Transcript Methoden voor het meten van klantentevredenheid

Methoden voor het meten van
klantentevredenheid
• Waarom meten we klantentevredenheid?
• Welke methoden kennen jullie als
studenten?
• Welke methoden vinden jullie bruikbaar?
Methoden voor het meten van
klantentevredenheid
•
•
•
•
•
•
•
continue metingen in het proces
clinics
klantenpanel
mystery gast
servqual en servperf
critical incident
conjuncte analyse benadering
Servperf en servqual (1)
• Uitgangspunt: door de afnemer
gepercipieerde kwaliteit (customer
perceived quality)
• Verschil tussen verwachtingen en
ervaringen
Servperf en servqual (2)
• Verwachtingen beinvloed door
- imago (lokaal, landelijk, internationaal)
- marketing communicatie
- behoeften consumenten
- mond tot mond reclame
- fysieke elementen in het aanbod
• Verwachtingen t.a.v. een prestatie
- lage prestatie
- billijke/adequate prestatie
- gewenste prestatie
- ideale prestatie
Servperf en servqual (3)
• Voorbeeld vraag servqual:
het zitcomfort aan boord van het vliegtuig
zal hoog zijn
het zitcomfort aan boord van het vliegtuig
was hoog
Servperf en servqual (4)
• Problemen met servqual:
- tevredenheid of kwaliteit
- generaliseerbaarheid
- vergelijkingsstandaard
- betrouwbaarheid/validiteit
- wijze van verschilscore tussen
verwachtingen en ervaringen
• Servperf: alleen meten van prestatie
Critical incident techniek (1)
• Service encounter centraal en procesgericht
• Vragen naar specifiek pos. en neg.
ervaringen
• Drie categorieen CIT’s
- reactie op fouten
- reactie op persoonlijke verzoeken
- ongevraagde/onverwachte acties
Critical incident techniek (2)
• Voordeel:
- beschrijven van proces
- veel aspecten en sequenti
• Nadelen:
- generaliseerbaarheid en betrouwbaarheid
- beperkt deel van de dienst
- bijdrage van kenmerk aan overall kwaliteit
Welke klanten benaderen voor
het meten van tevredenheid?
• Belangrijkste klanten (qua omzet of
potentieel) structureel en intensief
• overige o.b.v. representatieve steekproef
• percentage zeer tevreden klanten
• percentage ontevreden klanten en redenen
voor ontevredenheid
Klachtenmanagement
• Zwijgers, weglopers en klagers
• van klagers naar ‘delighters’
• verlagen van drempel, korte responstijd,
adequate compensatie, oprechte reactie,
adequate follow up
Modellen t.b.v. beschrijving en
diagnose
•
•
•
•
•
‘ISO-normen’
Maturity grid van Crosby (zie blz. 67 boek Van der Bij)
Gap-model (zie par. 18.2 boek van der Bij)
EFQM
Model Nederlandse Kwaliteit
W aard erin g
d oo r
p erso n eel
Pers on eel sman ag ement
L eid ers chap
Beleid &
strat eg ie
Midd el en
man ag ement
ORGANISATIE
Man ag emen t
v an
p roces sen
W aard erin g
d oo r k lan te n
O nd ern emin g s
res ulta ten
W aard erin g
d oo r
maat sc hap pij
RESULTAAT
Vijf fasen van het Model
Nederlandse Kwaliteit
•
•
•
•
•
Product georiënteerd
Proces georiënteerd
Systeem georiënteerd
Keten georiënteerd
Totale kwaliteit
Relevante ma atstaven
G eg ev en s
b esch ik b aar
Tr en d in o nt w ik k eli ng
Pr est ati e
t. o. v. d oe lst ell in g en
V er ge li jk in g met
b ela ng r ij kst e
co n cur r en te n
Waardering door het
personeel
V er ge li jk in g met
ex ce lle nt e o r ga n isat ie s
score
werkom geving
+
+
-
2
interne toelevering
+
+
-
2
on dersteu ning doo r
leidinggev enden
0
waardering s- en
belon in gssysteem
+
+
+
ziekte- en af wezigheidspercen tag e
+
+
+
person eelsverloo p
+
+
-
+
4
3
-
2
2,2
Fasen
1A betrokkenheid leiding
2B onder steunen van ver betering
1C er kenning en waarder ing
2A gebruik van inf ormatie
2B ontw. van beleid en strategie
2C uitvoeringsplannen
2D communicatie
2E toetsing en verbetering
3A personeelsbeleid
3B bevor deren van deskundigheid
3C betrokkenheid medewerker s
4A financiën
4B informatie
4C mater ialen en diensten
4D techn. en kennismanagement
5A identificatie van processen
5B besturen en beheer sen
5C door lichten en verbeter en
5D innovatie van processen
5E invoeren van procesverandering
Niveaus
6 waardering door klanten
7 waardering door per soneel
8 waardering door maatschappij
9a fin. onder nemingsr esultaten
9b oper. onder nemingsresultaten
I
pr oduct
georiënteerd
1
II
pr oces
georiënteerd
2
II I
systeem
georiënteerd
3
IV
keten
georiënteerd
4
V
totale
kwaliteit
5
Kritische opmerkingen MNK
• Contingentie perspectief niet uitgewerkt
• Geen verantwoording over veronderstelde
verbanden
• bepaalde aspecten van
kwaliteitsmanagement zijn onderbelicht
• lineaire opbouw