Transcript Gewone dingen goed doen D

Beleid in praktijk
Gewone dingen
ongewoon
goed doen
De operationele afdelingen weten het zeker: die gewenste acht als rapportcijfer van onze klanten gaat er komen!
Zeker nu medewerkers via een nieuwe, uniforme kwaliteitsmeting nog meer worden uitgedaagd de klant in de
mondelinge en schriftelijke informatie te verrassen met
maatwerk.
D
e klant staat centraal. Daar zijn
Deze vier elementen vormen de basis
iedere afdeling worden momenteel
de operationele divisies het over
voor een nieuw, uniform meetinstru-
coaches opgeleid. Zij geven direct
eens. Maar de manier waarop
ment dat op alle operationele afdelin-
nadat ze een meting hebben uitge-
gen wordt ingezet.”
voerd terugkoppeling aan de betref-
we kunnen peilen hoe we het doen
fende medewerker zodat deze meteen
20
voicze!
richting die klant, verschilde tot voor
kort niet alleen per divisie, maar ook
Persoonlijk dashboard
aan de slag kan met de feedback en
wel eens per afdeling. En dat kan
Kwaliteitsmanager Patricia van
de eerstvolgende verzekerde beter kan
beter, vindt Bastiaan Arkenbout die het
Oosterhout licht toe hoe het instrument
helpen. Omdat je altijd inzicht hebt in je
kwaliteitsbeheer voor Declaratieservice
werkt: “Telefoon- en baliegesprekken
persoonlijke dashboard en regelmatig
beheert. “We bedienen allemaal dezelf-
met klanten en e-mails en brieven voor
terugkoppeling krijgt van je coach, kun
de klant. Dan moeten we onze interne
klanten worden beoordeeld op de vier
je het hele jaar door je eigen ontwik-
meetinstrumenten ook baseren op
punten die Bastiaan al noemde:
keling sturen.”
input van die klant. Uit klanttevreden-
gespreks-/schrijftechniek, inhoud,
heidsonderzoeken blijkt dat onze
maatwerk en verras de klant. Zo’n
Aan de slag met coaches
verzekerden gespreks-/schrijftechniek,
kwaliteitsmeting wordt voor de
Caroline Dop en Eveline Zuketto van
een inhoudelijk juist antwoord en een
getoetste medewerker zichtbaar
adviesbureau DOP leiden momenteel
persoonlijke benadering belangrijk
gemaakt in een persoonlijk dashboard,
zo’n 85 CZ’ers op als coach. “Verbin-
vinden. En dat ze ons een hoger
dat door het Kwaliteitsteam Declaratie-
ding maken staat voor ons centraal”,
rapportcijfer geven als we de verwach-
service is ontwikkeld. Het invullen
vertellen ze. “Verbinding tussen ons en
ting van onze klanten overtreffen en
van het dashboard gebeurt door een
de coaches, tussen de coaches en de
zorgen voor een positieve verrassing.
collega die fungeert als coach. Voor
medewerkers met direct klantcontact
#02• 14
Eveline Zuketto,
Caroline Dop, Patricia van
Oosterhout, Bastiaan
Arkenbout
Van links naar rechts
en tussen deze medewerkers en de
coach - toegewezen krijgen waarmee
service kunnen bieden.” Wat voor
klant. Daarom zijn we begonnen met
hij/zij kan oefenen en samenwerken.
DOP in ieder geval een positieve
een intakegesprek met iedere coach
Na de zomer start de training on
ervaring was bij CZ, was de verbinding
apart en een competentieworkshop
the job om iedere coach samen met
die er onderling al voor een gedeelte
met groepjes van zo’n vijf coaches
zijn/haar buddy op de werkvloer te
aanwezig is. “Dat zie je in kleine
tegelijk. Hierin stonden de competen-
coachen op ieders SMART plan.”
dingen”, vertellen Eveline en Caroline.
“Zo groet iedereen elkaar bij CZ. Bij
ties ‘resultaatgericht’, ‘ondernemerschap’ en ‘samenwerken’ centraal.
Uitzonderlijk
binnenkomst, in de gang, zelfs in de
Om verbinding met de medewerker te
Het nieuwe meetinstrument en de inzet
wc. Wij zijn bij veel grote bedrijven
kunnen maken, moeten de coaches
van coaches creëren meer ruimte voor
binnengeweest, maar dat is echt
namelijk eerst van zichzelf weten hoe
creativiteit. “Alleen dan kunnen onze
uitzonderlijk. En het past prima in
zij in elkaar steken zodat ze straks
collega’s zorgen voor een positieve
ons motto: het geheim van succes is
constructief feedback op houding en
verrassing bij onze verzekerden”, zegt
gewone dingen ongewoon goed
gedrag kunnen geven. Op dit moment
Patricia. “Het is niet de bedoeling om
doen.”
vindt de vaardigheidstraining ‘coach de
collega’s af te rekenen op resultaten,
coach’ plaats. Ook zal iedere coach
maar om hen te helpen met verbeteren
een zogenoemde buddy - een collega-
zodat zij onze klanten een nog betere
Lees verder op pagina 22
21
over coaches
operationele afdelingen
Collega’s
De nieuwe uniforme kwaliteitsmeting en de inzet van
coaches betekenen een andere manier van werken voor
de operationele afdelingen. VOICZE! vroeg enkele collega’s naar hun verwachtingen en eerste ervaringen.
Houda Boulgalag,
Petra van Roij,
Sandra Coolen,
Conny Benig,
1e medewerker
klantenadviseur
administratief
opleider
Servicekantoren
Servicekantoren
medewerker Unit PZP
Verzekerdenadministratie
“Als 1e medewerker heb ik al
“Het is mijn doel om klanten
“Ik ga beide kanten van het
“Een opleider is ook coach.
een tijdje een coachende rol
aan de balie zo goed mogelijk
coachschap beleven. Als
Ik moet nog een en ander
voor zo’n twintig collega’s.
te helpen, op zo’n manier dat
administratief medewerker
af- en bijleren om mijn rol
Ik luister mee met gesprek-
ze zich echt gehoord voelen.
ga ik zelf aan de slag met een
als coach goed te kunnen
ken aan de balie en geef de
We moeten meer doen dan
coach, maar ik word ook
invullen. Als coach ben je
klantenadviseurs feedback.
onze klanten verwachten, dat
opgeleid tot coach. Ik kijk er
veel meer bezig met de eigen
Na een eerste wenperiode
onderscheidt ons van andere
enorm naar uit, vooral door
verantwoordelijkheid van
gaat dat erg goed. Als je
zorgverzekeraars. Dat een
de positiviteit die rondom dit
een collega: jij luistert of
collega’s laat zien hoe iets
coach mij daarin begeleidt,
traject hangt. Door samen te
kijkt mee en geeft feedback,
anders kan en welk resultaat
vind ik alleen maar goed.
kijken wat een klant in je
waarmee de collega zelf aan
dit oplevert, zijn ze eigenlijk
Mijn coach vertelt me wat er
waardeert en waar je nog wat
de slag moet. Het is een
altijd bereid hiervan te leren.
goed gaat en wat ik anders
kan verbeteren, denk ik dat
uitdaging om geen pasklare
Ik merk dat collega’s onder-
zou kunnen doen. Dat is
er nog meer plezier op de
antwoorden te geven, maar
ling veel meer dan voorheen
overigens geen eenrichtings-
werkvloer komt. Dat heeft
collega’s als soort interne
met elkaar overleggen hoe
verkeer, we gaan echt samen
zijn effect op de motivatie
gids zelf naar hun antwoord
iets beter kan. Ik vind het
in overleg over een bepaald
wat ongetwijfeld weer
te laten zoeken. Het lijkt me
fijn dat we nu met heel
klantgesprek. Ik zie dit zeker
doorstraalt naar de
geweldig om anderen op de
operationele zaken allemaal
niet als een bedreiging, maar
klantwaardering.”
goede weg te helpen.”
op dezelfde manier gaan
als een kans. Ik vind het
werken. Dat schakelt sneller
geweldig om mijn eigen
en praat makkelijker.”
kwaliteiten te verbeteren
•
en daarmee een bijdrage te
leveren aan een nog
22
voicze!
tevredener klant.”
#02• 14
•
•
•