Transcript Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).
Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie
schema’s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014) is er voor gekozen het klanttevredenheidsonderzoek uit te
voeren bij het certificatieschema Arbeidsdeskundigen SAD.
Er is een vragenlijst opgesteld om te onderzoeken hoe de certificaathouders die afgelopen jaar een
certificaat hebben ontvangen, de dienstverlening van Hobéon SKO hebben ervaren, met waar mogelijk
een vergelijking met drie jaar terug (in geval van verlenging of hercertificering).
In totaal zijn er op 666 enquêtes uitgezet. Alle gevraagden zijn in 2013 of begin 2014 gecertificeerd. 254
respondenten hebben de enquête ingevuld. Dat is een verheugend grote respons die aanzienlijk groter is
dan gangbaar is bij dit soort onderzoeken en derhalve een goed representatief beeld zal kunnen geven.
Hieronder staat een samenvatting van de vragen, antwoorden en reacties Bij de vraagstelling is er op
gelet deze neutraal te houden, zodat de uitkomsten niet beïnvloed werden door de vraagstelling..
Vraagstelling
Antwoordkeuzes
1. Wat voor soort
certificeringsaanvraag
heeft u in 2013/2014
bij ons ingediend?
Initiële aanvraag
Aanvraag tot verlenging
Aanvraag tot hercertificering
Aantallen /
reacties / %
50
19,7%
125
49,2%
79
31,1%
Aan diegenen die aangaven een aanvraag tot verlenging of tot hercertificering te hebben ingediend zijn
de volgende twee vragen gesteld. Voor degenen die een aanvraag voor initiële certificering hadden
ingediend gelden deze twee vragen niet, daar zij (meestal) geen verleden bij Hobéon SKO hebben.
2. Wat vindt u van de
kwaliteit van onze
dienstverlening ten
opzichte van drie jaar
geleden?
Het algemene beeld is duidelijk: het overgrote deel vindt ofwel de dienstverlening (sterk) verbeterd
(49,9%) of gelijk gebleven (37,4%).
3. In welk opzicht is onze dienstverlening verslechterd ten opzichte van drie jaar geleden?
7 respondenten hadden aangegeven dat de dienstverlening verslechterd was. Dit had te maken met
incidenten van administratieve aard.
Naast de onvermijdelijke negatieve antwoorden staan er aandachtspunten in die onze aandacht vragen.
4-5-6-7. Aan alle geënquêteerden zijn enkele vragen gesteld over de informatievoorziening (website,
brieven), het aanmeldingsformulier en de bij verlenging of hercertificering verstuurde “kennisgeving”.
Datum:
13-06-2014
Nummer:
HSKO 2014-AD-5
Pagina 1 van 5
Deze geven alle een vergelijkbaar beeld:
4. Hoe eenvoudig was
het om onze website www.hobeon.nl - te
vinden?
5. Hoe eenvoudig was
het om de benodigde
informatie op onze
website te vinden?
Datum:
13-06-2014
Nummer:
HSKO 2014-AD-5
Pagina 2 van 5
6. Hoe duidelijk was
de informatie die
beschikbaar is op
onze website?
7. Hoe volledig was de
informatie op onze
website?
8 en 9. Twee vragen gingen over de wijze van indienen van de aanvraag en de werking van de
certificatiemanager.
Aan degenen die hadden aangegeven de aanvraag per email te hebben opgestuurd (dat is geen
standaard optie!) is gevraagd aan te geven waarom zij dit hadden gedaan.
De in totaal 37 antwoorden komen neer op: omdat die mogelijkheid er was, simpelheid en eenvoud,
ontvangst bevestiging, en ik had al contact via email.
10. Wat vindt u van onderstaande aspecten van de Certificatie Manager
Een kleine 50% van de respondenten heeft deze vraag beantwoord, met een gemiddelde waardering van
6,8 voor de duidelijkheid en 6,6 voor de gebruiksvriendelijkheid. Hier is zeker ruimte voor verbetering.
Vragen die bij Hobéon SKO met enige regelmaat binnen komen hebben veelal te maken met de werking
van de certificatiemanager in verschillende situaties (netwerk op het werk, andere browsers, ander
operating systeem) of het niet (meer) bekend zijn met de werking van het systeem (b.v. het moeten
bevestigen van een upload).
Datum:
13-06-2014
Nummer:
HSKO 2014-AD-5
Pagina 3 van 5
11 en 12. Twee vragen gingen over de snelheid van afhandeling van de aanvraag.
11. Hoe lang duurde de afhandeling van uw certificatieaanvraag in weken?
Er is geen exacte analyse van alle antwoorden. Het grootste deel van de respondenten geeft aan een
termijn van 4 tot 6 weken, met afwijkingen naar beneden (2 – 3 weken!) en naar boven (8 – 10 weken)
met enkele uitschieters naar boven. Bekend is uit de praktijk dat dit meestal te maken heeft met het
moeten naleveren (door de kandidaat) van ontbrekende of onjuiste documenten. Dat kost vaak 2 – 4
weken extra doorlooptijd, maar kan soms ook sterk oplopen. Door middel van extra bewaking op dit punt
wordt beoogd eventuele onbedoelde uitloop te beperken.
12.Hoe tevreden bent
u over de
afhandelingssnelheid
van uw
certificatieaanvraag?
Ruim 80% van de respondenten geeft aan redelijk tot zeer tevreden te zijn over de afhandelingssnelheid
van de certificatieaanvraag. Gezien de onvermijdelijke vertraging bij naleveren van documenten is hier
slechts een beperkte mogelijkheid tot verbetering.
Tot slot twee vragen over de dienstverlening van Hobéon SKO
13. Hoe adequaat was de beantwoording van uw vragen per telefoon / email / brief?
Hieruit blijkt dat de respondenten vinden dat hun vraag (indien gesteld) over het algemeen redelijk tot
zeer adequaat is beantwoord.
14. Welk rapportcijfer geeft u aan de dienstverlening van Hobéon SKO?
Dit geeft een rekenkundig gemiddelde van 7,0.
Datum:
13-06-2014
Nummer:
HSKO 2014-AD-5
Pagina 4 van 5
Ruimte voor verbetering
Als laatste is gevraagd of men suggesties had voor verbetering. Hierop zijn enkele goed bruikbare
voorstellen binnengekomen. Enkele voorbeelden staan hier onder.
Opmerking
Reactie HSKO
In eenvoudig Nederlands informatie verstrekken
Kan eenvoudiger
De financiële afhandeling kan nog steeds niet direct via mijn werkgever lopen
Zeker wel, dat kan
altijd!
De te downloaden formats zijn echt niet meer van deze tijd, zowel qua layout
als gebruiksvriendelijkheid. (verwacht formulieren met invulvelden.)
Verbeterpunt, maar
lastig i.v.m.
ondertekening
Proberen eerder dan kort vòòr het einde van de termijn de ( her) certificering
rond te hebben. Nu heb ik langere tijd steeds de vraag gehad of de
aangeleverde bewijsstukken wel voldoende waren voor verlenging
Hangt ook af van tijdig
aanleveren. Inzicht in
de status is een
aandachtspunt.
Eerder werden er periodiek informatiebulletins toegezonden. Al geruime tijd
heb ik geen bulletins meer ontvangen.
Wordt aan gewerkt.
De betrouwbaarheid van de vragen in de enquête kan hoger door vrij snel na
afhandeling certificering de enquête te versturen.
Reactie formulier
standaard meesturen?
Een apart kopje maken in de certificatiemanager bij een eerste aanvraag
t.b.v. de mentorverklaring. Die kun je eigenlijk nergens onder kwijt.....
Prima idee, reeds
doorgevoerd.
Elektronische koppeling tussen presentielijsten van b.v. NVvA, SRA, AKC en
het systeem van HSKO zodat kandidaten niet zelf die punten hoeven te
registreren.
Vereist aanpassing aan
beide zijden, maar is
wel mogelijk
Datum:
13-06-2014
Nummer:
HSKO 2014-AD-5
Pagina 5 van 5