리
3장. 품질경영
3.1 품질의 선구자
m W. Edwards Deming
r 통계적 품질관리에 기반
r 1986년 ‘연쇄반응개념’
품질향상
재작업, 실수, 낭비감소
생산성향상
비용감소
고품질, 저비용의 제품
경쟁력 향상
고용창출
시장점유율 향상
r JUSE의 초청으로 일본으로 감
3-2
생산운영관리
3장. 품질경영
Joseph M. Juran
품질관리에 있어서의 경영적인 측면을 강조
JUSE의 초청으로 일본으로 가서 품질기법과 개념을 전파
품질 삼위일체
품질계획: 고객의 욕구를 만족시키는 제품과 서비스를
공급하는 공정을 계획하는 활동
품질통제: 고객의 욕구에 맞도록 실제로 만든 제품을 평가하고,
잘못된 것은 시정 조치 하는 것
품질개선: 품질개선이 지속적으로 이루어질 수 있는
종업원 교육, 조직 재설정
3-3
생산운영관리
3장. 품질경영
Armand V. Feigenbaum
TQC(Total Quality Control)의 창시자
품질에 대한 책임은 제조부 뿐 아니라 모든 부서에 있다
SQC보다는 조직구조와 시스템 개혁을 통한 품질향상
Kaoru Ishikawa
특성요인도 개발
품질분임조 창설
품질기능전개에 공헌
Ishikawa의 기본적인 개념
 항상 고객에 대해 초점
 조직 전체와 공정에서 품질을 최우선
3-4
생산운영관리
3장. 품질경영
Philip B. Crosby
무결점(zero defect) 개념의 주창자
Genichi Taguchi
품질 결함은 사회적 손실
품질 표준규격에 존재하는 상한선과 하한선을 비난
최적 수준에서 이탈하는 변동의 원인을 최대한으로 감소
실험계획이론에 의거한 최적화 이론 제안
3-5
생산운영관리
3장. 품질경영
품질이란 무엇인가?
제조품질
제조품질이란 생산자가 만든 제품이나 서비스가 미리 규정한
설계표준 또는 품질명세서에 명기되어 있는 대로 얼마나
잘 적합하게 만들어 졌는가를 측정하는 것
제조품질
비교
생산품
표준설계서
3-6
생산운영관리
3장. 품질경영
설계품질
설계표준은 기업이 목표로 하는 품질의 목표,
소비자의 요구로부터 도출
설계품질은 기업이 바라는 제품이나 서비스 품질의 목표
제품과 서비스에 포함될 특성과 포함하지 않을 특성을 결정
제품과 서비스의 등급을 결정
설계기사나 또는 설계에 관련된 다른 사람들과 협의
3-7
생산운영관리
3장. 품질경영
Juran의 정의
품질은 사용품질 이다
사용품질의 의미
 기술성
 심리성
 시간성
 계약성
 윤리성
Deming의 정의
고품질의 제품과 서비스란 소비자가 제품이나 서비스를 잘 구입했
다고 만족스럽게 느끼고, 계속 그 제품이나 서비스를 앞으로도 계
속 구매할 의향이 있고, 다른 사람에게 그 제품과 서비스를
구매하도록 권유하고, 또 그 제품과 서비스를 공급하는 기업에게
그 기업의 다른 제품과 서비스에도 그런 수준의 품질을 보장하라
고 권유하는 것
3-8
생산운영관리
3장. 품질경영
Garvin의 정의
품질특성의 의미
성능 (performance)
특징 (features)
신뢰성 (reliability)
적합성 (conformance)
내구성 (durability)
보전성 (maintainability)
미관 (aesthetics)
인지된 품질
3-9
생산운영관리
3장. 품질경영
Total Quality Management
TQM이란 무엇인가?
TQM은 품질을 개선시키는 단순한 기법이 아니고,
기업 전체의 경쟁력을 향상시키는 하나의 철학
TQM은 내부고객과 외부고객의 욕구를 제품과 서비스를 통해
만족시키기 위해 품질목표를 수립하고,
그 목표를 달성하기 위해 성과를 측정하고,
모든 종업원의 참여를 강조하며,
경영자의 강력한 품질비전과 리더십을 요구하며,
부서간의 긴밀한 협조를 요하며,
종업원에 대한 지속적인 교육과 훈련을 요구하고,
그리고 공급업자와의 장기적이며 협력적인 관계를 요하는
기업의 총체적이고 종합적인 철학이다
3-10
생산운영관리
3장. 품질경영
TQM의 특성
품질의 전략성
 전략적 관점에서 품질을 고려
 품질전략의 방향
고객우선주의
 외부고객과 내부고객
 고객의 욕구파악
 고객만족에서 고객감동까지
3-11
생산운영관리
3장. 품질경영
종업원의 참여

참여의 세 가지 의미
 공식적
 종업원 자신이 직접 참가
 종업원의 의사가 의사결정에 반영
 아이디어 수용과 자율을 통한 권한부여
최고경영자의 적극적인 지원

작업자들의 효과적인 작업을 위한 시스템 구축과
그에 따른 경영자 책임
 감독이 아닌 리더십
3-12
생산운영관리
3장. 품질경영
지속적인 개선
 6
정규분포에 있어서 평균을 중심으로 양품의 수를 6배의
표준편차 이내에 생산할 수 있는 공정능력
 PDCA 사이클
현상을 검토하고, 자료를 수집 분석하고, 시정조치를 취하고,
새로운 표준을 창출하는 일련의 과정
Deming의 PDCA사이클
Act
Plan : 고객욕구에 의거한
목표수립
Plan
Do
Check
: 계획 실행
Check : 분석
Do
Act : 개선여부 파악
3-13
생산운영관리
3장. 품질경영
교육과 훈련
 조직의 모든 사람들에게 실시
 품질전략과 방침, 기업의 목적 및 방침,
최고경영자의 가치관을 전부 포함
 자주적 문제 발견 및 해결 기법에 대한 내용 포함
 품질문화의 창출
공급업자와의 관계
 지속적이고 원만한 동반자적 관계 유지
 지속적인 공급업자 평가와 지원
3-14
생산운영관리
3장. 품질경영
TQM이 성공하기 위한 조건
장기적으로 추진
모든 종업원들에 대한 지속적인 교육
최고경영자의 적극적인 참여
한국의 TQM
100PPM 운동: 생산제품 100만개 중 불량품이 100개 이하
AQL과 PPM
AQL
10%
5%
3%
1.00%
0.10%
0.01%
0.001%
0.0001%
ppm
100,000
50,000
30,000
10,000
1,000
100
10
1
3-15
생산운영관리
3장. 품질경영
세계 품질인증제도 및 상
한국품질대상
심사기준항목
 품질경영 추진전략
 경영진의 리더십 및 조직운영
 인적자원 개발 및 육성
 정보의 관리 및 활용
 구매, 외주, 생산 및 품질보증
 고객관리 및 만족도 향상
 품질수준의 향상추이와 경영성과
3-16
생산운영관리
3장. 품질경영
미국 말콤 볼드리지 품질상
1987년 미국의 제품과 서비스의 품질을 향상시키기 위한
범 국가적인 운동의 일환으로 제정
볼드리지 상의 심사기준
 리더십
 전략적 계획
 고객과 시장지향
 정보와 분석
 인력자원의 개발과 관리
 공정관리
 경영성과
3-17
생산운영관리
3장. 품질경영
일본의 데밍상
1951년 JUSE에 의해 Deming의 업적을 기리기 위해 제정
평가기준
 기업의 정책과 계획
 조직과 경영
 품질에 대한 교육과 홍보
 품질정보에 관한 자료수집과 전달 그리고 이용
 분석
 표준화
 통제
 품질보증
 성과
 미래에 대한 계획
3-18
생산운영관리
3장. 품질경영
유럽의 EQA
EFQM
 1988년,
서유럽에 TQM의 개념을 보급하기 위하여 14개의
다국적 기업들의 최고 경영자들이 모여 재단 설립
EQP
 지속적인 개선의 기본적인 수단으로써 품질경영을 응용하여
괄목할 만한 성과를 거둔 조직에게 수여
EQA
 각각의 범주에 있어서 EQP를 받은 조직 중에서 가장 우수한
조직에게 수여
3-19
생산운영관리
3장. 품질경영
EQA의 심사기준
 리더십
 정책과 전략
 인간관리
 자원
 공정
 고객만족
 인간만족
 사회에 대한 기여
 영업성과
3-20
생산운영관리
3장. 품질경영
ISO 인증제도
하나의 공동경제체제의 유럽은 국가간 무역을 촉진시키기
위해 공통으로 사용하는 제품에 대한 표준화의 필요성을 느낌
1987년 스위스 제네바에 본부를 둔 국제표준화기구(ISO)
조직체에 의해 제정
품질보증보다는 제품의 품질을 보증하는 생산과정을 중시
확고한 품질경영을 위해 기업이 반드시 갖추어야 할
품질프로그램을 기술하는 요건을 명시
3-21
생산운영관리
3장. 품질경영
ISO 9001
제품의 설계, 개발, 생산, 설치, 그리고 제품의 제공에 이르는 생산
전과정에 걸쳐 품질을 보증하는 인증 (ISO 9000 시리즈 중
가장 포괄적)
ISO 14000 인증제도
국가마다 달리 운영되어 오던 환경관리에 대한 방법 및 체제를
통합하기 위해 제정된 국제적인 환경규격
3-22
생산운영관리
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
품질경영 8원칙
Quality
Management
Quality
Planning
Quality
Control
Quality
Assurance
Quality
Improvement
SAMSUNG SCP
24
지속적 개선
의사 결정에 대
한
사실적 접근방
법
상호 유익한
공급자 관계
경영에 대한
시스템적 접근
방법
프로세스 접근
방법
전원 참여
리더십
고객 중심
품질경영 8 원칙
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
품질경영 8원칙과 Six Sigma 공통점
Six Sigma※
품질경영 8 원칙
고객중심
고객에 대한 진정한 관심
리더십
Top-Down 전개
전원참여
개선 전문가 양성
프로세스 오너에 성과 이양
프로세스 지향, 관리 및 개선
프로세스 접근방법
경영에 대한 시스템 접근방법
전향적 경영
지속적 개선
지속적 개선
데이터, 사실에 의한 경영
의사결정에 대한 사실적 접근 방법
벽 없는 협력
상호 유익한 공급자 관계
주. 6시그마로 가는 길, 2001, Peter S. Pande, Robert R. Neuman, Roland R. Cavanagh 공저
SAMSUNG SCP
25
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
품질경영 모델
4. 품질경영시스템의 지속적 개선
5.경영책임
8.측정,분석
및 개선
6.자원관리
입력
7.제품 실현
가치부가활동
정보흐름
SAMSUNG SCP
고
객
26
제품
출력
만족
요구사항
고
객
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
Six Sigma
추진위원회 구성/운영
Champion Review
사내 정보 공유
The Smartest People
정기적 보고 체계
Outstanding Financial Result
All Process on Six Sigma Level
Internal/External CS
추진 조직체계
Champion Leadership
BB 인력 선정 기준
BB 양성계획
개인별 평가 및 보상
전사원 교육 체계
전원참여
Participation
최상의 전략(Right Process)
최고의 인재육성(Right People)
최상의 방법론(Right Tool)
최고의 성과(Right Result)
프로젝트 선정기준
올바른
올바른
추진인력 프로젝트
People Project
사업전략과의 연계
성과 지표와의 연계
적합한 추진 방법론
프로젝트 평가 및 포상
Six Sigma의 성공적인 추진은 전원참여, 올바른 추진인력, 올바른 프로젝트
3대 축을 근간으로 이루어짐
SAMSUNG SCP
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품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
품질경영 모델과 Six Sigma의 관계
Right Support
4. 품질경영시스템의 지속적 개선
Right Participation
5.경영책임
Right People
고객
고객
8.측정,분석
및 개선
6.자원관리
만족
Right Project
요구사항
입력
7.제품 실현
제품
Right Project Right Process
가치부가활동
정보흐름
SAMSUNG SCP
28
출력
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
Process Approach - ISO/TS16949
PROCEDURE
(프로세스를 수행하기 위해 규정된 방식)
INPUT
PROCESS
OUTPUT
(자원을 포함)
프로세스 효과성
PRODUCT
SERVICE
프로세스 효율성
관리 책임 결정
※
프로세스
접근방법
7 스텝
상호 관계 규정
고객 요구 파악
성과 측정 지표 설정
성과 Vs. 요구사항 비교
개선 기회 파악
성과 개선
조직 내의 상호 연결된 프로세스를
파악하여 상호 관계를 정하고,
이를 시스템적으로 적용하는 것
SAMSUNG SCP
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주) ASQ ISO9000:2000 Handbook
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
Process Approach - Six Sigma
Vision/전략
2. 고객의 소리 파악
- VOC/VOB/전략 연계
1. 책임의 결정
- 추진 위원회
- 개선 전문가
양성
?!...
VOB
INPUT
PROCESS
VOC
OUTPUT
3.개선 대상 결정
5. 개선 성과 유지/관리
4. 개선 대상의 개선
- 측정
- 분석
- 개선
SAMSUNG SCP
30
품질경영과 Six Sigma
The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company
Process Approach - ISO/TS16949 Vs. Six Sigma
PDCA Cycle 관점에서 본 차이점
Act
Plan
다음 번에는
무엇을 할 것인가?
무엇을 할 것인가? 어떻게 할 것인가?
결과는 계획대로
되었는가?
Check
Six Sigma의
개선 성과
계획대로 실시
Do
AP
CD
1
SAMSUNG SCP
ISO/TS16949의
지속적 개선 성과
31
2
3
시간(년도)
4