Transcript 비즈니스매너및에티켓[18p]

직장인의 비즈니스 매너 및 에티켓
좋은 이미지 만들기
용모와 복장(남성)
헤어스타일
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앞머리는 눈썹을 가리지 않게 합니다.
옆머리는 귀를 덥지 않도록 합니다.
뒷머리는 셔츠 깃을 덥지 않도록 합니다.
자주 이발하여 청결을 유지합니다.
약간의 무스나 스프레이로 단정하게 연출합니다.
얼굴
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수염, 코털이 지저분하지 않도록 정리합니다.
눈꼽이 끼지 않도록 주의합니다.
입술이 마르면 무색 립 크림 이나 립 그로스를 사용합니다.
손톱에 때가 끼지 않도록 늘 청결히 합니다.
손톱의 길이가 1mm가 넘지 않게 합니다.
용모와 복장(남성)
세련된 옷차림
• 유행에 민감하거나 특이한 색상과 디자인은 피하고 잘 다려 입습니다.
• 비즈니스 미팅 시에 양복 상의를 벗지 않습니다.
• 바지길이는 구두 굽을 2/3 정도 가리는 것이 좋습니다.
액세서리
• 안경은 깨끗이 닦아서 착용합니다.
• 벨트는 흑색 또는 갈색으로 합니다.
• 양말은 검은색, 회색, 감색이 무난하며 목이 긴 것이 좋습니다.
• 구두는 검은색, 감색이 무난하며 캐주얼 화는 피하고 뒷 축 청결 유지
• 남성의 액세서리는 시계, 반지, 안경, 넥타이, 넥타이 핀 등
용모와 복장(여성)
헤어스타일
• 헤어스타일은 단정한 느낌이면서 손질이 쉬운 형 선택.
• 커트머리는 앞머리가 눈 가리지 않게 지나친 퍼머는 회피.
• 단발머리는 어깨를 덥지 않으며 앞머리가 흘러내리지 않게 합니다.
• 헤어 악세사리는 너무 화려한 것은 피하는 것이 좋습니다.
• 긴 머리는 앞머리가 흘러내리지 않게 단정히 묶는 것이 좋습니다.
얼굴
• 눈 화장은 너무 많은 색상으로 알록달록 하지 않은 모노톤으로
• 아이라인은 속 눈썹을 따라 자연스럽게 표현합니다.
• 입술화장은 생기 있는 색으로 엷게, 너무 번들거리지 않게.
• 메니큐어는 벗겨져 지저분해 보이지 않게, 손을 늘 청결하게.
용모와 복장(여성)
세련된 옷차림
• 출근 시에는 정장. 옷은 청결하게 유지하고 깨끗하게 다려 입습니다.
• 유니폼은 깨끗이 다려 청결하게 유지하고 소매 깃을 접지 않습니다.
• 사복은 노출이 심하거나 캐주얼 한 옷을 피하고, 개성과 체형에 맞게.
향수 연출
• 때에 따라 향이 은은하고 좋은 향수 뿌린다.(강한 향의 향수 회피)
• 무릎, 복사뼈, 스커트 단 등 움직이는 부분에 사용.
표정과 미소
신뢰 주는 표정 연출 법
1.좋은 표정은?
2.웃음이 주는 효과
• 자연스럽다.
• 마인드 컨트롤 효과
• 미소를 짓게 한다.
• 미소를 짓게 한다.
• 걱정을 덜어준다.
• 걱정을 덜어준다.
• 자신 있다.
• 자신 있다.
• 악의가 없다.
• 악의가 없다.
• 허물이 없다.
• 허물이 없다.
• 인정해 준다.
• 인정해 준다.
인사의 5가지 포인트
올바른 인사 예절
미소
시선
인사말
동작
내가 먼저
• 인사는 미소로 시작해서 미소로 끝납니다.
• 상황에 맞는 좋은 인사말로 마음을 전합니다.
• 동작은 허리를 숙인 자세에서 잠깐 멈추고 조금 천천히 올라 옵니다.
• 인사의 시작과 끝은 항상 상대방의 눈을 바라봅니다.
• 내가 먼저 합니다.
인사의 종류
목례 – 15도 인사
• 가장 가벼운 인사
• 자주 만나거나 복도, 실내 등 협소한 장소
• 출입문 통과 시 상대방의 앞을 지나칠 때
• “실례합니다” “네, 알겠습니다”
“잠시만 기다려 주시겠습니까?”
보통 례 – 30도 인사
• 일반적인 인사
• 송영의 인사
• “안녕하십니까?” “안녕히 가십시오”
“어서 오십시오” “안녕히 계십시오”
“감사합니다”
정중 례 – 45도 인사
• 정중함을 표현하는 인사
• 고객영접, 감사, 사과 등을 표현할 때
• “대단히 감사합니다”
“대단히 죄송합니다”
인사 동작
준비
하나
둘
셋, 넷
올바른 자세
걷는 자세
• 밝은 표정으로 시선은 정면에 두고 양손 끝이 재봉선에 스치도록
자연스럽게 흔든다.
• 신발을 끌거나 꺽어 신지 않도록 한다.
• 이동 시에는 경쾌하고 빠른 걸음으로 이동한다.
안내 자세
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밝은 표정으로 고객을 바라본다. (용건 복창  방향 안내  고객 재응시)
손은 허리와 가슴 높이 사이에서 한다.
거리가 있는 경우 “제가 안내해 드리겠습니다.”라고 말한 뒤 직접 안내한다.
고객 보다 한 걸음 앞서서 안내한다.
정중히 인사하고 고객이 시선을 옮긴 후 이동한다.
명함 수수 매너
준비와 건네기
명함 수수 전
• 명함은 명함지갑에 깨끗하고 바르게 넣어 보관한다.
• 면담예정자 한 사람에 대하여 최저 3장 정도 준비한다.
• 명함지갑은 꺼내기 쉬운 곳 (상의 안주머니, 가방) 에 넣어둔다.
• 받은 명함과 자신의 명함은 항시 구분하여 넣어둔다.
명함을 건넬 때는…
• 반드시 상대보다 먼저 명함을 꺼낸다.
(고객이 2인 이상일 경우에는 윗사람부터 주도록 한다)
• 명함은 상대방이 바로 볼 수 있도록 건넨다.
• 양손으로 명함의 여백을 잡고 소속과 이름을 정확하게 밝힌다.
• 목례를 하며 가슴 선과 허리선 사이에서 건넨다.
받을 때와 받고 난 후
명함을 받을 때는…
• 목례를 하며 양손으로 공손하게 받거나, 오른손으로 받고 왼손으로
받치는 두 가지가 있다.
• 받은 명함은 허리 높이 이상으로 유지한다.
(혹시 모르는 한자는 “실례지만 어떻게 읽습니까?” 라고 질문 한다.
명함을 받고 나서…
• 명함을 받으면 상대방의 이름을 불러준다.
• 명함은 책상 위 오른쪽에 놓아두고, 상대의 이름이나 직책을 부르며
상담한다.
• 받은 명함은 위치를 장 선택해서 소중히 보관하는 태도를 보인다.
• 명함을 놓을 적당한 자리가 없으면 공손하게 넣는다.
• 용무를 끝내고 돌아갈 때는 반드시 명함을 챙겨간다.
방문 매너
이런 점 만은 주의하자
• 시간에 쫓겨 도착 : 방문 처에는 5∼10분 전에 도착한다.
• 안내 데스크 무시 : 안내 데스크의 안내를 받아 이동한다.
• 권하기 전에 알아서 상석 : 말석에 앉았다가 권하면 상석으로 이동
• 코트를 입은 채 :
1)코트류는 안내 데스크를 지나기 전에 벗어 왼손으로 바로 잡는다.
2)응접실에서는 코트 걸이에 걸어 둔다.
• 대화 중 불량한 자세 :
1)팔짱을 끼거나, 발을 꼬고 앉거나, 소파에 깊이 앉는 자세는 무례
하게 보인다.
소개 및 악수 매너
소개하는 법
• 소개 순서 : 손아래 사람  손위 사람, 젊은 사람  나이 많은 사람
우리 회사 사람  타사 사람, 저 직급자  고 직급자
사적인 사람  공적인 사람, 남성  여성
• 소개하는 사람이나 받는 사람 모두 일어나는 것이 예의이다.
• 의자에 앉아 있는 여성의 경우, 앉은 채로 가볍게 인사해도 무방.
악수하는 법
• 상대방에게 자신이 결단력이 있고 책임을 질 수 있는 사람이라는
확고하고 강한 이미지를 준다.
• 상대방을 만나게 된 것을 진심으로 기쁘게 생각하고 있다는 느낌을
줄 수 있을 정도로 따뜻하고 열정적으로 한다.
• 마주 잡은 손의 감촉이 건조하고 상쾌한 느낌을 준다.
전화 매너
전화의 3대 특성
• 보이지 않는 만남
• 짧은 만남
• 사전, 사후적 만남
고객의 기대
• 친절성 :
• 신속성 :
• 전문성 :
특성 및 고객의 기대
전화 매너의 5단계 접점
1.전화를 받을 때
2.고객을
기다리게 할 때
5.전화를 끊을 때
5단계
4.담당자가
부재중 일 때
3.다른 사람에게
연결 할 때
접점별 CS 포인트
1단계
2단계
3단계
4단계
5단계
신속히
받는다
상황을
말하라
이유를
말하라
상황을
말하라
정리
확인하라
인사 + 소속
+성명
예상 시간을
알려라
양해를
구하라
통화가능시간을
알려라
더 필요한 사항
을 확인하라
먼저 요구를
파악한다
의사를
확인하라
전화 받는 사람
을 알려라
고객의 의사를
확인하라
감사의
인사를 하라
정성과 느낌을
전달 하라
중간에
재확인 하라
고객의 요청을
인계하라
도와 줄 의사를
밝혀라
수화기를 살짝
내려 놓는다
감사를
표하라
감사를
표하라
연결을
확인하라
메모를
전하라
주요 내용을
기록하라
Q&A
비즈니스 매너를 실천하는 사람이 되자