Transcript Key Performance Indicator ดัชนีช้ ีวดั Key Performance Indicator Chapter Outline     เข้าใจข้อแตกต่างของการวัดและการประเมิน ความหมายและความสาคัญของ KPI ภาพรวมในการกาหนด KPI แนวทางในการออกแบบดัชนี ช้ ีวดั โดยทัว่ ไป Key Performance Indicator.

Key Performance Indicator
ดัชนีช้ ีวดั
Key Performance Indicator
Chapter Outline




เข้าใจข้อแตกต่างของการวัดและการประเมิน
ความหมายและความสาคัญของ KPI
ภาพรวมในการกาหนด KPI
แนวทางในการออกแบบดัชนี ช้ ีวดั โดยทัว่ ไป
Key Performance Indicator
When you can measure what you are speaking about, and
express it in numbers, you know something about it; but when you
cannot measure it, when you cannot express it in numbers, your
knowledge is of a meager and unsatisfactory kind
William Thompson (Lord Kelvin), 1824-1907
Key Performance Indicator
ความแตกต่างระหว่างการวัดและการประเมิน
 การวัด (Measurement)
 กระบวนการการกาหนดปริ มาณ จานวน ตัวเลข ลาดับ ระดับ เพื่อแทน
คุณสมบัติของสิ่ งของหรื อเหตุการณ์ใด ๆ อย่างมีกฎเกณฑ์ที่เชื่อถือได้ โดยใช้
เครื่ องมืออย่างใดอย่างหนึ่ ง
 การประเมิน (Evaluation)
 กระบวนการประมาณแนวโน้มและทิศทางเพื่อแทนคุณสมบัติของสิ่ งของหรื อ
เหตุการณ์โดยเปรี ยบเทียบกับกฎเกณฑ์ที่กาหนดขึ้นเพื่อให้ทราบสถานะของ
สิ่ งของหรื อเหตุการณ์น้ นั ๆ
 ทั้ง 2 สิ่ งต้องทาคู่กนั เสมอในการใช้ KPI
Key Performance Indicator
เหตุผล 4 ประการที่ทาให้องค์กรธุรกิจต้องใช้ KPI
1.
“ถ้าวัดไม่ได้กบ็ ริ หารจัดการสิ่ งนั้นไม่ได้”
เพื่อตรวจสอบสถานะ (Check Position)

2.
เพื่อสื่ อสารสถานะ (Communicate Position)


3.
KPI เป็ น Tool สื่ อสารให้บุคคลในองค์กรยอมรับและไปในทิศทางเดียวกัน
ตัดสิ นใจด้วยข้อเท็จจริ ง ไม่ใช่ความรู ้สึก
เพื่อยืนยันและจัดลาดับความสาคัญ (Confirm Priorities)

4.
KPI เป็ น Tool ตรวจสอบว่าองค์กรอยู่ ณ. ตาแหน่งใดในการแข่งขัน
KPI ให้ขอ้ มูลที่นาไปประเมิน สิ่ งใดสาคัญเร่ งด่วน และสาคัญลดหลัน่ ลงไป
เพื่อตรวจสอบและติดตามความก้าวหน้า (Compel Progress)

KPI เป็ น Tool ช่วยทบทวนความคืบหน้าและควบคุมการดาเนินการให้ได้ตามเป้ าหมาย
Key Performance Indicator
ความหมายของคาว่า KPI
 ดัชนีช้ ีวดั (Key Performance Indicator, KPI)
 เครื่ องมือที่ใช้วดั และประเมินผลการดาเนิ นงานในด้านต่าง ๆ ที่สาคัญของ
องค์กร ซึ่ งสามารถแสดงผลเป็ นข้อมูลในรู ปของตัวเลขเพื่อสะท้อน
ประสิ ทธิ ภาพและประสิ ทธิ ผลในการทางานขององค์กรหรื อหน่วยงานต่าง ๆ
ภายในองค์กร
 ตัววัดความสาเร็ จที่สาคัญ
Key Performance Indicator
ตัววัดความสาเร็ จ
 ความสาเร็ จขององค์กรธุรกิจ
 การที่องค์กรสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่ง
 ตัววัดความสาเร็ จ (Performance Indicator)
 การวัดผลการดาเนินงานทั้งในส่ วนผลลัพธ์และกระบวนการ โดยคานึงถึงการ
ส่ งมอบคุณค่าให้แก่ลกู ค้าเป็ นสาคัญ
Key Performance Indicator
แล้วอะไรล่ะที่สาคัญ
 ปัจจัยวิกฤต (Critical Success Factor)
 เหตุปัจจัยที่นาไปสู่ ความสาเร็ จนั้น ๆ
 เป็ นตัวกาหนดว่าสิ่ งใดสาคัญต่อความสาเร็ จ
 สาคัญ (Key)
 พิจารณาได้จากผลลัพธ์ที่สาคัญต่อธุรกิจรวมทั้งปั จจัยวิกฤตต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อ
ผลลัพธ์เหล่านั้น ซึ่ งแตกต่างกันไปแล้วแต่องค์กร
Key Performance Indicator
6 ขั้นตอนในการกาหนด KPI
1.
2.
3.
4.
5.
6.
กาหนดสิ่ งที่จะวัด
หาปัจจัยหลักในการออกแบบ KPI โดยใช้ปัจจัยวิกฤต (KSF/CSF), Stakeholder
และกระบวนการที่แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม
กาหนด KPI ที่เป็ นไปได้
กลัน่ กรอง เพื่อหา KPI หลัก
กาหนดผูร้ ับผิดชอบ
จัดทา KPI Dictionary
Key Performance Indicator
ขั้นตอนในการกาหนด KPI
Key Performance Indicator
ขั้นตอนที่ 1
กาหนดสิ่ งที่จะวัด (What to measure)
 กาหนดวัตถุประสงค์ (Objective) มี 2 รู ปแบบได้แก่ กาหนดจากผลลัพธ์ และ
กาหนดจากความเพียรพยายามที่จะทาให้บรรลุผล (Effort)
 แปลงวัตถุประสงค์ที่เป็ นนามธรรมให้เป็ นรู ปธรรม
Key Performance Indicator
ขั้นตอนที่ 2
หาปัจจัยหลักในการออกแบบ KPI โดยใช้ปัจจัยวิกฤต (Key Success Factors, KSF/
Critical Success Factor, CSF), Stakeholder และกระบวนการที่แตกต่างกันไปในแต่ละ
อุตสาหกรรม
 ปั จจัยวิกฤตเรี ยกอีกอย่างว่าปั จจัยสู่ ความสาเร็ จ
 ปั จจัยวิกฤตต้องเป็ นสิ่ งสะท้อนถึงผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการตามที่กาหนดไว้ใน
ขั้นตอนที่ 1
 ต้องวัดได้ ไม่วา่ จะเป็ นการวัดในเชิงคุณภาพหรื อเชิงปริ มาณ
 หากวัดไม่ได้ ย้อนไปขั้นตอนที่ 1 จนกว่าจะได้สิ่งที่วดั ได้
 ปั จจัยวิกฤตอาจมีหลายมิติ ได้แก่ มิติดา้ น Quality, Quantity, Cost, Time,
Satisfaction ,Safety เป็ นต้น
Key Performance Indicator
ขั้นตอนที่ 3
กาหนดดัชนีช้ ีวดั (Performance Indicators, PIs)
 How to measure ค้นหาว่าจะวัดปั จจัยหลักในการออกแบบดัชนี ช้ ีวดั ทีไ่ ด้จาก
ขั้นตอนที่แล้วอย่างไร ทั้งทางตรงและทางอ้อม
 ดัชนีช้ ีวดั อาจแสดงในรู ปแบบต่าง ๆ เช่น ร้อยละ, ค่าเฉลี่ย เป็ นต้น
 กาหนดองค์ประกอบอื่น ๆของดัชนีช้ ีวดั ได้แก่ วิธีการวัดและการประเมิน
สู ตรคานวณ ความถี่ในการวัดและหน่วยวัด รวมทั้งรายละเอียดอื่นๆ ที่
เกี่ยวข้อง เพื่อให้ผบู ้ ริ หารเข้าใจตรงกัน
Key Performance Indicator
ขั้นตอนที่ 4
กลัน่ กรอง เพื่อหาดัชนีช้ ีวดั หลัก (KPI)
 กาหนดเกณฑ์ในการกลัน่ กรองเพื่อคัดเลือกให้เหลือเฉพาะตัวที่สาคัญ
 ต้องคัดเลือกหาดัชนี ช้ ีวดั ที่สาคัญหรื อดัชนี ช้ ีวดั หลักซึ่ งเป็ น Key
 หลักเกณฑ์ที่นิยมนามาใช้คดั เลือก ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ, ความทันสมัยของ
ข้อมูล, ต้นทุนในการจัดเก็บข้อมูล, ความสามารถในการนาไปเปรี ยบเทียบได้
Key Performance Indicator
ขั้นตอนที่ 5
กาหนดผูร้ ับผิดชอบ
 กาหนดผูท้ ี่รับผิดชอบ หรื อ Owner และผูม้ ีส่วนเกี่ยวข้องกับดัชนีช้ ีวดั หรื อ
Supporter ของดัชนีช้ ีวดั แต่ละตัว
 หากดัชนีช้ ีวดั ตัวใดตัวหนึ่ งมีหน่วยงานหลายหน่วยงานเป็ น Owner ต้อง
พยายามสรุ ปผูร้ ับผิดชอบหลักที่จะทาให้ดชั นี ช้ ีวดั ระดับองค์กรบรรลุเป้ าหมาย
หรื อเป็ นศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลเพื่อรายงานผลเพียงหน่วยงานเดียวให้
ได้
 ปั จจุบนั มีการทางานแบบคร่ อมสายงาน (Cross Functional) มากขึ้น ดังนั้น การ
กระจายดัชนีช้ ีวดั อาจเป็ นการกระจายใน 3 รู ปแบบ Common KPI , Team KPI
และ Direct KPI
Key Performance Indicator
ขั้นตอนที่ 6
จัดทา KPI Dictionary
 KPI Dictionary หรื อ KPI Dict.
 ใช้สาหรับเปิ ดหาความหมายของคาศัพท์ เพื่อให้ผเู ้ กี่ยวข้องได้ใช้อา้ งอิงหรื อใช้
ตรวจสอบรายละเอียดเกี่ยวข้องกับ KPI
 KPI Dict. ประกอบด้วย ชื่อดัชนีช้ ีวดั ผูร้ ับผิดชอบ คาจากัดความของดัชนี ช้ ีวดั
ความถี่ในการรายงานผล หน่วยงานของดัชนี ช้ ีวดั การตีความ สู ตรคานวณ
แหล่งที่มาของข้อมูล ผูร้ ับผิดชอบเก็บข้อมูล ค่าปั จจุบนั และค่าเป้ าหมายดัชนี ช้ ี
วัด
Key Performance Indicator
ระดับของดัชนีช้ ีวดั
Key Performance Indicator
ระดับของดัชนีช้ ีวดั
 การกาหนดดัชนี ช้ ีวดั ระดับองค์กร (Corporate KPIs)
 ใช้เพื่อชี้วดั ความสาเร็ จในการดาเนินกลยุทธ์ระดับองค์กร
 การกาหนดดัชนี ช้ ีวดั ระดับฝ่ ายงาน (Department KPIs)
 ใช้เพื่อชี้วดั ความสาเร็ จในการดาเนินกลยุทธ์ระดับฝ่ ายงาน รวมทั้งงานประจา
ตามภารกิจของฝ่ ายงาน
 การกาหนดดัชนี ช้ ีวดั รายบุคคล
 ใช้เพื่อชี้วดั ความสาเร็ จในการทางานของแต่ละตาแหน่ง
Key Performance Indicator
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ข้ นั ตอนการกาหนดดัชนีช้ ีวดั
Key Performance Indicator
หลักสาคัญในการออกแบบดัชนีช้ ีวดั ขององค์กร
 ทุก ๆ องค์กรต่างถือกาเนิ ดมาและดารงอยูเ่ พื่อส่ งมอบคุณค่าอย่างใดอย่างหนึ่ ง
ให้แก่ผมู ้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย การทาความเข้าใจปั จจัยที่สาคัญอย่างยิง่ สาหรับผูม้ ีส่วน
ได้ส่วนเสี ย ซึ่ งเป็ น หลักสาคัญในการออกแบบดัชนีช้ ีวดั ขององค์กร
Key Performance Indicator
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ยที่สาคัญสาหรับองค์กรธุรกิจ
แบ่งออกเป็ น 5 กลุ่มได้แก่
1. ผูถ้ ือหุน้
2. สังคม
3. ลูกค้า
4. พนักงาน
5. ผูส้ ่ งมอบ
Key Performance Indicator
กระบวนการขององค์กรธุรกิจและความสัมพันธ์กบั ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย
Key Performance Indicator
กระบวนการสร้างมูลค่าเพิม่ ของธุรกิจแต่ละประเภท
Key Performance Indicator
ปั จจัยวิกฤตของธุรกิจแต่ละประเภท
แบ่งออกเป็ น 6 ประเภท
1. มิติเชิงปริ มาณ
2. มิติเชิงคุณภาพ แบ่งเป็ น คุณภาพผลิตภัณฑ์ และคุณภาพการบริ การ
3. มิติดา้ นต้นทุน
4. มิติดา้ นเวลา
5. มิติดา้ นความพึงพอใจ
6. มิติดา้ นความปลอดภัย
Key Performance Indicator
ปั จจัยวิกฤตของธุรกิจแต่ละประเภท (ต่อ)
Key Performance Indicator