Transcript 병원코디네이터과정진행안

I.
병원서비스코디네이터 양성 교육 커리큘럼
교육 커리큘럼 (30시간)
STEP
교육 과정
<마인드 형성 >
무한 감동 시대
의료인의 서비스 마인드
1단계
마인드 &
기본 자세
형성 과정
교육 내용
1. 의료 환경 변화이해
2. 병원 코디네이터의 역할 및 자세
3. 우리의 직업은 무엇인가?
-고객의 관점으로 본 업의 가치 재정립
4. 고객의 중요성 및 서비스의 특징 분석
5. 고객감동서비스전략 성공 사례 알아보기
1. 의료인으로서 고객에게 호감 주는 이미지
<이미지 만들기 >
병원 코디네이터의
호감가는 이미지메이킹
시간 & 방법
3H
강의/ 팀토의/
동영상 시청
3H
2. 이미지 구성요소 _시각적/청각적/언어 알아보기
3. 전문 의료인으로서 신뢰감을 줄 수 있는 용모 복장 연출
4. 퍼스널 컬러 진단_나에게 맞는 코디, 메이크업 색상 알아보기
5. 밝은 이미지 연출_미소 연습, 인사 실습
강의/ 진단/
실습
1. 병원 고객 응대 시 필요한 고객 응대 기본매너 및 비즈니스 매너
<매너 익히기>
전문가로서 알아야 할
비즈니스 매너
2. 안내 자세 _방향 지시, 복도 안내, 계단 안내, 자리 안내 등
3H
3. 상담 시 필요한 비즈니스 매너 실습_ 소개 및 명함 수수 등
4. 전화 응대의 중요성 및 기분 좋은 전화 응대 실습
강의/ 실습/
5. 고객감동서비스 실천 액션 플랜 만들기
3
STEP
교육 과정
<커뮤니케이션 스킬1>
2단계
의료 상담
스킬 향상 과정
기분 좋은 대화하기
<커뮤니케이션 스킬 2>
DISC 를 활용한 고객 유형별
커뮤니케이션 전략
교육 내용
1.
2.
3.
4.
5.
고객과 우리는 무엇으로 통하는가?
호감가는 voice 연출을 위한 voice training
공감적 경청의 5가지 방법 알아보기
기분 좋은 대화를 위한 언어사용_화법 알아보기
병원에서의 고객 응대 상황별 표준 대화 스크립트 작성하기
1. DISC 진단을 활용한 자가 행동의 패턴 분석
2. 병원 내, 외부 고객의 행동 유형 분석하기
-주도형/사교형/안정형/신중형 고객의 특징 및 응대 전략
3. 행동 유형별 강점 Vs 약점
4. 효과적인 관계 형성을 위한 실천 방안 수립
시간 & 방법
3H
강의/ 동영상 시청/
토의/ 실습
3H
진단/ 팀토의
1. 서비스 프로세스의 이해
<접점 응대 1>
3단계
서비스 프로세스의 이해
2. 서비스 품질 결정 요소 _hard/soft/human ware
3H
3. 병원의 접점 도출해보기
4. 접점별 응대 표준안(말, 행동) 만들기
5. 롤플레잉 후 피드백 : 접점 상황별 응대 실습
강의/ 동영상 시청
팀토의
- 전화 응대 상황/ 리셉션 상황 / 고객 안내 상황 등
의료 서비스
실무 과정
<불만 고객 응대>
1. 불만 고객의 의미 알아보기
3H
2. 병원 고객의 불만 원인 분석
보석을 있는 곳을 가르쳐준
컴플레인 고객 응대
3. 컴플레인 해결 5단계 기법 & MTP 기법 숙지
4. 컴플레인 상황별 최적의 응대 스크립트 작성 후 롤플레잉
강의/ 동영상 시청
역할연기
4
STEP
교육 과정
<서비스 역량 강화 >
4단계
병원 모니터링 기법 &
서비스 매뉴얼 제작 기법
역량 강화 과정
교육 내용
1.
2.
3.
4.
5.
6.
병원의 서비스 품질 향상을 위한 방법
병원 서비스 모니터링을 위한 방법 및 평가표 작성법
병원 서비스 모니터링 분석 실습_조별 발표
병원의 잡스탠다드 설정 해보기
M.O.T분석을 통한 병원 서비스 매뉴얼 제작
병원 매뉴얼 제작, 분석, 연구, 발표, FEED BACK
시간 & 방법
3H
강의/ 현장 실습
팀토의
1. 고객 분석, 고객의 NEEDS 분석
<고객만족경영>
병원 고객 관리(HCRM)
& 병원 마케팅
2. 지역 고객의 효과적 유치, 평생 고객 창출
3H
3. 병원 경영과 마케팅 이해
4. 성공사례를 통한 우수병원 벤치마킹
강의/사례분석
5. 고객 만족 마케팅 활용방법
수료
<마무리>
자격 시험
& 수료식
1. 병원코디네이터 자격 시험
2. 병원코디네이터 수료식 ; 우리의 다짐
3H
문제풀이
6