《企业文化》

Corporate Culture

第四章 企业行为文化

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第四章 企业行为文化

 第一节  第二节 企业文化的行为层 企业行为文化建设 1

第四章 企业行为文化

教学目的： 了解企业模范人物和企业家队伍的培养， 了解企业行为规范、企业人际关系规范、企 业公共关系规范和企业服务行为规范；理解 企业对消费者利益的保护、企业公共关系的 模式、企业的售前、售中和售后服务的通常 做法；掌握企业行为文化的含义、企业家行 为的特点、企业礼仪和企业庆典的基本规范。 1

第四章 企业行为文化

教学内容： 企业行为文化的含义、企业家的行为、 企业模范人物的行为、企业员工群体行 为、企业礼仪和企业庆典、企业行为的 规范、企业人际关系的规范、企业公共 关系的规范、企业服务行为的规范。 1

第四章 企业行为文化

教学提示： 重点： 企业行为文化的含义、企业家行为 的特点、企业礼仪和企业庆典的基本规范； 难点： 企业对消费者利益的保护、企业公 共关系的模式、企业的售前、售中和售后服务 的通常做法。 1

第一节 企业文化的行为层

 企业的行为文化 是指企业员工在生产经营、学 习娱乐中产生的文化现象。它包括企业经营、 教育宣传、人际关系的活动、文娱体育活动中 产生的文化现象。它是企业经营作风、精神面 貌、人际关系的动态体现，也折射出企业精神 和企业的价值观。  人员结构上分 ，企业行为文化主要包括 企业 家行为 、 企业模范人物行为 、 企业员工行为 等。 1

第一节 企业文化的行为层

一、企业家行为  什么是企业家？Enter preneur  企业家行为有哪些特点？ （１）宏观性 （２）预见性 （３）创新性 （４）联想性 （５）韧性 1

第一节 企业文化的行为层

分析以下领导行为的特点 （１）铁碗作风型 （２）循规蹈矩型 （３）劳劳碌碌型 （４）理想主义型 （５）忽冷忽热型 （６）口蜜腹剑型 1

第一节 企业文化的行为层

问题思考  企业决策宏观性与亮相管理的关系？ 1

第一节 企业文化的行为层

问题思考    企业家应有怎样的精神状态？ 你心目中的企业家形象如何？ 介绍一位你心目中的企业家！ 1

第一节 企业文化的行为层

二、企业模范人物行为  什么是企业模范人物？  我国和美国对企业模范人物的不同称呼  共生英雄与情势英雄 1

第一节 企业文化的行为层

分析以下企业模范行为特点 领袖型企业模范 开拓型企业模范 民主型企业模范 实干型企业模范 智慧型企业模范 坚毅型企业模范 廉洁型企业模范 1

第一节 企业文化的行为层

三、企业员工群体行为    激励全体员工的智力、向心力和勇往直 前的精神，为企业创新做出实际的贡献。 把员工个人的工作同自己的人生目标联 系起来。 每个员工必须认识到，企业文化是企业 最宝贵的资产，是个人和企业成长必不可 少的精神财富。 1

第一节 企业文化的行为层

四、企业礼仪和企业庆典  企业礼仪： 企业中被系统化、程式化的日 常惯例，包括 成文礼仪 和 不成文礼仪 。  企业庆典： 以某种隆重形式来肯定某些符 合企业要求的人、事、物。 1

第一节 企业文化的行为层

一些不成文的礼仪    １、在正式场合、非正式场合如何称呼你的 领导和同事？ ２、人们交谈的传统习惯，包括某种场合通 用的手势语言？ ３、在言谈中个人的感情可以流露多少？    ４、在会议上谁先发言？谁有资格终止一次 性谈话？ ５、公开的争论能达到什么程度？ ６、如何倒茶、坐车、微笑、敲门、打接电 话、问候？ 1

第一节 企业文化的行为层

请评价这次企业庆典活动  某企业在升级为省级先进企业时举办了一 次厂内庆祝活动： （１）厂领导做了半个小时的总结发言 （２）观看文艺节目表演 （３）厂领导宣布三条 1

第二节 企业行为文化建设

一、企业行为规范 二、企业人际关系规范 三、企业公共关系规范 四、企业服务行为规范 1

第二节 企业行为文化建设

讨论问题 １、你心目中的企业家形象如何？ ２、企业模范人物如何体现企业的先进文化？ ３、如何塑造员工的群体行为？ ４、联系实际谈谈如何设计企业礼仪和企业庆 典？ ５、如何设计和组织毕业十周年庆典活动？ 1

第二节 企业行为文化建设

 分析与讨论资料： 资料一： 把几只蜜蜂和苍蝇放进一只平放的玻璃瓶， 使瓶底对着光亮处，瓶口对着暗处。结果， 有目标地朝着光亮拼命扑腾的蜜蜂最终衰竭 而死，而无目的地乱窜的苍蝇竟都溜出细口 瓶颈逃生。是什么葬送了蜜蜂？是它对既定 方向的执着，是它对趋光习性这一规则的遵 循。 1

第二节 企业行为文化建设

结论  当今企业面临的最大挑战是经营环境的模 糊性与不确定性。在高科技企业，哪怕只预 测几个月后的技术趋势都是件浪费时间的徒 劳之举。就像蜜蜂和苍蝇一样，企业经营经 常面临一个像玻璃瓶那样的不可思议的环境。 蜜蜂和苍蝇实验告诉我们，在充满不确定性 的经营环境中，企业需要的不是朝着既定方 向的执着努力，而是在随机试错的过程中寻 求生路，不是对规则的遵循，而是对规则的 突破。在一个经常变化的世界里，混乱的行 动比有序的衰亡要好得多。 1

第二节 企业行为文化建设

参考答案   （1）蜜蜂和苍蝇实验只是在特定环境下 的一个生物行为实验，不能简单地将生物行 为类推到企业行为，更不能把生物行为实验 的结果一般化为企业应对环境不确定性的普 遍性原则。 （2）经济发展和技术发展总体上是有规 律的。在具有模糊性与不确定性的经营环境 中，虽然企业用随机试错的方法可能取得成 功，但企业理性决策成功的概率要远远大于 随机试错成功的概率。不能用小概率的随机 试错成功的特例否定理性决策。 1

第二节 企业行为文化建设

 参考答案   （3）企业经营需要有明确的方向，在具有 不确定性的经营环境中，企业需要根据环境 的变化调整方向，但方向的调整需要理性分 析而不是随机试错，更不能否定企业朝着既 定方向的执着努力。 （4）技术预测具有不确定性，不意味着技 术趋势不可预测，不能说明进行预测是浪费 时间的徒劳之举。实际上，对未来的预测是 企业经营决策的重要依据。可预测时间的长 短也不能作为否定预测必要性的根据。 1

第二节 企业行为文化建设

    参考答案 （5）不能把对规则的遵循和对规则的突破 的区别绝对化。事实上，对规则的遵循和对规 则的突破不是绝对排斥的。对规则的突破不意 味着不遵循任何规则，而意味着突破或修改旧 规则，创造并遵循新规则。 （6）企业经营环境的不确定性要求不能机 械地遵循规则，不能理解为企业经营环境的不 确定性要求不遵循任何规则。 （7）在一个经常变化的世界里，混乱的行 动和有序的衰亡并不是两种仅有的选择。没有 理由因为反对混乱的行动而提倡有序的衰亡。 1

第二节 企业行为文化建设 分析与讨论资料

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资料二

： 有两个人在山间打猎，遇到一只凶猛的老 虎。其中一个人丢下行囊，撒腿就跑，另一 个人朝他喊：“跑有什么用，你跑得过老虎 吗？”头一个人边跑边说：“我不需要跑赢 老虎，我只要跑赢你就够了！” 1

第二节 企业行为文化建设

结论：  这个故事告诉我们，企业经营者首先要考 虑的是如何战胜竞争对手。因为顾客不是选 择你，就是选择你的竞争者，所以只要在满 足顾客需求方面比竞争者快一点，你就能够 脱颖而出，战胜对手。想要跑得比老虎快， 是企业战略幼稚的表现，追求过高的竞争目 标会白白浪费企业的大量资源。 1

第二节 企业行为文化建设

参考答案    （1）结论中把两个人看成是竞争对手，其实老 虎本身也是人的竞争对手，这是一个事实。 （2）在企业经营中，“顾客不是选择你，就是 选择你的竞争者”并不成立，这不是顾客的仅 有的两种选择。顾客有可能对你和你的竞争对 手都不选择，换言之，你们都无法满足顾客所 提出的要求。 （3）满足顾客，并不只是比竞争对手快一点， 速度只是顾客选择要考虑的一种要素。多快好 省、轻我华鲜、优廉新缺可能都是顾客在你和 你的竞争对手之间进行选择需要比较的要素。 1

第二节 企业行为文化建设

   参考答案 （4）企业经营并不是以战胜竞争对手为主 要目的，如果只强调战胜竞争对手，会造成 两败俱伤的局面，最终企业也难逃失败的命 运。 （5）人和人在竞争，人和老虎同样也在竞 争。中国企业如果只是满足于战胜本土竞争 对手的话，那么，即使你是中国企业冠军， 也有可能被老虎---国外的更强大的企业吃 掉。所以，不能认为“跑得比老虎快”是 “企业战略幼稚的表现”，是“追求过高的 竞争目标”。 1

第二节 企业行为文化建设

妙语连珠 1、一粒粟中藏世界，半开锅里煮山川 2、刘伶借问谁家好，李白回答此处佳。 3、青黄赤白黑，紫绿朱蓝橙。 4、服毕由使玉嫱羡，装罢能为宋玉惊。 5、大放光明眼如神，明媚健美意中镜。 6、虽曰毫末行当，却须顶上功夫。 7、饭桌菜美迎客早，桌洁杯净映春红。 1

第二节 企业行为文化建设

妙语连珠 8、猛虎一杯山中醉，蛟龙两盏海底眠。 9、但愿世间人长寿，不惜架上药生尘。 10、何以解忧，唯有杜康。 11、桂子月中落，天香云外飘。 12 、 红 豆 生 南 国 ， 春 来 发 几 枝 ？ 愿 君 多 采 撷，此物最相思。 13 、 清 明 时 节 雨 纷 纷 ， 路 上 行 人 欲 断 魂 ， 借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。 1

第二节 企业行为文化建设

无关胜有关 第一组 雾里看花 茅台酒 畅销 品质文化 假冒伪劣 1

第二节 企业行为文化建设

  参考答案： 目前，在各类商品包装上，用含糊不清的文字标示商 品产地，用虚假的出厂日期来误导消费者，或者故意印 得难以辩认，雾里看花的现象比比皆是。现在的市场上， 只要有稍为出名或畅销的商品，立刻就会出现类似的假 冒伪劣产品，其生产速度之快、手段之高明，令人吃惊。 其中以假酒、假饮料最为突出。我国茅台酒每年产量 600吨，然而每年上市的茅台酒却多达3000吨，这些现 象与中国传统的经商道德和营销文化是相悖的。品质文 化，强调的是企业产品的质量，产品的竞争首先是质量 的竞争，质量是企业的生命，持续稳定的优质产品，是 维系企业品牌和商誉的根本保证。 1

第二节 企业行为文化建设

无关胜有关 第二组 竞争 双赢 优势 平台 学习型组织 整合 文化 可持续发展 1

第二节 企业行为文化建设

  参考答案： 现在的市场竞争非常激烈，在激烈的市场 竞争中，我们要找到自身的优势，构建一个 使员工充分挖掘潜力的平台，整合企业内外 的各种资源，培育优秀的企业文化，从企业 的深层结构上，即文化层面上寻求企业的制 胜之道。我们要和业务合作伙伴搞好关系， 采取双赢的策略，建立命运共同体。现在的 社会是学习的社会，企业的应变之道是学习， 包括个人学习、团队学习、组织学习，我们 要建设学习型组织，竞争性生存，可持续发 展。 1

第二节 企业行为文化建设

无关胜有关 第三组 文化 深层结构 企业文化 精神家园 企业价值观 1

第二节 企业行为文化建设

  参考答案： 什么是文化？ 国内外有多种多样的解释，迄今为止 没有一个公认的定义。一般认为文化是人们在社会历 史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。 而企业文化是企业管理者与员工共同创造的物质财富 和精神财富的总和。企业文化的核心内容是企业价值 观和企业精神。企业文化理论与企业管理理论的不同 之处在于企业文化理论是从企业的深层结构上寻求企 业的制胜之道。无论是企业家还是企业一般的员工， 如果对本企业的文化没有深刻的理解和认知，要想在 事业上大展宏图是不太可能的，从这个意义上说，企 业文化是企业家和企业全体员工共同的精神家园。 1

第二节 企业行为文化建设

无关胜有关 第四组 马斯洛 松下幸之助 梅奥 威廉.大卫 张瑞敏 1

第二节 企业行为文化建设

  参考答案： 西方管理理论的发展经历过几个典型的阶段，有早 期管理理论、古典管理理论、行为科学理论、现代管 理理论和企业文化理论。马斯洛和梅奥是行为科学理 论的代表人物，马斯洛认为人是自我实现人，梅奥认 为人是社会人。企业文化理论产生于20世纪80年代， 威廉大卫是企业文化理论的奠基者，日本松下公司的 创始人松下幸之助是企业文化理论的忠实的实践者， 松下公司的经营哲学闪耀着“人和”的光芒。中国企 业文化实践者的典型代表是海尔集团的张瑞敏，它的 企业文化战略包括质量、市场、用户、品牌和服务意 识，它很重视企业的可持续发展。 1

第二节 企业行为文化建设

无关胜有关 第五组 管理的核心 知识经济 日本人 市场秩序 管理的效益 1

第二节 企业行为文化建设

  参考答案： 管理的核心 是什么？管理的核心是对人的 管理，天地之间以人为上，这是普遍的真理。 在这方面，日本人的很多做法值得我们好好 学习。管理的效益不仅在于企业已取得的利 润，还在于企业员工能否自由全面的发展， 随着知识经济时代的到来，企业管理的方式 也将发生根本性的变化，随着市场经济的发 展和市场秩序的完善，企业内部的人的因素 越来越成为决定企业兴衰成败的关键。 1

第二节 企业行为文化建设

无关胜有关 第六组 人和 虚实结合 无为而治 以人为本 东西合壁 1

第二节 企业行为文化建设

 参考答案：  天时不如地利，地利不如 人和 ，人和来自 企业文化。管理的最高境界是没有管理，即 达到先人所说的“ 无为而治 ”的效果。建设 有中国特色的企业文化，既要学习西方先进 的管理理念，又要传承中国传统的文化特质， 要洋为中用， 东西合壁 ，当然，企业文化的 建设既要重视硬件的建设，又要发挥软件的 优势，实现 虚实结合 的最佳的管理模式。不 管是采用哪一种管理模式，最基本、最关键 的是要 以人为本 ，确立人在管理中的中心地 位。 1

第二节 企业行为文化建设

 创业操练 资料一 我们这个公司是一家专门为出差人员提 供接送、住宿、定票、购物、餐饮、娱乐 向导服务的社会服务类企业，前期投入15 万元，接待顾客每天100人。请给企业取名 并说明如何经营。 1

第二节 企业行为文化建设

基本分析 在一个常住人口100万的城市，每天的外地 出差人员何止10万、8万，哪怕每天接待他们 中的千分之一，为他们提供衣食住行等诸方面 服务，收入可观，交游广泛，还有机会从事相 应的贸易等商业活动。 1

第二节 企业行为文化建设

前期筹备和投入 ☉ 选择办公地点---最初可在家中或租用酒 店客房，一部电话传真加一台可以上网的电 脑即可。 ☉ 申办手续---带上身份证和自家房屋证明 到所在地申请社会服务类营业执照。 ☉ 前期投入---办公室租赁及办公设备5万元， 印刷品以及广告费8万元，服务备用金2万元， 共计15万元。 1

第二节 企业行为文化建设

营销建议  关键在于寻找和发展客户 １、到各宾馆、酒店、招待所，收集房客名单，记下 联系地址或工作单位，也可印刷精美的宣传材料放 在酒店总台，供客人自取。起草一份邀请函，详细 说明如何获得对方的地址、去信的目的、提供服务 的优势，言辞恳切，实情相告，想办法获得对方的 认同。先来点感情投入，义务服务，拉近距离，增 进了解和沟通。 ２、可在潜在客户集中的城市投入广告宣传，便于迅 速开发客户并树立可信赖的良好印象。 1

第二节 企业行为文化建设

 ３、组建服务网络，根据服务内容，有目的地 和酒店、售票处、商场、娱乐等行业建立互惠 互利的网络，争取得到很好的优惠和折扣。  ４、初期时，可雇佣兼职人员，上规模后随之 扩大，并可视情况承包、建设自己的酒店以及 配套服务设施。 1

第二节 企业行为文化建设

企业名字 １、商务驿站 ２、马前卒 1

第二节 企业行为文化建设

 创业操练 资料二 现在我想在离市区不太远的山清水秀之 小山村租50 亩土地创建一个生态庄园，庄 园的关键在于整合多种切实可行的项目， 以一种先进的人文方式进行经营，力争有 效利用春夏秋冬的每个季节，时时刻刻都 有一派丰收景象。请给企业取名并说明如 何经营。 1

第二节 企业行为文化建设

基本分析  城里人生活越来越不自在，还有什么梦没 圆呢？做个庄园主，中国人改不了那么深厚 的土地情结。只要到了一定的年龄，经历一 些事情，都会产生某些原始的眷恋，渴望与 大自然的接近，渴望一种简单和清净，渴望 收获的喜悦，渴望占有的满足。 1

第二节 企业行为文化建设

前期投入  置地2万元/年，盖房50万元，装修10万 元（简单舒适原始），五谷杂粮花鸟鱼虫5 万元，营销费用2万元，备用金1万元，共 计70万元。 1

第二节 企业行为文化建设

策划方案  绿色蔬菜水果鲜花种植，家禽渔业养殖， 小而精地经营出庄园的特色，力争有效利用 春夏秋冬的每个季节，时时刻刻都有一派丰 收景象。以一种先进的人文方式进行经营

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采取会员制，只要交付一定的费用，会员 就可以在庄园中行使自己的权利，收益包括 自己的种植收入和会员的会费。 1

第二节 企业行为文化建设

企业名字 01、春梦秋圆大庄园 03、都市断点 05、山村小调 07、四季花开 09、恋青 11、花开花落 02、乡村居士 04、天一佳洲 06、渊明居 08、世外桃源 10、原土庄园 1

第二节 企业行为文化建设

创业操练 资料三  现在我想创建一个两人餐吧（每一顾客 团队只有两人），场所相对偏远，装修档 次非隆重不可替代，收费较高，但物有所 值。请给企业取名并说明如何经营。 1

第二节 企业行为文化建设

基本分析  现在的社会空间太小，商务谈判千篇一 律，恋爱情侣觅无去处，有些闲钱又没地 方可追求精神上的享受，我们这里给你们 提供时空。 1

第二节 企业行为文化建设

策划方案  在市郊租一座房子，装修成一定的艺术品位， 周围绿树成荫，浪漫安全。与其说这种餐吧是 卖产品，不如说是在卖慨念和服务，既然要做 高端，就一定要摆出一副高姿态，从最细致的 服务做起，让人无可挑剔，制造出适合每对客 人的氛围，求婚的要有烛光和玫瑰，签约的要 有美酒和琴声，没有什么损耗，没有那么多人 员开支，省心极了，开着玩，一年不会变金龟， 但赚几十万每问题。 1

第二节 企业行为文化建设

企业名字 １、今夜之约 ３、零度空间 ５、劲眼 ２、今夜无眠 ４、三人行 1

第二节 企业行为文化建设

  延伸思考 请忘记你的身份，使劲想，拼命想，想 得大一些，想得离奇一些，想得实在想不 出更好的为止。想出目前国内绝对没有人 能想到的赚钱主意，或者虽有人经营但绝 对没有你的手段高明的项目。 如果你选择自主创业，你会选择哪个行 业？你会怎么做？ 1