Transcript 서비스 강사 양성과정

I.
전체 교육 개요
II.
단계별 내용 구성
III. 주요 교육 내용
IV. 강사 이력서
교육 과정명
▪ 서비스 강사 양성 과정
▪ 안영진 원장 직강
교육 특징
▪ 과정 이후 즉시 강의할 수 있는 내용으로 구성
▪ 시범강의와 피드백, 현장 강의를 통해 강사로서의 자질과 능력 강화
▪ 짧은 기간에 꼭 필요한 내용만을 강의
▪ 선착순 10명
교육 대상
▪ 전문 서비스 강사가 되고 싶으신 분
▪ 서비스 강사로서의 능력을 UP-GRADE 하고 싶으신 분
▪ 자기 개발 및 취업에 도움을 받고자 하시는 분, 영업점 순회 교육 및 창구 지도 담당자
교육 일정
교육 비용
▪ 일정 : 4/26(토) ~ 6/7(토) 매주 토요일 오전 10:00 ~ 18:00 / 총 49 시간
▪ 장소 : 아이플러스 아카데미 강의장
▪ 158만원 / 1인 < 국민은행 : 529401-01-125468 : 아이플러스 아카데미 >
▪ 아이플러스 아카데미 <서비스 전문 강사 과정> 수료증 수여
수료 후 혜택
▪ 상위 성적 강사의 경우 아이플러스 참여강사로 활동 할 수 있는 기회 부여
▪ 사내 및 사외 강의 활동 지원 및 제휴 기업체, 교육기관, 관공서 추천
단계
날짜
1 단계
4/26(토)
2 단계
5/3(토)
3 단계
5/10(토)
4 단계
5/17(토)
5 단계
5/24(토)
6 단계
5/31(토)
7 단계
6/7(토)
주요 내용 구성
- 서비스 강사의 역할과 책임 및 서비스 지도 방법
: 강사의 역할, 서비스 마인드, 행동 훈련, 서비스 커뮤니케이션
- 서비스 지도 방법
: 전화 예절, 강사의 이미지메이킹과 지도 방법
- 강의 기법
: 강의 구성 및 PROCESS, 강의 기법 및 강의 기자재 활용법
- 서비스 지도 방법 및 시범 강의
: 고객 유형별 고객 응대법, 시범 강의 (1)
- 서비스 지도 방법 및 시범 강의
: 불만 고객 응대 요령, 시범 강의 (2)
- 강의 기법 및 시범 강의
: 강의안 작성법, 시범강의 (3)
- 강의 기법 및 시범 강의
: SPOT 기법, 시범강의 (4)
■ 1 일차 :
시간
서비스강사의
역할과 책임
서비스
지도 방법
모듈
주요 교육 내용
교육 시간
강의
1 시간
강의
비디오 시청
1 시간
강사의
역할과 책임
▪
▪
▪
▪
서비스 마인드
▪
▪
▪
▪
21C 기업환경 및 시장의 변화
서비스에 대한 패러다임의 변화
고객의 기대 수준과 가치관의 변화
서비스 강사의 역할 및 위상 변화
▪
▪
▪
▪
표정의 중요성 /고객에게 감동을 주는 표정 연출법
스마일 교수 방법 및 feedback 방법
인사의 기본 자세 / 상황별 인사 실습 및 지도요령
고객응대 자세 실습 및 지도요령
(고객 맞이, 보행예절, 안내자세, 물건 수수 자세,
금지해야 할 행동 등]
강의
실습
3 시간
커뮤니케이션의 비밀
고객의 요구를 정확히 파악하는 방법
고객과 신뢰 형성 방법
청각적 / 언어적 요소에 의한 커뮤니케이션
서비스 화법 표현 훈련 / 지도방법
보이스 트레이닝 (목소리, 발음, 속도, 억양 연출)
강의
실습
2 시간
서비스 행동훈련
지도 방법
서비스
커뮤니케이션
·▪
▪
▪
▪
▪
▪
성인학습의 이해와 학습전략
강사와 교육생과의 관계
좋은 학습의 조건
서비스 강사의 역할과 책임
강의 방법
■ 2 일차 :
시간
서비스
지도 방법
모듈
주요 교육 내용
강의 방법
교육 시간
전화 예절(1)
▪
▪
▪
▪
전화응대의 중요성
친근감 있는 전화 음성 이미지 만들기
단계별 전화응대법
상황별 기본 화법 제시 및 바람직한 대화 표현 실습
강의
실습
개별 교정
2 시간
전화 예절(II)
▪
▪
▪
▪
전화상담 skill 전달법
script 작성법 및 R/P 법
모니터링 방법
사례연구
강의
실습
사례연구
2 시간
강사의
이미지메이킹
& 지도방법
▪
▪
▪
▪
▪
강의
개별지도
실습
3 시간
강사의 이미지메이킹
칼라 진단
TPO 에 맞는 용모 / 옷차림 / 액세서리 코디법
메이크업 / 헤어관리 요령
이미지메이킹 지도방법
■ 3 일차 :
시간
모듈
주요 교육 내용
강의의 구성 및
process
▪ 교육 시간의 구조 / 교육 계획
▪ 도입단계 ~ 마무리 단계까지의 강의 내용의
구성요소 및 process 진행 방법
▪ 성공적 강의 준비를 위한 5단계 법칙
▪ 명강의의 핵심 : Why, What, How, Vision
학습자 참여를
높이는
강의 기법
▪
▪
▪
▪
강의 기법
교수 기법 및
교육 기자재
활용법
학습자를 바라보는 관점
Rapport 형성 방법
강의식 / 토의식 / 참여식 교육 진행 방법
Role Playing 지도 방법
▪ 강사의 제스쳐 전략
(자세, 시선, 손동작, 마이크 잡는 법, 판서 등)
▪ 강사로서 유의해야 할 전달 스킬
▪ 연단 공포의 원인 및 제거 기술
▪ 실시 단계 체크 포인트
(자기소개, opening ment (동기부여),
질의 응답)
▪ 강의장 환경 조성 (자리배치, 빔프로젝트 사용 등)
▪ 강의시 피애야 될 태도
강의 방법
교육 시간
강의
비디오시청
2 시간
강의
실습
2 시간
강의
실습
토론 / 발표
게임
3 시간
■ 4 일차 :
시간
서비스
지도 방법
및 시범강의
모듈
고객 유형별
고객 응대법
(Disc 유형)
시범 강의
및 피드백 (1)
주요 교육 내용
▪
▪
▪
▪
▪
Disc 유형별 행동파악
자신과 타인의 행동 유형 이해
유형별 효과적인 의사소통 방법
고객 유형별 고객 응대요령
고객 유형별 판매 기법 요령
▪ 시강 / Feedback
▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석
강의 방법
교육 시간
강의
토론 / 발표
비디오 시청
/ Tape 청
취
4 시간
시범 강의
Feedback
3 시간
강의 방법
교육 시간
강의
사례 발표
Role / Play
4 시간
시범 강의
Feedback
3 시간
■ 5 일차 :
시간
서비스
지도 방법
및 시범강의
모듈
불만 고객
응대 요령
시범 강의
및 피드백 (2)
주요 교육 내용
▪
▪
▪
▪
▪
불평 불만 고객 응대의 중요성
불평 불만고객 응대 11단계
사례별, 고객 유형별 불평불만 고객 응대 방법
악성 고객 응대 방법 및 불만 관리 요령
자기 감정 관리 요령
▪ 시강 / Feedback
▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석
■ 6 일차 :
시간
모듈
강의 방법
교육 시간
강의안 작성법
▪ 강의안 작성의 중요성
▪ 파워포인트 작성 및 다양한 기능의 활용
▪ 강의안 작성 개인별 코칭
강의
실습
개별 코칭
4 시간
시범 강의
및 피드백 (3)
▪ 시강 / Feedback
▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석
시범 강의
Feedback
3 시간
강의 방법
교육 시간
강의
실습
3 시간
시범 강의
Feedback
3 시간
강의 기법
및 시범 강의
주요 교육 내용
■ 7 일차 :
시간
모듈
Spot 기법
강의 기법
및 시범 강의
시범 강의
및 피드백 (4)
수료 식
주요 교육 내용
▪ 교육적 의미의 Spot 기법과 실제 적용방법
▪ 지도 요령 및 관련 내용 실습
: 도입시 활용할 수 있는 SPOT
서비스적 내용에 활용할 수 있는 SPOT
교육시 팀웍을 강조할 수 있는 SPOT 등
▪ 시강 / Feedback
▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석
▪ 수료식