Transcript Download hier het hele verhaal.

‘R E F E R E N T IE
B a k e r T i l l y
e n k o s t e n
B A KER
T I L LY
B ER K ’
B e r k k r i j g t m e e r g r i p o p b e re i k b a a r h e i d
m e t Av a y a A u r a - c o m m u n i c a t i e p l a t f o r m
communicatieomgeving vanuit ons eigen datacenter, waardoor de beheersbaarheid is toegenomen. Bovendien hoeven we geen verschillende systemen in de lucht te houden
en samen te werken met meerdere leveranciers. Dat biedt
Als landelijke organisatie met 19 vestigingen houdt
efficiency- en kostenvoordelen, terwijl de betrouwbaarheid
Baker Tilly Berk de afstand naar klanten bewust klein.
en beschikbaarheid beter te monitoren zijn. Ook de integra-
Tegelijkertijd biedt de organisatie ook internationaal
tie van spraak en data via één netwerk en de integratie van
advies door de ondersteuning van het wereldwijde
vast en mobiel belverkeer levert onze organisatie aanzienlijke
netwerk van Baker Tilly International. De kernactivi-
kostenbesparingen op.’
teiten accountancy en belastingadvies, aangevuld met
specialistische kennis, vragen om optimale bereikbaar-
Back-up
heid en communicatiemiddelen. Dit geldt voor de ei-
In het keuzetraject voor de nieuwe communicatieomgeving
gen decentrale organisatie met 750 medewerkers op
is Baker Tilly Berk geadviseerd door Imtech ICT. ‘We wilden
verschillende vestigingen. Maar zeker ook voor de
in ieder geval één aanspreekpunt voor de gehele omgeving.
dienstverlening aan klanten. Om de bereikbaarheid te
Daarbij lag de eindverantwoordelijkheid oorspronkelijk bij
optimaliseren, implementeerde Imtech ICT een schaal-
onze nieuwe provider, maar zij schoven Imtech ICT naar vo-
baar communicatieplatform op basis van Avaya Aura
ren als de specialist voor het advies over en de implementa-
Communication Manager.
tie van de nieuwe Avaya Aura-omgeving. Wij hebben zelf
veel kennis in huis, echter om het maximale uit het nieuwe
‘We willen meer grip op de beheersbaarheid en kosten van
communicatieplatform te halen, maken we gebruik van
onze ICT-omgeving realiseren. Standaardisatie staat daarbij
de ervaring en expertise van een gespecialiseerde partner.
centraal’, zegt Herman Olde Heuvelt, manager service &
Imtech ICT is een partner die op dat vlak meerwaarde biedt.
operations. ‘Onze telecomomgeving sloot onvoldoende aan
In principe beheren we de omgeving zelf, maar bij specifieke
bij dat streven. We gebruikten verschillende traditionele te-
vragen of uitbreidingen hebben we altijd een back-up van
lefoniecentrales op de vestigingen. We hadden nauwelijks
hun specialisten.’
storingen, maar de apparatuur werd niet langer ondersteund
door de leverancier. Ook wat betreft beheer- en servicekos-
Eenvoudig uitbreiden
ten en functionaliteit sloot de omgeving niet meer aan op
De organisatie kent volgens Olde Heuvelt verschillende ge-
onze eisen.’
bruikersgroepen. ‘De receptionisten hebben toegang tot
uitgebreide functionaliteit en zijn daarvoor getraind. Om het
Efficiency- en kostenvoordelen
draagvlak en de acceptatie te stimuleren, zijn zij ook nauw
De keuze voor een nieuw, centraal communicatieplatform
betrokken bij de uiteindelijke toestelkeuze. Medewerkers die
op basis van IP-telefonie lag volgens Olde Heuvelt voor de
vaak op vestigingen actief zijn, hebben een IP-toestel en een
hand. ‘IP-telefonie is inmiddels gemeengoed geworden en
mobiele telefoon. Daarnaast hebben we collega’s die veel
biedt onze organisatie diverse voordelen. We beheren de
onderweg zijn. Zij bellen hoofdzakelijk mobiel. In de nieuwe
Imtech ICT Communication Solutions
T. +31 88 988 96 00 E. [email protected]
W. www.imtech-ict.nl/cs Volg ons op twitter @Imtechictnl
Management System
- ISO 9001
- ISO/IEC 20000-1
- ISO/IEC 27001
situatie heeft iedereen een verkort nummer waarmee ze vast
Leercurve
of mobiel bereikbaar zijn en onderling bellen we kosteloos.’
De keuze voor het Avaya Aura-platform geeft Baker Tilly Berk
Na de implementatie bleek dat de mobiele dekking niet in
toegang tot praktische functionaliteit ‘Medewerkers stem-
alle vestigingen optimaal is. ‘Samen met Imtech ICT hebben
men zelf hun bereikbaarheid af op hun activiteiten. Recepties
we de situatie geanalyseerd. Dan is het een voordeel dat we
van vestigingen, kunnen eenvoudig naar elkaar doorschake-
nu een schaalbaar platform hebben waarbinnen we het aan-
len. Ook welkomstteksten en informatie over wachttijden
tal IP-toestellen relatief eenvoudig kunnen uitbreiden. Dit al-
voor klanten kunnen we centraal beheren, waardoor de in-
les om de bereikbaarheid voor collega’s en klanten zo goed
formatievoorziening verbeterd is.’
mogelijk te houden.’
Het callcenter van de interne servicedesk is ook ondergebracht in de omgeving. ‘Naast betere bereikbaarheid, beschikken we over meer informatie over ons functioneren als
servicedesk. Onze servicedeskmedewerkers zien op schermen
het aantal wachtende oproepen en de gemiddelde afhandeltijd. We kunnen alles gestructureerd loggen en de beschikbare informatie verwerken in rapportages. Op die manier
kunnen we aandachtspunten signaleren en oplossen. Daarbij
bevinden we ons nog aan het begin van de leercurve.’
Toekomstige ontwikkelingen
Volgens Olde Heuvelt heeft Baker Tilly Berk met het Avaya
Aura-communicatieplatform een goede fundering voor de
toekomst gelegd. ‘De bereikbaarheid is verbeterd, we hebben grip op de omgeving en we hebben de kosten verlaagd.
Het doel is nu om de extra functionaliteit die het platform
biedt geleidelijk ook te gaan benutten. Daarbij denken we
aan inzet van tele- en videoconferencing of de nauwere integratie met opties voor inzicht in beschikbaarheid van collega’s. Die ontwikkelingen onderzoeken we serieus, maar om
van potentiële voordelen concreet te kunnen profiteren, is
het wel belangrijk dat onze organisatie daar rijp voor is. Het
stabiele en schaalbare platform dat we samen met Imtech
ICT ingericht hebben, geeft ons in ieder geval de kans om
toekomstige ontwikkelingen optimaal te benutten.’
Imtech ICT Communication Solutions
T. +31 88 988 96 00 E. [email protected]
W. www.imtech-ict.nl/cs Volg ons op twitter @Imtechictnl
Management System
- ISO 9001
- ISO/IEC 20000-1
- ISO/IEC 27001