CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013) Determinación de parámetros de calidad en servicios móviles Teodosio Pérez Amaral, Director Departamento, Universidad Complutense de Madrid.

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Colombia, 23-24 Septiembre 2013

Avance de contenidos

Introducción Normativa/Encuesta europea Normativa/Encuesta CIS Oficina usuario Telecomunicaciones Propuestas de modificaciones Colombia, 23-24 Septiembre 2013 2

Satisfaction of Individual Mobile Phone Users in Spain (2013), próx. en Telecommunications Policy con C. Gijón, T. Garín y Rafael López.

Defensa de los consumidores individuales de telefonía móvil en España. De la calidad técnica a la calidad del servicio (2013) Papeles de Economía Española, con Rafael López y T. Garín.

Disponibles en SSRN Colombia, 23-24 Septiembre 2013 3

1. Introducción

Protección de los consumidores individuales de telefonía móvil está cobrando relevancia. Tema muy específico. No SU, protección datos, etc. La satisfacción de los consumidores en nuestro país es notablemente inferior a la de los demás países europeos.

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La normativa se ha centrado principalmente en mediciones técnicas objetivas por el lado de la oferta para luego ir desplazándose hacia mediciones de la calidad del servicio al cliente.

Proponemos una serie de medidas para seguir mejorando la protección al consumidor de telecomunicaciones en España sin aumentar significativamente la legislación: Colombia, 23-24 Septiembre 2013 5

2. Perspectiva europea

European Commission, EU (2002): directiva de servicio universal y derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas (Directiva de Servicio Universal).

EU (2009) modifica la anterior: privacidad y datos personales Y parámetros técnicos del lado de la oferta, ETSI.

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Significant Market Research European Commission, GFK, SMREC, (2012): estudio europeo (27 países) satisfacción de los consumidores 51 mercados de bienes y servicios más relevantes.

Encuesta telefónica, 500 individuos país grande, 250 pequeños.

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En el caso de España, entre los 51 mercados analizados, el de la telefonía móvil en 2011 se sitúa entre los tres peor valorados por los consumidores en términos de satisfacción. Por detrás sólo están electricidad y mercado hipotecario.

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Vínculo para consumer scoreboard

http://ec.europa.eu/consumers/cons umer_research/dashboard_part1_en.

htm Colombia, 23-24 Septiembre 2013 10

Índice (MPI) se construye en base a

1. Comparabilidad: entre servicios 2. Confianza: en el proveedor 3. Problemas y quejas: que han generado reclamación. 4. Facilidad de cambio: de proveedor o de servicio.

5. Cumplimiento de expectativas:

Corresponde con lo esperado.

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Estudios alternativos oficiales

Estas mediciones contrastan con una visión optimista, CMT (2012a), que destaca el dinamismo observado en este mismo mercado.

Esta discrepancia podría deberse a que la CMT usa datos de la oferta, suministrados por los operadores, mientras que SMREC usa datos de demanda obtenidos directamente de los usuarios. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 13

3. Normativa y mecanismos en España

Mecanismos para la protección del consumidor de telecomunicaciones: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, MITC, 2006; Jefatura del Estado, 2007 y 2009; Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, SETSI, 2009 y 2012 a y b. 14 Colombia, 23-24 Septiembre 2013

La normativa se ha centrado en un principio en mediciones técnicas objetivas por el lado de la oferta, para luego ir desplazándose hacia mediciones subjetivas, centradas en el lado de la demanda, de aspectos más relacionados con la intervención humana en la provisión de los servicios.

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Además de la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios, existe todo un cuerpo normativo específico sobre protección de los usuarios de telecomunicaciones, que se encuentra disponible en http://www.usuariosteleco.es/OtrosServ icios/Paginas/Legislacion.aspx

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La ley General de Telecomunicaciones (2003), art. 38, los Derechos de los consumidores y usuarios finales, entre los que cabe destacar el de recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

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La Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, MITC (2006) regula las condiciones de calidad del servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Establece de manera exhaustiva las condiciones relativas a la puesta a disposición de los usuarios de información adecuada sobre los niveles de calidad de servicio Colombia, 23-24 Septiembre 2013 18

Ley General Telecomunicaciones (2013), arts. 46-55. Sobre todo, privacidad y seguridad.

Futuro Decreto ley elaborará más.

Contenido todavía no parece estar en sintonía con las recomendaciones recientes de la ITU y OCDE.

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Para las medidas de la calidad del servicio se utilizan los estándares del Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI).

Los datos obtenidos vienen garantizados por una auditoría externa, y también por las actuaciones de la Inspección de Telecomunicaciones. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 20

La orden regula la medición y publicación, sobre todo, de los aspectos técnicos de la calidad del servicio por el lado de la oferta.

En mucha menor medida la calidad percibida por el lado de la demanda. De esta última se miden algunos parámetros básicos relativos a las reclamaciones.

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Encuesta de satisfacción, Centro de Investigaciones sociológicas

Nuestro trabajo que aparecerá en Telecommunications Policy (2013) Encuesta personal a 4249 usuarios de móvil (celular), en 2009.

Gratuitamente disponible en CIS.

10 medidas de satisfacción. Rango del 1 al 10.

Representativa.

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Indices de satisfacción por operador SATISFACCIÓN Conjunta Precio Calidad comunicación Atención cliente Claridad factura Adecuación tarifas Cobertura Facilidad encontrar tarifas y ofertas Facilidad adquirir terminales Servicios complementarios M OVISTAR V ODAFONE O RANGE 7.16

5.38

7.13

6.35

6.81

5.98

7.34

6.57

6.31

6.59

7.26

5.69

7.13

6.68

6.96

6.28

7.01

6.84

6.66

6.72

7.03

5.91

6.91

6.41

6.82

6.21

6.58

6.59

6.36

6.54

Y OIGO V IRTUALES 7.8

7.59

7.53

7.33

7.76

7.48

7.32

7.51

7.06

7.16

7.19

6.06

6.87

6.45

7.14

6.28

6.71

6.48

6.49

6.55

23 Colombia, 23-24 Septiembre 2013

VALOR PERCIBIDO Precio Claridad tarifas Adecuación Tarifas Encontrar fácilmente tarifas y Ofertas Acquirir fácilmente nuevos terminales Servicios complementarios Calidad de Comunicación Cobertura Atención al Cliente CALIDAD PERCIBIDA

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IMAGEN Empresa operadora Satisfacción del cliente

Modelos ACSI y ECSI 24

Componentes de la satisfacción Var. dependiente: Satisfacción Global Vodafone Orange VMO Yoigo Satisfacción Precio Satisfacción Calidad Comunicacion Estimaciones: .065

.002

.057

.050

.085*** .136*** Satisfacción Atención cliente Satisfacción Claridad factura Satisfacción Adecuación tarifas Satisfacción Cobertura Satisfacción Facilidad encontrar información Satisfacción Facilidad adquisición terminales Satisfacción Servicios complementarios

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.145*** .067*** .099*** .067*** .0200

.068*** .124***

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Determinantes de la satisfacción Vodafone Orange Virtuales Yoigo Consumo mínimo mensual Internet banda ancha Gasto Gasto al cuadrado Español Hombre Educación

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.079

-.109

.348

.497** -.010* .469*** -.003*** 8.81e-06** -.268*** -.167*** -.015**

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Resumiendo: Cada componente de satisfacción está positivamente correlacionado con la satisfacción total. Los más importantes son, por orden, atención al cliente, calidad de comunicaciones y servicios complementarios. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 27

Los consumidores están menos satisfechos con operadores establecidos como Movistar y Vodafone y más satisfechos con los operadores nuevos y más pequeños.

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Aumentar la satisfacción del consumidor va a ser una estrategia ganadora para todos los implicados en el mercado móvil. Ganarían los clientes, los operadores pueden aumentar su retención de los clientes y los reguladores verían cómo mejora la deteriorada imagen comercial del país.

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5. Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones

Depende del ministerio de Industria, Energía y Turismo.

http://www.usuariosteleco.es/Pagina s/index.aspx

Las reclamaciones se resuelven en un 70% a favor del usuario, y son un 52,8% debidas a la telefonía móvil. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 30

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Reclamaciones por operador

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A. Ventajas de la Oficina:

1. Es una instancia obligatoria para las operadoras.

2. Asegura un tratamiento homogéneo y profesional de las reclamaciones 3. Aporta seguridad jurídica a las partes. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 33

4. Vía de protección al consumidor que es eficaz y deseable, aunque tenga aspectos mejorables. 5. Acogida muy favorable por los consumidores y otras instancias de mediación como los entes locales, autoridades de consumo y asociaciones de consumidores. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 34

B. Desventajas de la Oficina.

1. Saturación: hay menos de 35 personas para resolver unas 34.000 reclamaciones al año. Un promedio de 5 reclamaciones por día laborable y persona, que a pesar de estar automatizadas, suponen una importante carga de trabajo. Algunas reclamaciones son sencillas y otras son complejas.

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Desventajas

2. Retrasos: se producen retrasos muy considerables en la tramitación de los expedientes, que están, en media, ligeramente por debajo de los 6 meses, que es el plazo máximo.

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Desventajas

3. Costes: traslación de los costes de gestión desde las operadoras hacia el Ministerio. Esto sugeriría arbitrar un mecanismo para que los operadores internalicen esos costes de gestión de las reclamaciones.

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Desventajas

4. Se excluye a las pequeñas y medianas empresas, para aliviar la congestión.

5. Trámites no son sencillos y podrían ser mejorados. No se permite presentar reclamaciones por teléfono ni tampoco por Internet sin certificado digital Colombia, 23-24 Septiembre 2013 38

Desventajas

6. La página web de la Oficina es poco amigable, difícil de leer y farragosa en sus explicaciones. Resulta parcialmente disuasoria, y contrasta con las de las operadoras.

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5. Conclusiones y recomendaciones

Propuestas que puedan ayudar a mejorar la satisfacción de los consumidores al tiempo que mejorar la confianza en las operadoras.

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1. Publicar un código de derechos de los consumidores y usuarios de las telecomunicaciones que incluyan aspectos de la calidad de los servicios relacionados con la facturación, atención al cliente, etc.

Y que incluyan garantías de calidad, así como penalizaciones por incumplimiento. Similar a Australia.

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2. Llevar a cabo y analizar periódicamente encuestas de satisfacción a los consumidores y pequeñas empresas, centradas en los aspectos más relevantes, y que sean representativas a nivel nacional. Estas encuestas serían analizadas y publicadas de manera periódica. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 42

3. Aligerar significativamente los

trámites de la Oficina de Atención al usuario de las telecomunicaciones para reducir los costes de gestión y los retrasos en las resoluciones. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 43

4. Traspasar las competencias sobre Atención al Consumidor del Ministerio a la nueva Comisión Nacional de Mercados y Competencia. Esto conseguiría aprovechar el personal cualificado de la actual CMT que podría ser de difícil reubicación, oficinas ya disponibles, el sistema de financiación y su forma jurídica.

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5. Alternativamente se podría considerar la creación de una oficina independiente para la resolución de los conflictos con los usuarios individuales y pequeñas y medianas empresas, OECD (2008, p. 47), por ejemplo del tipo del Telecommunications Industry Ombudsman, TIO (2013), australiano. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 45

6. Cobro del coste de las gestiones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a las operadoras que estén envueltas en litigios con sus usuarios para evitar la traslación de costes desde las operadoras hacia el Ministerio.

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Para futuros estudios quedaría pendiente una comparación internacional sistemática con diferentes países de nuestro entorno, como Francia, Reino Unido, Alemania, Canadá, Estados Unidos, Australia y Colombia entre otros.

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Recapitulando

Cambio de énfasis Encuesta SMREC/indices/scoreboard Encuesta CIS Oficina/protección Propuestas reformas.

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