Transcript De patiënt aan het woord. Door AZ Groeninge

Efficiëntie versus
waardebeleving;
De patiënt aan het woord
Petra Archie, directeur patiëntenzorg
Veerle Van Hauwaert, kwaliteit
21/03/2014
Veerle De Wispelaereari 2010
Het begon bij Fred Lee
De patiënt aan het woord
Materniteit
Meer aanbieden dan wat de patiënt verwacht;
“waw”-effect creëren
– Studio-kamers: boven perceptie: wellness-setjes,
pralines, fles champagne
– Counseling: verwachtingen noteren en op
anticiperen
De patiënt aan het woord
Toen kwamen de
wenskaartjes
De patiënt aan het woord
VPP-peiling als indicator
binnen VIP²
• Meten is weten: de harde cijfers van kwaliteit
• VPP-peiling als eerste indicator
• Koepel van patiëntenverenigingen stelden de
vragen op; invalshoek: wat vinden wij als
patiënt belangrijk?
De patiënt aan het woord
VPP-peiling
• Pro: vragen sluiten aan bij werkpunten
laatste jaren ikv voorbereiding JCI:
– De medewerkers informeerden mij vooraf over de oorzaken
van mijn aandoening, de mogelijke behandelingswijzen, de
gevolgen, de kost
– De MW controleerden mijn naam en geboortedatum
– De MW vroegen voldoende naar mijn pijn; mijn pijn werd
goed onder controle gehouden
• Contra: wat betekent een score van pakweg
70%?
De patiënt aan het woord
Het continuüm van tevreden
– tips – ontevreden en klacht
Wat niet in een enquête staat…
– De wenskaartjes
• Niemand die zegt “dit is de mening van 1 patiënt”
• Nieuwsbrief: herkenbaar en motiverend voor werkvloer
– De patiëntengesprekken
• Over meerdere afdelingen heen!
De patiënt aan het woord
Cultuurwijziging
De patiënt aan het woord
Presente zorg: Mag ik…?
•
•
•
•
•
•
Inleefdag
Buttons
Boekenbeurs
Film met nabespreking
Theater
Fotografie
De patiënt aan het woord
Boekenbeurs
De patiënt aan het woord
Spiegelpaleis
Veelheid van
betrokkenen:
patiënten, familie,
personeel, externe
paramedicus, …
Veelheid van technieken: kwantitatief en
kwalitatief; oa focusgroepen, spiegelgesprekken
De patiënt aan het woord
Van kwantitatief naar
kwalitatief… en terug
De weerstand (van artsen) tov ongekend
kwalitatief onderzoek
–
–
–
–
Hoeveel tijd gaat mij dat kosten?
Patiënten vertellen me zelf al veel, dat weet ik al
Men gaat elkaar “opstoken”
Zijn er al ziekenhuizen die daar mee werken?
De patiënt aan het woord
Efficiëntie + waardebeleving
Bij de opstart van een lean-traject gaan we steeds belangrijkheid voor de
patiënt als input gebruiken
Lean is een
managementfilosofie die
erop gericht is om
maximale waarde voor de
klant te realiseren met zo
min mogelijk verspillingen.
De patiënt aan het woord