Transcript United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Важность Краткосрочной экономической статистики для развития удобства и доступности услуг национального статистического учреждения Обучающий курс SIAP-ЕЭКООН “Новые вызовы в статистике экономики” Тегеран,

United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Важность
Краткосрочной экономической
статистики
для развития удобства и доступности
услуг национального статистического
учреждения
Обучающий курс SIAP-ЕЭКООН
“Новые вызовы в статистике экономики”
Тегеран, Иран, 15-19 октября 2008
Петтери Баер, Региональный советник, ЕЭКООН
Все признают важность
Национальных счетов

ВВП
“Да,
конечно”
15.10.2008


Конечно, нам нужно
чем-то измерять
экономический рост
общества
Конечно, нам нужна
международная
сопоставимость уровня
экономики по
странам…
Конечно, нам нужны
общепринятые меры
измерения доли
различных секторов в
экономике
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 2
Какова ситуация с краткосрочной
статистикой по экономическому
развитию?


Это может оказаться совсем другим делом
Почему?
•
•
•
•
В официальной статистике отсутствуют
реальные данные (?)
Слишком много препон при запросе хороших И
своевременных данных
Широко используются замещаемые индикаторы,
расчеты на предположениях
А если и производятся данные, то:


15.10.2008
Зачастую потенциальным пользователям передается
не очень много информации
Из-за необходимости пересматривать, соответствие
статданных оказывается под вопросом
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 3
Растет число публикаций статданных в
интернете …
Интернет узлы (хосты) во всем мире на начало
каждого года в миллионах

500

450
433
400
350

300
Это очень позитивное
явление
Значительно возросло
наличие и доступность
официальной статистики
В начале 2008 года
•
250
200
147
150

100
50
>500 миллионов интернет
хостов (узлов) во всем
мире!
Своевременность
приобретает еще
большее значение
16
0,00002
0,03
0,7
1982
1987
1992
0
15.10.2008
1997
2002
2007
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 4
Внимание!
– На этом пути есть ловушки!


15.10.2008
Простое выставление
вашей информации на
вашем веб-сайте не
означает
автоматическое его
использование
Даже если
информация на вебсайте и
используется,это еще
не означает, что ею
пользуются ваши
самые важные
пользователи
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 5
Ловушки на пути, продолжение

Подсчет популярности
вашего веб-сайта
«хитами» может
обмануть вас, потому
что:
•
15.10.2008
Значительная часть
“невероятного роста”
обусловлена
поисковыми
механизмами,
проверяющими наличие
какой-либо новой
информации у вас
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 6
Ловушки на пути, продолжение
Все потенциальные пользователи
Они – реальные пользователи
Крупный
пользователь
15.10.2008
Вы можете охватить только
крошечную долю ваших
потенциальных пользователей,
и можете не узнать об этом!
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 7
Оказывая услуги в интернете, вы очень
часто не знаете, кем на самом деле
являются ваши пользователи
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 8
Некоторым из нас даже не
придет в голову посчитать это
проблемой…




15.10.2008
Но в действительности
это является проблемой!
Если вы не знаете, кто
ваши пользователи…
Вы не узнаете, насколько
они довольны или
недовольны…
Или что им может
понадобиться из того,
что в ваших силах
предоставить…
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 9
Какими мы себя представляем?
А как они воспринимают наши услуги?



15.10.2008
Может мы слишком
довольны тем, в каком
состоянии находятся наши
услуги сейчас?
Достаточно ли мы знаем о
наших потенциальных
пользователях, наших
потенциальных клиентах?
Располагаем ли мы
достаточной информацией
даже по нашим текущим
пользователям?
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 10
Какими мы себя представляем?
А как они воспринимают наши
услуги?



15.10.2008
Владеем ли мы способами
по улучшению?
Считаем ли мы
стратегическим вопросом
развитие отношений с
пользователями
статистической
информации…
…или же считаем одной из
множества второстепенных
функций в структуре
лидерства нашей
организации?
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 11
Для улучшения взаимодействия
с пользователями мы должны
быть проактивными (1)


Нам нужно будет
определиться в том, какие
группы пользователей, а
может даже и
специфические
пользователи в их числе,
будут для нас самыми
важными
Нам нужно будет
определить для себя
степень важности
различных групп
пользователей
•
15.10.2008
потому что наше время и ресурсы
будут ограничены, и мы не сможем
охватить все мыслимые группы
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 12
Для улучшения взаимодействия
с пользователями мы должны
быть проактивными (2)



15.10.2008
Кто пользуется нашей
статистикой экономики
в настоящее время?
Кто пользуется нашей
краткосрочной
статистикой экономики
в настоящее время?
Кто является для нас
ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ
пользователем
краткосрочной
статистики экономики ?
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 13
Внимание! Пользователи –
разные: туристы, фермеры,
шахтеры…
Скорее всего
нам придется
определить
различные
пути выхода
на различных
пользователе
й, если нам
хочется
наладить
рациональную
15.10.2008
коммуникацию

Разработка
принадлежит
Armin Grossenbacher
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 14
Мы должны научиться узнавать
наших пользователей!



15.10.2008
Пользователи не будут
просматривать наш вебсайт,если мы не будем
предоставлять информацию
о том, что они хотят знать
Строить
взаимоотношения – это
значит учиться у наших
пользователей, наших
клиентов
И мы не сможем
научиться у них, если не
будем знать их, или, по
крайней мере, их
представительную часть
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 15
Диалог с
пользователем
и анализ его
поведения
Рост лояльности клиента
и консолидация
отношений с клиентом
Желание обоих сторон
вкладывать и время, и
деньги в развитие
отношений с клиентами
Ценность отношений
с клиентами растет для
обоих сторон
15.10.2008
Больше информации
о потребностях клиента
в настоящее и ближайшее время
НАУЧИТЬСЯ СТРОИТЬ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С
КЛИЕНТАМИ
Предоставление клиенту более
эффективного маркетинга и
услуг
Побольше мероприятий, отвечающих
настоящим потребностям клиентов
Более рациональное
контактирование с
клиентами и уменьшение
Числа бесцельных контактов
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 16
Если мы не знаем своего
пользователя…



15.10.2008
… она/он почти и не
существуют для нас
Мы не сможем удачно
предложить кому-либо
или массово нужные
услуги без должного
взаимодействия
Мы не можем подойти
к ней/нему с нашими
интересными
предложениями не
имея контактной
информации
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 17
Пользу приносят и бесплатные базовые
услуги, и платные дополнительные
услуги
 Предлагайте кроме

бесплатных базовых услуг
интересные, полезные и
привлекательные платные
услуги, чтобы растущее
число клиентов могло с
готовностью
воспользоваться ими
Таким путем вы получите:
Финансовую компенсацию за
разработанные услуги, а
• Контактная информация о
платящих клиентах и их
потребностях будет
накапливаться - и это станет
процесса
Петтери Баер - Управлениеобычной
статистики ЕЭКчастью
ООН Slide 18
UNECE Statistical Division
доставки и инвойсирования
•
15.10.2008
Распространение статистической информации
в интернете дает новые возможности для
сервиса

Услуги по предоставлению
информации в электронном виде,
например, пресс релизы, могут
направляться потенциальным
клиентам по электронной почте как
подарочные услуги. Для того, чтобы
получить эти услуги, клиенту следует
любезно сообщить НСО свой адрес
для доставки, сферы своего интереса
и другое.
•
15.10.2008
И снова: НСО получит подробную
контактную информацию для
улучшения своих услуг – и это будет
частью обычного процесса
доставки и инвойсирования
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 19
Для рационального
распространения статистики
экономики: Услуги баз данных!


Нами создается достаточно много статистической
информации
Различные пользователи в различных аспектах
интересуются той информацией, которая им нужна
•
•
•
•
•

По секторам, по размерам предприятий
По регионам
Сравнение по разным периодам времени
Сравнение на международном уровне
И множество других аспектов…
PC-Axis, PX-Web… Услуги, удобные для
пользователя!
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 20
Для улучшения взаимодействия с
пользователями нам понадобится База
Данных Клиентов




15.10.2008
Для контактирования
Для проведения
обследований
степени
удовлетворенности
Для презентации
новых адресных услуг
Для других форм
взаимодействия
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 21
Клиентская база данных
Функции Поставщики информации Пользователи информацией
Услуги для
клиентов
Клиенты
Данные о
клиентах
Управление
Данные о
лидировании
Испавле
ние
информа
ции
Разработка проектов
Контактные данные
Данные о кампаниях
Разработка
продукта
Данные
Данные о о проектах
расценках
Администрирование
15.10.2008
Маркетинг
Проектные
Продажи
Петтери Баер - Управление
статистики группы
ЕЭК ООН Slide 22
UNECE Statistical Division
Быть или не быть …проактивным

Сможет ли в будущем официальная статистика
охватить в достаточной мере свою аудиторию и
играть роль ключевого поставщика:
•

правильной, объективной, полной, несмещенной,
понятной, сопоставимой и легко доступной информации,
соответствующей потребностям заинтересованных
сторон?
Или она превратится в:
•
•
15.10.2008
недостаточно финансируемых производителей
исторических данных,
второстепенный источник, большинство пользователей
которого будут из общественной администрации и
учреждений экономической и социальной истории?
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 23
Базовая статистика - это
инфраструктура современного
общества

Эта основная инфраструктура должна быть
общественным товаром
•

Бесплатное предоставление основной статистики –
это инструмент по обеспечению демократии
•

Доступ к основной статистической информации должен
быть бесплатным
Чтобы принимать участие в решении вопросов общества,
граждане должны иметь доступ к основной информации
по ним
А также
•
15.10.2008
Такая инфраструктурная услуга по предоставлению
бесплатной базовой статистики также приведет к
расширению спроса на статистику по многим темам и
явлениям
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 24
Создание услуг, удобных для
пользователя, потребует
большой работы…

…и к сожалению, и
работе по
•
•

15.10.2008
Развитию
отношений с
клиентами
Разработке новых
продуктов, удобных
для пользователя
Обычно
финансируется
очень слабо…
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 25
Если вы серьезно настроены на
развитие услуг, удобных для
клиентов

Вы должны будете
сделать инвестиции в:
•
•
•
•
•
•
•
•
15.10.2008
обдумывание
обучение
разработку
эксперименты
тестирование
новые программные
обеспечения
оборудование
структурирование и
координацию
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 26
Необходимо провести работу по:



Выявлению групп
пользователей и
клиентов
Разработке концепции
услуг
Созданию услуг на
должном уровне,
отражающем эти
концепции
15.10.2008


Созданию такого
доступа, который был
бы легким, понятным и
удобным для всех
выявленных категорий
пользователей
Применению
современных
возможностей
визуализации, ГИС и
обработке цифровой
информации
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 27
…а также провести работу по:

Предоставление
проактивной информации
для существующих и
потенциальных
пользователей о
существовании вашей
информации, включая и то,
где и как можно получать ее
– экономично и
систематично
15.10.2008


Созданию различных форм
более глубокого
взаимодействия с
различными
пользователями и группами
пользователей для
развитию ваших услуг
Организации обратной
связи и систематического
исследования структуры
потребностей и
потенциальных
пользователей
статистической
информации
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 28
Промежуточный вывод





Если вы хотите, чтобы вашей официальной
статистической информацией пользовались шире и
чаще …
Если вы хотите быть поставщиком информации,
измеримой по ее величине и ее значимости…
Вам нужно будет сделать все, о чем говорилось выше, и
возможно даже что-то еще.
В результате этого у вас появятся затраты на освоение,
и вам придется рассматривать эти затраты как
инвестиции в создание услуг на хорошем или
прекрасном уровне.
Здесь выбор делается на основе «и то, и другое»,
но не «либо/либо»
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 29
Активная обратная связь
принесет нам гораздо больше
выгоды …


15.10.2008
Чем больше будет
обратная связь, тем
лучше мы сможем
сделать наши услуги
Взаимодействие с
критически
настроенными
клиентами поможет
нам в получении
положительного
давления на
улучшение работы
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 30
Выводы (1)



Нам нужен хорошо сбалансированный,
созидательно коммуникативный,
профессиональный и управляемый ОБЩИЙ
ПОДХОД к развитию информационных услуг
Информационные услуги, наряду с
производством статистической информации
являются ОСНОВНОЙ ФУНКЦИЕЙ любой
статистической службы
Помните – Только используемая
статистическая информация является
полезной статистической информацией!
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 31
Выводы (2)





Вопрос развития услуг, разработки новых
продуктов
Вопросы маркетинга и
распространения статистической
информации
Являются вопросами стратегической
важности для Национального
статистического агентства.
Они не просто посторонние функции или
мелкая деятельность.
Они - вопросы нашего будущего.
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 32
Мудрые слова Сэмюэля
Джонсона



“Знание бывает двух видов. Мы можем
изучить какой-либо предмет
самостоятельно, или же мы можем
знать, где можно найти информацию о
нем”
Спасибо вам за внимание!
[email protected]
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 33
United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Приложение
Примеры выгодности платных и
бесплатных статистических услуг
построение взаимоотношений с
пользователями
как Стратегическая Концепция
Систематическое построение отношений с
клиентами привело к хорошим результатам в
Центральном Статистическом Бюро Финляндии
(ЦСБ)






Более 100 000 индивидуальных интернет-пользователей
ежемесячно (при населении 5 млн. человек)
15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов,
29 000 контактных лиц, находящихся в системе Базы Данных
Клиентов
1% клиентов приносит 60% дохода
~ 50 клиентов было в 2004 названо стратегическими или
ключевыми клиентами Статистики Финляндии
С клиентами можно контактировать несколькими путями
Многие клиенты контактируют с НСО по ряду различных
ролей
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 35
Ответственность за поддержку клиентов в Статистике Финляндии
Централизованные:
процесс заказа
база данных клиентов Ответственность
За клиентскую
Базу данных
1. Центральное правительство
2. Местные органы власти
3. Корпорации и предприятия
4. Научные учреждения
5. Образовательные учреждения
6. Другие
Ответственность за
Клиентский портфель
Стратегические клиенты
- 15 организаций
Ключевые клиенты
- 33 организации
15.10.2008
Ответственность
За клиентов
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 36
Количество клиентов Статистики Финляндии
по сегментам, на конец 2005 года










Корпорации и предприятия
Образовательные учреждения
Местные правительственные органы
Организации
Иностранные клиенты
Центральное Правительство
Библиотеки
Научные институты
Другие
Без сегментной оценки (в 2005г.)
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
13 466
2 344
2 258
1 464
802
681
657
520
35
1 433
Slide 37
Разные пользователи предпочитают
различные услуги
Статистика Финляндии, отчет по продажам за период 2002-2005
Со специальным выделением итогов 2005 года
9.2.2006/Петтери Баер
Группа продуктов, продаваемая в первую очередь
Выручка с платных услуг и платных продуктов за 2005,
полученных Статистикой Финляндии
Органы
Корпорации
Местные
НИИ
Продуктовая группа центр.правит-ва И предприятия администрации
Специальные сборники 1,339,018
186,282
Публикации
603,870
Услуги с интервью
99,835
Сетевые услуги
38,692
Услуги регистров
Другие продукты и услуги 5,362
31,966
Обучение клиентов
11,505
Мини услуги
Электронные публикации 14,740
Консультационные услуги 3,298
«Стандартные продукты" 2,078
616
Комиссионные услуги
2,713
Другие услуги
Всего
2,339,976
361,755
567,916
93,150
64,113
404,707
105,245
32,849
29,614
28,405
4,036
19,643
5,048
1,817
1,718,297
427,380
392,734
266,499
64,085
15,200
488,500
517,743
69,080
107,529
58,147
51,301
11,804
16,992
7,847
15,045
12,873
4,077
2,676
14,100
0
6,825
2,651
2,562
0
166
447
1,445,419 1,110,844
Группа продуктов, продаваемая во вторую очередь
Группа продуктов, продаваемая в третью очередь
НПО и другие
организации
311,403
173,986
106,582
40,255
28,319
3,472
12,972
15,476
14,115
7,000
1,987
268
3,001
718,836
Библиотеки
3,231
156,861
25,228
46,024
0
4,930
1,173
230
2,600
0
477
112
1,029
241,895
Учебные
Иностранные
заведения
клиенты
12,799
95,961
0
70,306
16,306
9,213
8,065
468
1,218
0
140
8,094
173
222,743
90,294
19,636
13,000
6,510
3,471
220
0
2,424
1,357
8,275
759
0
871
146,817
Другие
0
4,788
0
79
0
0
0
290
186
0
0
0
13
5,356
Всего
2,938,615
1,536,014
1,345,530
913,945
657,171
191,547
111,863
87,926
69,374
36,709
34,560
16,700
10,230
7,950,184
1. Обратите внимание на большую разницу среди наиболее покупаемых групп продуктов по различным сегментам клиентов!
2. Обратите внимание на тот факт, что «Специальные сборники" могут варьироваться от самых сложных до самых простых услуг, что не подпадает под другие определения!
3. Часть «Миниуслуг" включает сборники, часть «Специальных сборников" включает миниуслуги, часть Услуг по интервью включает обе
4. Группы «Другие продукты и услуги", «Стандартные продукты", «Сетевые услуги" и «Электронные публикации" – являются в основном услугами, предоставляемыми в электронном виде
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 38
Системы по управлению
взаимоотношениями с клиентами
являются полезными потому, что …





Вся организация получает пользу от информации,
предоставляемой системой
Помогает анализировать клиентскую структуру и
разработки
Прямые и телемаркетинговые кампании являются
гораздо более эффективными
Помогает контролировать успешность (или
неудачу) предпринятых мероприятий по
построению различных отношений
Обеспечивает хорошую основу для обследований
клиентов и взаимоотношений с клиентами
15.10.2008
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 39
Основные шаги в организации работы клиентской базы данных
Определение основных групп клиентов
Перечисление стратегических и ключевых
клиентов
Анализ потребностей стратегических и
ключевых клиентов
Постановка задач по поддержанию
отношений с клиентом
Разработка способов измерения результатов
взаимодействия с клиентами
15.10.2008
… организовать
команды по
сегментам
клиентов и
назначить
ответственных за
сотрудничество с
клиентами
Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН UNECE Statistical Division
Slide 40