Transcript CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013) El Usuario: Calidad,

CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and
Communication Technology Service:
Quality, Control and Surveillance
(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)
El Usuario: Calidad, Contratos y
Régimen de Protección a Usuarios
Pablo Márquez
Director Ejecutivo
Comisión de Regulación de Comunicaciones
Colombia, 23-24 September 2013
Contenido
Consideraciones
Preliminares
Antecedentes
Regulación
calidad
1
Nuevas
medidas
Colombia, 23-24 September 2013
Hacia dónde
vamos?
Conclusiones
2
La Ley y la Regulación
Marco Normativo. Ley 1341 de 2009
La protección de los derechos de los usuarios: base de las
políticas del sector.
Las normas sobre protección de los derechos de los
usuarios de las telecomunicaciones se aplican
convergentemente a los usuarios de cualquier servicio de
comunicaciones.
Estableció unos derechos generales de protección a los
derechos de los usuarios.
Colombia, 23-24 September 2013
4
RPU y la Calidad
OPORTUNIDADES DE
MEJORA EN AMBIENTE
DE TIC
 Bajo uso de TIC
 Usuario desinformado
 Protección de datos
personales
(inconformidades)
 Sin umbrales de calidad en
atención
 Sin normas de protección
al medio ambiente
 Compensación (sin
aplicación práctica)
Colombia, 23-24 September 2013
OBJETIVOS
GENERALES
 Masificación acceso y uso
de TICs
 Fortalecimiento deberes de
información
 Protección más rigurosa de
datos personales (Ley HB)
 Calidad en la atención
 Protección medio ambiente
 Reglas compensación
5
Desafíos actuales frente a la Ley 1341
Conocimiento real del comportamiento y las necesidades de
los usuarios
Integración de los regímenes de protección del usuario
Definición de sistemas automáticos de protección de los
derechos de los usuarios.
Uso de mecanismos alternativos de solución de
controversias.
Fortalecimiento de las autoridades de supervisión, vigilancia
y control.
Colombia, 23-24 September 2013
6
Los “nuevos” usuarios:
Preferencias de
Consummo
DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS


El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son
una responsabilidad de política pública en tanto son ejes
transversales al desarrollo y crecimiento económico y
social.
Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de
la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano
y el incremento sostenible del desarrollo del país.
DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS
Al término del I trim-13, en Colombia existen 46.375.923 abonados en
servicio de telefonía móvil. En el país existen 98,4 abonados en este
servicio por cada 100 habitantes.
Abonados e índices de penetración de telefonía móvil
Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de
redes y servicios al MINTIC
DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS
A I trim-2013, los suscriptores a Internet fijo con respecto al III trim -2013
crecieron 5,3%, alcanzando 4.114.123 suscriptores. Los suscriptores a
Internet móvil alcanzaron 3.418.471 suscriptores, lo que representó un
crecimiento del 15,3% con relación al I-trim -2012.
Crecimiento de suscriptores por tipo de acceso
Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de
redes y servicios .
DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS
“CONSUMO DIGITAL “ – Las nuevas tecnologías están impactando la vida
de los colombianos
80% colombianos usan internet

54% de ellos lo hacen todos los días.

Menos barreras para usar internet, solo el 28% dijo no hacerlo por
desconocimiento en el manejo de computadores.
USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET

Enviar y recibir correos

Visitar redes sociales

Entrar a los buscadores

Ver vídeos y descargar música
Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco
DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS
“CONSUMO DIGITAL “ – Las nuevas tecnologías están impactando la vida
de los colombianos:
USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET

Enviar y recibir correos

Visitar redes sociales

Entrar a los buscadores

Ver vídeos y descargar música
Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco, 2013
El Usuario y el
Operador:
Relación Contractual
Regulada
Interacción con los Usuarios.
El contrato es la “puerta de entrada” del
usuario al operador.
El contrato define la relación entre el
usuario y el operador.
El usuario (fundado en el derecho) confía
que el operador define el contrato
basado en la regulación.
Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio
Gráfico 3.3 Calificación del servicio que le presta el operador de telefonía móvil.
(Escala 1 a 10, donde 1 es muy malo y 10 es muy bueno)
7.8
7.7
7.9
7.9
7.4
Calificación general
La cobertura
Claridad y nitidez de la
comunicación
Rapidez para establecer la Continuidad de la llamada
llamada
Fuente: Encuesta de opinión del servicio de telefonía móvil - Agosto 2013. CRC.
Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio
Gráfico 3.4 Frecuencia con que se le cortan o se le caen las llamadas
antes de terminar la conversación
Siempre/
Frecuenteme
nte
19%
Ocasionalmente
22%
Nunca / Casi
nunca
59%
Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio
Ocasionalmente
Siempre/ Frecuentemente
7.8
7.4
7.3
6.9
6.6
5.9
Calificación general
6.5
6.6
6.0
La cobertura
5.8
Claridad y nitidez de la
Rapidez para
comunicación
establecer la llamada
Continuidad de la
llamada
Modelo de Contrato
Un abogado contratado por la
CRC tardó 6 horas 24 minutos
en leer este contrato.
Los Usuarios: Cómo los/nos vemos/somos?
Nosotros
El Regulador
El Operador
Somos Así
Simplificación
Regulatoria y
Contractual
Interacción con los Usuarios.
El contrato debe ser la herramienta
principal que se le otorga al usuario para
hacer respetar sus derechos.
Interacción con los Usuarios.
La Protección al Usuario debe Cambiar
Fundar el régimen en la evidencia
científica que provee la sicología del
consumidor y la neurociencia.
No sepultar al usuario con información
inútil.
Dar las herramientas para que la razón
supere a la intuición.
CLÁUSULA DE CALIDAD EN UN CONTRATO TÍPICO
“En los casos en que ¨(el proveedor del servicio) se encuentre dentro del indicador de caídas de
llamadas pactado con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones en
Otrosí de fecha 26 de marzo de 2004 del contrato de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de
1994 se le cobrarán al usuario la totalidad de las llamadas completadas y no habrá compensación
alguna, así el usuario halla tenido que realizar una nueva llamada, ya que el anterior porcentaje de caída
de llamadas está incluido dentro de las tarifas. Si el Ministerio de las Tecnologías de la
Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador
de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X,
000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas
caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente
al total de numero de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas
de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones: Si la prestación del
servicio de telefonía móvil celular (el proveedor del servicio) al usuario se le presenta un porcentaje de
caída de llamadas superior al 3% del total de las llamadas completadas, en un periodo de tres meses
consecutivos y de acuerdo con el calendario trimestral pactado en los contratos de concesión con el
pacto Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones , previa comprobación
por parte del (proveedor del servicio).” (y sigue)
CLAUSULA DE MODIFICACIÓN EN UN CONTRATO
El usuario reconoce, entiende y acepta de manera madura, serena,
deliberada y libre de presiones que las modificaciones al presente
Contrato
y sus Anexos serán prerrogativa exclusiva de
(OPERADOR)…
(…) el USUARIO dentro de los treinta (30) días siguientes a la notificación de
(OPERADOR) sobre la modificación deberá dar aviso escrito a (OPERADOR),
de su decisión de aceptar las modificaciones o de dar por terminado el
contrato y solicitar la desconexión de los SERVICIOS ; en el evento en que el
usuario no manifieste a (OPERADOR) dentro del término indicado, la no
aceptación de las modificaciones propuestas por (OPERADOR) o la
terminación del contrato de prestación del servicio de telefonía celular, se
entenderá que el USUARIO acepta las modificaciones.”
CLAUSULA DE BLOQUEO DE TERMINALES DE UN CONTRATO
"El equipo terminal o la tarjeta SIM adquiridos tienen características y
condiciones técnicas, que impiden que el equipo o la tarjeta SIM se activen
en la red de otro operador nacional o internacional, durante la vigencia del
periodo de permanencia mínima pactado y mientras se encuentre activado el
sistema de (OPERADOR), lo cual el usuario que suscribió el servicio declara
conocer y aceptar (...)"
De acuerdo con el estudio del
Progress
in
International
Reading
Literacy
Study
(PIRLS) 2011, en una muestra
de 48 países Colombia ocupa
el puesto 44 en el que 6 de
cada 10 estudiantes tienen
problemas de comprensión
de textos básicos.
CAUSAS DE LA COMPLEJIDAD: ANÁLISIS DE LECTURABILIDAD
CAUSAS DE LA COMPLEJIDAD
Simple=Difícil
• + información - claridad.
• La complejidad se pone peor
con el paso del tiempo.
• Complejidad es usada como
un escudo legal.
• Complejidad
como
una
manera de hacer dinero.
• Jerga Legal que no entiende
el usuario común.
• No es necesaria, habiendo
reglas supletivas.
El método
Entender el contexto y necesidades del que el consumidor va a leer y
usar los documentos legales
Empatía
Simple
Destilar
Filtrar la información que se entrega al usuario.
Fuente: Siegel y Etskorn,
Simple(r).
Claridad
Claridad implica usar un lenguaje claro.
EMPATÍA: Temas a tener en cuenta - Ejemplos.
Desesperanza aprendida
EMPATÍA: temas a tener en cuenta ejemplos.
Decisiones por defecto.
Cláusula tipo de contrato de
comunicaciones:
Dan Ariely
En el evento en que el usuario no
manifieste a (el Proveedor) dentro del
término indicado, la no aceptación de
las modificaciones propuestas por (el
Proveedor) (….), se entenderá que el
USUARIO acepta las modificaciones al
contrato.
Filtrar la información que se
entrega al usuario.
No se puede “enterrar” al usuarios con información
irrelevante.
Ejemplo cláusula innecesaria encontrada en
un contrato de comunicaciones:
El USUARIO garantiza que el ni sus
empleados usarán el software XXXXX para
el desarrollo producción manejo
mantenimiento, bodegaje o
diseminación de armas, químicas,
biológicas o nucleares.
¿Es ésto necesario?
Claridad implica usar un lenguaje sencillo
Usar un lenguaje obvio
“Plain english is a civil right” Al
Gore
Ejemplo cláusula confusa encontrada en un
contrato de comunicaciones:
Referentes de la lucha contra la
Jerga Legal
Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el
indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las
Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha
de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X,
000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de
porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le
compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de
número de segundos faltantes para llegar al minuto en el
momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se
cumplen las siguientes condiciones (…)
Reino Unido, la campaña “Plain
English” .
Portugal, profesora Sandra FishersMartins iniciativa “Evidente”.
Ejemplos de simplificación
Un Edificio de 5
Pisos
de
28
apartamentos será
construido en esta
propiedad.
¿Cuál es su opinión?
Queremos escucharlo.
Dave Meslin
Ejemplos de simplificación
Contrato de Tarjeta de Crédito en
una sola hoja diseñado por Alan
Siegel
Ejemplos de simplificación
Contrato de Servicios de
Comunicaciones en una sola hoja
diseñado por CRC
La CRC está trabajando en un
modelo de simplificación del
contrato de TMC y otros contratos
de servicios de comunicaciones
que no superan una página.
Desarrollos regulatorios recientes
Resoluciones CRC 4295 y 4296 de 2013
Operación
Móvil Virtual
Compensación
SMS “Queja”
85432
Colombia, 23-24 September 2013
1
Roaming
Internacional
38
Compensación
Automática por Baja
Calidad
CLÁUSULA DE CALIDAD EN UN CONTRATO TÍPICO
“En los casos en que ¨(el proveedor del servicio) se encuentre dentro del indicador de caídas de
llamadas pactado con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones en
Otrosí de fecha 26 de marzo de 2004 del contrato de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de
1994 se le cobrarán al usuario la totalidad de las llamadas completadas y no habrá compensación
alguna, así el usuario halla tenido que realizar una nueva llamada, ya que el anterior porcentaje de caída
de llamadas está incluido dentro de las tarifas. Si el Ministerio de las Tecnologías de la
Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador
de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X,
000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas
caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente
al total de numero de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas
de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones: Si la prestación del
servicio de telefonía móvil celular (el proveedor del servicio) al usuario se le presenta un porcentaje de
caída de llamadas superior al 3% del total de las llamadas completadas, en un periodo de tres meses
consecutivos y de acuerdo con el calendario trimestral pactado en los contratos de concesión con el
pacto Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones , previa comprobación
por parte del (proveedor del servicio).” (y sigue)
Compensación Automática: Principios
Los usuarios experimentan y pagan por servicios de
baja calidad: El usuario está en constante
incertidumbre sobre la calidad del servicio
Los operadores no “pierden” con la mala calidad: Todo
servicio independientemente de su calidad se remunera
Medida de protección a usuario en
escenarios de baja calidad: El usuario paga y
no recibe el servicio
Los operadores internalizan la pérdida de
los usuarios por las deficiencias en
la prestación del servicio: El usuario solo paga por el
Servicio y el operador solo gana si lo presta con calidad
Compensación Automática
1
Compensación automática por falta
de disponibilidad del servicio.
Aplica a todos los servicios (internet,
planes de datos, y redes de
bidireccionales (fibra óptica y satelital)
Si un usuario no recibe su servicio el 99.9%
del tiempo (es decir tiene una suspensión de
más de 7 horas continuas de
su servicio deberá ser compensado)
Compensación Automática
2
Compensación automática en voz móvil:
• Obligación para compensación:
• Desde Enero/14 los operadores
compensarán a los usuarios
Sin mediar reclamación por cada
llamada caída.
• Los operadores podrán, si no están preparados
Para compensar individualmente a cada usuario,
en Enero/14, compensar usando el promedio
de llamadas caídas de todos los usuarios.
• En Enero/15 todos los usuarios deberá
ser compensados individualmente.
Compensación Automática
Verificación y Monitoreo:
3
La CRC, la SIC y la DVC harán, mes a mes,
el monitoreo de la compensación.
Si llegase a verificarse que un operador no cumple
con la medida el operador podrá ser multado
con multas de hasta 2000 SMLM
por cada mala compensación.
Los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles
con el fin de determinar si fueron adecuadamente
compensados y en caso de tener diferencias
podrán hacer su queja automáticamente
por intermedio del aplicativo disponible en:
www.calidadcelular.co
Fortalecimiento SMS “QUEJA” - 85432
HOY
Quiero presentar una queja!
1 día
hábil
¿Cual es su queja? +
CUN
MEDIDA
Quiero presentar una queja!
Recibida la solicitud +
Fecha de la llamada
SMS dentro
de 5 mins
1 día
calendario
¿Cual es su queja? +
CUN
Colombia, 23-24 September 2013
Indicador: % antes de día calendario
45
Desafíos Agenda 2013- 2014
Armonización del régimen de protección al usuario y la
regulación en general con la Ley 1581 de 2012
Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y las
múltiples interacciones de los agentes.
Fomentar los procesos de transparencia, información,
libre elección en favor de los usuarios.
Favorecer la decisión informada y consciente de los
usuarios respecto de los datos personales.
La simplificación y la claridad como forma de
construcción y desarrollo sectorial y del efectivo
ejercicio de los derechos de los usuarios.
Agenda regulatoria en desarrollo
Actualización
RPU
Estudio de
efectos de la
Regulación
Actualización legislativa
En ambiente de convergencia tecnológica frente al
empaquetamiento de servicios resulta necesario
armonizar los regímenes que en materia de
protección de usuarios de los distintos servicios de
telecomunicaciones.
Simplificación, claridad y transparencia
Estudio de los efectos en los usuarios de los servicios de
telefonía móvil, telefonía fija e internet dedicado de las
medidas regulatorias expedidas por la Comisión
correspondientes a la protección de los derechos de
los usuarios y portabilidad numérica.
Agenda regulatoria en desarrollo
Protección de
Datos
Personales
Resolución CRC 3066 de 2011: Tratamiento de datos
personales: Se requiere autorización expresa del
titular, la cual podrá obtenerse al momento de la firma
del contrato de prestación de servicios de
comunicaciones. Ante la expedición de la Ley 1581 de
2012, se requiere armonización integral con regulación
vigente que además reconozca los usos de la
información personal por la industria.
¿Cómo?
Armonización Normativa del Régimen de
Protección al usuario
Simplificación del Régimen de Protección al
Usuarios
Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos
Conclusiones
Son múltiples y crecientes las interacciones de
los usuarios en el ecosistema digital, y múltiples
las responsabilidades y los derechos
comprometidos.
La Ley 1341 de 2009, fortaleció la protección de
los derechos de los usuarios de comunicaciones,
dentro de un ambiente de convergencia.
La Resolución CRC 3066 de 2011 promovió la
masificación en el uso de las TIC en la relación
proveedor – usuario. Pero no fomenta la
simplificación. Requiere armonización.
Colombia, 23-24 September 2013
50
Conclusiones
En el año 2013 se llevará a cabo una propuesta
de modificación Régimen de Protección de los
Usuarios que:
Atienda a los criterios de simplicidad, claridad y
transparencia.
Contemple mecanismos alternativos de solución de
conflictos en la relación usuario-proveedor
Fundado en mecanismos de intervención por
incentivos y mas allá de la teoría clásica
incorporando análisis de la teoría económica del
comportamiento.
Colombia, 23-24 September 2013
51
: Comisión de Regulación de Comunicaciones
: @CRCcol