Kwaliteit onder controle Najaarsconferentie Stichting Werkkring donderdag 18 november 2010

2

Ontwikkelingen Wonen-Welzijn-Zorg

       Van algemene naar projectfinanciering Van collectief naar individueel recht Van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij Van centrale regie naar regie door cliënt en bestuur Van sectoraal naar integraal Van algemeen naar op maat Participatie

Kader en omgeving Wonen-Welzijn-Zorg

      Versobering budgetten Bezuinigingen Toename taken Arbeidskrapte Toename vraag Technologie

D.w.z.

    Belang sturing Belang visie, regie Belang samenwerking Belang kwaliteit om  Keuzes te maken en te kunnen onderscheiden

5

Imagining sustainability (diss. Saartje Sondeijker):

      Grootschalig Sectoraal Reactief Organisatiedenken Product Professioneel Kleinschalig Integraal Preventief Netwerkdenken Dienst Informeel

6

Concept duurzame kwaliteit

    Regie Economisch volhoudbaar Maatschappelijk ingebed Verbonden met zingeving

Strategische uitdaging Netwerkstrategieën

 Samenwerking – concurrentie  Strategische allianties   Integraal in plaats van sectoraal Professioneel en informeel

Strategische uitdaging Prestatie-afspraken

 Respectvol    Verplichtend Publiek Mens en omgeving georiënteerd

Kwaliteit dient managementinstrument te zijn !

  Ingebed in de organisatie Belang sturing en ‘Planning & Control’ Instrument is Management Control Systeem

Strategie en structuur Management Control Systeem Planning en control cyclus Methoden en technieken

11

Linkerpijler: strategie en structuur

 Strategie: doelstellingen visie -> beleidsplan -> ondernemingsplan -> jaarplan  Structuur: taakuitvoering strategisch tactisch operationeel

12

Rechterpijler: methoden en technieken

 Faciliteringsinstrumenten: budget management info AO/IC Rapportages Handboeken Protocollen Formulieren kwaliteitsdocumenten

13

Middelste pijler

PDCA Cyclus: P = doelstellingen concreet formuleren D = formuleren maatregelen gericht op uitvoering C = beheersing A = bijsturing zodat doelstellingen geformuleerd worden

Beleid formuleren Toetsen Toetsen Uitvoeren Beleid formuleren Inrichten Uitvoeren Inrichten

Voordelen goede kwaliteitscyclus:

      Bewust van ontwikkelingen die invloed hebben op continuïteit en kwaliteit Tijdig nemen van bedrijfsvoeringsmaatregelen Benutten van kansen voor groei en ontwikkeling  Verdere professionalisering Effectief omgaan met (overhead)kosten Relevante management info (minder intuïtie bij belangrijke beslissingen) onderbouwing!

Meer wij gevoel, identiteit, duidelijkheid waar we staan en wat we willen  Transparantie stakeholders

16

Kwaliteitsmanagement; wat levert het op?

          Transparantie, vertrouwen naar buiten toe Voldoen aan codes toezichthoudende instanties Betrouwbaarheid naar binnen toe Betere aansluiting PC-PDCA cyclus KM krijgt plaats in organisatie Beoordelen/optimaliseren procedures en risico’s Borgen bedrijfseconomische integriteit Borgen kwaliteit informatievoorziening Beoordelen/verzorgen (financiële) verslaggeving Risico’s monitoren

Sarbanes-oxley

Het winnen van vertrouwen is veranderd van: “Tell me, trust me” naar “Show me” Nadruk op interne beheersings- en controlesystemen

18

Rol bedrijfsvoering

  Intern: ICT, faciliteiten, staf Intern: ondersteuning andere afdelingen  Extern: werkkring! (samenwerking)

19

Rol bedrijfsvoering

   Praktisch, pragmatisch Aansluiten bestaande werkwijze Samen doen

20

Voorbeeld

Kwaliteitsverbetering Ziekenhuis (2007)

Kwaliteitszorg is:

     Terugdringen van verspillingen Beheersing en voorspelbaarheid vergroten Klantgericht naar buiten en naar binnen Continu verbeteren Cultuurverandering

Aandachtsgebieden INK

Medewerkers Waardering medewerkers Leiderschap Strategie en beleid Processen Middelen Waardering klanten en leveranciers Waardering maatschappij Eindresultaten

Organisatiegebieden Resultaatgebieden

Leren en verbeteren

Vijf ontwikkelingsfasen

     Fase I: activiteit georiënteerd Fase II: proces georiënteerd Fase III: systeem georiënteerd Fase IV: keten georiënteerd Fase V: excelleren en transformeren

Kwaliteitsverbetering (1)

 Plan: werkplan afdeling  Do: ontwikkelen beleid/processen/werkwijzen verbeteren processen: kwaliteitscirkels uitvoeren

Kwaliteitsverbetering (2)

 Check kwaliteitsaudits: intern/extern  Act aanpassen bestaande werkwijzen verbeterprocessen: kwaliteitscirkels

Kwaliteitsdocumenten

     Kwaliteitshandboek Kwaliteitsregistraties Handleidingen Protocollen Formulieren

Doelen documentensysteem

     Transparant maken van de organisatie Informatieverstrekking Middel om knelpunten op te sporen en te voorkomen Aantoonbaarheid van het werken aan kwaliteit Overdraagbaarheid

Eisen documentensysteem

    De juiste documenten (juiste opbouw) Op de juiste plaats (rubricering) Van de juiste functionaris (proceseigenaar) Op een juiste wijze beheerd goedkeuring en uitgifte wijzigen en aanpassen

Kwaliteitsverbetering

 Twee aanpakken: voor de voet weg: in het werk systematisch: kwaliteitscirkel

Kwaliteitscirkel

Een

groep

van 4-6 medewerkers die in hun

werksituatie

met elkaar samenwerken en die

vrijwillig

in een

afgebakende periode

regelmatig bijeenkomen om een bepaald

praktijkprobleem

op

systematische wijze

te analyseren en op te lossen.

Waarom kiezen voor Kwaliteitscirkel?

    Samen, discipline overstijgend Bottom up: eigen oplossing Iedereen kan meedoen (ervaringsdeskundigheid) Eerst denken, dan doen (ready-fire-aim)

Stappenplan kwaliteitscirkel

1. afbakening van het thema 2. vaststelling huidige situatie 3. bepalen knelpunten en tekortkomingen 4. bepalen pakket van eisen en doelen 5. beeldvorming nieuwe situatie 6. formuleren overbruggingsvoorstellen 7. schrijven kwaliteitsprofiel

Toepassing Kwaliteitsverbetering

   Benoem een knelpunt binnen de afdeling Doorloop stap 1, 2, 3 van kwaliteitscirkel Terugkoppeling in de groep

Kwaliteitsaudit

Een

systematisch

en

onafhankelijk

de

(kwaliteits)activiteiten

en de onderzoek om te bepalen of

resultaten

hiervan overeenkomen met de

vastgelegde regelingen

en of deze laatste

doeltreffend

ten uitvoer zijn gebracht, alsmede

geschikt

zijn voor het bereiken van de doelstellingen.

35

Kwaliteit leven

 Kl = ( Kz + Kwe + Kwo) R

36

Kwaliteit Onderwijs

 Ko = (K? + K? + K?) x?

 Kwk = ?

Kwaliteit is mensenwerk

kwaliteitsmanagement

bedrijfsvoering

HRM/organisatieontwikkeling

Kwaliteit staat niet op zichzelf afspraken organisatie & management planning wensen klant waardering

kwaliteit

resultaten medewerker competenties

Methodische kwaliteitszorg

Kwaliteitsmodel provincie

3. medewerkers 7. waardering door medewerkers 2. management 1. beleid & strategie 6. processen 8. waardering door partners en doelgroepen 10.

eindresultaten 4. financiën 5. informatie

Organisatie

9. waardering door derden

Resultaat Leren en verbeteren

Voorbeelden verbeteracties

        Telefonische bereikbaarheid Beheersing doorlooptijd stukken Termijn afhandeling bezwaarschriften Procesbeschrijving en beheersing Kwaliteitssysteem milieuvergunningen gecertificeerd Afstemming subsidies Betere samenwerking in- en extern Professionalisering bedrijfsvoering

Oriëntatie op integraliteit en omgeving

activiteit proces

activiteiten processen systeem samenwerking omgeving

Speerpunten voor ontwikkeling van organisatie/kwaliteit 1. Kwaliteit van medewerkers door competentieontwikkeling 2.

Externe oriëntatie = leidraad voor bedrijfsvoering 3.

Thema’s organisatieontwikkeling: kwaliteit, externe oriëntatie, integraliteit en samenwerking

HRM: jaarcyclus met competentieontwikkeling Kwaliteit met competenties



Integraal werken

  

Omgevingsbewust Klantgericht Coöperatief



Resultaatgericht

Cyclus bedrijfsvoering Externe

invloeden, vragen, wensen

• •

SWOT/zelf evaluatie initiëren/ stimuleren

•

bijsturen

• •

koers ontwikkel-/ jaarplan

waarderen realiseren

•

kwaliteit verantwoorden

•

evalueren

bepalen afspreken

•

uitvoeren

•

ontwikkelen

Organisatieontwikkeling gericht op kwaliteit

Kenmerken/doelen: • Structuur: versterking integraliteit • Cultuur van samenwerken en externe oriëntatie • Ontwikkeling competenties

Leerervaringen kwaliteitsmanagement

 Gedegen instrumentarium is nodig maar onvoldoende  Kwaliteitsmanagement niet isoleren  Integrale aanpak bedrijfsvoering/km  Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling versterken elkaar  Kwaliteit verbindende factor van buiten naar binnen