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領隊導遊理論與實務(3學分) 開設班級：休管三B 授課老師：林志朋 教室：C513 考試資訊 第六章 航空票務 本章內容 • 第一節 國際航空運輸協會(IATA) • 第二節 機票的基本常識 • 第三節 旅行社之電腦訂位系統(CRS) 4 第二節 機票的基本常識 • 機票的認識 5 壹、機票的認識 (1/8) • 機票的定義： – 指航空公司承諾提供特定乘客及其免費或過 重行李等憑證，做為運輸契約的有價證券， 亦即約束提供某一人份座位及運輸行李的服 務憑證。 • 機票的基本常識 – 目前機票均已改為電子機票型式，經電腦確 認開票後，可直接列印電子機票收據。 6 壹、機票的認識 (2/8) • 機票的類型 – 電腦自動化機票含登機證【Automated Ticket and Boarding Pass – ATB】 – 電子機票【Electronic Ticket – ET】：電子機票 是將機票資料儲存在航空公司電腦資料庫中， 無須以紙張列印每一航程的機票聯，旅客至機 場只需出示電子機票收據並告知訂位代號即可 辦理登機手續。 7 壹、機票的認識 (3/8) • 票聯【Coupon】 8 電子機票E Ticket(ETKT)憑訂位代號(藍框)便可登機 這是傳統的機票(實體票)，此種機票如有遺失便須另費購買，必須小心保管，一般的 個人票普遍採用實體票。 紅色箭頭--此機票的使用限制說明， 如只可搭乘的班次、艙等、可否退票、換坐別 家航空公司等.... 黑色箭頭--此機票的訂位是否OK還是後補的 綠色箭頭--此機票的可停留時間， 3M代表回程日最長可達三個月 紫色箭頭--此機票的可免費寄艙行李的重量20K=20KG 黃框--行程TPE>HKG>TPE、航班號碼TG633、艙等Q、出發/回程日(三月二日去五日 回)、起飛時間16:15去程20:15回程 實體票採用一段一張票形式，如台北往香港要一張，從香港返台北要一張，來 回便是兩張囉。 去跟回程的票是有分別的， 第一程去的是FC1(Flight Coupon1)，第二程回的是FC2(Flight Coupon2)，第三張 是psgr cpn 票根聯，要報帳請款的話便須用到此聯。 箭頭所示是航段顯示-HKG>TPE香港回台北，塗了籃色以作分別。 電子機票ETKT是沒有FC1及FC2只有第三聯即票根聯，無須帶票登機只要訂位 代號便可。 Check In • 辦理登機手續Check In • 1.証照及機票--交出您的証照及機票予地勤人 員，他們會檢查您的護照是否有半年以上有效 期，還有簽証是否辦妥或役男出國是否已報備 等，若其中一項未符要求將拒辦不能登機。 • 2.劃位子--請主動告知地勤人員您喜歡的座位 安排，如左前方、中間、逃生門、靠走道或靠 窗 Check In • 3.登機証Boarding Pass--登機証才是真正可 上機的憑據，完成登機手續Check In後便可 取得，上有您的Seat座位號及Gate登機門號 注意：起飛時間前一小時航空公司有權停 止辦理登機手續，您原來訂好的票便不能 使用，此情況下您須自費另購機票，團體 票是不接受退票！ 壹、機票的認識 (4/8) • 機票的內容 – 旅客姓名欄、行程欄、停留限制欄、航空公 司、班機號碼、搭乘艙等、出發日期、訂位 代號、班機起飛時間、訂位狀況、票價基礎 欄、團體代號、機票標註日期之前使用無 效、機票標註日期之後使用無效、票價計算 步驟欄、票價欄、實際付款幣值欄、稅金 欄、總額欄、付款方式、啟終點、聯票號 碼、換票欄、原始機票欄、限制欄、開票日 與開票地、訂位代號、機票號碼 25 壹、機票的認識 (5/8) • 機票的內容(續) – 常見的旅客性質代號 • COUR、DEPU、DEPA、INAD、DIPL、UM、 EXST、CBBG – 常見的使用者身分代號表 • AD、CD、AP、CH、ID、INF、GV、SD、GC 26 壹、機票的認識 (6/8) • 其他機票知識補充： – 機票效期算法 • 一般票：期效自開票日起算一年內有效。若機票第一航程已 使用，其餘航程期效自第一段航程搭乘日起一年內有效。 • 特殊票：自開票起算一年內有效。一經使用，則機票期效是 相關規則而定。 – 旅客托運行李限制【Allow】 • PIECE SYSTEM(PC SYS)計件：成人及兒童每人可攜帶兩 件，每件不得超過23公斤。 • WEIGHT SYSTEM(WT SYS)計重：頭等艙40KG(88磅)∕商務 艙30KG(66磅)∕經濟艙20KG(44磅)∕嬰兒可托運10KG免費行 李。 • 行李超重(件)之計價 27 壹、機票的認識 (7/8) • 其他機票知識補充： – 常見的電子機票使用狀態代號 • AVBL：尚未使用的有效機票 • RFND：已退票之機票 • USED：已使用過的機票 – 退票【Refund】 • 退票期限及地點：機票效期滿後於一年之內於原地點或原旅行 社辦理。 – 行李遺失、破損之處理與賠償 • 須與航空公司行李組（Lost & Found）接洽，該單位為航空公 司專責處理行李遺失、賠償之單位，並須填寫「行李意外報告 表」PIR（Property Irregularity Report） – 票價計算：NUC(新票價計算單位)× ROE(匯率)= LCF (當地票價)【ROE＝Rate of Exchange 兌換匯率】 28 壹、機票的認識 (8/8) • 航空相關名詞 • 機票種類與行李規定 – 機票種類：可分為普通機票【Nomal Fare】與 優待機票【Special Fare】 • 何謂C.I.Q（入出境通關三部曲） – C（Customs）：海關 – I（Immigration）：證照查驗 – Q （Quarantine）：檢疫 29 第三節 旅行社之電腦訂位系統(CRS) • • • • • • CRS的起源 全球主要CRS介紹 台灣地區CRS概況 CRS航空訂位之五元素 訂位狀態代碼 訂位常用設備代碼 30 壹、 CRS的起源 • 起源 – 美國航空公司與聯合航空公司首先開始在其主 力旅行社裝設其各自之訂位電腦終端機設備， 以供各旅行社自行操作。 • 現況 – CRS系統已經成為旅行從業人員所必須的工 具，也是航空公司、飯店業者及租車業者的主 要銷售工具。 31 貳、全球主要CRS介紹 • 全球CRS – Abacus • 縮寫代號：1B • 主要市場：日本除外之亞太地區（日本使用的 CRS為Axess系統）、中國大陸、印度及澳洲 – Amadeus • 縮寫代號：1A • 主要市場：歐、美、亞太地區及澳洲 – Galileo • 縮寫代號：1G • 主要市場：Galileo-英國、瑞士、荷蘭、義大利／ Apollo-美國、墨西哥／Galileo Canada-加拿大 32 參、台灣地區CRS概況 • 台灣地區CRS概況 – 民國78年電信局自行研發MARNET – 民國79年引進Abacus系統 • 旅行業應如何選擇使用CRS，主要的考量事項如下： – – – – – – 1. 參與提供可售機位航空公司之多寡。 2. 提供硬體設備租用的優惠。 3. 系統租用費之優惠。 4. 可連結之航空公司在訂位方面的保障。 5. 已搭乘訂位航段累計的獎勵回饋辦法。 6. 系統及硬體維護的服務品質 33 肆、CRS航空訂位之五元素 (1/2) Galileo Abacus 代號 表示 意義 P PHONE 訂位者電話 R RECEIVED 訂位資料來源(訂位者) I ITINERARY 旅客行程 N NAME 旅客姓名 T TICKET 開票期限 34 肆、CRS航空訂位之五元素 (2/2) Amadeus代號 表示 意義 S SCHEDULE 旅客行程 M NAME 旅客姓名 A ADDRESS & PHONE 聯絡地址電話 R RECEIVED FROM 訂位資料來源(訂位者) T TICKET 開票期限 35 伍、訂位狀態代碼 (1/3) 訂位狀態代碼 解釋 GK 補註OK的航段（實際上並無訂位） GL 補註候補的航段（實際上並無訂位） HK “HOLDING CONFIRMED＂表示OK的機位 HL “HOLDING WAITLIST＂表示候補的機位 HN 機位已被航空公司鎖死，須直接洽詢航空公司或 更換其他班次 HX 機位已被航空公司取消 KK PN之訂位，航空公司回電，機位OK之表示 KL HL之訂位，航空公司回電，機位OK之表示 LL 候補訂位 36 伍、訂位狀態代碼 (2/3) 訂位狀態代碼 解釋 等侍航空公司回電 NN NO PB PN 航段被取消，請改訂別的航班 候補機位，但有優先候補權 NN訂位 RR SC RECONFIRMED再確認機位 班機時刻異動，替代之班機為OK的機位 (HOST) “SELL SEGMENT＂表示OK的位子訂位 SS TK TL 班機時刻異動，替代的班機為OK的機位 班機時刻異動，替代之班機為候補的機位 37 伍、訂位狀態代碼 (3/3) 訂位狀態代碼 解釋 航空公司回電機位已客滿，不接受候補 UC 已無此班機，請改訂別班機以取代之 UN US UU WK 航空公司拉掉已OK之機位 航空公司回電機位客滿，但准予候補 “WAS CONFIRMED＂表示原OK之機位取消 或更改時間 WL “WAS WAITLISTED＂表示原候補之機位取 消或更改時間 WN “WAS PENDING NEED＂表示原PN之班機 取消或更改時間 38 陸、訂位常用設備代碼 (1/3) 常用設備代碼 說明 輪椅（旅客可自行上下階梯） WCHR WCHS WCHC STCR BLND DEAF NSST UMNR 輪椅（旅客可自行走到機位上） 輪椅（旅客需由人攙扶） 擔架 盲人 聾啞 非吸煙座位 未成年少年單獨旅遊 39 陸、訂位常用設備代碼 (2/3) 常用設備代碼 FQTV AVIH XBAG BIKE BSCT SPML RQST BULK 說明 持會員卡旅客 攜寵物登機 額外行李 腳踏車 搖籃 尿布 要求特定座位 巨大行李（需註明數量、重量、尺寸） 40 陸、訂位常用設備代碼 (3/3) 常用設備代碼 EXST MEDA LANG SEMN MAAS 說明 額外座位 醫療證明 註明只會說某種語言 船員 需要協助與接機（需註明原因） NSSA NSSB NSSW 非吸煙靠走道座位 非吸煙靠艙壁座位 非吸煙靠窗座位 41 第八章 旅遊安全與緊急事件處理 本章內容 • 第一節 旅遊安全 • 第二節 緊急事件與旅遊糾紛的處理 43 第一節 旅遊安全 • 旅行社的旅遊安全管理目標 • 旅遊前的準備 • 旅遊中的照顧 44 壹、旅行社的旅遊安全管理目標 • 旅行社內部的安全管理 – 旅客護照、證件的保管措施、消防安全等項目。 • 旅遊行程安全管理 – 對旅遊行程中的住、行、吃、遊覽、購物、娛 樂等方面落實合法安全及相關規定之安排。 • 配合政府規範相關措施 – 旅行平安保險、旅遊契約、領隊善盡告知責任 等。 45 貳、旅遊前的準備 (1/2) • 應提醒旅客之事項 – 加入保險、體檢與藥品準備 • 旅遊行程方面 – 就行程中安全注意事項詳列說明並請領隊告知 旅客。著手製作旅遊安全書面須知表及擬定旅 客安全守則一覽表，其中必須包括活動危險等 級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客 自身應負的責任事項等。 • 消息資訊的收集 • 出國應該帶什麼？ 46 貳、旅遊前的準備 (2/2) • 出國前的安排 – 行程方面 – 法律文件 – 信用卡 – 保險 • 旅行途中注意事項 – 街上安全 – 旅館安全 47 參、旅遊中的照顧 • 隨團人員除了應具備熱忱的服務態度外， 更應隨時提醒旅客注意旅遊安全。 • 唯有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛。 • 品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅 客之「旅遊安全注意事項要點範例」。 48 第二節 緊急事件與旅遊糾紛的處理 • • • • 緊急事件的基本認識 海外緊急事件與相關處理措施 旅行保險 兩岸的旅遊糾紛 49 壹、緊急事件的基本認識 (1/3) • 緊急事件之定義 – 凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去 正常運作，或造成團員身體健康、財產安全、 旅遊權益受損之事件。 • 所涉及之法規 – 旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業 要點 – 消費者保護法第七條、第八條、第九條 50 旅行業國內外觀光團體緊急事故處 理作業要點 • • • • 一、為督導旅行業迅速有效處理國內、外觀光團體緊 急事故， 以保障旅客權益並減少損失發生，特依旅行業管 理規則第 三十七條規定訂定本要點。 二、本要點所稱緊急事故，指因劫機、火災、天災、 海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成 旅客傷亡或滯 留之情事。 三、旅行業經營旅客國內、外觀光團體旅遊業務者， 應建立緊急事故處理體系，並製作緊急事故處理體系 表（格式如附表），載明左列事項： （一）緊急事故發生時之聯絡系統。 （二）緊急事故發生時，應變人數之編組及職掌。 （三）緊急事故發生時，費用之支應。 四、旅行業處理國內、外觀光團體緊急事故時，應注 意左列事項： （一）導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能 力。 （二）密切注意肇事者之行蹤，並為旅客之權益為必 要之處 置。 （三）派員慰問旅客或其家屬；受害旅客家屬，如需 赴現場者，並應提供必要之協助。 （四）請律師或學者專家提供法律上之意見。 （五）指定發言人對外發布消息。 • • • 五、導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務 時，應攜帶緊急事故處理體系表、國內外 救援機構或駐外機構地址與電話及旅客名 冊等資料。 前項旅客名冊，應載明旅客姓名、出 生年月日、護照號碼（或身分證統一編 號）、地址、血型。 六、導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務， 遇緊急事故時，應注意左列事項： （一）立即搶救並通知公司及有關人員， 隨時回報最新狀況及處理情形。 （二）通知國內外救援機構或駐外機構 協助處理。 （三）妥善照顧旅客。 七、旅行商業同業公會應輔導所屬會員建 立緊急事故處理體系，並協助業者建立互 助體系。 八、本要點報奉交通部核定後施行，修正 時亦同。 壹、緊急事件的基本認識 (2/3) • 處理方案與時機 – 緊急事故處理體系表： • 緊急事故發生時之聯絡系統 • 緊急事故發生時，應變人數之編組與執掌 • 緊急事故發生時，費用之支應 • 旅行業應注意事項 – 導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。 – 密切注意肇事者之行蹤，並為旅客權益作必要之處 置。 – 派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如需赴現場者， 並應提供必要協助。 – 請律師或學者專家提供法律上之意見。 – 指定發言人對外發布消息。 52 壹、緊急事件的基本認識 (3/3) • 導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項 – 觀光局的要求 – 領隊的現場處理能力 • • • • • • 冷靜(C) 報告(R) 文件(I) 協助(S) 說明(I) 紀錄(S) 53 貳、海外緊急事件與相關處理措施 (1/2) • 事先宣告海外安全防範 – – – – 灰色警示 黃色警示 橙色警示 紅色警示 • 備妥必要資料 – 海外緊急聯絡電話。 – 重要證件，如護照簽證、旅行支票、機票之號碼、資 訊或影印本。 – 旅客姓名相關記錄。 54 貳、海外緊急事件與相關處理措施 (2/2) • 其他應注意的事項 • 海外急難救助服務計劃 – 定義：簡稱OEA（Overseas Emergency Assistance），興起於歐洲。若在海外遇到緊急 狀況時，可透過國際性救援中心獲得此項緊急 救援的服務。 – 使用須知：OEA是旅途中發生緊急狀況時的救 援利器，領隊熟悉OEA使用方法，可充份掌握 時效，獲得即時援助，確保旅客權益。 55 參、旅行保險 (1/2) • 旅行平安保險 – 依旅遊契約書第9條第5款，旅行業應告知旅客 自行投保旅行平安險。 • 旅遊履約保險 – 根據民國84年7月1日實施的新版旅行業管理規 則，旅行業必須投保責任保險和履約保險才能 出團。 56 參、旅行保險 (2/2) • 保險範圍 – 被保險人於契約有效期間內，因遭受意外傷害 事故，致其身體蒙受傷害而殘廢或死亡時，依 照契約的約定給付保險金。 • 如何申請保險金 – 被保險人得在事故發生的一個月內向保險公司 申請事故發生經過並持有關文件要求賠償。 – 必須檢具文件 • 黃皮書：國際預防接種證明書 57 肆、兩岸的旅遊糾紛 (1/2) • • • • 出團前之需求 出團後糾紛之解決 兩岸業者間之糾紛可經由單位協助處理 緊急事故的處理原則 – – – – 遺失護照 遺失證件—簽證 遺失機票 行李延遲到達、遺失或受損 • 遺失旅行支票、匯票及現金 58 肆、兩岸的旅遊糾紛 (2/2) • 班機取消、罷工、機位不夠或延遲起飛 • 接駁交通工具的處理情況 – 確定沒有車子來接團時 – 有觀光活動的時候車子未到 – 前往機場搭機、車子沒來或爆胎、車禍 • 其他事故 – 旅客重病或死亡事故 – 火災 旅客走失 法律困難 59