Transcript Daniele Grasso – da Multichannel a seamless customer

DA MULTICHANNEL A
SEAMLESS CUSTOMER
EXPERIENCE
COMPANY PROFILE
MEDIAMARKET S.p.A.
Media Saturn Holding GmbH Group
MediaMarket Saturn Network
MEDIA SATURN HOLDING in Europe
In 1979 the first MediaMarkt opens in
Munich (Germany) … until now:
• > 750 POS MediaMarkt in 14
countries
• > 100 POS SATURN in 6 countries
• 21 bill of Euros of sales proceeds
• 65.000 employees
THE BIGGEST EUROPEAN RETAILER OF ELECTRONICS
THE MOST FAMOUS WEBSITE OF E-COMMERCE IN ITALY
compraonline.mediaworld.it
Second brand E-COMMERCE saturnonlineshop.it
E-commerce Website
6 mio Connections / Year
MEDIA SATURN HOLDING in Italy
In 1991 the first Media
World opens in Curno,
Bergamo, and … today:
106 POS MEDIA WORLD
10 POS SATURN
> 2.000 Mio Euros of net turnover
> 6.000 Employees
Modello di Business
MEDIAMARKET
MEDIAMARKETS.p.A.
S.p.A.
Media
Saturn
Holding
GmbH
Group
Media
Saturn
Holding
GmbH
Group
COMPANY
PROFILE
Seamless Customer
Experience
Business Model
MEDIAWORLD AND SATURN
CLIENTS
•
> 13 Mio Customers with Multicard
•
500.000 Customers with Revolving Card
•
3 Monthly Magazines
•
2 Newsletters every month
•
Customer service (1,3 mio annual contacts)
•
600.000 Show Tickets
•
1 mio Insurance Policies
•
miglia di crediti emessi attraverso le iniziative
di gamification
Customer activities
MEDIAMARKET
MEDIAMARKETS.p.A.
S.p.A.
Media
Saturn
Holding
GmbH
Group
Media
Saturn
Holding
GmbH
Group
Seamless Customer Experience - Promotion &COMPANY
Main UsedPROFILE
Feature
PROMOTIONS
•
> 3.000 yearly promotions
•
Type of promotions
Price cutting
• Buy one product get one coupon printed on receipt
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Use the printed coupon to get a value o percentage discount on a selected group of products
•
Use the printed coupon as part of payment
Bundled products
Points for generic customers based on special products ( Free Time )
Buy a special group of products and receive a code to partecipate to a
game ( World championship football game, European championship … )
Tipical for Loyalty program
Points for Loyalty customers
More points for AWARDs or specifics clusters of customers
Use a coupon printed on magazine
Use a coupon received via mail or email ( eg: Happy birthday )
Mediamarket ICT
• E'
composta da circa 70 Persone
• Gestiamo
• > 100 applicazioni
•>
250 server
• > 200 linee dati
• > 1.000 POS
• Customer
Service è composto da > 80
Persone
• 3 numeri a costo ripartito
• 3 numeri verdi
• > 1.300.000 contatti / anno
Media Market: touch point con la
clientela
Negozio
Sinergia tra le
Da Pluri Channel a Seamless
Customer
componenti del
servizio
Experience
Marketing
(TV,
volantino,
…)
Mobile
Relazione forte tra
vendita (negozi ed e
commerce) e
customer care
Canali diversi, con la medesima esperienza, e
Cliente
con canali di contatto che dialogando tra loro
Centralizzazione dei
consentiranno al cliente di fruire
globalmente
servizi su
piattaforme
dei servizi in modo indipendente dal
canale,
dal
omogenee
Customer
E
punto vendita
al proprio smartphone
Service
commerce
Numerazioni
Customer
Service
Intellig
ent
IVR
Numerazioni
geografiche
Negozi
Risultati
Riduzione dei costi manutentivi ricorrenti
Miglioramento Customer Experience
Semplificazione della gestione dei servizi erogati sui negozi
Unico sistema di indirizzamento e di reporting
… quando la tecnologia diventa abilitante
all'evoluzione del servizio …
Ottimizzazione servizi tra negozi e customer care
•Unificazione self service
• Possibile
passaggio di chiamate tra i poli di
contatto
• Gestione congiunta di servizi
•Servizi
evoluti di customer care erogati dai negozi
Prossimi passi
Evoluzione Servizi IVR:
• Cost reduction
• Profilazione automatica del cliente, per consentire un indirizzamento rapido e ridurre la
frustrazione della navigazione IVR, attraverso la Dynamic Selection.
•
•
Ottimizzazione delle chiamate in ingresso, utilizzando sistemi di ricontatto per
•
Utilizzo delle logiche di stima dei tempi di attesa, proporre modalità alternative di contatto
bilanciare l’attività degli operatori, introdurre call back per ridurre costi di servizio ed evitare al
cliente inutili attesa
Better Customer Experience
• Ottimizzazione delle chiamate in ingresso, utilizzando sistemi di ricontatto per
bilanciare l’attività degli operatori, introdurre call back per ridurre costi di servizio ed evitare al
cliente inutili attese
•
Utilizzo delle logiche di stima dei tempi di attesa, proporre modalità alternative di
contatto
• Incrementodei servizi self care
Prossimi passi
Le funzionalità di web customer care sul sito sono fortemente
utilizzate, ad oggi rappresentano circa il 15% del traffico totale
- Incremento dei servizi self care da sito
-
Utilizzo di logiche di contatto da sito web/mobile per il
supporto alle componente di ecommerce (chat, collaboration, …)
… quando la tecnologia diventa abilitante
all'evoluzione del servizio …
Parla con il negozio
tra cliente e azienda
può diventare un momento per
un’esperienza omogenea
con