Transcript 1. 품질이 기업과 국가경제에 끼치는 영향

품질의 의미와 중요성
2015. 09. 10
자기 소개
학과, 학년(학번), 성명
수강 동기, 과목 관련 선수학습 경험, 배우고 싶은 내용 및 목표,
수업방법, 과제물 및 평가에 대한 건의사항 등
1995년 일본과 2013년 우리나라 주요 경제지표 비교
한.중 1인당 GNI 추이 비교
품질이 기업의 경쟁력 우위를 차지하는 요소
첫째, 기업의 생존을 위한 필수적인 요소
둘째, 품질은 기업과 국가의 경쟁력을 결정하는 핵심적인 요소
셋째, 조직의 유형이나 규모 또는 목표에 관계없이 전략적 요소
1. Akers(1991)는 오늘날처럼 경쟁이 심한 글로벌 환경에 있어서 기업 생존의
가장 기본적인 요소가 품질이라고 하였다.
2. Ferdows와 De Meyer(1990)는 ‘모래성 이론(sand cone theory)’을 이용
하여 품질이 어떤 요소보다도 기업의 기본적인 토대가 되어야 한다고 하였다.
3. Juran(1994)은 ‘20세기는 생산성의 시대이지만, 21세기는 품질의 시대가 될
것’ 이라고 선언하였다.
경쟁력을 향상시키는 요소(일본의 예)
■ 일본은 경쟁력을 가격과 비가격의 두 가지로 크게 구분
▷ 미시적 요인과 거시적 요인으로 정리.
○ 미시적 요인은 노동력, 자본축적, 기술, 그리고 경영 및 네트워크
○ 거시적 요인은
①
②
③
④
⑤
시장진출 규제 및 계열화 등 경쟁조건과 시장 진출 장벽의 유무
노동과 자본에 대한 분배
환율, 금리 등 정부기관에 대한 자금 분배의 상황
세제, 산업정책 등 공적 부문의 관여
치안, 건강, 마약 등 사회의 안정도 등으로 구성되어 있다.
1. 품질이 기업과 국가경제에 끼치는 영향
(1) 품질은 기업의 명성에 절대적인 영향을 끼친다.
(2) 불량이 있을 때 기업은 소비자에게 손해배상을 하여야 한다.
(3) 불량품은 기업의 생산성을 감소시킨다.
(4) 품질은 시장점유율을 향상시킨다.
(5) 품질은 기업의 수익성을 향상시킨다.
1. 품질이 기업과 국가경제에 끼치는 영향
(6) 품질은 조직원의 사기를 향상시킨다.
(7) 품질은 생산능력을 확장시킨다.
(8) 품질은 비용을 감소시킨다.
(9) 품질은 조직을 변화시킨다.
(10) 품질은 주가를 상승시킨다.
1. 품질이 기업과 국가경제에 끼치는 영향
(1) Buzzel과 Gale(1987)은 품질이 경쟁력의 가장 기본적인 요소라고 주장
(2) Rastogi와 Sahni(1995)도 품질은 기업 경쟁력 강화의 원동력이라고 하였다.
(그림 1-1)은 품질이 기업에 끼치는 영향을 도표화한 것이다.
2. 품질 의미와 변화
■ 품질은 시대에 따라 의미가 변한다.
(1) 20세기 초 품질은 검사를 의미.
(2) 1940년대에는 SQC(Statistical Quality Control: 확률이론을
이용하는 품질관리 기법.
(3) 1960년대에는 TQC(total quality control: 미국의 파인겐바움이
제창한 종합적 품질 관리를 경영자가 하는 경영 관리의 중요한
부분으로 못 박고, 제조 부문뿐만 아니라 판매, 서비스, 영업까지
기업의 모든 부문에 일관하여 행하는 종합적 관리 체제를 말한다.
(4) 1990년대에는 품질은 TQM(Total Quality Management: 전사적
품질경영 또는 종합적 품질경영으로, 제품이나 서비스의 품질뿐만
아니라 경영과 업무, 직장환경, 조직 구성원의 자질까지도 품질
개념에 넣어 관리해야 한다고 주장한다.
(그림 1-2 참조).
2. 품질 의미와 변화
3. 설계의 품질
■ 설계 품질이란?
소비자가 요구하는 품질의 수준과 회사의 공정능력∙기술 수준을
경제적으로 균형 시킬 수 있도록 제품의 시방∙성능∙외관 등을
규정지어 주는 품질 규격을 설정한 것이다.
이것은 생산자의 입장에서 볼 때 ‘소비자가 이 정도면 만족할
것이다.’ 라고 정한 품질의 목표로서 목표 품질이라고도 한다.
4. 제조의 품질
■ 제조 품질이란?
생산 과정에서 제조된 제품이 설계 품질에 어느 정도 적합 되었는가를
나타내는 품질이다.
5. 사용 품질
■ 사용 품질이란?
▷ 제품과 서비스가 사용자의 기대와 욕구를 충족시키는 것을 말한다.
▷ 사용품질의 4가지 특성
1. 효율성
2. 생산성
3. 안전성
4. 만족도
6. 사회 품질
1970년대에 제품의 대량 사용으로 거론되지 않았던 환경 문제나 사회
안전성의 문제가 야기되었다. 이 무렵부터 제품이 사회에 미치는 영향을
중요시하고 회사 자체의 사회적 책임이 다루어지게 되었다. 제품의 사회적
영향을 충분히 고려하고 제품 책임(PL)의 대책을 세운 품질관리의 추진
방법을 강구하였다. 이렇게 사회품질은 품질을 사회에 끼치는 손실로 보는
사회적 차원의 견해이다.
7. 서비스 품질
■ 서비스 품질이란 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적
서비스의 전체적 특성이며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것.
7.1 서비스 품질의 결정요소
(1) 서비스 품질은 객관적 또는 실체적 품질과 다르다.
(2) 서비스 품질은 서비스의 구체적 속성이라기보다는 매우 추상적인 개념이다.
(3) 서비스 품질은 태도와 유사한 개념으로서 전반적인 평가이다.
(4) 품질의 평가는 대개 비교 개념으로 이루어진다. 즉, 서비스의 품질은 고객이
여러 서비스들 간의 상대적 우월성 또는 우수성을 비교함에 따라 고∙저로
평가된다는 것이다.
7. 서비스 품질
7.2 서비스 품질의 특성
(1) 소비자는 서비스를 받기 전 소비자의 기대감과 서비스를 실제로 받은
후의 경험을 비교하여 서비스 품질을 결정한다.
(2) 서비스 품질은 서비스를 받는 동안 소비자가 느끼는 경험과 서비스를
받은 후 소비자가 느끼는 결과에 의해서 결정된다.
(3) 서비스 품질은 소비자가 정상적으로 서비스를 받는 품질수준과, 또
서비스에 대한 문제가 발생하였을 때 기업이 그 문제를 어떻게 해결
하는가 하는 두 가지에 의해서 결정된다.
(4) 고객의 접촉이 그리 많지 않은 서비스업체도 품질에 문제가 발생하면
고객과의 접촉이 많아진다. 이때 고객문제 처리 방법이 서비스 품질을
결정한다.
(5) 사이클 타임과 고객만족이 서비스 품질비용을 결정하는 두 가지 요소이다.
7. 서비스 품질
7.3 서비스 품질의 평가요소
서비스 품질평가 요소는 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성, 유형성 등 5가지
요소가 있다.
(1) 신뢰성: 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 것으로서 서비스 제공 내용,
가격 등 직∙간접적으로 약속한 것을 제대로 이행하는 것을 말한다.
(2) 반응성: 고객을 도와주려는 의지와 신속히 서비스를 제공하고자 하는
의지의 표현이다.
(3) 보장성: 서비스기업과 종업원들이 가지고 있는 노하우와 능력을 통하여
고객이 안심하고 이용할 수 있도록 확신을 심어주기 위한 노력이다.
(4) 공감성: 서비스기업과 종업원이 고객 개개인에 관심을 가지고 주의를
하여 환대를 보여 주는 것이다.
(5) 유형성: 서비스기업이 가지고 있는 물리적 시설(건물, 인테리어, 비품,
가구 등), 종업원의 복장∙외모∙태도, 커뮤니케이션을 위한 각종 도구 등의
가시적인 표현을 말한다.
8. 품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른 요소
(1) 경영자는 먼저 가격을 반드시 고려하여야 한다.
(2) 비용과 구입하는 제품은 서비스의 가치를 고려하여야 한다
.
(3) 기업은 소비자가 요구하는 품질수준을 가장 적정한 가격으로
고객에게 공급을 고려하여야 한다.
(4) 기업은 과잉품질을 고려하여야 한다.
(5) 제품은 사용하기에 간편하고 안전품질을 고려하여야 한다.
(6) 제품은 에너지비용을 적게 들어감을 고려하여야 한다.
(7) 제품은 환경보전과 쉽게 처분할 수 있도록 고려하여야 한다.