S.S.D. Toma de Decisiones “ Identificación y elección de un curso de acción entre alternativas, para tratar un problema concreto o aprovechar una oportunidad.
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S.S.D. Toma de Decisiones “ Identificación y elección de un curso de acción entre alternativas, para tratar un problema concreto o aprovechar una oportunidad ” Cómo detectar problemas ? Desviación respecto de la experiencia pasada Desviación del plan establecido Comunicación por parte de personas internas o externas Desempeño de la competencia Aprovechar oportunidades Resolver problemas restaura la normalidad, pero el progreso necesariamente proviene de explotar oportunidades Ofrece la posibilidad de superar los objetivos de la organización Permite lograr eficacia: detectando aquello que se debe hacer y concentrar recursos y esfuerzos para lograrlo S.S.D. Toma de Decisiones Factores que intervienen en una decisión: Estructura del problema Limitaciones cognitivas Nivel de incertidumbre Involucramiento de multiples objetivos Nivel de programabilidad Decisión programada Decisión No programada Problema rutinario y estructurado Contexto estable Se toma en base a políticas, procedimientos o reglas Excluye o limita alternativas Fácil acceso a la información Problema poco o nada frecuente, excepcional y no estructurado Contexto volatil Participa la intuición y creatividad Plantea diversidad de posibilidades Difícil acceso a la información Decisiones No Programadas Naturaleza de la toma de decisiones Decisiones Programadas Nivel inferior No Estructurado Jerarquía Organizacional Nivel superior Naturaleza del problema Estructurado Niveles organizacionales S.S.D. Toma de Decisiones Nivel de conocimiento de los resultados DECISIÓN En situación de certidumbre En ambiente de riesgo En ambiente de incertidumbre Conocimiento absoluto del fenómeno Se cuenta con información exacta, mensurable y confiable sobre el resultado Existencia de distintas alternativas Se conoce la probabilidad asociada a cada resultado Condiciones externas imprevisibles Se carece de información necesaria para establecer la probabilidad asociada a cada resultado Única alternativa Único resultado Criterio V.M.E. Árboles de decisión Evaluación del valor esperado de la información perfecta Criterio MAXIMIN Criterio MINIMAX Criterio de Hurwicz Criterio de Laplace Criterio de Savage ALTO BAJO Control Gerencial Certidumbre Riesgo Incertidumbre S.S.D. Toma de Decisiones Racionalidad en la toma de decisiones Racionalidad limitada o “circunscrita” Conformismo / Satisfacción suficiente Heurística: Guías cognoscitivas generales Modelos del proceso de decisión Modelo Normativo (Prescriptivo) Modelo Descriptivo Criterio Optimización Indica cómo tomar una decisión Asume cierto grado de racionalidad Información necesaria obtenible Predicción factible de consecuencias Necesidad de ajustes complicados No considera objetivos múltiples Criterio Satisfacción Indica, describe, explica cómo se ha llevado a cabo el proceso de decisión Asume racionalidad limitada Predicción parcial de consecuencias Busca un curso de acción lo bastante adecuado y no la búsqueda del óptimo Herramientas: Investigación Operativa Herramientas: Principios heurísticos Programación Lineal Hechos disponibles en la Teoría de colas memoria Teoría de juegos Representatividad asociada Teoría de probabilidad Anclas y ajustes S.S.D. Toma de Decisiones El enfoque sistémico a la solución de problemas Definir el problema Problema Oportunidad Síntomas Desarrollar soluciones alternativas Maneras de resolver el problema Maneras de aprovechar una oportunidad Seleccionar la solución Criterios de evaluación Diseñar la solución Especificaciones de diseño Implementar la solución Plan de implementación S.S.D. Toma de Decisiones Modelo racional para tomar decisiones Etapa 1: Investigar la Situación Definición del problema Diagnótico de causas Identificación de objetivos, componentes e interrelaciones Ejemplo: Control Retroalimentación Entrada Esfuerzo inadecuado de ventas Administración deficiente de las ventas? Proceso Procedimientos inadecuados de ventas Información incorrecta de ventas? Salida Desempeño deficiente de ventas Etapa 2: Desarrollar soluciones alternativas Principio del factor limitante Bases de identificación y desarrollo de alternativas Experiencia Consejo externo Intuición, ingenio, creatividad Lluvia de ideas: Individual o grupal S.S.D. Toma de Decisiones Etapa 3: Evaluar las soluciones alternativas Análisis de viabilidad, satisfacción, consecuencias Criterios de evaluación Ventajas/Desventajas Ejemplo: Alternativa A Ingreso de datos de ventas por los representantes de ventas, utilizando computadores laptop enlazados al sitio Web intranet de la empresa Criterios Alternativa B Ingreso de datos de ventas en el centro de datos, mediante scaner óptico de los formularios elaborados por los representantes de ventas Ponderación Relativa Alternativa A Puntaje relativo Alternativa B Puntaje relativo Costos de puesta en marcha 20 1 millón $us. 12 100,000 $us. 18 Costos operacionales 30 100,000 año 25 200,000 año 20 Facilidad de uso 20 Bueno 16 Regular 12 Exactitud 20 Excelente 20 Regular 6 Confiabilidad 10 Excelente 10 Excelente 10 Puntaje general 100 83 66 Resumen de Ventajas/beneficios Costos operacionales bajos, facil de usar, exacto y confiable Costo de puesta en marcha bajo y confiable Resumen de Desventajas/costos Costo de puesta en marcha elevado Costos operacionales altos, difícil de usar y no muy exacto S.S.D. Toma de Decisiones Etapa 4: Seleccionar la mejor solución Aplicar reglas de decisión (Restricciones/limitantes) Ejemplo: Regla de decisión Descartar alternativas con: Evaluación de exactitud baja (puntaje de exactitud inferior a 10) Evaluación general baja (puntaje general inferior a 70) Etapa 5: Diseñar la solución elegida Elaborar un plan de acción (tiempos, recursos y actividades) Elaborar presupuestos y calendarios Etapa 6: Implementar la solución elegida Obtención y asignación de recursos Asignación de responsabilidades Puesta en marcha Ejemplo: Elaboración de presupuestos y calendarios para implementar la solución Tipos y recursos de hardware y software computacional Procedimientos operacionales para el nuevo sistema de soporte a las ventas Capacitación y entrenamiento a los representantes de ventas y otro personal encargado (Etapa 7): Supervisar y evaluar resultados Medir el grado en que la solución implantada resuelve el problema Determinar si se han eliminado las causas del problema