Transcript Country Team Meeting April 8, 2014

Seminar Klantgericht Verzekeren
(Stichting toetsing verzekeraars)
Bas Creemers
29 oktober 2014
Een vraag als inleiding
Wie heeft in 2014 een klantervaring gehad, waarbij:
• Uw verwachtingen zijn overtroffen;
• U deze ervaring deelde met anderen;
• U zeker terugkeert bij dit merk, of langer klant blijft.
Betekenis ‘tevreden’
Je hebt gezocht op het woord: tevreden.
te-vre-den (bijvoeglijk naamwoord, bijwoord)
1 niet meer begerend; voldaan
Betekenis ‘enthousiasme’
Je hebt gezocht op het woord: enthousiasme.
en-thou-si-as-me (het; o)
1 geestdrift, bezieling
Een beursgenoteerd familiebedrijf
Het is onze ambitie het
voorbeeld in dienstverlening
te worden.
We bieden onze klanten
een onvergetelijke ervaring.
Net wat meer doen.
Dat doen we graag bij Carglass.
Wat zeggen TV kijkers over ons?
Wat zeggen klanten over ons?
Waarom streven we hiernaar?
+70%
Hoe?
Het feedback proces is de kern
1
Elke klant telt!
6
2
Individuele klantervaring
=
Individuele medewerker performance
5
Verbeteren klantproces
en gedrag medewerkers
NPS score
e-mail
3
4
Online dashboard
Onderbouwing
Relevantie?
Klantgerichtheid, tot de macht 3
Klantcontact, namens de verzekeraar
Customer
Contact Centre
Digitaal
feedback proces
After service
documentatie
Digitale emailbevestiging
Service Centre/
Mobiel geholpen
Resultaten: de NPS van de verzekeraar
“Hoe waarschijnlijk is het dat u … zou aanbevelen
aan familie, vrienden of kennissen?”
Bron NPS meting “geen schade”: TNS Nipo juli 2013
Bron NPS meting “campagne”: Check Your Service Q1/Q2 2014
Hoe groot kan de impact zijn?
“I’ve learned that
people will forget
what you said,
people will forget
what you did,
but people will never forget
how you made them feel.”
Maya Angelou (1928-2014)
Vragen of feedback?
Ik ontvang ze graag via [email protected].
Bas Creemers
Directeur Marketing
Carglass® Nederland