Transcript Verzekeraars, omarm de digitale verandering

INTERVIEW
Verzekeraars,
omarm de digitale
verandering
Digitalisering
raakt het
businessmodel
van ver­­zeke­
raars op ingrij­
pende wijze.
Er liggen veel
uit­dagende stra­
tegische vragen en
veel minder heldere
ant­woorden. KPMG
Advisory-partner
William Koot ging in
gesprek met Annet Aris,
buitengewoon hoogleraar
INSEAD en commissaris
bij diverse ondernemingen
binnen en buiten de finan­
ciële sector, waaronder a.s.r.
Aris heeft een duidelijk advies:
“Ver­zekeraars moeten het
experiment niet schuwen en de
juiste vaardigheden opbouwen
om de digitale trans­formatie
mogelijk te maken.”
12
FS Update Magazine
© 2015 KPMG Advisory N.V.
13
INTERVIEW
William Koot
Partner Financial Services
KPMG Advisory
in gesprek met:
Annet Aris
Buitengewoon
hoogleraar INSEAD en
commissaris bij onder
andere a.s.r.
W
at is de impact van digitalisering? Aris heeft die
vraag duidelijk vaker beantwoord en schudt
in een paar minuten tijd een systematische
analyse uit haar mouw. “Alle sectoren gaan in meer of
mindere mate op hun kop als gevolg van digitalisering.
Hoe dichter een sector op de consument zit, hoe sneller
en ingrijpender die impact is. De transformatie voltrekt
zich in hoofdlijnen op drie terreinen. Ten eerste wordt de
wereld transparanter doordat consumenten steeds beter
zicht hebben op wat ze krijgen en hoe dat zich verhoudt
tot de producten van anderen. Ten tweede zorgt digitale
trans­formatie natuurlijk voor grote efficiency in processen
en een beter gebruik van onbenutte capaciteiten.
It reduces waist. En ten derde: digitalisering vermindert
de rigiditeit; producten en diensten worden flexibeler en
kunnen met meer maatwerk inspelen op de behoefte van
een klant.”
14
FS Update Magazine
Langzame verandering
Koot herkent zich in de analyse en ervaart
vanuit zijn adviespraktijk een behoorlijke
worsteling onder verzekeraars met dit thema.
Hij verwijst daarbij ook naar een wereldwijd
KPMG-onderzoek naar de transformatie van
de verzekeringssector. Daarin zegt twee
derde van de respondenten bijvoorbeeld
dat hun digitale strategie verdergaat dan
een website. Maar tegelijkertijd kan slechts
37% bevestigen dat hun digitale initiatieven
goed zijn afgestemd op de strategische
doelstellingen. Koot: “Digitaal is het nieuwe
normaal, zo veel is wel duidelijk inmiddels,
maar de verzekeringssector lijkt toch maar vrij
langzaam daarop in te spelen.” Aris herkent het
beeld: “De verzekeringsmarkt lijkt inderdaad
langzamer te veranderen dan gemiddeld en dat
geldt eigenlijk voor de hele financiële sector.
“
De veranderingsnoodzaak
was daar traditioneel laag
en ook wet- en regelgeving
speelt waarschijnlijk een
remmende rol. Niettemin
is er sprake van ingrijpende
wijzigingen op een breed
terrein en veel veranderingen
voltrekken zich nu exponen­
tieel. De verkoopkanalen
zijn natuurlijk al jaren aan het veranderen.
Marketing van producten speelt zich ook
steeds meer online af. En we staan aan het
begin van de introductie van vele baanbrekende
nieuwe producten en concepten.”Ze wijst er in
dat verband ook op dat er wel degelijk signalen
zijn die erop wijzen dat er ondergronds een
flinke transformatie broeit. “Neem Lending
Club, een Amerikaans leen­platform waar
kredietgevers en -nemers elkaar rechtstreeks
weten te vinden. Dat is inmiddels al USD 8
miljard waard.”
Digitaal is het nieuwe normaal, maar de
verzekeringssector lijkt toch maar vrij
langzaam daarop in te spelen”
Nieuwe mogelijkheden Big Data
Antwoorden op de vraag hoe de toekomst
er precies uitziet voor verzekeraars heeft
Aris uiteraard ook niet. Echter, in het gesprek
komen wel interessante observaties op
tafel. Een daarvan is dat het karakter van
verzekeringsproducten gaat veranderen met
de opkomst van Big Data: risico’s kunnen
met chirurgische precisie in kaart worden
gebracht in plaats van met grove gemiddelden
en ook op basis van gedragingen in plaats van
demografie. Aris: “Een verzekeraar richt zich
natuurlijk van oorsprong op grote groepen
mensen en solidariteit is de basis van het
hele verzekeringsmodel. De vraag is wat er
gebeurt als je die groepen radicaal verkleint
om je propositie te verfijnen. Ik denk dat we
daar tegen grenzen zullen oplopen, want
onder een bepaalde mate van granulariteit is er
simpelweg geen businesscase meer.”
© 2015 KPMG Advisory N.V.
15
INTERVIEW
“
Als de focus vooral op de achterkant
ligt, bestaat wel de kans dat je aan de
voorkant wordt ingehaald”
Platformfunctie
Een ander vraagstuk is hoe de waardeketen
verandert. Koot: “Dat is de afgelopen jaren
sterk aan het ontwikkelen met de online­
vergelijkers die een heel stevige rol pakken in
de keten.” Aris verwijst naar andere sectoren
waar de waardeketen nog veel ingrijpender op
zijn kop gaat, zoals de taxibranche waar Uber
de platformfunctie opnieuw definieert: “De
vraag is hoe dat platform er in de ver­zekerings­
industrie uit zal zien en wie dat platform
gaat ont­wikkelen. Daar gaat de concurrentie
om de toegevoegde waarde zich voor een
belang­rijk deel afspelen. Overigens zorgt
transparantie er ook voor dat een deel van de
toegevoegde waarde uit de keten verdwijnt
richting de consument.” Met andere woorden:
transparantie knaagt aan de winst.
Nog een ander prangend vraagstuk is hoe
belangrijk merkbeleving nog is in een wereld
die zich vrijwel volledig digitaal afspeelt. Aris:
“Het beeld daarover is diffuus. Enerzijds
16
FS Update Magazine
zorgen vergelijkingssites ervoor dat merken
nauwelijks meer relevant zijn. Anderzijds blijkt
uit wetenschappelijk onderzoek wel degelijk
dat mensen sneller klikken op merken waarin zij
vertrouwen stellen. De crux is dat verzekeraars
een merk moeten baseren op echte voordelen,
vooral niet op loze beloften.”
En dan komt er nog een onderwerp op tafel:
de trend dat verzekeraars langzamerhand
steeds meer in een andere rol komen te
zitten. Ze gaan niet (alleen) risico’s afdekken,
maar verzekerden ook helpen om risico’s te
minimaliseren. Dit gebeurt bijvoorbeeld door
preventieve gezondheidszorg, al dan niet op
basis van Big Data. Aris: “Longevity. Dat is nu
heel hot in Silicon Valley.”
Partijen buiten de sector
Er spelen tal van prangende vraag­stukken waar
het gaat om de digitale trans­formatie in de
verzekeringswereld. En er zijn nog maar weinig
antwoorden. Hoe kunnen verzekeraars hierop
inspelen? Aris: “In elk geval zorgen dat je je
tot op het hoogste niveau bewust bent van de
veranderingen. Experimenten aangaan om in te
spelen op de digitale transformatie en daarvan
leren. Veel samenwerken met partijen buiten je
eigen domein en vooral niet denken dat je alles
zelf kunt.”
Koot: “De realiteit is nu dat
veel verzekeraars zich vooral
richten op het rationaliseren
en standaardiseren van het ITlandschap. Het doel daarvan is
tweeledig: verzekeraars willen
daarmee enerzijds minder star worden en hun adaptieve
vermogen vergroten en anderzijds ook de kosten
van IT terugdringen”. Aris: “Als de focus vooral op de
achterkant ligt, bestaat wel de kans dat je aan de voorkant
wordt in­gehaald door bijvoorbeeld internetpartijen als
Google en Amazon of retailers. Hun voordeel is dat
ze geen last hebben van legacysystemen uit de oude
verzekeringswereld en bovendien aantoonbaar de com­
petenties hebben om een businessmodel te bouwen op
data en/of een intieme klantbenadering.”
Timing is everything
Adequaat anticiperen op de digitale trans­formatie is in
elk geval niet eenvoudig, om meerdere redenen. Aris:
“Kannibalisering is een groot thema zodra het gaat over
digitale transformatie. Een van de lastigste strategische
vraagstukken is timing. Stap je te vroeg aan boord van
een nieuwe trend, dan kost dat je veel geld. Ben je te
laat, dan mis je de boot wellicht. Bovendien zit je als
gevestigde partij soms in een lastig parket. Neem de
discussies over privacy. Ik verwonder me erover hoe
allerlei nieuwe partijen zonder al te veel kritische vragen
wegkomen met wat hun apps onderhuids alle­maal kunnen
en mogen, terwijl gevestigde partijen op dat vlak juist
onder het vergrootglas liggen. Daar is wat mij betreft
sprake van meten met twee maten en ik maak me zorgen
over dat gebrek aan ‘level playing field’.”
Tot slot. Welke rol heeft heeft de commissaris ten
aanzien van digitale transformatie? Aris: “Als je ergens
middenin staat zie je dingen soms juist over het hoofd.
Dat geldt ook voor de Raad van Bestuur van een bedrijf:
het is in zo’n rol moeilijk om te reflecteren. Juist daarom
moet de Raad van Commissarissen hen prikkelen op dit
vlak. Het profiel van een commissaris verandert dan ook
sterk. We hebben niet alleen maar mensen nodig die
gepokt en gemazeld zijn op bestuurlijk vlak. We hebben
ook kennis en ervaring nodig ten aanzien van hoe de
digitale wereld en IT-technologie zich ontwikkelen. Want
het lijdt geen twijfel dat we de komende vijf jaar een
enorme verandering gaan zien en daarvoor hebben we op
het hoogste niveau de juiste capabilities hard nodig.”
Meer weten?
Transforming Insurance
www.kpmg.com/NL/nl/IssuesAndInsights/
ArticlesPublications/Pages/Transforming-Insurance.aspx
Insurer and Pension Service Provider Survey
www.kpmg.com/NL/nl/IssuesAndInsights/
ArticlesPublications/Pages/Insurer-and-pension-serviceprovider-survey.aspx
Reageren?
William Koot
Partner Financial Services KPMG Advisory
[email protected]
© 2015 KPMG Advisory N.V.
17