Transcript Document 7238449

Software
Systeemsoftware
Applicatiesoftware
Systeemondersteuning
Programmeertalen
Systeembeheer
Utility
Virusscanner
Backup
Cobol
Visual Basic
Java
CASE
OS
DBMS
Netwerkbeheer
Datacommunicatie
Standaardsoftware
Horizontaal:
Tekstverwerking
Spreadsheet
Database
Verticaal:
Tandarts
Garage
Advocaat
Maatwerksoftware
Shell
ABN-AMRO
GVB
Informatie
Gegevens
Verwerking
Gegevens
Informatie
Verwerking:
- Apparatuur
- Programmatuur
- Mensen
- Procedures
Acceptatie
Analyse
Ontwerp
ontwikkelproject
Realisatie
Gebruik
en beheer
Informatieplanning
Ontwikkeling
Acceptatie en
invoering
Gebruik
Wijziging
Archivering
Informatiesysteem
Informatie
Materie
Reëel
systeem
Bestuurlijke
invloeden
Informatische
Beheer
invloeden
Informatiesysteem
Informatiestroom
Materiestroom
Bedrijfseconomische
invloeden
Reëel
systeem
Technische
invloeden
IS
IS
IS
RS
RS
Informatiestroom
RS
Materiestroom
Beheer
B1
Beheer
IS1
RS1
Informatiesysteem
Reëel
systeem
G
IBP
O
AI
W
E
IBP:
O:
AI:
G:
W:
E:
Informatiebeleid en -planning
Ontwikkeling
Acceptatie en invoering
Gebruik
Wijziging
Exploitatie
IBP
O
AI
G1
G2
W1
W2
W1
W2
E1
AI
E2
B
A
Eisen vanuit
gebruik
Randvoorwaarden
vanuit gebruik
C
Karakteristieken
mensen
Beheer
informatiesystemen
G
D
Karakteristieken
programmatuur
Karakteristieken
procedures
F
Karakteristieken
apparatuur
Karakteristieken
gegevensverzamelingen
E
G
Taakgebied:
GB
FB
Taakveld: geg.
def. beheer
Taakgebieden:
W
AB
FO
AO
TO
TO
OB
ON
TD
AB: applicatiebeheer
AO:applicatieonderhoud
Taakveld: wijziging TI
Taakgebieden:
E
Legenda:
FB: functioneel beheer
GB:gebruiksbeheer
FO: functioneel onderhoud
TB
m.u.v. wijziging TI
TB: technisch beheer
TO: technische ondersteuning
OB:operationele besturing
ON:onderhoud technische
infrastructuur en operationele
ondersteuning
TD: technische dienstverlening
Leveranciers
Management
Richtinggevend
Relatiemanagement
Gebruikersorg.
Strategie
Inrichting
IV-functie
Informatie
Coördinatie
Planning en
Control
Bepalen
TechnologieOntwikkelingen
Informatie
Lifecycle
Management
Informatie
Portfolio
Management
Opstellen
Bepalen
Informatie BedrijfsprocesStrategie ontwikkelingen
Ketenpartners
Management
Opstellen
IV-organisatie
strategie
Sturend
Bepalen
Ketenontwikkelingen
Financieel
management
Behoefte
management
Contract
Management
Wijzigingen
Gebruikers
ondersteuning
Beheer
BedrijfsInformatie
beheer
Uitvoerend
Operationele
ICT aansturing
Gebruiksbeheer
Transitie
Specificeren
Vormgeven
niet-geaut. IV
Voorbereiden
Transitie
Toesten en
Testen
Functionaliteitenbeheer
Services
Applicaties
OCM
ACM
Account
definition
Demand
Market
definition
Service
delivery
definition
Richtinggevend
Customer
organization
strategy
ICTdevelopments
strategy
Delivery Technology
Skills
definition
definition
Supply
Sturend
Planning and
control
Continuity
mgt
Customer
environm.
strategy
Life cycle
management
Cost
management
Incident
mgt
ICT-portfolio
management
Quality
management
Change
mgt
Availability
mgt
Service Level
management
Design
Impact
analysis
Realization
Uitvoerend
Capacity
mgt
Configuration
mgt
Beheer
Implementation
Software
Control and
Distribution
Verbindende
processen
Testing
Onderhoud/vernieuwing
Business
Technology
Planning to Implement Service Management
The Business
Perspective
Service Support:
-Incident Management
-Problem Management
-Change Management
-Configuration Management
-Release Management
Service Delivery:
-Service Level Management
-Availability Management
-Capacity Management
-Financial Management for IT services
-IT-service Continuity Management
Application Management
ICT
Infrastructure
Management
Security
Management
FB
AB
TB
FB
AB
TB
Strategisch
niveau
Tactisch
niveau
SM
PM
TO
TM
AB
OM
GB FO AO OB ON TD
Operationeel niveau
Legenda:
SM: strategisch management
TM: tactisch management
OM: operationeel management
TO: technische ondersteuning
PM: personeel management
AB: algemene
bedrijfsondersteuning
GB: gebruiksbeheer
AO: applicatieonderhoud
OB: operationele besturing
ON: onderhoud technische
infrastructuur en operationele
ondersteuning
TD: technische dienstverlening
Functioneel
beheer
Applicatiebeheer
SM
TO
SM
PM
TO
TM AB
GB
Technisch
beheer
OM
FO
SM
PM
TM AB
OM
AO
PM
TO
TM
OB
OM
ON
AB
TD
Functioneel
beheer
Applicatiebeheer
Technisch
beheer
SM
SM
SM
PM
TO
TO
TM AB
GB
OM
PM
TO
TM AB
TM
OM
AO
FO
PM
OB
AB
OM
ON
TD
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
A
B
D
F
G
I
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
fgfgfdgf
dfgdfgd
dfgfhyfg
Clusters
van
functies
Proces
Delivering IT
Services
Supporting IT
Services
Managing applications
Business
Perspective
Managing the
Infrastructure
Configuration
Management
Incident
Management
Service
Support
Set
Release
Management
Change
Management
Problem
Management
Service
Level
Management
Financial
Management
For
IT Services
Service
Delivery
Set
IT Service
Continuity
Management
Availability
Management
Capacity
Management
Meten en bewaken
Invoer
Proces:
- Activiteiten
- Subprocessen
Uitvoer
Waar willen we heen?
Visie en doelen
Waar zijn we nu?
Assessment
Hoe komen we er?
Aanpassen processen
Zijn we er al?
Metrieken
Missie
Doelstellingen
Planning
Taken en acties
Meten/bijsturen
Visie
Act
Check
ITIL
Plan
Do
ICTCRM
Strategic Alignment
Strategisch
Tactisch
Service Levels
Operationeel
Changes
Support
Klant
ICT
Change
Management
IT Customer
Relations
Management
Service Level
Management
Configuration
Management
Problem
Management
Service Desk
Incident
Management
Release
Management
Management of
local processors
Gebruiker
locatie 1
Gebruiker
locatie 2
Gebruiker
locatie 3
Centrale
Service
Desk
Tweede lijn-ondersteuning
Externe
Leverancier
Netwerkondersteuning
Applicatie
ondersteuning
Ondersteuning
PC-gebruik
 muis pc
 handleiding
 projectplan
 toetsenbord procedure
CI’s
CMDB
Bereik/scope
CI #1
IT Infrastructuur
CI #2
Dienst A
Dienst B
CI #3
Applicatie A
LAN 1
CI #7
CI #4
Module a
CI #5
Module b
CI #6
Module c
PABX
Server
CI #8
PC
Lijn 1
CI #9
Router
Lijn 2
Lijn 3
Diepgang
ICT infrastructuur
Hardware
Software
Suite 1
Program 1.1
Module 1.2.1
Suite 2
Program 1.2
Module 1.2.2
Documentatie
Networks
In ontwikkeling
Getest
In gebruik
In onderhoud
Gearchiveerd
Detectie
Voortgang bewaken
Registratie
Classificatie
Match?
nee
Analyse en
diagnose
Oplossen en
herstel
Afsluiten
ja
Impact
+
Prioriteit
Urgentie
Escalatie
functioneel (kennis)
Aanname &
registratie
Initieel
Support
Analyse &
diagnose
Oplossing
bekend?
Nee
Ja
Analyse &
diagnose
Oplossing
bekend?
Nee
Ja
Oplossing
bekend?
Nee
Ja
Herstellen
Herstellen
Herstellen
Sluiten
Incident
Eerste
lijn
Tweede
lijn
Derde lijn
N-de lijn
Etc.
Incident
Problem
Incident
Known Error
Problem
Incident
RFC
Incident
Analyse
Database
en registratie
Problem Control
Voortgang bewaken
Identificatie
Classificatie
& Allocatie
Onderzoek
en diagnose
Error Control
Problems
Oorzaak bekend
Known Error
Registratie KE
& Workaround
Onderzoek naar
Error Control
Voortgang bewaken &
Problem Control
oplossing
Keuze oplossing
en RFC indienen
RFC
Change
Management
Evaluatie/Review
change ok?
Problem (PIR)
Afsluiten Problem
en KE
Known Error
& Workaround
Registratie
Acceptatie
CMDB
Classificatie
Urgent?
ja
Urgente procedure
nee
Plannen
Coördineren
Afsluiten
Release
Management
Change manager
overlegt met CAB
CAB beoordeelt impact,
resources en urgentie
Normale
Change-procedure
Nee
Urgent?
Ja
Change bouwen
Nee
Tijd om te testen?
Ja
Urgente test
Nee
Succes?
Ja
Implementeren
Nee
Werkt het?
Ja
Administratie bijwerken
Sluit RFC
Start Fall Back
Quick fix
Delta release
Module 1
Module 2
Module 3
Etc.
Full release
Change 1
Change 2
Change 3
Etc.
Package release
V3.1
Ontwikkelen
Testen
Exploitateren
Archiveren
tijd
V3.2
3.2
Ontwikkelen
Testen
Exploiteren
Archiveren
tijd
3.1
Afspraken
Identificeren
Borging
Definiëren
Contracteren MonitorenRapporteren Evalueren
SLR
Service
Catalogus
Service
Specsheet
SLA
Service
Quality Plan
OLA
UC
Service Level
Archievement
Service Level
Reports
Service
Improvement
Program
Externe documenten (bestemd voor de klant)
G
E
B
R
U
I
K
E
R
S
SLR
Specsheet
Catalogue
SLA
OLA
UC
Interne documenten (bestemd voor de leveranciers)
L
E
V
E
R
A
N
C
I
E
R
S
Terugkoppeling
Budgeting
Accounting
SLA
Service Level
Management
Financial Management
Charging
users
user
Service Level
Agreements
user
user
Availability
IT Service
Provider
Operational
Level
Agreements
IT-Services
System
Reliability &
Manageability
Internal suppliers and maintainers
Software
developers
user
Software
Maintenance
Other
Maintenance
System
Serviceability
Underpinning
Contracts
External suppliers and maintainers
Hardware
Software
Suppliers
Environment
Telecomms
Input
Output
•Behoeften van de klant
•Ontwerpcriteria voor ITdiensten
•Impactanalyse
•Eisen van de componenten
•Informatie over storingen
•Configuratiegegevens
•Monitorgegevens
•Service Level Agreements
•Service Level Archievements
Availability
Management
•Technische gegevens mbt
de veerkracht
van de onderdelen
•Vaststellen van
beschikbaarheidgaranties
•Rapportages omtrent
gerealiseerde
beschikbaarheid
•Eisen aan de monitoring
van de beschikbaarheid
•Availability Plan
Planning:
•Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften
•Ontwerpen van de beschikbaarheid
•Ontwerpen van de herstelbaarheid
•Aandachtspunten beveiliging
•Managen van onderhoudsactiviteiten
Controle:
•Meten en rapporteren
Beschikbaarheidsplan
incident
Aanvang
Detectie
Tijd
Diagnose
Reparatie
Herstel
Tijd tussen storingen
(Time Between System Incidents)
Storingstijd
Productieve tijd
(Downtime, Time to repair)
(Storingsvrij interval, Time
between failures, Uptime)
reactie
reparatie
herstel
tijd
tijd
tijd
diagnose
afhandelingstijd
Herstel
detectietijd
Incident
Tijd
Incident
CI
PC1
PC2
Router
Server
Dienst A Dienst B
X
X
X
X
X
X
Etc.
X
X
X
X=Bij storing, dienst niet beschikbaar
Service Down
Inhibit
Outside Service
Hours?
System Down
OR
Network Down
AND
Computer Application
Down
Down
Normal Line Backup Line
Down
Down
Middelen
Bedreigingen Kwetsbaarheden
Risicoanalyse
Risico’s
Risicomanagement
Tegenmaatregelen
BP = OT - ST
* 100%
OT
BP = Beschikbaarheidspercentage
OT = Overeengekomen servicetijd
ST = Storingstijd tijdens servicetijd
host
98%
netwerk
server
98%
97,5%
Werkstatio
n
96%
= 89,89%
host
98%
netwerk
server
98%
97,5%
Werkstatio
n
host
98%
99,96%
96%
= 91,69%
kosten
capaciteit
vraag
aanbod
 
Business Capacity Management
•Trendanalyse
•Voorspellen
•Modellering
•Documenteren
•Capacity Plan
•Technologie
van toekomstige klantbehoeften.
•SLA, SLR en Service Catalogue
Service Capacity Management
•Zakelijke plannen en strategie
•Monitoren
•Baselines
•IT plannen en strategie
•Analyseren
•Drempelwaarden
•Zakelijke wensen en behoeften
•Tunen
•Capacity rapporten
•Operationele planning
•Rapporteren
•Change kalender (FSC)
over prestaties en diensten.
•SLA en SLR aanbevelingen
•Incidenten en problemen
•Bijstellen van de vraag
•Proactieve changes
•Financiële plannen
Resource Capacity Management
•Budgetten
•Monitoren
•Analyseren
•Tunen
•Rapporteren over belasting van
componenten.
•Vastleggen van normale belasting
•CDB
•Aanbevelingen voor Costing en Charging
•Serviceverbeteringen
•Audit rapportages
Tuning
Implementatie
Analyse
Monitoring
Drempelwaarden
m.b.t.
het gebruik
van resources
SLM
uitzonderings
rapporten
SLM
drempelwaarden
CDB
Uitzonderingsrapportages m.b.t.
het gebruik van
resources
Initiatie
Fase 1
Initieer BCM/ITSCM
Business Impact
Analyse
Uitgangspunten en
strategie
Fase 2
Risicoanalyse
Continuiteitsstrategie
voor de Business
Inrichten van de
organisatie en
Implementatie
Implementatie
Implementeren
van stand-by
maatregelen
Ontwikkelen van
herstelplannen
Implementeren
van
risico beperkende
maatregelen
Fase 3
Ontwikkelen van procedures
Initieel testen
Operationeel
Management
Review
en Audit
Testen
Opleiding
& Bewustwording
Change
Management
Training
Controle
Fase 4
Middelen
Bedreigingen Kwetsbaarheden
Risicoanalyse
Risico’s
Risicomanagement
Tegenmaatregelen
Kwetsbaarheid
Groot
Middel
Klein
Klein
Middel
Bedreigingen
Groot
Detectie
Dreiging
Preventie
Incident
Repressie
Schade
Correctie
Herstel
Evaluatie
KLANT stelt eisen gebaseerd op behoeften van de business.
RAPPORTAGE
- volgens SLA
SLA/Beveiligingsparagraaf
- afspraak tussen klant en provider
IT SERVICEPROVIDER implementeert SLA-normen van ITIL Security Management
ONDERHOUD:
- Leren
- Verbeteren
- Plan
- Implementatie
EVALUATIE:
- Interne audits
- Externe audits
- Eigen beoordeling
- Beveiligingsincidenten
STUREN:
- Organiseer
- Creëer managementraamwerk
- Toewijzen verantwoordelijkheden
PLANNEN MAKEN:
- SLA
- Underpinning Contracts
- OLA
- Beleid
IMPLEMENTATIE:
- Stimuleren van bewustwording
- Classificatie en registratie
- Personele beveiliging
- Fysieke beveiliging
- Beveiligingsbeheer van computers,
netwerken etc.
- Beheer van toegangsrechten
- Actie nemen op beveiligingsincidenten
SLA
RAPPORTAGE
ONDERHOUD
PLAN
STURING
EVALUATIE
IMPLEMENTATIE
ITCRM
Availability
Management
Capacity
Management
Configuration
Management
BCM
Security
Management
SLM
Financial
Management
Release
Management
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management
Event
Event
Incident
Event
Problem
Event
Event
Event
Incident
ICT-infrastructuur
Service
Delivery
Business
ICTIM
Service
Support
ICT Beheer
ICT Infrastructure
Management
Ontwerp en
planning
Uitvoering en
implementatie
Beheer en
onderhoud
Technische
ondersteuning
Beoordelen
huidige situatie
Evalueren en
bijsturen
Strategisch
Management
Ontwerpen en
implementeren van
plannen
Definiëren
gewenste situatie
Technische
ondersteuning
Haalbaarheidsonerzoek
Uitvoering en
implementatie
Initiatie
Planning
Uitvoering
Afsluiting
Technische
ondersteuning
Haalbaarheidsonerzoek
Uitvoering en
implementatie
Initiatie
Ontwerp
Planning
Bouw
Uitvoering
Acceptatie
Afsluiting
Uitrol
Overdracht
Vergelijken
Norm
Bijsturen
Invoer
Bewaken
ICT-oplossing
Uitvoer
Specificatie
Optimalisatie
Ontwerp
Servicemanagement
Applicatieontwikkeling
Uitvoering
Bouw
Implementatie
Functionele integratie
Extern
Bedrijfsstrategie
ICTstrategie
Strategische fit
Intern
Bedrijfsstructuur
ICTstructuur
Bedrijf
ICT
Bedrijfsstrategie
1
2
3
3
Bedrijfsstructuur
ICTstrategie
2
4
1
4
ICTstructuur
Services
Richtinggevend
Sturend
Uitvoerend
Applicaties
ACM
OCM
Sturende processen
Onderhoud/
vernieuwing
Beheer
Verbindende
processen
SLA
ASL
Applicatiebeheer
Management
BISL
Gebruikers
Functioneel
beheer
Leveranciers
Serviceteam
Technisch
beheer
ITIL
Gebruikersorganisatie
IT-Service Management
Onderhandelen
Klant
ICT-dienst
SLA
Leverancier
Functioneel
beheer
Applicatiebeheer
Technisch
beheer
Centrale
Service
Desk
Gebruikers, klanten en beheerders
Vraag
Storing
Verzoek
Klacht
Incident
Management
Availability
Management
Continuity
Management
Beheer
Capacity
Management
Configuration
Management
Design
Impact analysis
Onderhoud/
Vernieuwing
Implementation
Testing
Realisation
Change
Management
Software Control
& Distribution
Planning en
control
Kostenmanagement
KwaliteitsService Level
management Management
Customer
organisation
strategy
ICT
development
strategy
ICT-portfoliomanagement
Life Cycle
Management
Customer
environment
strategy
Account
definition
Market
definition
Service
delivery
definition
Skills
definition
Technology
definition
Richtinggevend
Opstellen
IV-organisatie
strategie
Sturend
Informatiecoördinatie
Opstellen
informatiestrategie
Sturende processen
Wijzigingen
beheer
Uitvoerend
Functionaliteitenbeheer
Gebruiksbeheer
Transitie
Verbindende
processen
Leveranciers
Management
Richting
gevend
Relatiemanagement
Gebruikersorg.
Strategie
Inrichting
IV-functie
Informatie
Coördinatie
Planning en
Control
Bepalen
TechnologieOntwikkelingen
Informatie
Lifecycle
Management
Informatie
Portfolio
Management
Opstellen
Bepalen
Informatie BedrijfsprocesStrategie ontwikkelingen
Ketenpartners
Management
Opstellen
IV-organisatie
strategie
Sturend
Bepalen
Ketenontwikkelingen
Financieel
management
Behoefte
management
Contract
Management
Wijzigingen
Gebruikers
ondersteuning
Beheer
BedrijfsInformatie
beheer
Uitvoerend
Operationele
ICT aansturing
Gebruiksbeheer
Transitie
Specificeren
Vormgeven
niet-geaut. IV
Voorbereiden
Transitie
Toesten en
Testen
Functionaliteitenbeheer
Gebruikersondersteuning
Operationele
ICTaansturing
Beheer
bedrijfsinformatie
Wijzigingenbeheer
Transitie
Specificeren
Vormgeven
niet geaut.
IV
Voorbereiden
transitie
Toetsen en
testen
Planning
& control
Financieel
management
Behoeftemanagement
Contractmanagement
Leveranciersmanagement
Relatiemanagement
Gebruikersorganisatie
Strategie
inrichting
IV-functie
Ketenpartnersmanagement
Opstellen IV-organisatie
strategie
Informatiecoördinatie
Opstellen informatiestrategie
Bepalen
ketenontwikkelingen
Informatie
lifecycle
management
Bepalen
technologie
ontwikkelingen
Informatie
portfolio
management
Bepalen
bedrijfsprocesontwikkelingen
Optimizing
Changing
MOF
Supporting
Operating
Release
Approved
Review
Optimizing
SLA
Review
Changing
MOF
Supporting
Operating
Operations
Review
Release
Readiness
Review
Release
Approved
Review
Change Management
Release Management
Configuration Management
Optimizing
SLA
Review
Changing
MOF
Supporting
Operating
Operations
Review
Release
Readiness
Review
Release
Approved
Review
Optimizing
SLA
Review
Changing
MOF
Supporting
Release
Readiness
Review
Operating
Operations
Review
System Administration
Security Administration
Service Monitoring & Control
Job Scheduling
Network Administration
Directory Services Administration
Print/Output Management
Storage Management
Release
Approved
Review
Optimizing
SLA
Review
Changing
MOF
Supporting
Operating
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Operations
Review
Release
Readiness
Review
Service Level Management
Financial Management
Service Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Workforce Management
Release
Approved
Review
Optimizing
SLA
Review
Changing
MOF
Supporting
Operating
Operations
Review
Release
Readiness
Review
-Change Management
-Release Management
-Configuration Control/Asset Management
-Software Distribution/Licensing
-Quality Assurance
-SLA Drafting/Negotiation
-Intellectual Property Protection
-Service Catalog Management
-Network and System Security
-SLA Review
-Intrusion Detection
Release
-Service Improvement Initiation
-Virus Protection
-Customer Relationship Management
-Audit and Compliance Administration
-Service Level Management
-Contingency Planning
Service
Security
Communicatie
Partner
-Managed Service Outsourcers
-Software/Hardware Suppliers
-Maintenance Vendors
Operations
-Environment Support
-Training partners
-Messaging Operations
-Database Operations
-Network Administration
-Monitoring/Metrics
-Availability management
-Enterprice Architecture
-Infrastructure Engineering
Infrastructure -Capacity Management
-Cost/IT budget Management
-Resource and Long-Range
Planning
Support
-Service Desk/Help Desk
-Production/Production Support
-Problem Management
-Service Level Management
Master Risk
List
Prioriteit
Top Risk
List
Relevantie
Retired Risk
List
Identify
Risk Statement
Analyse
Master Risk List
Control
Plan
Top Risks
Track
Outsourcing
Functioneel Beheer S
N
T
N
Applicatiebeheer
Technisch Beheer
TPM
X
X
Detachering
N
J
O
S
T
N
N
J
X
X
X
J
N
J
O
S
T
O
J
N
J
J
J
N
J
J
J
N
J
J
Legenda:
S: Strategisch
T: Tactisch
O: Operationeel
J: komt in aanmerking
N: komt niet in aanmerking
X: niet van toepassing
Filter
Invoer
Filter
Uitvoer
Transformatie
Buffer
Buffer
Transformatie elders
ISO 8402
algemeen
ISO 9000
aanvullingen
ISO 9001
ISO 9004
extern
intern
5 Geoptimaliseerd
Procesbeheersing
Procesmeting
4 Bestuurd
Procesdefinitie
Projectmanagement
3 Gedefinieerd
2 Herhaalbaar
1 Initieel
Er wordt gestructureerd gewerkt,
processen worden verbeterd en
nieuwe processen en technieken
worden ingevoerd.
Processen en producten zijn
voorspelbaar en daardoor pro-actief
stuurbaar.
Beheersing van project en
product door standaardiseren,
integreren en leren.
Gedisciplineerd projectmanagement,
eerdere successen kunnen worden
herhaald.
Projecten gaan over het budget,
te laat, hebben een lage kwaliteit
zijn onvoorspelbaar en niet beheerst.
Klant en ICT zitten op één lijn.
Klant
ICT
Waardering
Personeel
(9%)
Mensen
(9%)
Leiderschap
(10%)
Beleid &
Strategie
(8%)
Partnerships
& Middelen
(9%)
Managen
van
processen
(14%)
Waardering
Klanten
(20%)
Ondernemingsresultaten
(15%)
Waardering
maatschappij
(6%)
Resultaat
(50%)
Organisatie
(50%)
Leren en verbeteren
Organisatie
Doelen
Programma’s
Mensen
Project
PERT
ISO
MS-Project
Risicoanalyse
Prince2
Geld
Mensen
GANTT
Middelen
Processen
Missie
Strategie
Dirigeren van een project
Projectmandaat
OP
Opstarten
van een
project
IP
Initiëren
van een
project
DP
BF
Beheren
van een
fase
MF
Managen
faseovergangen
AP
Afsluiten
van een
project
MP
Managen
productoplevering
Opstellen van een plan
PL
Organisatie
Wijzigingsbeheer
Configuratiebeheer
Plannen
Project
Kwaliteitsbeheer
Beheersing
Business Case
Risicobeheer