Transcript 대인 커뮤니케이션
제 7 장 대인 커뮤니케이션 제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 1. 커뮤니케이션이란 무엇인가? 커뮤니케이션과 일상생활 인간의 생물학적 정체성 유지 – 음식 사회적 존재인 인간의 사회적 정체성 유지 – 커뮤니케이션 인간의 일상생활은 대부분 커뮤니케이션으로 구성되어 있다고 할 정도로 커뮤니케이션은 일상 생활의 중심적 위치에 있다. 구조적 관점 -커뮤니케이션을 정보(information) 또는 메시지(message)의 단순한 송수신 과정으로 보고, 그 구조 자체, 즉 송신자ㆍ메시지ㆍ수신자에 비중을 두는 견해 - 정보 흐름의 경로에 중점을 두는 기술적 관점 기능적 관점 - 커뮤니케이션을 인간들의 기호사용 행동 자체로 보고 그 기호화 및 해독과정에 중점을 두는 견해 - 인간의 기호사용을 통한 의미공유에 중점을 주는 기능적 관점 의도적 관점 - 한 인간이 다른 인간에게 영향을 미치기 위하여 의도적으로 계획된 행동. - 타인의 행동을 변화시키기 위하여 자극을 보내는 과정. - 커뮤니케이션 효과를 중시하는 관점 제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 1. 커뮤니케이션이란 무엇인가? 인간들이 기호(Sign)을 통하여 서 로 정보나 메시지를 전달하고 수 신해서 서로 의미를 공유하고, 나 아가서 서로의 행동에 영향을 미 치는 과정 및 행동 구조적 관점 Communication 기능적 관점 의도적 관점 제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 2. 대인 커뮤니케이션이란 무엇인가? 상황론적 관점 (situational approach) 커뮤니케이션이 발생하는 상황이 커뮤니케이션의 형태를 결정짓는다. 즉 다른 상황에서는 다른 형태의 커뮤니케이션을 야기시킨다는 것. 자아 커뮤니케이 션 대인 커뮤니케이션 소집단 커뮤니케이션 상황론적(situational approach) 관점 대면 공공 커뮤니케이션 매스 커뮤니케이션 조직 커뮤니케이션 대인 커뮤니케 이션 Intrapersonal communication 혼자 있을 때의 커뮤니케이션 메시지의 수신자와 송신자가 한 사람인 경우 Interpersonal Communication • 대면(face-to-face) 상호작용 • 비공식적 Small Group Communication • 제3자 참여시 • 상호작용할 정도의 규모 • 집단 내의 두 사람의 관계단절 시에도 커뮤니케이션유지 • 다양한 방법으로 서로 커뮤니케이션을 유지 Organizational Communication • 조직문화 • 관광학부의 조직문화 • 삼성의 조직문화 • LG의 조직문화 Face to face public communication • 실질적 상호작용이 불가능 • 가상적인 수신자를 위한 메시지 구상 • 간단ㆍ명료, 공식적이고 비대화체 • 선거유세, 대형강의 등 Mass Communication • 연사와 청중이 시간 및 공간적으로 분리 • 메시지 전달을 위해서는 메시지를 저장 • 특정 매체를 통해 동일한 메시지의 내용을 재생산하거나 복사하여 보급 상황적 특성과 커뮤니케이 션 형태 구분 상황적특성의 수준 참여자수 소수 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ ㆍ 다수 참여자의 신체적 근접도 가깝다 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ ㆍ 멀다 피드백의 시간 매우 짧다 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ ㆍ 매우 길다 커뮤니케이션역할 비 공식적 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ ㆍ 공식적 메시지의 개작 구체적 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ ㆍ 일반적 커뮤니케이션 목적 비 구조화 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ ㆍ 구조화 커뮤니케이션 형태 자아ㆍㆍㆍ대인ㆍㆍㆍ소집단ㆍㆍㆍ조직ㆍㆍㆍ공공ㆍㆍㆍ 매스 발전론적 관점 (developmental approach) 참여자가 자기 의지에 의하여 상대방을 선택하고 밀접하게 반응하여 오래 지속되는 상호관계가 바로 대인적이라고 보는 견해. 심리적 수준의 규칙 (psychological-level rule) 사회학적 수준의 규칙 (sociological-level rule) Interpersonal 문화적 수준의 규칙 (Cultural-level rule) Impersonal 인사 두 사람의 행위규칙이 문화적 수준에서 심리적 수준으로 변할 때 대인적 관계이다 발전론( developmental approach)적 관점 통합적 관점 상황론적 관점 1.커뮤니케이션이 발생하는 상황이 중요하다는 것을 일 깨워줌 양 관점의 비 판 장점 2.커뮤니케이션을 여러 수준 으로 분류가 가능하도록 하 고 있음. 다른 수준의 커뮤니케이션들 과의 복잡한 관계를 도외시 하고 있음. 발전론적 관점 1.관계의 내적요인에 초점을 맞춤으로써 질적 측면에서 다양 2. 시간의 흐름에 따라 진화 됨을 알게 해줌. 단점 오직 친밀한 관계만이 관심 의 대상임.. 통합적 관점 두 사람이 송신자와 수신자 역할을 담당하면서 의미창조를 하는 상호활동을 통하여 서로 연결될 때 발생하는 것. 제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 3. 대인 커뮤니케이션과 인간관계 상대방을 설득 인간관계의 진 전 Ex: 대학교수, 서비스 역할, 용접공 중요한 정보를 제공 받거나 얻 을 수 있음. 다양한 종류의 역할 수행에 있어서 절대 적 도구 역할 연기는 대인 커뮤니케이션 능력에 달려있다. 제 2 절 대인 커뮤니케이션 모델 1. 선형 모델 (linear model) 메시지 채널 송신자 수신자 선형 모델의 배 경 • 고대 그리스의 수사학(rhetoric)에 그 근거를 두고 있음 □ 수사학이란 무엇인가? • 타인을 설득하는 방법 • 고대 민주주의가 만개되었던 고대 그리스부터 관심 대상이 되어온 기법. (법정의 재판에서 배심원들의 설득, 정치가들의 시민 설득 등) • 고대 그리스의 소피스트(Sophist)라고 칭하는 철학자들에 의해 처음 연구가 시작, 플라톤, 아리스토텔레스 등에 의해 본격적 학문의 대상으로 부각됨 선형 모델의 개 요 • 송신자가 채널을 통하여 메시지를 전달하는 과정 • 커뮤니케이션을 일 방향(one-way) 또는 선형적인(linear)과정으로 설명 □ 송 신자 • 메시지를 작성, 메시지 내용 및 메시지 전달 방법을 결정 □ 메시지 • 언어 또는 비언어로 수신자에게 전달될 내용 □ 채널 • 메시지를 수신자에게 전달하는 매개체 (ex. 공기파장(airwave)) □ 수신자 • 메시지가 겨냥하는 사람 선형 모델관점에서의 대인 커뮤 니케이션 • 송신자가 어떤 목표를 달성하기 위하여 수신자에게 언어 또는 비언어 메시지를 의도적으로 전달하는 행위 • 일종의 송신자 지향적인 접근 방법 송신자 지향적 접근 방법 • 대인 커뮤니케이션에 있어서 송신자가 커뮤니케이션의 질을 좌우한다. • 송신자가 적절한 메시지를 구성하고 정확히 보내기만 하면 상대방에게 원하는 바의 영향을 미칠 수 있다. • 송신자의 메시지 구성 및 전달을 중요시하는 방법 선형 모델의 전통적 적용 분야 I - 연설 커뮤니케이션(speech communication) - 정확한 논법, 적절한 예, 분명한 체계, 정확한 언어, 절절한 제스처 선형 모델의 전통적 적용 분야 II - 연설 커뮤니케이션(speech communication) - 서비스 생산자의 구체적 행동에 많은 관심을 기울이고 있다. - 정확한 언어구사, 제스처, 표정관리 교육 등 대인 커뮤니케이션에 있어서 선형 모델의 한계 • 메시지 수신자의 중요성을 무시 • 송신자와 메시지에만 초점을 맞춤으로써 수신자의 커뮤니케이션을 간과 제 2 절 대인 커뮤니케이션 모델 2. 반응 모델 소음 메시지 송신자 수신자 feedback 반응 모델의 개요 • 송신자와 수신자가 메시지를 서로 교환하는 과정 • 대인 커뮤니케이션을 양 방향(two-way) 과정으로 설명 Feedback • 송신자에게 자신의 메시지가 얼마나 정확히 수신자에게 전달되었는가를 알려준다. • 피드백의 형태는 비언어적 메시지도 포함하고 있다. 소음(noise) • 외적 소음 : 자동차 지나가는 소리, 소방차의 사이렌 소리, 비행기 소음 등. • 내적 소음 : 지난 일들의 회상, 피곤함, 감정의 격함. • 어의적 소음 : 수신자가 송신자가 의도한 의미를 이해하지 못하는 것 어려운 전문 용어사용, 다른 언어의 사용, 추상적 단어의 사용 등 반응 모델관점에서의 대인 커뮤니케이션 • 메시지 송신자와 수신자가 역할을 서로 교대하면서 메시지를 교환하는 과정 • 선형 모델 보다 대인 커뮤니케이션을 더 잘 설명하는 모델로 평가되고 있음. 반응 모델의 한계 • 수신자와 송신자가 순서에 의해 발생하는 것으로 인식하고 있음. • 실제 대인 커뮤니케이션 현상을 정확히 기술하지 못함. 제 2 절 대인 커뮤니케이션 모델 3. 교류 모델 (transaction model) 소음 송신자 ㆍ수신자 메 시 지 송신자 ㆍ수신자 커뮤니케이션 환경 교류 모델의 개요 • 메시지의 송신과 수신이 동시에 발생하는 과정 • 커뮤니케이션 참여자들이 메시지를 송신하면서 동시에 메시지를 수신한다. 제 3 절 대인 커뮤니케이션 원칙 1. 대인 커뮤니케이션은 불가피하다. • 사람들은 커뮤니케이션을 하지 않고 살아갈 수 없다. - 일반 커뮤니케이션과 마찬가지로 인간관계 유지 및 다양한 역할 수행을 위해서는 대인 커뮤니케이션은 반드시 필요하다. • 자신이 의식하지 않는 순간에도 대인 커뮤니케이션은 발생된다. - 엘리베이터 내에서 계기판을 응시하는 행위, 수업시간에 창을 쳐다보는 행위 2. 대인 커뮤니케이션은 취소할 수 없다. • 수신자에게 전달된 메시지는 해석되고 지각하면 되돌릴 수 없다. • 취소될 가능성이 있는 메시지는 매우 조심스럽게 송신할 필요가 있다. ex) “ 어제 일을 없었던 일로 해” “ 공항 버스는 정확히 10분 후에 도착합니다.” “ 주문한 음식 곧 나옵니다.” 3. 대인 커뮤니케이션은 내용 메시지와 관계 메시지를 포함하고 있다. * 대인 커뮤니케이션의 모든 메시지는 내용 메시지(content message) : 메시지의 내용적 측면 관계 메시지(relationship message) : 서로에 대하여 느끼는 감정, 지위 및 권력, 서로에 대한 매력의 정도, 서로의 삶에 관여하는 정도는 나타내는 측면. 주로 말씨, 접촉, 응시 등의 비언어적 행위로 전달됨. 가 동시에 포함되어 있다. Ex) “안녕하세요” - 별 일 없으셨습니까?(내용) 나는 당신에 대하여 관심이 있습니다(관계) * 서비스 현장에서는 소비자들의 송신 메시지 중 관계 메시지 파악이 대단히 중요하다. 특히 지위 및 권력 부분은 서비스 요원과 소비자의 역할수행 방향을 제시해주고 있다.