Transcript Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“ Dr. Helmut Steigele

Der Aufbau eines Servicedesk ein
„Cookbook“
Dr. Helmut Steigele
CascadeIT - Ein Knowledgeservice für „interne Beratungs-Einheiten
 Gegründet 2003
 Spezialisiert auf:
- Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die
Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner
Arbeitsstandards
- Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden
- Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating
• Kernfragen:
- Neu lancierte Technologien und Managementmodellen
• Normreferenzen
-
27.05.2016
Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3
ISO 15504 – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement
ISO 27001 - Security
Supply-Chain-Management (SCOR)
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Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen
Warum
Coaching
Arbeits
grundlagen
Womit
Methoden
Begriffe
Wozu
Was
L1IntroIR
Prasad
Recherchieren Verwendbar machen
Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004
Veredeln
Vermitteln
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Agenda
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Wer ist CascadeIT
Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte
Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen
Servicedesk – Die Prozesse
Next Steps
Abschliessende Empfehlungen
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Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden
 Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht
 Ich will meine Kunden „rund um die Uhr“ unterstützen
 Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr
Service- und Supportanfragen abarbeiten
 Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und
ressourcenschonend umsetzen
 Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur
rumgeschraubt hat
 Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen
 Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein „Problem“ anbahnt
 Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren
können
 Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten
 Ich will auf ITIL umstellen
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Servicedesk – Ein alter Hut ?
 Jedes Serviceunternehmen hat eine „Hotline“ oder einen Kundendienst
 IT-Abteilungen waren auch bis heute schon „erreichbar“
 Aus dem „alten“ SPOC ist heute der „Servicedesk“ mit mehr Aufgaben
geworden
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Standard-Anfragen abwickeln
Störfälle beheben
Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden
Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren
Die Visitenkarte für den „Servicekunden“ darstellen
Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen
Kundenzufriedenheit abfragen
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Agenda
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Wer ist CascadeIT
Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte
Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen
Servicedesk – Die Prozesse
Next Steps
Abschliessende Empfehlungen
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Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk
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Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da
 Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb
• Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten
Informationen bereitgestellt zu bekommen
• Danach möglichst „automatisiert“ dieselben aufnehmen, erledigen und
abschlissen zu können.
• Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den
Stresslevel möglichst verträglich zu halten
• Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle
zu halten
• Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat
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Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind
Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für
die interne Leistungsverbesserung
Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von
Systemwarnungen (Events)
T
I
C
K
E
T
Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und
wiederholten Störfällen (Problems)
Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen
(Incidents)
Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen
(Requestkatalog)
C
M
D
B
Dienstleistungsauftrag
(SLA)
Benutzerdaten
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Betroffene
Konfigurationen
Wartungspartner und
Sublieferanten
Rechte und Pflichten von
Benutzern und Servicedesk
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Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein
 Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer „Personalüberlastung“
 Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des „uneinheitlichen
Arbeitens“
 Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren
Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein
 Spezialfall „Follow the Sun“.
 Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber
mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen..
Mehrsprachig, klare Regeln für „Wer übernimmt wann..“, klare
Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc….
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Agenda
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Wer ist CascadeIT
Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte
Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen
Servicedesk – Die Prozesse
Next Steps
Abschliessende Empfehlungen
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Die „Denke“ dahinter
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Was (Servicedesk - Prozesse)
Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix)
Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog)
Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten)
bewerkstelligt
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So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase
• 30 Prozessketten
• 120 Detailprozesse
• mehr als 100 Tools und
Templates fürs praktische Arbeiten
•Zum Kontrollieren von
• Offerten
• Consulting-Ergebnissen
• Projektergebnissen
•Zum Beschleunigen von
• Spezifikationsaufgaben
• Erstellen von Pflichtenheften
• Dokumentationen
• Steuern von Projekten
• Nachkontrollieren der
eigenen Effizienz
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Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine
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Baustein „Servicemanagement Prozesse“
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Baustein „Service- bzw. Leistungskatalog“
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Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird
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Baustein „Configuration – Data“ – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird
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Baustein „Verantwortlichkeitsmatrix“ – wer macht was
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Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail
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Die Besonderheiten bei einem „Follow-the-Sun-Konzept“
 Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein „Ticket“ liegen
bleibt
 In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein
„Ticket“ liegen bleibt
 In der Config-Breakdown-Structure „Lese-Schreib-Lösch-Rechte“
anpassen
 In den Prozessen einen „Prüftask“ einbauen, ob Ticket an jemand
anderen weitergeleitet werden muss
 In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen,
Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen
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Agenda
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Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen
Servicedesk – Die Prozesse
Next Steps
Abschliessende Empfehlungen
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Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I
Prozesse und Abläufe
Zweck
Request-Management
Abwickeln von risikoarmen und
vorautorisierten
Standardanfragen und ChangeRequests
Incident-Management
Schnellstmögliche
Wiederherstellung nach einem
Störfall
Problem Management
Frühzeitiges Erkennen und
Vermeiden von Störfällen
Access-Management
Aufnahme, Bereitstellung und
Nachverfolgung von
Zugriffsrechten
Event-Management
Aufnahme von
Systemwarnungen zur
frühzeitigen Störfall-Prävention
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Servicedesk-Prozesse – Part II
Prozesse und Abläufe
Zweck
Service-Reporting
Aufzeigen, welcher Service wie
effizient gelaufen ist, etc.
Business-RelationshipManagement
Erfassen von Beschwerden,
Anfragen und Vorschlägen,
Erhebung der Kundenzufriedenheit
Change- und Release-Kontrollen
Benachrichtigung von ServiceUsern und Servicebeteiligten zu
laufenden und anstehenden
Changes
Support bei Planungsaufgaben
Support bei der Budgetierung,
Kapazitäts- und
Verfügbarkeitsplanung
Configuration Status - Control
Sofortige Korrektur inkonsistenter
Configurations-Datensätze
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Financial Reporting
Auflisten von Verrechenbaren
Leistungen im Rahmen des
Service-Reporting
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Anmerkung
 Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit
einem Beispiel aufgezeigt
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Request-Management – Prozessketten und Prozesse
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Prozess-Details
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Die jeweilige „Schwimmbahn“ aufrufen
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Schwimmbahn anpassen
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Agenda
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Wer ist CascadeIT
Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte
Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen
Servicedesk – Die Prozesse
Next Steps
Abschliessende Empfehlungen
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Die Prozessdoku
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Ergebnisse konsolidieren und „Pflichtenheft“ erstellen
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Pflichtenheft – Gibt’s da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase
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Prozess einführen
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Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb
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Prozess-Spezifikation - Muster
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Questions & Answers
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Agenda
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Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte
Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen
Servicedesk – Die Prozesse
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Kontakt
Dr. Helmut Steigele
Im Winkel 6
8192 Glattfelden
Tel: 0041 44 300 68 90
Mobile 0041 79 254 57 03
Mail: [email protected]
www.cascadeit.ch
www.4whatitis.com
www.4it-executives.ch
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