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La démarche qualité
Dans les établissements médico-sociaux
La présentation commentée est disponible sur mon site :
www.grhconsult.fr
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Slide 2
Les neuf principes d’action de l’organisation
Ordonner les activités liées à la qualité
Répartir les responsabilités dans l’équipe projet
Garantir les résultats qualité
Ancrer les bonnes pratiques
Nourrir la fonction
Instituer des rendez-vous officiels sur le thème de la
qualité
• Sécuriser le fonctionnement de l'organisation qualité
• Elargir la responsabilité de la qualité à l'ensemble de
l'entreprise
• Regrouper les résultats qualité et fournir les
informations clés.
•
•
•
•
•
•
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Communiquer :
Rassurer avec les 4 P
• Percevoir les doutes
• Partager les préoccupations
• Proposer des solutions
• Prévenir les inquiétudes
La méthode DESC
• Décrire les faits
• Exprimer ses émotions
• Trouver ensemble une solution
• Conclure en envisageant les conséquences positives de la solution partagée.
Les outils d’amélioration de la qualité
• Audit de processus
• Indicateurs de processus
• Indicateurs de résultats
3
Slide 4
Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations
• Le respect des droits
• La participation des usagers ou de leurs représentants
• La personnalisation de l’intervention
• La sécurité des usagers et la gestion des risques
L’établissement ou le service dans son environnement
• L’insertion de l’établissement dans le contexte territorial
• L’ouverture de l’établissement sur son environnement
• L’accessibilité de l’établissement
Le projet d’établissement et ses modalités de mise en œuvre
• Le projet au regard des besoins identifiés
• La cohérence à l’égard des missions confiées à l’établissement
• La place du projet dans son organisation institutionnelle
L’organisation de l’établissement ou du service
• Les ressources humaines mobilisées
• L’organisation du travail
• Le cadre de vie
• Les ressources financières
• Le système d’information
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Au-delà des activités de contrôle, le service qualité a en charge
trois activités clés
Assurer la conformité des services en lien avec les exigences
des usagers et la règlementation
• Mettre en œuvre des actions de prévention
• Mettre en œuvre des plans de contrôle
• Surveiller, auditer les pratiques
Mesurer, comparer
• Qualité réalisée en interne
• Qualité perçue par l’usager
• Coûts de non qualité
Piloter les plans d’action
• Déclencher des actions correctives au quotidien
• Déployer la politique qualité par des plans de progrès (PDCA)
5
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La roue de Deming (PDCA)
6
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Schéma du SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
Responsabilités de la direction
PLAN
Politique et objectifs
Planification
DO
Mise en oeuvre d’un Ensemble cohérent de processus
Mesure et évaluation
Audits
CHECK
ACT
Actions correctives et préventives
et ajustements
Revue de direction
en noir : Service Qualité
en rouge : Direction
12/12/00
ACh_Poly_Qual_5B_00.ppt
23
Le cycle vertueux du management : Planification – Déploiement
– Contrôle – Amélioration est doublé d’un principe d’action : Prévoir –
Agir – Vérifier - Réagir
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Trois types de processus :
Lié à la direction
• Procédé qui contribue au pilotage de la structure et l’aide à
la décision
• Pilotage du management en mettant la structure en mode
coopératif plus que compétitif
Lié au cœur de métier
• Il regroupe les activités permettant la production de
services
Lié à l’amélioration continue du service rendu
• Affecté à l’écoute des usagers
8
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis de l'organisation interne
Plus de rigueur à l'accueil, en matière de suivi et de
traçabilité des informations
•
Meilleure structuration des activités
•
Développement de la coordination entre les services
•
Etat de vigilance sur le fonctionnement de la structure
•
Environnement et climat plus favorable pour se remettre
en question
•
Utilisation des outils et méthodes de la démarche qualité
à d'autres projets telle que la mise en place d'un système
informatique
•
Plus d'efficacité dans le rangement et le classement des
dossiers des clients et du personnel
•
Recadrage des postes concernant les missions et les
responsabilités
•
9
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis du personnel
Echanges plus fréquents entre l'encadrement et le personnel
d'intervention avec un dialogue facilité
•
Intégration plus facile pour les nouveaux salariés
•
Meilleure transmission des informations entre les professionnels
•
Amélioration des remplacements
•
Possibilité de remplacer "au pied levé" car les pratiques sont
harmonisées et des procédures existent
•
Davantage d'information délivrée aux professionnels de terrain
•
Valorisation de leur métier
•
Possibilité de se référer à des documents en cas d'oubli
•
Meilleure connaissance de l'attitude à tenir en cas d'urgence
•
Harmonisation des méthodes de travail après remise en question des
pratiques existantes
•
Renforcement de l'habitude de travailler ensemble en se dotant d'outils
communs
•
Cadre plus approprié pour évoquer les difficultés rencontrées
•
Environnement plus propice pour exprimer son avis et ses souhaits de
formation
•
10
Slide 11
Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis des usagers
Appréciation de disposer de documents bien présentés,
propres et complets
•
Plus de confiance
•
Plus d'information, de communication, d'échanges
avec la structure
•
Plus de clarté et meilleure transparence du cadre de
l'intervention grâce à plusieurs outils
•
Perception d'une plus grande mobilisation des
professionnels
•
Plus de possibilités d'exprimer son avis sur la
prestation
•
Sentiment d'un traitement systématique des
réclamations
•
11
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis des financeurs
Pas de document à renseigner systématiquement
par la structure pour tout démontrer
•
Moins de méfiance, moins de suspicion et plus
de confiance du fait de la meilleure visibilité et
connaissance de la structure
•
Obtention d'enveloppes dédiées à la qualité
•
Relations grandement améliorées
•
Repositionnement de leurs orientations
politiques
•
Dialogue facilité
•
12
Slide 13
L’article L312-8 du CASF crée l’obligation pour les ESSMS de
« procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des
prestations qu’ils délivrent ».
Interne
Externe
• Analyse des effets produits
(prévus et imprévus) des
résultats obtenus et des
pistes de progrès
susceptibles d'être investies
(en termes de pertinence,
d'efficience, d'efficacité, de
cohérence et d'impact).
• Evaluation des activités et
de la qualité des prestations
(décret du 15/05/2007
fixant le cahier des charges)
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B5278
4E35B55FD5448E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArti
cle=LEGIARTI000025268143&dateTexte=20140405&categorieLien=cid
• Favorise une meilleure
appréhension de l'activité de
l'ESSMS dans son contexte
13
Slide 14
Dans le cadre d’une démarche qualité :
Démarche participative
•Participation des professionnels
•Observation des pratiques
•Expression des salariés
Evaluation
•Façon de travailler
•Façon de s’organiser
•Niveau de conformité de la structure aux exigences du référentiel
Méthodes de résolution de problèmes
•QQOQCCP
•Diagrammes
14
Slide 15
La résolution de problèmes est un des piliers de la
démarche d'amélioration continue.
Diagrammes
Des affinités
Ou diagramme en arbre
De Pareto
pour valider le problème à traiter
Les 5M (Ishikawa) et les 5P (Pourquoi)
pour rechercher les causes racine
15
Slide 16
Méthodes
QQOQCCP
pour recueillir les données
La grille d'efficacité
pour rechercher les
solutions
16
Slide 17
Dans le cadre d’une démarche qualité :
Institutionnelles
• Questionnaire de satisfaction
• entretien
Environnementales
• Étude de marché sectorielle
• Analyse de l’évolution démographique sur le
territoire
• Connaissance accrue de l’offre de service des
structures de proximité
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Slide 18
Conception
Réalisation
Tâche
Ce qu’on demande
Activité
Comportement
Performance
Homme
Logique du vivant
Ce que ça demande
Ce qu’on fait
Indicateurs d’activité
Ce qu’on voit
Ce que ça fait
Indicateurs de résultats
18
Slide 19
La mesure de la qualité a pour but de suivre l’efficacité des
actions menées et mesurer les gains obtenus :
Du résultat
de l’activité
Indicateurs
de mesure
De la satisfaction
de l’usager
Indicateurs de
surveillance
Contrôler la
bonne marche
de l’activité
Un fait
Indicateurs
d’évaluation
Observable
Indicateurs
d’amélioration
(ou de processus)
Base de travail
aux acteurs
pour
s’améliorer
Mesurable
Déterminé
19
Slide 20
L’usager et le respect de ses droits
• Qu’est ce qui est mis en œuvre pour que le projet d’établissement soit connu
et approprié par l’usager ?
Les prestations réalisées, au regard du projet d’établissement et ses
modalités de mise en œuvre
• Les prestations proposées sont-elles cohérentes au regard du projet
d’établissement ?
L’organisation de l’établissement et son fonctionnement
• Est-ce que l’organisation et les moyens mis en œuvre sont pertinents par
rapport au projet d’établissement ?
• Quel est l’impact de l’organisation mise en place pour l’usager et les
professionnels ?
L’établissement et les liens avec son environnement
• Est-ce que le projet d’établissement et ses spécificités sont identifiés, connus
des partenaires de l’environnement? (partenaires institutionnels,
territoriaux…) ?
• Quel est l’impact de l’ouverture de l’établissement sur son environnement
pour l’usager et les professionnels ?
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Slide 21
Guide de mise en
œuvre de
l’évaluation
interne
Trame de rapport
d’évaluation
interne
Guide de
préparation à
l’évaluation
externe
Support
méthodologique
d’appropriation
des
recommandations
de bonnes
pratiques
professionnelles
publiées par
l’ANESM
21
Slide 22
Le projet
•Action de jeter en avant
•Intention
•Ensemble d’actions à réaliser pour satisfaire un objectif unique défini
•Dans le cadre d’une mission précise
•A un début et une fin
•Est un livrable
Le diagramme des tâches
•GANTT
•PERT
La définition des objectifs
• SMART
• MALINS
22
Slide 23
Thème
• De quoi va-t-il être question?
Objectif
• Quel est le résultat attendu?
Plan
• Comment procéder?
23
Slide 24
Le développement
durable
L’aspect social et l’impact
sur les systèmes sociaux
Les références
essentielles de l’aspect
managérial
Les référentiels :
- De comportement
- De communication
•Prospérité économique
•Justice sociale
•Qualité de l’environnement
•Performances relatives :
•À l’emploi
•Aux droits de l’homme
•À la société
•À la responsabilité de la prestation
•L’emploi
•Les relations direction / salariés
•Santé et sécurité au travail
•Formation et éducation
•Diversité et égalité des chances
•Les indicateurs :
•De pilotage
•De résultat
•De moyens
•D’impact
24
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Recommandations de la HAS : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/fc_1250022/fr/bonnepratique-professionnelle
ANESM : http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=375
Cahier des charges de l’évaluation externe :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B52784E35B55FD5448
E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArticle=LEGIARTI000025268143&dat
eTexte=20140405&categorieLien=cid
La conduite de l’évaluation interne dans les ESSMS :
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=235
http://anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_conduite_evaluation_interne_anesm.pdf
Guide méthodologique pour la certification V2014 de la HAS
http://www.hassante.fr/portail/plugins/ModuleXitiKLEE/types/FileDocument/doXiti.jsp?id=c_1772033
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La démarche qualité
Dans les établissements médico-sociaux
La présentation commentée est disponible sur mon site :
www.grhconsult.fr
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Les neuf principes d’action de l’organisation
Ordonner les activités liées à la qualité
Répartir les responsabilités dans l’équipe projet
Garantir les résultats qualité
Ancrer les bonnes pratiques
Nourrir la fonction
Instituer des rendez-vous officiels sur le thème de la
qualité
• Sécuriser le fonctionnement de l'organisation qualité
• Elargir la responsabilité de la qualité à l'ensemble de
l'entreprise
• Regrouper les résultats qualité et fournir les
informations clés.
•
•
•
•
•
•
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Communiquer :
Rassurer avec les 4 P
• Percevoir les doutes
• Partager les préoccupations
• Proposer des solutions
• Prévenir les inquiétudes
La méthode DESC
• Décrire les faits
• Exprimer ses émotions
• Trouver ensemble une solution
• Conclure en envisageant les conséquences positives de la solution partagée.
Les outils d’amélioration de la qualité
• Audit de processus
• Indicateurs de processus
• Indicateurs de résultats
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Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations
• Le respect des droits
• La participation des usagers ou de leurs représentants
• La personnalisation de l’intervention
• La sécurité des usagers et la gestion des risques
L’établissement ou le service dans son environnement
• L’insertion de l’établissement dans le contexte territorial
• L’ouverture de l’établissement sur son environnement
• L’accessibilité de l’établissement
Le projet d’établissement et ses modalités de mise en œuvre
• Le projet au regard des besoins identifiés
• La cohérence à l’égard des missions confiées à l’établissement
• La place du projet dans son organisation institutionnelle
L’organisation de l’établissement ou du service
• Les ressources humaines mobilisées
• L’organisation du travail
• Le cadre de vie
• Les ressources financières
• Le système d’information
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Slide 5
Au-delà des activités de contrôle, le service qualité a en charge
trois activités clés
Assurer la conformité des services en lien avec les exigences
des usagers et la règlementation
• Mettre en œuvre des actions de prévention
• Mettre en œuvre des plans de contrôle
• Surveiller, auditer les pratiques
Mesurer, comparer
• Qualité réalisée en interne
• Qualité perçue par l’usager
• Coûts de non qualité
Piloter les plans d’action
• Déclencher des actions correctives au quotidien
• Déployer la politique qualité par des plans de progrès (PDCA)
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La roue de Deming (PDCA)
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Schéma du SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
Responsabilités de la direction
PLAN
Politique et objectifs
Planification
DO
Mise en oeuvre d’un Ensemble cohérent de processus
Mesure et évaluation
Audits
CHECK
ACT
Actions correctives et préventives
et ajustements
Revue de direction
en noir : Service Qualité
en rouge : Direction
12/12/00
ACh_Poly_Qual_5B_00.ppt
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Le cycle vertueux du management : Planification – Déploiement
– Contrôle – Amélioration est doublé d’un principe d’action : Prévoir –
Agir – Vérifier - Réagir
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Trois types de processus :
Lié à la direction
• Procédé qui contribue au pilotage de la structure et l’aide à
la décision
• Pilotage du management en mettant la structure en mode
coopératif plus que compétitif
Lié au cœur de métier
• Il regroupe les activités permettant la production de
services
Lié à l’amélioration continue du service rendu
• Affecté à l’écoute des usagers
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis de l'organisation interne
Plus de rigueur à l'accueil, en matière de suivi et de
traçabilité des informations
•
Meilleure structuration des activités
•
Développement de la coordination entre les services
•
Etat de vigilance sur le fonctionnement de la structure
•
Environnement et climat plus favorable pour se remettre
en question
•
Utilisation des outils et méthodes de la démarche qualité
à d'autres projets telle que la mise en place d'un système
informatique
•
Plus d'efficacité dans le rangement et le classement des
dossiers des clients et du personnel
•
Recadrage des postes concernant les missions et les
responsabilités
•
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis du personnel
Echanges plus fréquents entre l'encadrement et le personnel
d'intervention avec un dialogue facilité
•
Intégration plus facile pour les nouveaux salariés
•
Meilleure transmission des informations entre les professionnels
•
Amélioration des remplacements
•
Possibilité de remplacer "au pied levé" car les pratiques sont
harmonisées et des procédures existent
•
Davantage d'information délivrée aux professionnels de terrain
•
Valorisation de leur métier
•
Possibilité de se référer à des documents en cas d'oubli
•
Meilleure connaissance de l'attitude à tenir en cas d'urgence
•
Harmonisation des méthodes de travail après remise en question des
pratiques existantes
•
Renforcement de l'habitude de travailler ensemble en se dotant d'outils
communs
•
Cadre plus approprié pour évoquer les difficultés rencontrées
•
Environnement plus propice pour exprimer son avis et ses souhaits de
formation
•
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis des usagers
Appréciation de disposer de documents bien présentés,
propres et complets
•
Plus de confiance
•
Plus d'information, de communication, d'échanges
avec la structure
•
Plus de clarté et meilleure transparence du cadre de
l'intervention grâce à plusieurs outils
•
Perception d'une plus grande mobilisation des
professionnels
•
Plus de possibilités d'exprimer son avis sur la
prestation
•
Sentiment d'un traitement systématique des
réclamations
•
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Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis des financeurs
Pas de document à renseigner systématiquement
par la structure pour tout démontrer
•
Moins de méfiance, moins de suspicion et plus
de confiance du fait de la meilleure visibilité et
connaissance de la structure
•
Obtention d'enveloppes dédiées à la qualité
•
Relations grandement améliorées
•
Repositionnement de leurs orientations
politiques
•
Dialogue facilité
•
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L’article L312-8 du CASF crée l’obligation pour les ESSMS de
« procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des
prestations qu’ils délivrent ».
Interne
Externe
• Analyse des effets produits
(prévus et imprévus) des
résultats obtenus et des
pistes de progrès
susceptibles d'être investies
(en termes de pertinence,
d'efficience, d'efficacité, de
cohérence et d'impact).
• Evaluation des activités et
de la qualité des prestations
(décret du 15/05/2007
fixant le cahier des charges)
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B5278
4E35B55FD5448E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArti
cle=LEGIARTI000025268143&dateTexte=20140405&categorieLien=cid
• Favorise une meilleure
appréhension de l'activité de
l'ESSMS dans son contexte
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Dans le cadre d’une démarche qualité :
Démarche participative
•Participation des professionnels
•Observation des pratiques
•Expression des salariés
Evaluation
•Façon de travailler
•Façon de s’organiser
•Niveau de conformité de la structure aux exigences du référentiel
Méthodes de résolution de problèmes
•QQOQCCP
•Diagrammes
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Slide 15
La résolution de problèmes est un des piliers de la
démarche d'amélioration continue.
Diagrammes
Des affinités
Ou diagramme en arbre
De Pareto
pour valider le problème à traiter
Les 5M (Ishikawa) et les 5P (Pourquoi)
pour rechercher les causes racine
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Méthodes
QQOQCCP
pour recueillir les données
La grille d'efficacité
pour rechercher les
solutions
16
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Dans le cadre d’une démarche qualité :
Institutionnelles
• Questionnaire de satisfaction
• entretien
Environnementales
• Étude de marché sectorielle
• Analyse de l’évolution démographique sur le
territoire
• Connaissance accrue de l’offre de service des
structures de proximité
17
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Conception
Réalisation
Tâche
Ce qu’on demande
Activité
Comportement
Performance
Homme
Logique du vivant
Ce que ça demande
Ce qu’on fait
Indicateurs d’activité
Ce qu’on voit
Ce que ça fait
Indicateurs de résultats
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La mesure de la qualité a pour but de suivre l’efficacité des
actions menées et mesurer les gains obtenus :
Du résultat
de l’activité
Indicateurs
de mesure
De la satisfaction
de l’usager
Indicateurs de
surveillance
Contrôler la
bonne marche
de l’activité
Un fait
Indicateurs
d’évaluation
Observable
Indicateurs
d’amélioration
(ou de processus)
Base de travail
aux acteurs
pour
s’améliorer
Mesurable
Déterminé
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L’usager et le respect de ses droits
• Qu’est ce qui est mis en œuvre pour que le projet d’établissement soit connu
et approprié par l’usager ?
Les prestations réalisées, au regard du projet d’établissement et ses
modalités de mise en œuvre
• Les prestations proposées sont-elles cohérentes au regard du projet
d’établissement ?
L’organisation de l’établissement et son fonctionnement
• Est-ce que l’organisation et les moyens mis en œuvre sont pertinents par
rapport au projet d’établissement ?
• Quel est l’impact de l’organisation mise en place pour l’usager et les
professionnels ?
L’établissement et les liens avec son environnement
• Est-ce que le projet d’établissement et ses spécificités sont identifiés, connus
des partenaires de l’environnement? (partenaires institutionnels,
territoriaux…) ?
• Quel est l’impact de l’ouverture de l’établissement sur son environnement
pour l’usager et les professionnels ?
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Guide de mise en
œuvre de
l’évaluation
interne
Trame de rapport
d’évaluation
interne
Guide de
préparation à
l’évaluation
externe
Support
méthodologique
d’appropriation
des
recommandations
de bonnes
pratiques
professionnelles
publiées par
l’ANESM
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Le projet
•Action de jeter en avant
•Intention
•Ensemble d’actions à réaliser pour satisfaire un objectif unique défini
•Dans le cadre d’une mission précise
•A un début et une fin
•Est un livrable
Le diagramme des tâches
•GANTT
•PERT
La définition des objectifs
• SMART
• MALINS
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Thème
• De quoi va-t-il être question?
Objectif
• Quel est le résultat attendu?
Plan
• Comment procéder?
23
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Le développement
durable
L’aspect social et l’impact
sur les systèmes sociaux
Les références
essentielles de l’aspect
managérial
Les référentiels :
- De comportement
- De communication
•Prospérité économique
•Justice sociale
•Qualité de l’environnement
•Performances relatives :
•À l’emploi
•Aux droits de l’homme
•À la société
•À la responsabilité de la prestation
•L’emploi
•Les relations direction / salariés
•Santé et sécurité au travail
•Formation et éducation
•Diversité et égalité des chances
•Les indicateurs :
•De pilotage
•De résultat
•De moyens
•D’impact
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Recommandations de la HAS : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/fc_1250022/fr/bonnepratique-professionnelle
ANESM : http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=375
Cahier des charges de l’évaluation externe :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B52784E35B55FD5448
E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArticle=LEGIARTI000025268143&dat
eTexte=20140405&categorieLien=cid
La conduite de l’évaluation interne dans les ESSMS :
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=235
http://anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_conduite_evaluation_interne_anesm.pdf
Guide méthodologique pour la certification V2014 de la HAS
http://www.hassante.fr/portail/plugins/ModuleXitiKLEE/types/FileDocument/doXiti.jsp?id=c_1772033
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