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Oficina
“Disseminando os
fundamentos da excelência
em gestão”
Critérios 3 e 4
- Cidadãos e Sociedade (21 a 23 de outubro de 2009)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
•Apresentação
 Objetivo oficinas
BLOCO I - Introdução
• A origem do modelo
• Os fundamentos da excelência
• A construção do Modelo de Excelência em Gestão Pública –
MEGP
• A estrutura do MEGP
• O caminho para a excelência – auto-avaliação e melhoria da
gestão
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
BLOCO II - Fundamentos e requisitos
Cidadãos
• Imagem e conhecimento mútuo
• Relacionamento com os cidadãos-usuários
Sociedade
• Atuação socioambiental
• Ética e controle social
• Políticas públicas
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
BLOCO III – Resultados
• Fatores para interpretação dos resultados:
Relevância
Nível atual
Tendência
BLOCO IV – Sistematização das informações relativas à
Cidadãos e sociedade
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo “cumbuca”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Objetivo oficina para gestores:
Interpretar os fundamentos e requisitos de Excelência
em Gestão para sua efetiva implementação.
Objetivos específicos: Capacitar os participantes para:
•
•
•
•
•
•
Entender os Fundamentos de Excelência
Entender os Critérios de Excelência
Conduzir a implementação do MEGP
Compreender os benefícios da adoção ao MEGP
Compreender a Auto-Avaliação
Uso do MEGP para aprimorar o Sistema de Gestão Fazendário
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Por que estamos na oficina?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Visão de futuro SEFAZ-MT
“Ser uma organização reconhecida
pela excelência na gestão pública
e indutora do desenvolvimento
econômico e social do Estado”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
O que é ser excelente na
gestão pública?
É uma organização que tem capacidade para
fazer, com eficiência e resultados efetivos, o
que precisa ser feito.
(cumprir sua missão a fim de agregar valor as
partes interessadas)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Qual o caminho à
percorrer?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
 Adesão ao MEGP do GESPÚBLICA desde 1999
 Plano de Melhoria da Gestão – Fortalecer a
Cultura de Excelência (AGIN)
Como?



Oficinas
Palestras - webcasting
EAD da FNQ
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Cultura da
Excelência???
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
CULTURA DA EXCELÊNCIA
Uma organização possui cultura da excelência
quando tem incorporado um conjunto de
princípios, que a FNQ e o GESPÚBLICA sintetizam
em seus fundamentos da excelência, sendo estes
princípios a base para o estabelecimento de suas
práticas de gestão e tendo forte influência na
forma como as pessoas e equipes se comportam
no dia-a-dia.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Resultado esperado desta oficina (impacto):
•
Assuntos relacionados a Cidadão-usuário e a Sociedade da SEFAZ,
aperfeiçoado de acordo com o preconizado pelo MEGP
Indicadores:
•
Pontuação obtida na auto-avaliação com os critérios cidadão e sociedade
(auto-avaliação 2009...2010...)
Meta:
•
Alcançar uma pontuação maior, em ordem crescente, para cada critério, a
cada ano, em relação ao ano anterior.
Fórmula:
•
Pontuação ano atual > pontuação ano anterior
Situação atual:
•
2007/2008 = 30,00 pontos (máximo 45)
•
2009
= ?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
BLOCO I - Introdução
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
A origem do Modelo
e
sua estrutura
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
1980
1950
TQC
Estudo Consultoria
Mckinsey
TQM
Organizações Classe mundial.
O que elas fazem?
 Valores traduzidos em práticas
Premiação
1990
• Prêmio Malcom Baldrige(USA)
• Prêmio Nacional da QualidadePNQ – FNQ Brasil – 1992
• PQGF – Premio Nacional de Gestão
Pública - 1998
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Que valores e conceitos
são estes?
São os fundamentos da excelência – constituem
o alicerce do Modelo de Excelência da Gestão
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Vamos entender alguns fundamentos?
Leitura e apresentação – 50 minutos
• Formar grupos (5 grupos de 6)
• Leitura e debate sobre o texto – 15 minutos
• 5 minutos apresentação (cada grupo) – 25 minutos
• 10 minutos fechamento facilitador
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Foco no cidadão
e na sociedade
Direcionamento das ações públicas para atender, regular e
continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na
condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços
públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado
exercido pelas organizações públicas.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Responsabilidade social
ATUAÇÃO QUE SE DEFINE PELA RELAÇÃO ÉTICA E TRANSPARENTE DA
ORGANIZACÃO COM O TODOS OS PÚBLICOS COM OS QUAIS ELA SE RELACIONA,
ESTANDO VOLTADA PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA SOCIEDADE,
PRESERVANDO A DIVERSIDADE E PROMOVENDO A REDUÇÃO DAS
DESIGUALDADES SOCIAIS COMO PARTE INTEGRANTE DA ESTRATÉGIA DA
ORGANIZAÇÃO.
Como colocar em prática?
Necessidades e expectativas da sociedade identificadas, compreendidas e
atendidas
 Respeito à individualidade, sentimento coletivo e à liberdade de associação
Adoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Controle social
Atuação que se define pela participação das partes
interessadas no Planejamento, acompanhamento e
avaliação das atividades da Administração Pública e na
execução das políticas e dos programas públicos.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Liderança e constância de
propósitos
ATUAÇÃO DE FORMA DIRETA, DEMOCRÁTICA, INSPIRADORA E MOTIVADORA
DAS PESSOAS, VISANDO AO DESENVOLVIMENTO DA CULTURA DA EXCELÊNCIA, À
PROMOÇÃO DE RELAÇÕES DE QUALIDADE E À PROTEÇÃO DOS INTERESSES DAS
PARTES INTERESSADAS.
Como colocar em prática?
 Líderes mentores
Visão sistêmica
 Liderar pelo exemplo
 Redes formais = negociação, coordenação, supervisão e cobrança atividades
acordadas
Redes informais = promover conhecimento e valores da organização como guia
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Aprendizado organizacional
BUSCA DE ALCANCE DE UM NOVO PATAMAR DE CONHECIMENTO PARA A
ORGANIZAÇÃO POR MEIO DA PERCEPÇÃO, REFLEXÃO, AVALIAÇÃO E
COMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS.
Como colocar em prática?
Aprendizado organizacional internalizado na cultura organizacional
 Preservar o conhecimento de si, de sua gestão e dos processos é é básico para sua
evolução
 Conhecimento compartilhado e aprendizado coletivo
 A gestão do conhecimento para valorizar e preservar o capital intelectual
 Aprendizado organizacional = experimentação, disseminação melhores práticas,
compartilhamento informações e conhecimento
 inovação e melhoria de forma sustentada
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Pensamento sistêmico
ENTENDIMENTO DAS RELAÇÕES DE INTERDEPENDÊNCIA ENTRE OS DIVERSOS
COMPONENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO, BEM COMO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E
O AMBIENTE EXTERNO.
Como colocar em prática?
 Complexa combinação de recursos humanos e organizacionais
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Comprometimento com as
pessoas
ESTABELECIMENTO DE RELAÇÕES COM AS PESSOAS, CRIANDO CONDIÇÕES
PARA QUE ELAS SE REALIZEM PROFISSIONALMENTE E HUMANAMENTE,
MAXIMIZANDO SEU DESEMPENHO POR MEIO DO COMPROMETIMENTO,
DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS E ESPAÇO PARA EMPREENDER.
Como colocar em prática?
Oportunidades para aprendizado das pessoas
Ambiente favorável ao desenvolvimento de potencialidades
Assegurar desenvolvimento, bem-estar e satisfação
Atrair e reter talentos
 Clima organizacional participativo e agradável para propiciar alto
desempenho pessoal e organizacional
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Geração de Valor
ALCANCE DE RESULTADOS CONSISTENTES, ASSEGURANDO A PERENIDADE DA
ORGANIZAÇÃO PELO AUMENTO DE VALOR TANGÍVEL E INTANGÍVEL DE FORMA
SUSTENTADA PARA TODAS AS PARTES INTERESSADAS.
Como colocar em prática?
Aprimorar relações de qualidade e assegurar o desenvolvimento da
organização
 A organização acompanha resultados em relação ás metas, compara com
referenciais pertinentes
 Monitora a satisfação das partes interessadas
Sucesso sustentável e agregador de valor as partes interessadas
 Depende dos ativos intangíveis (maior parte das organizações)
 Conhecimento tácito deve ser considerado
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Cultura da inovação
PROMOÇÃO DE UM AMBIENTE FAVORÁVEL À CRIATIVIDADE, EXPERIMENTAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS QUE POSSAM GERAR UM DIFERENCIAL
COMPETITIVO PARA A ORGANIZAÇÃO.
Como colocar em prática?
Gerar continuamente idéias e incorporá-las aos processos, produtos, serviços
e relacionamentos
 Gerar cultura de incentivo o fazer coisas de maneira diferente, capacidade de
entender de forma simples questões complexas, a propensão a risco e á
tolerância ao erro bem intencionado.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Orientação por processos e
informações
COMPREENSÃO E SEGMENTAÇÃO DO CONJUNTO DAS ATIVIDADES E PROCESSOS
DA ORGANIZAÇÃO QUE AGREGUEM VALOR PARA AS PARTES INTERESSDAS, SENDO
QUE A TOMADA DE DECISÕES E EXECUÇÃO DE AÇÕES DEVE TER COMO BASE A
MEDIÇÃO E ANÁLISE DO DESEMPENHO, LEVANDO-SE EM CONSIDERAÇÃO AS
INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS, ALÉM DE INCLUIR OS RISCOS IDENTIFICADOS.
Como colocar em prática?
 Mapear e padronizar as atividades em processos e conhecer as necessidades e
expectativas
 Traduzir necessidades e expectativas em requisitos para produtos e serviços a
fim de alcançar a satisfação das partes interessadas
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Visão de futuro
INDICA O RUMO DE UMA ORGANIZAÇÃO E A CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS QUE A MANTÉM
NESSE RUMO. ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADA À CAPACIDADE DE ESTABELECER UM
ESTADO FUTURO DESEJADO QUE DÊ COERÊNCIA AO PROCESSO DECISÓRIO E QUE PERMITA À
ORGANIZAÇÃO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CIDADÃOS E DA
SOCIEDADE. INCLUI, TAMBÉM, A COMPREENSÃO DOS FATORES EXTERNOS QUE AFETAM A
ORGANIZAÇÃO COM O OBJETIVO DE GERENCIAR SEU IMPACTO NA SOCIEDADE.
Como colocar em prática?
 Organização pensa, planeja e aprende estrategicamente
 Resultados sustentáveis e de alto desempenho – presente e futuro
 Planejamento – sucesso no longo prazo e resultados no presente, sem
comprometer o futuro
 Antecipação e pro atividade, adaptação as novas tendências do ambiente
externo, novas necessidades e expectativas das partes interessadas,
desenvolvimento tecnológicos, requisitos legais e necessidades da sociedade =
essencial ao sucesso de uma organização
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Desenvolvimento de
parcerias
DESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES EM CONJUNTO COM OUTRAS
ORGANIZAÇÕES, A PARTIR DA PLENA UTILIZAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS
ESSENCIAIS DE CADA UMA, OBJETIVANDO BENEFÍCIOS PARA AMBAS AS PARTES.
Como colocar em prática?
Mundo atual dinâmico - parcerias são importantes para o sucesso
Parcerias (interação, relacionamento, compartilhamento) para a otimização
das competências essenciais para a entrega de valor agregado as partes
interessadas
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Gestão participativa
ESTILO DE GESTÃO QUE DETERMINA UMA ATITUDE GERENCIAL DA ALTA
ADMINISTRAÇÃO QUE BUSQUE O MÁXIMO DE COOPERAÇÃO DAS PESSOAS,
RECONHECENDO A CAPACIDADE E O POTENCIAL DIFERENCIADO DE CADA UM E
HARMONIZANDO OS INTERESSES INDIVIDUAIS E COLETIVOS, A FIM DE
CONSEGUIR A SINERGIA DAS EQUIPES DE TRABALHO.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
FNQ
X
GESPÚBLICA
3
1
6
2
4
8
7
5
Ser Público
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
BASES DO MEGP
Modelo de Gestão Pública
(Critérios de Excelência)
Fundamentos
Princípios constitucionais
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Fundamentos da
gestão pública
princípios
constitucionais
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Princípios Constitucionais
1- Publicidade
Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Este
princípio é crítico para indução do Controle Social.
2- Impessoalidade
A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a
rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são valores
a ser agregados a todos os cidadãos indistintamente.
3- Eficiência
Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o
bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou
qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a
qualidade do gasto para o processo de produção.
4- Legalidade
Estrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia da
lei.
5- Moralidade
Pautar a gestão pública por um código moral - (Princípios
morais de aceitação pública).
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Como implementar
estes fundamentos
na prática?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Exemplo
 ver o Instrumento 500 pontos do
GESPÚBLICA
Critério Cidadãos – Itens –
requisitos(alíneas)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Método - Ciclo PDCA
Aprender
A P
Agir
C
Verificar
Planejar
D
Educar/Fazer
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
O PDCA DO MEGP
PLANEJAMENTO
EXECUÇÃO
3
Cidadãos
CONTROLE
6
Pessoas
2
1
Liderança
Estratégias
e Planos
8
Resultados
4
7
Sociedade
Processos
5 Informação e conhecimento
INTELIGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO
(APRENDER E AGIR)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
3
Cidadãos
1
Liderança
2
Estratégias
e Planos
4
Sociedade
A
P
C
D
Este bloco
representa o
PLANEJAMENTO.
Por meio da liderança ,
os serviços/produtos e os
processos são planejados e as
estratégias traçadas, atendendo as
necessidades e expectativas dos
Cidadãos e da Sociedade
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
6
Pessoas
Neste espaço se
concretiza a ação
que transforma
os objetivos da
organização e as
metas dos planos
em resultados.
A P
C D
Este bloco
representa a
EXECUÇÃO.
7
Processos
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Este bloco
representa o
CONTROLE.
A P
C D
Neste espaço é possível
avaliar
o desempenho da
organização:
No atendimento ao cidadão;
Na qualidade do serviço;
No uso dos recursos;
Na gestão das pessoas;
No relacionamento com a
sociedade.
8
Resultados
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
A P
C D
Este bloco representa o
APRENDER para AGIR
Neste espaço a organização age para
corrigir e melhorar suas práticas de
gestão e, conseqüentemente, o seu
desempenho.
5. Informações e conhecimento
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Utilizando o MEGP
como roteiro para a
excelência!
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
O Sistema de Avaliação
Continuada da Gestão Pública
Avaliar a gestão consiste em
identificar e analisar as práticas
de gestão e os resultados de
uma organização,
tendo por referência o
Modelo de Excelência
em Gestão Pública.
Permite verificar o grau de aderência
do sistema de gestão da organização com o
preconizado pelo GESPÚBLICA.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Gestão
Gestão é a capacidade de fazer
o que precisa ser feito.
Planejar Organizar
Dirigir
Controlar
Alta capacidade de gestão é
obter a melhor relação entre recurso,
ação e resultado.
Quanto maior for a demanda e mais escassos os
recursos, maior capacidade de gestão será exigida.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Sistema de Gestão
Conjunto de Práticas de planejamento,
organização, direção e controle integradas e
interatuantes que concorrem para o
cumprimento da missão de uma organização
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Práticas de Gestão
São atividades executadas
sistematicamente com a finalidade
de gerenciar uma organização,
consubstanciadas nos
padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Padrões de Trabalho
São regras que orientam o funcionamento das
práticas de gestão e podem estar na forma de
diretrizes organizacionais, procedimentos,
rotinas de trabalho,
normas administrativas, fluxogramas,
quantificação dos níveis que se pretende
atingir ou qualquer meio que permita orientar
a execução das práticas.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Descreve-se uma prática de gestão
respondendo objetivamente
a pergunta “como a organização
executa esta ou aquela
ação de gestão?”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Prática de Gestão ( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?):
- relacionar as principais regras / diretrizes organizacionais que
orientam a prática.
Grau de disseminação (Onde?):
- citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que
as práticas estão implementadas.
Continuidade (Quando?):
- identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.
Integração
- descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-relação
com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação
entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?):
- descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para verificação
do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Exemplo do relato de uma prática de gestão
Organização: HEMORIO
As Reuniões do Comitê Gestor (Prática de Gestão) têm como
foco principal o acompanhamento e a aprovação de ações de
melhoria relacionadas à análise crítica do desempenho, as atas
destas reuniões são padronizadas com registro das ações e
prazos (Padrões de Trabalho) .
Ocorrem mensalmente desde 2001 (Continuidade) e reúnem o
colegiado formado pela Alta Administração e a Assessoria da
Qualidade.
O acompanhamento das ações é realizado pela Assessoria da
Qualidade e as pendências são incluídas nas pautas de reuniões
posteriores (Controle) todos os assuntos e decisões tomadas
neste evento são repassadas para as demais gerências técnicas
e administrativas por meio eletrônico no dia seguinte à reunião
quando são pactuadas ações integradas (Disseminação e
Integração) quando necessário.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Diagrama de Gestão das Práticas
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Ciclo de Controle
Conjunto de métodos para verificar se os
padrões de trabalho das práticas de
gestão estão sendo cumpridos,
estabelecendo prioridades, planejando
e implementando, quando necessário,
as ações pertinentes, sejam de caráter
corretivas ou preventivas.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Ciclo de Aprendizado
Conjunto de métodos para refinar ou inovar as
práticas de gestão e os respectivos padrões
de trabalho. As organizações devem possuir
práticas estruturadas, específicas e proativas
para reflexão e questionamento das práticas
de gestão e padrões de trabalho existentes e
buscar o seu aperfeiçoamento contínuo.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Excelência em gestão
Melhoria contínua do
sistema de gestão
Melhoria
Auto-avaliação
Melhoria
Auto-avaliação
Melhoria
Essência do
GESPÚBLICA:
Ciclo de Melhoria
Contínua
Auto-avaliação
Melhoria
Auto-avaliação
Modelo de Excelência em Gestão Pública
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
O caminho da Auto-avaliação
Avaliar e Agir
Autoavaliação
Elaboração do
Plano
de Melhoria
da Gestão
- PMG
Validação
Externa da
Autoavaliação
e do PMG
Reinício do Ciclo
Implementação
das melhorias e
monitoramento
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
GESTÃO
Afinal, a SEFAZ segue o quê?
BLOCO II –
Fundamentos
e requisitos
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco II – Fundamentos e Requisitos
Critério
Cidadãos
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Quem são nossos
“clientes”?
“Cliente” = cidadão-usuário
• é toda pessoa física ou jurídica que demanda ou
utiliza serviços ou produtos fornecidos por
organizações públicas. É também denominado
“usuário”.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Fundamento:
Foco no cidadão e na sociedade
Usuário
• atendimento às
necessidades
Sociedade
• promoção bem
comum e
• desenvolvimento
sustentável
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Estruturação
Imagem e conhecimento
mútuo
Relacionamento com
cidadãos-usuários
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Imagem e conhecimento
mútuo
Identificação e conhecimento das
necessidades e expectativas dos
“clientes” e do mercado e divulgação
dos produtos e marcas.
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
•
•
•
•
•
Formar grupos (5 grupos de 6)
Escolher coordenador do tempo e orador
Ler o Manual – Item Imagem e conhecimento mútuo –
páginas 1 a 16 - (30m)
Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)
Apresentar para plenária as respostas (30)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
1 – Segmentação de mercado
• como a organização compreende seus “clientes”
 Identificar os clientes (atuais e potenciais)
 Classificar os clientes por tipos ou grupos
 Critérios para agrupar clientes
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Identificação, análise e compreensão das
necessidades e expectativas dos clientes
 identificar as necessidades e expectativas dos
clientes
 traduzir para a linguagem da organização
 desenvolver característica do “novo” serviço
 desenvolver novos processos
 operacionalizar
“Para a organização conseguir traduzir a necessidade do
cliente é preciso estar próximo a ele”.
Cláudio Mendes, Belgo Juiz de Fora
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Divulgação dos serviços, produtos, padrões de
atendimento e ações de melhorias
 Práticas de interação de mão dupla
A organização precisa conhecer seus clientes e
Os clientes precisam conhecer o que a
organização tem para oferecer
 Plano de comunicação
 Padrões de atendimento – Carta de Serviços ao
Cidadão
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
ELETRONORTE MT 2008-2009
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
A Carta de Serviços ao Cidadão
- Padrões de atendimento -
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Carta de Serviços ao Cidadão
Pretende-se com o Projeto da Carta de
Serviços ao Cidadão que as organizações
públicas sejam capazes de definir e
divulgar seus Compromissos de
Atendimento.
A implementação de Carta de Serviços é uma
prática de sucesso em diversas
organizações públicas de vários países:
Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.
Finalidades
• Divulgar os serviços prestados pelas organizações
públicas com os seus compromissos de qualidade
para que sejam amplamente conhecidos pela
sociedade.
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade
na administração pública quando esta percebe uma
melhora contínua em sua eficiência e eficácia.
• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços
em conformidade com as suas necessidades.
Princípios Fundamentais
• Pró-atividade
A organização tem atitude pró-ativa
ao divulgar à sociedade os compromissos de atendimento
assumidos com relação ao serviços prestados.
• Comprometimento
De todos que integram a
organização é fundamental para garantir a aprovação e
alocação de recursos necessários a implementação do
projeto.
• Informação e Transparência
A organização deve
disponibilizar à sociedade todas as informações
relacionadas aos serviços prestados por ela.
Princípios Fundamentais
• Aprendizagem
A elaboração da Carta de Serviços
pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os
serviços são prestados. Necessitando um aprendizado
diário e motivação por parte das pessoas que executam
os serviços.
• Participação do Cidadão
Os direitos civis e sociais
do cidadão estão assegurados na Constituição Federal,
devendo a organização estimular a participação efetiva do
cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
4 – Nível de conhecimento dos “clientes” e dos
mercados
O usuário em potencial conhece a organização?
 conhece quanto?
 conhece seus produtos, serviços?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
5 – Imagem da organização
Como o usuário vê a organização?
Qual ferramenta a organização utiliza para avaliar
sua imagem?
 Quais os atributos escolhidos para medir a
imagem?
 Quais indicadores de imagem e de
conhecimento?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
6 – Atendimento ao universo potencial dos usuários
Quem são os clientes em potencial?
O quanto não conseguimos alcançá-los?
 Como podemos medir este “gap”?
 Quais providências que tomamos para atender/
alcançar estes clientes?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Prática de Gestão ( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?):
- relacionar as principais regras / diretrizes organizacionais que
orientam a prática.
Grau de disseminação (Onde?):
- citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que
as práticas estão implementadas.
Continuidade (Quando?):
- identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.
Integração
- descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-relação
com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação
entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?):
- descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para verificação
do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Relacionamento com os cidadãosusuários
Tratamento das reclamações e
avaliação da satisfação e insatisfação
dos clientes em relação aos serviços/
produtos.
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
•
•
•
•
•
Formar grupos (5 grupos de 6)
Escolher coordenador do tempo e orador
Ler o Manual – Item Relacionamento com os cidadãosusuários – páginas 17 a 24 - (30min)
Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)
Apresentar para plenária as respostas (30min)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
1 – Canais de relacionamento com clientes
 Como a organização define os canais de
relacionamento com os clientes
 Como a organização comunica e divulga os canais
de comunicação junto aos clientes
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Tratamento das reclamações/ sugestões
 Existe um processo estruturado para tratar as
reclamações/ sugestões?
 Como é feita análise das causas das reclamações?
 Como se determinam as prioridades para contra-atacar
as reclamações considerando custo e imagem da
organização?
 Uma vez tratadas as reclamações, como divulga? Para
quem?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Acompanhamento das transações com o cliente
A organização possui um processo estruturado de
acompanhamento junto ao cliente, dos serviços
prestados recentemente?
4 – Avaliação da satisfação
 O processo de avaliação da satisfação e
insatisfação do cliente está estruturado?
 Quais ferramentas são utilizadas?
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência
em Gestão Pública”
5 – Melhorias implementadas
O que a organização faz com o resultado da
medição da avaliação?
 Estas melhorias estão registradas a fim de
mostrar o aprendizado organizacional?
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência
em Gestão Pública”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Prática de Gestão ( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?):
- relacionar as principais regras / diretrizes organizacionais que
orientam a prática.
Grau de disseminação (Onde?):
- citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que
as práticas estão implementadas.
Continuidade (Quando?):
- identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.
Integração
- descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-relação
com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação
entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?):
- descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para verificação
do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco II – Fundamentos e Requisitos
Critério
Sociedade
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Qual nosso
compromisso com o
desenvolvimento
sustentável?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Fundamento:
Foco no cidadão e na sociedade
Usuário
• atendimento às
necessidades
Sociedade
• promoção bem
comum e
• desenvolvimento
sustentável
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Fundamentos:
• Responsabilidade social
• controle social
• Visão de futuro
• Pensamento sistêmico
• Liderança e constância de propósitos
• Desenvolvimento de parcerias
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Estruturação
Atuação socioambiental
Ética e Controle social
Políticas Públicas
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Atuação socioambiental
Contribuição da organização para o
desenvolvimento sustentável
minimizando seus impactos adversos
de seus serviços, processos e
instalações.
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
•
•
•
•
•
Formar grupos (5 grupos de 6)
Escolher coordenador do tempo e orador
Ler o Manual – Item Atuação socioambiental – páginas 3 a 22
- (30m)
Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)
Apresentar para plenária as respostas (30)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
1 – Identificação e tratamentos dos impactos
A organização tem claramente identificados os
impactos sociais e ambientais gerados em decorrência
de suas atividades?
 Como trata - estabelece ações corretivas – estes
impactos?
 Tem algum plano de de emergência para enfrentar
estes impactos?
 Quais suas metas?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Comunicação dos impactos sociais e ambientais
 Quais os critérios para selecionar e priorizar
informações sobre os impactos sociais e ambientais
3 – Identificação e tratamento das pendências
 Os requisitos legais, regulamentares e contratuais
para tratamento de pendências ou sanções
relacionado ao tema estão identificados?
 Há um processo estruturado para o tratamento
destas pendências?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
4 – Preservação dos ecossistemas e conservação
recursos naturais
 Tem alguma ação para a conservação de recursos
não-renováveis?
 otimização dos recursos renováveis?
 preservação do ecossistema?
 Nestas ações, busca o envolvimento de todas as
partes interessadas?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
5 – Conscientização e envolvimento
Quais ações de conscientização e envolvimento a
organização desenvolve junto aos servidores nas
ações de responsabilidade socioambiental?
 Envolve os familiares dos servidores nestas ações?
 Os fornecedores são envolvidos neste assunto de
que forma?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
6 – Fortalecimento da sociedade
 A organização implementa projetos sociais?
 Apóia projetos sociais?
 Como os seleciona? Quais os critérios para esta
seleção?
 Possui registro destes projetos?
 Como acompanha sua execução?
 Como acompanha os impactos destes projetos?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Prática de Gestão ( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?):
- relacionar as principais regras / diretrizes organizacionais que
orientam a prática.
Grau de disseminação (Onde?):
- citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que
as práticas estão implementadas.
Continuidade (Quando?):
- identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.
Integração
- descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-relação
com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação
entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?):
- descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para verificação
do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Ética e Controle Social
Incentivo à participação da sociedade
no controle das atividades da
organização, estimulando a
transparência e o comportamento ético.
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
•
•
•
•
•
Formar grupos (5 grupos de 6)
Escolher coordenador do tempo e orador
Ler o Manual – Item Ética e Controle social – páginas 23 a 30
- (30m)
Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)
Apresentar para plenária as respostas (30)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
1 – Controle social
 Transparência – como divulga programas, projetos
e planos?
 Como assegura que a informação foi entendida?
 Como informa ao público externo informações
sobre execução física, orçamentária, financeira e
gestão?
 É preciso estimular a sociedade a participar do
controle dos seus resultados institucionais. Quais
mecanismos?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Ética
 Que instrumentos a organização possui para
estimular a responsabilidade social junto a força de
trabalho?
 Possui Código de Ética? Divulga-o?
 Como estimula o comportamento ético?
 Divulga os instrumentos?
 Como mede se este esforço acima resultou na
melhora da imagem pela sociedade?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Gestão da Ética
Existe um processo integrado que trabalhe o
modelo de ética organizacional? (integração entre
resultados, valores e ação)
 A organização possui ações proativas/ preventivas
com relação a ética?
 E planos para tratar a “quebra” das regras de
conduta?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Prática de Gestão ( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?):
- relacionar as principais regras / diretrizes organizacionais que
orientam a prática.
Grau de disseminação (Onde?):
- citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que
as práticas estão implementadas.
Continuidade (Quando?):
- identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.
Integração
- descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-relação
com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação
entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?):
- descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para verificação
do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Políticas Públicas
A atuação da organização nas políticas
públicas do setor onde atua, quer como
formuladora quer como executora,
incluindo sua avaliação e divulgação.
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
•
•
•
•
•
Formar grupos (5 grupos de 6)
Escolher coordenador do tempo e orador
Ler o Manual – Item Políticas Públicas – páginas 31 a 33 (30min)
Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)
Apresentar para plenária as respostas (30min)
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
1 – Identificação das necessidades da sociedade
Quais mecanismos utilizados para identificar as
necessidades da sociedade?
 Quais os requisitos baseados nas necessidades
que são considerados para a formulação/ execução
das políticas públicas;
 Como são tratados os impactos decorrentes da
implementação da política pública.
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Processo de formulação das políticas públicas
Quais são as políticas públicas em que a
organização é responsável pela formulação? E Pela
execução?
 Como assegura a participação da sociedade?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Divulgação as políticas públicas
 Quais canais de comunicação?
4 – Monitoramento e avaliação das políticas públicas
 A organização possui um processo estruturado para
monitorar as políticas públicas?
 Monitora considerando quais indicadores?
 Como a organização avalia o impacto das políticas
públicas?
 Quais indicadores?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
5 – Satisfação da sociedade
 Quais mecanismos utilizados para avaliar a
satisfação da sociedade com relação as políticas
públicas?
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina
“Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestão
Prática de Gestão ( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?):
- relacionar as principais regras / diretrizes organizacionais que
orientam a prática.
Grau de disseminação (Onde?):
- citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que
as práticas estão implementadas.
Continuidade (Quando?):
- identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.
Integração
- descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-relação
com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação
entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?):
- descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para verificação
do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Critério
Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Critério 8
Dimensão de
avaliação
Fatores de pontuação
Relevância
Resultados
organizacionais
Tendência
Nível atual
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Relevância
Importância do resultado para determinação
do alcance dos objetivos estratégicos e
operacionais da organização.
Tendência
Comportamento ao longo do tempo.
Nível Atual
Comparação do valor atual em relação às
informações comparativas pertinentes.
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Avaliação dos Resultados
Levantamento das Evidências
• Segue o mesmo caminho da avaliação das práticas
• Não correr o risco de registrar práticas e opiniões nessa
parte
• As evidências são os próprios resultados, a garimpagem dos
resultados solicitados em cada item
• As evidências devem ser, em sua maioria, quantitativas
apresentadas, objetivamente, de preferência na forma de
gráficos e tabelas
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco IV – Sistematização das
informações relativas à cidadãosociedade
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Próximos passos
1–
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
“A excelência não está no fim do caminho, mas
em cada passo dado, em cada conquista, na vitória
de cada dia...” Cláudio Horta Mendes –
Diretor Belgo Juiz de Fora 2004)
Oficina
“Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Obrigada!!!
AGIN
3617-2153/ 2154/ 2155