United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division От простых списков пользователей и таблиц эксел к профессиональной системе управления отношениями с клиентами Списки пользователей имеют основное значение для Статистических агентств

Презентация в Центральном Бюро статистики Республики Хорватия

Загреб, Хорватия, 4 - 5 ноября 2008

Петтери Баер, Региональный советник, ЕЭКООН

Почему так важно для официальной статистики строить взаимоотношения? (1)

  Объективные и надежные статистические данные повсеместно считаются

предпосылкой для демократического общества

рыночной экономики и необходимым условием для плавного хода конкурентоспособной “Вам понадобится гораздо больше воображения, чтобы найти правду, чем заблудиться” • Лаури Виита, финский автор

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 2

Почему так важно для официальной статистики строить взаимоотношения ? (2)

    Статистические данные имеют важное значение для

разработки политики

в современном обществе; Статистические данные необходимы для

мониторинга

процесса развития и эффекта политики Статистические данные имеют решающее значение для

понимания

общества вокруг нас

Сопоставимые статистические данные

странам и регионам необходимы для глобализующегося мира по

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 3

Почему так важно для официальной статистики строить взаимоотношения ? (3)

   

Принятие решений на доказательной основе

требует фактов, а не доверия или предрешений; Конечно же, не только в политике; Особенно это очевидно в мире: • Бизнеса • Исследований А также: НПО, профсоюзов, организаций работодателей, лоббирования, местных органов власти, образовательных учреждений – буквально везде!

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 4

Как узнать о потребностях клиентов? (1)

     Предыдущие закупки статистической информации Фокус группы Личные контакты (семинары, визиты, и др.) Интервью Сравнение с похожими клиентами

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 5

Как узнать о потребностях клиентов? (2)

   Сведения о предприятиях СМИ Ежегодные отчеты клиентов 

==> Научиться понимать основные идеи

производительности клиентов и

потребности статистической информации, связанные с этими основополагающими идеями 4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 6

Средства, помогающие повысить степень удовлетворения потребностей клиентов

 Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате Эксел;     Применение структур МС Аксесс; Клиентские базы данных; • Информация по постоянным и крупным пользователям; Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК); • Для надлежащего и систематического отслеживания и планирования взаимодействия с постоянными и крупными пользователями; • Примеры НСО: Канада, Финляндия, Эстония Системы корпоративного интеллекта

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 7

Что такое СУВК? (1)

    Система управления взаимоотношениями с клиентами Не является общим маркетингом Корни теории: Скандинавская школа маркетинга • • • Маркетинг услуг Индивидуализированный маркетинг Маркетинг взаимоотношений Построение взаимоотношений с пользователями • Болгария!!

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 8

Рост лояльности клиента и консолидация отношений с клиентом Диалог с пользователем и анализ его поведения Больше информации о потребностях клиента в настоящее и ближайшее время Готовность обоих сторон вложить и время, и деньги в развитие отношений с клиентами

НАУЧИТЬСЯ СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Предоставление клиенту более эффективного маркетинга и услуг Ценность отношений с клиентами растет для обоих сторон

4-5.11.2008

Более рациональное контактирование с клиентами и уменьшение Числа бесцельных контактов Побольше мероприятий, отвечающих настоящим потребностям клиентов

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 9

От маркетинга товаров к маркетингу, основанному на планах по взаимодействию с клиентами Потребности клиентов

Ключевые клиенты и клиенты-партнеры

Анализ клиентов Планы по взаимодействию с клиентами Предоставление услуг и информации о клиентах

Статистика Финляндии

Возможности НСО и условия постановки целей

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 10

Что такое СУВК? (2)

   СУВК означает СИСТЕМАТИЧЕСКУЮ работу с существующими и потенциальными клиентами, относящимися к различным клиентским сегментам, к которым применяется соответствующий подход и отношение, что обусловлено структурой их потребностей – поэтому и структура обслуживания будет иметь различия в соответствии с различиями сегментов. СУВК также означает работу по обеспечению Клиентской базы данных, куда вводится вся информация по контактам и коммуникации в целях построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе. Такой подход к взаимодействию дает возможность ЗНАТЬ, что было сделано для построения взаимоотношений с клиентами. Это дает также возможность ПЛАНИРОВАТЬ осуществление дальнейших взаимоотношений в более эффективной манере, учитывая накапливающийся опыт.

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 11

В статистике Финляндии…

  Вызовы более раннего периода и новые в 1990 х годах подчеркнули необходимость и важность Управления взаимоотношениями с клиентами (УВК) С середины 1990-х стало расти признание необходимости УВК • • • Не столько среди руководителей высшего ранга, Но в практической работе на более ясную ориентацию на пользователя В части разработки и распространения вело к улучшению статистической продукции и услуг

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 12

УВК – технический ли это инструмент?

  УВК – НЕ является лишь техническим инструментом… НО Это есть с:

утонченная система ,

где с существующими и потенциальными клиентами взаимодействуют в соответствии • • С особенностями поведения клиента; Собственными определениями НСО по отношениям с клиентами, уровню взаимодействия и политикой; • Пожеланиями клиентов

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 13

Услуги и продукция, ориентированные на клиента при помощи УВК

 Цель УВК состоит в: • Понимании потребностей различных групп пользователей; • • Сегментировании клиентов по группам с похожими структурами потребностей; Сохранении в надлежащем порядке и форме информации по взаимодействию с клиентами

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 14



Услуги и продукция, ориентированные на клиента при помощи УВК

• Постановка целей по выполнению требований клиентов     Продвигать применение статистики; Разработка доходных мероприятий и услуг, предоставляемым по установленным тарифам; Поощрять идеи по разработке новой продукции; Создавать новые модели сотрудничества или партнерства с клиентами и заинтересованными сторонами

…и делать эту работу систематически 4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 15

Систематическое создание контактов дало хорошие результаты в Статистике Финляндии

 Более 100 000 индивидуальных пользователей интернет на веб-сайте 

В системе УВК

•

15 000

( на конец 2005)

крупных клиентов,   • •

24 400 29 000

клиентов , контактных лиц ~ 50 клиентов было в 2004 названо стратегическими или ключевыми клиентами Статистики Финляндии Многие клиенты контактируют с НСО по целому ряду различных видов заказов

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 16

Развитие системы УВК ( за период 1992-2002)

Проект по обучению управлению взаимодействием с клиентами 2001-2002

Стандарты по обслуживанию клиентов с 2001 -

Клиентская база данных с 2000 -

Интернет-канал для отзывов клиентов с 1999 -

Стратегия системы взаимосвязанных показателей

Стратегия распространения данных 1998

Анализ общего процесса обслуживания клиентов, 1997

Рабочая группа по определению клиентской базы данных, 1996

Обследования клиентов, с 1992 ..

1997

4-5.11.2008

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 ..

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН Slide 17 UNECE Statistical Division

Пользователи имеют конкретные требования, а не общие

Доставка вовремя 6 Нет ошибок в базовых данных О задержках сообщается 7 8 9 10  Все требования пользователей конкретные Данные даются в желаемой форме Сравнимость данных Клиент принимается во внимание Дружелюбный штат Найти нужного человека  Для выполнения требований необходима коммуникация и сотрудничество с пользователями Доступность сотрудников Данные передаются на скорости Данные современные Информация о данных / услугах Данные соответствуют требованиям Ценность данных зависит от оплаты

4-5.11.2008

Дальнейшая обработка данных - достаточная  Когда растет число контактов, вы должны создать способ систематического отслеживания

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН Slide 18

6 7 8 9

UNECE Statistical Division

10

Мудрые слова Сэмюэля Джонсона (1709-1784)

  “Существует знание двух видов. Мы можем изучить некий предмет самостоятельно, или же мы можем узнать, где нам приобрести информацию о нем“ Что бы это означало в сегодняшнем мире?

4-5.11.2008

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 19

Но – это опять уже будет другая история

4-5.11.2008

Учиться взаимоотношениям с клиентами  

Спасибо за ваше внимание Помните:

•

Для того, чтобы научиться плавать, надо войти в воду



petteri.baer@ unece.org



www.unece.org/stats

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН UNECE Statistical Division Slide 20