Transcript Presentación_General_COPCv4 - COPC BEC24H

Bienvenidos
Visión General
del Modelo de
Gestión COPC
Qué veremos hoy?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Qué es COPC.
Para qué certificar.
Bases.
Estructura y marco.
Requisitos de certificación.
Roles.
Equipo de trabajo.
Definiciones y conceptos
Plan de trabajo.
¿Qué significa COPC?
C – Customer
Centro de
Operaciones de
Atención a Clientes
de Alto Rendimiento
P – Performance
O – Operations
C – Center
El Modelo de Gestión COPC® representa el
conjunto de las mejores prácticas para
gestión de centros de contacto con clientes
Para qué certificar en esta Norma?
Para fortalecer
nuestra gestión en
todas sus áreas y
estamentos
Para lograr una
excelente gestión
de equipo
Certificación
Para ser más
competitivos
Para ser el mejor
Call Center del
País en el ámbito
Financiero
COPC
Para ser líder en la
industria
Para alcanzar un
nivel de clase
mundial
Para ser los más
efectivos y
eficaces
Para
consolidarnos
como empresa
Bases de la norma
Satisfacción de UF,
Clientes y Accionistas
La Satisfacción
es impulsada
por la calidad
Se puede mejorar la
calidad y el servicio
entregado, aumentar los
ingresos y disminuir los
costos al mismo tiempo.
Hacer las cosas
correctamente:
CALIDAD
Precisión!!!
• Resolución Correcta
del Problema.
• Trato correcto al UF.
• Manejo correcto de los
requisitos y políticas del
negocio.
• Correcta gestión del
cumplimiento.
COSTOS
Eficiencia!!!
SERVICIOS E
INGRESOS
Rapidez!!!
Velocidad de
Respuesta
Estructura de trabajo COPC® - Resumen
Versión 5.0
Conductores
Categoría 1.0:
Liderazgo y
Planeamiento
(1 ítems)
Facilitadores
Categoría 2.0:
Procesos
(4 ítems)
Categoría 3.0:
Recursos Humanos
(5 ítems)
Objetivos
Categoría 4.0:
Performance
(3 ítems)
Marco de trabajo COPC®
Facilitadores
Categoría B:
Procesos
B.1
B.2
Conductores
B.3
B.4
Categoría A:
Liderazgo y Planeamiento
A.1
Declaración de la Dirección
Procesos, Procedimientos y
Metodologías
Acciones Correctivas y
Mejora Sostenida
Monitoreo de Transacciones
Pronósticos, Planificación y
Programación del Personal
Categoría C:
Recursos Humanos
Objetivo:
Demostrar el manejo de Practicas
Mínimas para Diferenciar a una
Operación y Mejora sus Resultados
Objetivos
Categoría D:
Performance
D.1
D.2
C.1
13 Ítems
C.2
No Prevé un sistema de
Evaluación por Puntaje
C.3
C.4
Tpo 1ra Cert 
6 a 12
C.5
Definición del Puesto de
Trabajo
Reclutamiento y
Contrataciones
Capacitación y Desarrollo
Verificación de Habilidades y
Conocimientos
Gestión de Desempeño del
Personal
D.3
Satisfacción e
Insatisfacción del UF
Gestión del
Desempeño
(Anexos y RUICA)
Alcanzando
Resultados
Nuestra Declaración - DDD
Queremos ser los mejores en el ámbito de la atención no presencial de
servicios financieros, consolidándonos como un aliado estratégico de
BancoEstado, con un equipo de alto desempeño, en un grato ambiente
laboral y contribuyendo al crecimiento y desarrollo local.
Conducta
Ética
Respeto
Equidad
Excelencia
Compromiso
Entregar soluciones a los usuarios y clientes de BancoEstado con interacciones
oportunas de excelencia y calidad, contribuyendo al crecimiento y consolidación
de éste, en el mercado financiero nacional.
Desarrollando la Norma COPC®
Desarrollo de la Norma
Implementación
Generalizada:
Desarrollo
Enfoques: Se
documentan los
procesos,
prácticas y
procedimientos.
Cuán
extensamente
son usados estos
enfoques a lo
largo de toda la
organización.
Resultados:
Niveles (Mediciones que
reflejan el desempeño),
Tendencias (Evaluación
acerca de cómo ha variado
el desempeño en el tiempo)
Nuestra Receta – Enfoques
Un Enfoque es un
documento, donde se
registran las actividades de
cada proceso.
Debe decir como se hacen las cosas
Ser estructurados (Procesos,
metodologías)
Estar basados en hechos reales
Primer requisito para la certificación
QUÉ
Implementación Generalizada
1
Consistente con
Enfoque
Debe
representar lo
que se hace en
la práctica
2
Extensible a
todas las áreas
Conocidos por
toda la
organización
Segundo Requisito para la certificación
CÓMO
Resultados – Niveles – Tendencias
Cuanto medir?
Mínimo 4 meses de información, máximo 6 meses.
Qué es Métrica
en cumplimiento
2/3 de sus periodos, deben estar en cumplimiento con
respecto al objetivo.
Qué es Mejora
Sostenida?
4 meses: 3 últimos meses por separado deben ser mejor
al primer mes.
6 meses: 3 últimos meses por separado, deben ser mejor
al promedio de los 3 primeros meses.
La métrica cumple cuando el 65% de los indicadores está en cumplimiento o
presenta mejora sostenida.
Tercer Requisito para la certificación
PARA QUÉ
12
Plan
de
Trabajo
COPC
Definición de Roles
Certificación
Como se conforma el Equipo de Trabajo
Calidad
Planificació
n y Control
Tecnología
Operaciones
Riesgo y
Procesos
RRHH
Unidad de
Datos
Finanzas
Definiciones COPC
Entidad
Programas a
certificar
Cliente
Canales
Electrónicos
Programas
-SAET
-MASA
-Emergencias
-Filtro AR
Para cada Programa (Servicios) definir:
• PCRC
• PCA (Transversal a la Organización)
• Métricas Claves de Negocio
• 100% Desarrollo de Enfoques
• Tabla F
Puestos
Claves
Ejecutivo
Supervisor
Monitor de
Capacitación
Analista de
Calidad
Controlador
Definiciones COPC
Procesos Clave
Procesos Clave
Relacionados con Vs. de Apoyo (PCAs)
el Cliente (PCRCs)
Aquellas que den
servicio
directamente al
cliente
Aquellas que
apoyen la provisión
de servicio al cliente
Manejo de consultas
telefónicas de clientes.
Creación de Reportes
Manejo de e-mails de
clientes
Reclutamiento y
contrataciones
Manejo de quejas de
Clientes
Formación
Efectuar llamadas
salientes
Gestión de sistemas.
Procesamiento de
quejas.
Pronósticos
Manejo de llamadas de
ventas
Gestión de Piso
Definiciones COPC - Tabla F - Métricas
PCRC - PCRC o PCA o Númer Tipo Obs Métricas
Métrica Real Utilizada
PCA
Tipo de
o de de
Requeridas
por el PSIC
Métrica según Métric Métri
por el Anexo
el Anexo 1 de
a
ca
1 de la
la Norma
Norma
COPC-2000®
COPCPSIC
2000® PSIC
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
PCA
Cálculo
(Definición)
Recomendado
por COPC Inc.
Area Obje Objetivo
Metrica
Respon tivo, Puntuali Recolectada
sable Indi dad
Periodicidad
caci
Definición Calculo ECC (periodo que
Ago-13
Sep-13
Oct-13 Nov-13 Dic-13 Ene-14
one (donde
contempla)
s
sea
aplicabl
e)
Informes sobre la
4.3performance
ServicioNombre
al/ Ingresos
cliente
Puntualidad
del Programa
Puntualidad
o a nivel de
respecto
la Entidad
de laCantidad
Fecha Límite
total de informes
Cantidaddistribuidos
total de informes
cumpliendo
distribuidos
Mes calendario
con elcumpliendo
deadline
Operaciones
/ Cantidad
con
>=el deadline
total
95%de /informes
Cantidad
SIenviados
total de informes
88%enviados96%
97%
96%
99%
98%
Informes
4.3
Servi
Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de
Mes
Operaciones
<=
24
SI
1,44
1,48
0,52
1,77
1,55
2,32
Informes
4.4
Calid
Precisión Error%
Critico
de Error respecto de #Cantidad
de Informes
Operaciones
>=
98%
SI
100%
100%
100%
100%
99%
100%
Servi
Puntualidad
total de Total informes con error Mes
Cantidad total de informes Mes
Informes sobre la
4.3performance
cio / Nombre
al cliente
Puntualidad
del Programa
la Fecha
o a nivel
Límite
de la Entidad informes
Operaciones
>=
95%
SI
92%
100%
97%
100%
100%
100%
distribuidos
cumpliendo
calendario
Informes
4.3
Servi
Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice
el cálculo
de
Mes
Operaciones
<=
24
SI
1,19
0,00
0,42
0,00
0,0
0,0
Informes
4.4
Calid
Precisión Error%Critico
de Error
# de Informes
Total informes con error Mes
Operaciones
>=
98%
SI
100%
100%
100%
100%
97%
100%
Informes sobre la
4.3performance
Servi Nombre
al cliente
Puntualidad
del Programa
Puntualidad
o a nivel de
respecto
la Entidad
de Cantidad total de Cantidad total de informes Mes
Operaciones
>=
95%
SI
73%
82%
97%
86%
95%
93%
Informes
4.3
Servi
Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de
Mes
Operaciones
<=
24
SI
0,81
1,06
0,10
1,77
1,55
2,32
Informes
4.4
Calid
Precisión Error%Critico
de Error
# de Informes
Total informes con error Mes
Operaciones
>=
98%
SI
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Facturación al 4.3
Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la
Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas
Mes calendario
Puntualmente
(con
Facturac
1 mes/>=
Cantidad
desfase)
90%
total de facturas
SI que se deben presentar (al
0%18avo0,0%
dia habil del
0,0%
mes siguiente)
12,5% 100,0%
Facturación al 4.3
Servi
Pendientes Promedio Ciclos de
Utilice el cálculo Promedio de dias de AtrasoMes
paracalendario
aquellos documentos
(con
Facturac
1 mes<=desfase)
no enviados
1
Puntualmente
SI
(despues 18avo dia habil
5 del mes 5siguiente) 1
2
0
Facturación al 4.4
Calid
Precisión
Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos
Mes calendario
de facturación
(con
Facturac
1objetados
mes>=desfase)
correctamente
90%
por
SI el cliente / Cantidad total de
25%
doumentos
100%emitidos
100%
de facturación]
100%
100%
Facturación al 4.4
Calid
Precisión Interna
Auditoría de Precisión Interna
Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos
Mes calendario
de facturación
(con
Facturación
1objetados
mes>=desfase)
correctamente
80%
enSIforma interna (por Gerente100%
de Servicio)/
100%
Cantidad
100%
total de100%
doumentos
100%
emitidos d
Facturación al 4.3
Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la
Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas
Mes calendario
Puntualmente
(con
Facturac
1 mes/>=
Cantidad
desfase)
90%
total de facturas
SI que se deben presentar (al
0%18avo0,0%
dia habil del
0,0%
mes siguiente)
0,0% 100,0%
Facturación al 4.3
Servi
Pendientes Promedio Ciclos de
Utilice el cálculo Promedio de dias de AtrasoMes
paracalendario
aquellos documentos
(con
Facturac
1 mes<=desfase)
no enviados
1
Puntualmente
SI
(despues 18avo dia habil
5 del mes 5siguiente) 1
2
0
Facturación al 4.4
Calid
Precisión
Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos
Mes calendario
de facturación
(con
Facturac
1objetados
mes>=desfase)
correctamente
90%
por
SI el cliente / Cantidad total de
14%
doumentos
100%emitidos
100%
de facturación]
100%
100%
Facturación al 4.4
Calid
Precisión Interna
Auditoría de Precisión Interna
Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos
Mes calendario
de facturación
(con
Facturación
1objetados
mes>=desfase)
correctamente
80%
enSIforma interna (por Gerente100%
de Servicio)/
100%
Cantidad
100%
total de100%
doumentos
100%
emitidos d
Facturación al 4.3
Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la
Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas
Mes calendario
Puntualmente
(con
Facturac
1 mes/>=
Cantidad
desfase)
90%
total de facturas
SI que se deben presentar (al
0%18avo0,0%
dia habil del
0,0%
mes 100,0%
siguiente) 100,0%
Facturación al 4.3
Servi
Pendientes Promedio Ciclos de
Utilice el cálculo Promedio de dias de AtrasoMes
paracalendario
aquellos documentos
(con
Facturac
1 mes<=desfase)
no enviados
1
Puntualmente
SI
(despues 18avo dia habil
5 del mes 5siguiente) 5
0
0
Facturación al 4.4
Calid
Precisión
Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos
Mes calendario
de facturación
(con
Facturac
1objetados
mes>=desfase)
correctamente
90%
por
SI el cliente / Cantidad total 100%
de doumentos
100%emitidos
100%
de facturación]
100%
100%
Facturación al 4.4
Calid
Precisión Interna
Auditoría de Precisión Interna
Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos
Mes calendario
de facturación
(con
Facturación
1objetados
mes>=desfase)
correctamente
80%
enSIforma interna (por Gerente100%
de Servicio)/
100%
Cantidad
100%
total de100%
doumentos
100%
emitidos d
Telecomunica 4.3
Servi
Disponibilidad/Acceso
Disponibilidad de los Servicios
Por ej.,
Disponibilidad del
Tecnología>= 99,6%
SI
98,9% 99,7% 99,2% 99,7% 99,9%
Telecomunica 4.3
Servi
TransaccionesTransacciones
Bloqueadas BloqueadasPor ej., cantidad *
Tecnología>= 99,6%
SI
99,9% 99,8% 98,3% 97,7% 92,3%
Implementació 4.3
Puntualidad Puntualidad
Porcentaje de
Cumplimiento en las
Mes CalendarioGestión e Informes
100,0%
SI
100% No Registra
0% No
100% No
Gestión de los 4.3
Servi
Disponibilidad/Acceso
Disponibilidad del SistemaPor ej.,
Porcentaje Llamadas
Tecnología>= 99,6%
SI
98,6% 99,2% 99,2% 99,1% 99,6%
Help Desk
4.3
Servi N1 Puntualidad Puntualidad para Responder
PorNivel
ej., 1
%NivelServicio=100*((Can
Tecnología>= 90,0%
SI
48,5% 57,9% 57,8% 81,0% 69,2%
Help Desk
4.3
Servi N2 Puntualidad Puntualidad para Responder
PorNivel
ej., 2
%NivelServicio=100*((Can
Tecnología>= 90,0%
SI
95,4% 93,8% 96,4% 96,4% 96,2%
Help Desk
4.3
Servi N3 Puntualidad Puntualidad para Responder
PorNivel
ej., 3
%NivelServicio=100*((Can
Tecnología>= 90,0%
SI
81,3% 88,4% 84,7% 82,3% 84,8%
Help Desk
4.4
Calid
Calidad
Precisión en la ResoluciónPor ej., Precisión de
1 -la(Cantidad
solución/reparación
de Ticket re-abiertos
Mes CalendarioTecnología
por la misma causa>=/ total de
85%
Ticket generados
SI en el mes)
99,5%
98,1% 97,4% 100,0% 99,2% 100,0%
Reclutamiento 4.3
Servi Nombre
Puntualidad
del Programa
Puntualidad
o a Nivel de
Contratación
la Entidad Cantidad de clasesCantidad
llenadasde/ Cantidad
personasdeaprobadas
clases
Mes requeridas
CalendarioRRHH
y entregadas en el >=
SLA definido
60,0%/ cantidadSIde personas100,0%
ingresadas
No Registra
a capacitacion
100,0% No Registra 95,0% 100,0%
Reclutamiento 4.4
Calid Nombre
Calidad
del Programa
Calidad
o a nivel
de Contratación
de la Entidad porcentaje del personal
Cantidad
quede
pasa
personas
el monitoreo
aprobadas/Cantidad
Mes
de transacciones
CalendarioRRHH
de 30
personas
días>=después
ingresadas
65,0%
de completada
a capacitacion
SI la capacitación
100,0% No Registra 66,7% No Registra 74,1% 100,0%
Capacitación 4.4
Calid
Calidad
Calidad de Capacitación % de personal Numero de errores
RRHH <= 10,00%
SI
5,7%
7,7% No Registra 0,0% No Registra 6,67%
Plan
de
Trabajo
COPC
Plan de Trabajo COPC
Abril-Septiembre
2014: Desarrollo e
implementación de la
norma
Enero-Abril
2014: Definición
de lineamientos
y
Directrices
COPC
en
BEC24H
Octubre 2014:
Análisis de
situación actual de
la filial por parte de
Kenwin
Noviembre
2014: Corregir
desviaciones
Diciembre
2014-Abril
2015:
Certificación
Norma
COPC GMD