Transcript 物业服务项目经理的职能（陈军）
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物业项目经理
在物业服务三大阶段的职能定位
主讲：陈 军
2007年12月
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一、前言
项目经理的定位：
物业服务项目的灵魂。
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国家人事部、建设部国人部发〔
2005〕95号关于《物业管理师制度暂行
规定》第二十八条规定：“物业管理项目
负责人应当由物业管理师担任。”
《成都市物业管理条例》第五十九条明
确规定“本市实行物业服务项目经理责任
制，建筑区划的物业服务负责人应当由物
业服务项目经理担任。”
由此可以看出“项目经理”在企业提
供物业服务活动中的重要地位。
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那么作为“项目经理”应具备哪些知识和
能力？
根据建设部组织编写的“物业管理师”教材中要求：
“项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、
组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务
管理、物业管理法规与房地产经营知识。”“项目管理
负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的
能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力
、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力
、创优达标的能力。”
上述应具备的知识和能力将决定一个物业项目经理能
否胜任物业服务三大阶段中的职位要求和能否完成企业
交赋予项目的经营管理指标的实现。
那到底应该具备哪三个阶段的能力呢？
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二、物业服务早期介入阶段
物业服务早期介入是指新建物业竣工交付之前，建设单位根据
项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询及相关的早期服务工
作，是开发建设单位在开发新建项目阶段引入的物业管理专业技术
支持；是三大阶段中的第一个重要阶段。其服务的对象是开发建设
单位，由于“物业管理前期招投标”的相关法规规定，物业服务企
业在物业销售前就通过市场竞争机制，进入物业项目在向开发建设
单位提供服务的同时为今后进入前期物业服务奠定了基础工作，在
此阶段物业项目经理要参与物业招投标、项目规划设计、项目施工
设计、物业项目销售或招商、工程竣工验收等过程。
在此阶段要求物业项目经理应基本具备：
1、物业管理招投标知识；
2、参与制定物业服务方案的能力（投标文件制作）；
3、建筑、设备基础知识；
4、物业营销基础知识；
5、服务策划能力；
6、物业管理法律法规知识；
7、良好的沟通能力。
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（一）项目招投标：
1、参与对投标项目的调研；
2、参与投标文件的编制；
3、参与投标答辩；
4、前期服务合同的签约；
5、合同备案及收费备案。
（二）项目的规划设计：
1、就物业项目的结构布局、使用功能提出改进建议；
2、就物业环境建设及配套设施的合理性、适应性提出
建议；
3、就物业设施设备的造型提出建议；
4、就物业服务中心及社区活动等配套设施场地提出建
议。
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（三）物业销售：
1、物业销售前对销售人员进行物业法律法规培训；
2、协助开发建设单位制定“临时管理规约”等必要文件；
3、编制开盘服务方案；
4、编制售楼部服务方案和样板间服务方案；
5、协助物业营销开展物业法律法规咨询服务；
6、了解购房业主物业服务需求、定位为调整服务方案作基础。
（四）物业建设施工：
1、参与工程建设过程中的重要进度会议；
2、了解物业项目形象及资金进度；
3、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同参与解决方案；
4、配合建设、施工单位对到货设备进行开箱验货，并注意设备资料
的归档情况；
5、配合建设、施工单位把好工程质量关；
6、做好隐蔽工程的施工情况记录特别是对设计作变更的部分；
7、再此阶段后期，可进入前期物业管理的基础准备工作，如：编订
人员招聘方案、适时进行员工培训、编订岗位只能要求、管理制度
、服务流程等。
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（五）项目竣工验收：
1、了解熟悉工程验收规范、标准；
2、参与竣工验收；
3、记录工程质量存在问题和整改措施；
4、记录工程质量整改过程和结果；
5、为项目承接查验工组作充分准备。
上面的内容为第一个阶段需要做的工作，
那么第二个阶段又是什么阶段呢？
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三、前期物业管理服务
第二阶段是前期物业管理服务阶段，物业服务企业从
事的活动和向业主、使用人提供的服务既包括常规期服
务的内容又包括物业共用部位、共用设施设备的承接验
收，业主入住服务、装饰装修服务、工程质量报修服务
、物业服务机构的前期运作磨合、调整、与业主。使用
人的沟通协调等。
（一）项目服务资源的配置与完善：
1、按服务方案设计的机构配置进入试运行；
2、物业服务用房进行移交并投入使用；
3、按服务方案需用的物质装备配置到位；
4、已经培训过的人员进入岗位；
5、已拟定的各类制度及工作规程开始启动。
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（二）承接查验：
物业承接查验是指物业服务企业对新接项目的物业
共用部位共用设施设备进行承接验收。它分为新建物
业的承接查验和物业服务机构更换时的承接查验两种
类型。
A、新建物业承接查验工作的主体为建设单位和物
业服务企业。
B、机构更换时的承接查验工作的主体为业主大会
或产权单位与新的物业企业。
作为新建物业的承接查验是物业服务由早期介入进
入前期服务的界线，是物业服务企业进入项目前必不
可少的重要环节，它对规避企业风险、界定责任和奠
定管理服务基础至关重要，物业服务企业应予以高度
重视。
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1、新建物业承接查验工作步骤：
（1）成立承接查验工作小组，配置与项目特点相适应
的专业人员；
（2）编制承接查验工作计划和程序；
（3）准备工作表格和相关资料；
（4）必要时应配备相关工具和设备；
（5）实施承接查验工作。
2、承接查验的主要内容和方法：
（1）内容包括：A、物业资料；B、物业共用部位；
C、物业共用设施设备；D、园林绿化小品；
E、公共配套设施及场地
（2）方式包括：
A、观感查验；B、使用查验；
C、检测查验；D、试验查验。
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3、承接查验问题的处理：
（1）收集、整理、汇总存在的问题；
（2）与建设单位协商存在问题的处理方法与完成时间；
（3）对处理完善整个过程的资料存档。
4、物业机构更换时的承接查验：
（1） 确认物业产权单位或业主大会与原物业企业完全
解除了合同关系（重点是业主大会表决的合法性、程序
性）；
（2）物业产权单位或业主大会与新的物业企业签订了服
务合同；
（3）物业机构更换时的承接查验重点在于：
①物业资料管理现状、完损程序、前物业企业管理过程
中的重要记录资料状况；
②物业共用部位、共用设施设备管理状况；
③各项费用收支情况，有无遗留经济问题；
④物业服务用房状况；
⑤与项目第三分包方合作状况。
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5、承接查验后的移交：
应签订承接查验移交清单及承接查验确认书。同时
由专人填制并建立设施、设备总台帐。
（三）入住服务与装修管理服务：
1、入住是指建设单位将已具备使用条件（满足商品
房销售合同约定交付条件）的物业交付给业主并办理
相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理相
关手续的过程。
入住过程涉及主体为建设单位、物业服务企业以及
业主。
建设单位将满足合同条件的物业向业主移交，其过
程中包括：确认购房手续、验明业主身份、验收物业
、提交办理房产证资料，交纳相关费用（含专项维修
资金）等。
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物业服务企业配合业主与建设单位进行的验房工
作，并办理与物业管理相关程序的过程，其中包括：
（1）协助业主验房；
（2）确认水、电、气计量表数据；
（3）缴纳物业服务相关费用（按约定）；
（4）发放钥匙；
（5）建立业主初始档案，同时建立业主权属注册
。
物业项目经理应在进行此项工作前组织相关人员，
在企业相关职能部门的专业支持下进行严密分工，并
设计相关服务流程（该服务流程应在交房现场公示）
配置服务用具、设备，以使交房工作有序进行。
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2、装修管理服务
物业装饰装修管理是通过对业主进行装饰装修过程的
管理及提供服务和进行控制，规范业主、物业使用人的
装饰装修行为，协助政府主管部门对装饰装修过程中的
违规行为进行纠正和处理，从而确保物业安全并正常运
行使用，以达到维护全体业主的合法权益。
物业项目经理应熟知建设部110号令《住宅室内装饰
装修管理办法》以及建筑结构安全管理规定。按规定要
求对业主申报的装修申报、装修过程进行审查、控制，
安排具有专业知识的人员进行装饰装修过程巡检，对违
规行为进行告知纠正和处理，其过程包括装饰装修申报
、登记审核签订装饰装修服务协议，收取相关服务费用
，办理入场手续，实施过程监督检查以及验收等环节。
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（四）工程质量报修服务：
工程质量售后报修是建设单位应尽的义务，为保证
业主入住后物业出现质量问得到及时处理，物业项目经
理应根据物业服务规律建议成立工程质量保修小组，其
小组成员应为建设单位工程负责人、建筑总包单位及分
包单位负责人，并建立有效通讯联系手段，以使业主的
报修服务需求能得到及时处理。
（五） 建立有效的售后保养服务监督机制：
建立有效的售后保养服务监督机制，是确保物业项
目在入住初始阶段实现业主满意率的重要手段，这个阶
段项目配套设施设备运行都处于初始运行阶段，难免出
现设施是设备意外故障，特别是设备都处于保修期，对
物业建设分包单位的例行报修服务，以及绿化养护都应
建立相应监督机制，专人专责对保修保养工作进行控制
和验证。
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（六） 项目经理应组建以客户服务中心
为窗口的一站式服务体系，凡接报业主。使用
人的报修、求助。咨询均由客户服务中心受理
。反馈、回访确认以提高客户满意率及处理问
题的及时率。
（七） 项目经理应对初始建立的管理制度工
作流程运行情况予以验证，对不适应的项目应
及时进行调整修正以满足项目的服务需求。
（八） 结合项目业主需求策划并组织开展特
约、专项服务。
（九） 对项目业主/使用人进行细分，协助
开展有意义的社区精神文明建设和社区活动。
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（十） 加强与辖区、街办的联系，主动争取基层
政府对物业管理活动的知情度和支持度。
（十一）与辖区派出所主动建立联系，协助做好社
区治安工作并取得他们的支持。
（十二） 引导业主建立业主自治自律机制，协助开
发商。社区、房管部门筹备业主大会的成立，并做好后
勤配合工作。
（十三） 建立并推行服务报告制度，做到服务公开
、透明，以取信于业主。
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四、常规期物业管理服务
第三阶段属常规期物业管理服务期间。业主大会成立
并选举业主委员会后，由业主大会决定物业服务企业的
选聘工作。业主委员会在业主大会的授权下与选聘的物
业服务企业签订《物业服务合同》该合同生效时，即进
入物业项目的常规期服务阶段。
（一）物业项目经理首要工作是在企业的统一安排下协
助企业签订《物业服务合同》该合同签订协商时一定要
认真总结前期服务阶段中的经验以及存在的问题，力争
做到合同的规范、严谨、细化、切实注意规避风险。
（二）此阶段项目经理应编制年度工作计划，报公司批
准后，报业主委员会审定后实施服务。
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（三）项目经理应抓好房屋及设施设备的计
划维修及临时维修确保设施设备完好运行。
（四）抓好项目节能降耗工作，降低项目服务
能耗成本，获取项目良好收益。
（五）抓好项目员工持续教育，不断提升员工
整体素质，此项工作应在公司组织下有计划进
行。
（六）支持业主委员会工作，协助他们开展有
效的社区活动。
（七）项目经理应定期作好项目管理、效益分
析统计工作，并按时上报公司有关部门。
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（八）按公司本部指令完成公司交办的工作
任务。
（九）项目出现房屋设施设备大、中修，改造
项目时项目经理应组织编制维修资金使用计划预
算，报公司审批后再报业主委员会审批，并实施
计划，计划完成后，应作出决算报业主委员会审
批。
（十）在公司的统一布置下选择合格的第三分
包方，对项目需进行外委的事项进行相关工作。
（资格审查、合同签订、服务监督控制、效果确
认）
（十一）项目经理在年末应对年度工作进行认
真总结，并书面报告公司，并报项目业主委员会
。
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谢 谢！
祝您们早日成功，
在事业上取得更好的成绩！
物业项目经理
在物业服务三大阶段的职能定位
主讲：陈 军
2007年12月
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一、前言
项目经理的定位：
物业服务项目的灵魂。
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国家人事部、建设部国人部发〔
2005〕95号关于《物业管理师制度暂行
规定》第二十八条规定：“物业管理项目
负责人应当由物业管理师担任。”
《成都市物业管理条例》第五十九条明
确规定“本市实行物业服务项目经理责任
制，建筑区划的物业服务负责人应当由物
业服务项目经理担任。”
由此可以看出“项目经理”在企业提
供物业服务活动中的重要地位。
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那么作为“项目经理”应具备哪些知识和
能力？
根据建设部组织编写的“物业管理师”教材中要求：
“项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、
组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务
管理、物业管理法规与房地产经营知识。”“项目管理
负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的
能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力
、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力
、创优达标的能力。”
上述应具备的知识和能力将决定一个物业项目经理能
否胜任物业服务三大阶段中的职位要求和能否完成企业
交赋予项目的经营管理指标的实现。
那到底应该具备哪三个阶段的能力呢？
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二、物业服务早期介入阶段
物业服务早期介入是指新建物业竣工交付之前，建设单位根据
项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询及相关的早期服务工
作，是开发建设单位在开发新建项目阶段引入的物业管理专业技术
支持；是三大阶段中的第一个重要阶段。其服务的对象是开发建设
单位，由于“物业管理前期招投标”的相关法规规定，物业服务企
业在物业销售前就通过市场竞争机制，进入物业项目在向开发建设
单位提供服务的同时为今后进入前期物业服务奠定了基础工作，在
此阶段物业项目经理要参与物业招投标、项目规划设计、项目施工
设计、物业项目销售或招商、工程竣工验收等过程。
在此阶段要求物业项目经理应基本具备：
1、物业管理招投标知识；
2、参与制定物业服务方案的能力（投标文件制作）；
3、建筑、设备基础知识；
4、物业营销基础知识；
5、服务策划能力；
6、物业管理法律法规知识；
7、良好的沟通能力。
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（一）项目招投标：
1、参与对投标项目的调研；
2、参与投标文件的编制；
3、参与投标答辩；
4、前期服务合同的签约；
5、合同备案及收费备案。
（二）项目的规划设计：
1、就物业项目的结构布局、使用功能提出改进建议；
2、就物业环境建设及配套设施的合理性、适应性提出
建议；
3、就物业设施设备的造型提出建议；
4、就物业服务中心及社区活动等配套设施场地提出建
议。
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（三）物业销售：
1、物业销售前对销售人员进行物业法律法规培训；
2、协助开发建设单位制定“临时管理规约”等必要文件；
3、编制开盘服务方案；
4、编制售楼部服务方案和样板间服务方案；
5、协助物业营销开展物业法律法规咨询服务；
6、了解购房业主物业服务需求、定位为调整服务方案作基础。
（四）物业建设施工：
1、参与工程建设过程中的重要进度会议；
2、了解物业项目形象及资金进度；
3、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同参与解决方案；
4、配合建设、施工单位对到货设备进行开箱验货，并注意设备资料
的归档情况；
5、配合建设、施工单位把好工程质量关；
6、做好隐蔽工程的施工情况记录特别是对设计作变更的部分；
7、再此阶段后期，可进入前期物业管理的基础准备工作，如：编订
人员招聘方案、适时进行员工培训、编订岗位只能要求、管理制度
、服务流程等。
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（五）项目竣工验收：
1、了解熟悉工程验收规范、标准；
2、参与竣工验收；
3、记录工程质量存在问题和整改措施；
4、记录工程质量整改过程和结果；
5、为项目承接查验工组作充分准备。
上面的内容为第一个阶段需要做的工作，
那么第二个阶段又是什么阶段呢？
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三、前期物业管理服务
第二阶段是前期物业管理服务阶段，物业服务企业从
事的活动和向业主、使用人提供的服务既包括常规期服
务的内容又包括物业共用部位、共用设施设备的承接验
收，业主入住服务、装饰装修服务、工程质量报修服务
、物业服务机构的前期运作磨合、调整、与业主。使用
人的沟通协调等。
（一）项目服务资源的配置与完善：
1、按服务方案设计的机构配置进入试运行；
2、物业服务用房进行移交并投入使用；
3、按服务方案需用的物质装备配置到位；
4、已经培训过的人员进入岗位；
5、已拟定的各类制度及工作规程开始启动。
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（二）承接查验：
物业承接查验是指物业服务企业对新接项目的物业
共用部位共用设施设备进行承接验收。它分为新建物
业的承接查验和物业服务机构更换时的承接查验两种
类型。
A、新建物业承接查验工作的主体为建设单位和物
业服务企业。
B、机构更换时的承接查验工作的主体为业主大会
或产权单位与新的物业企业。
作为新建物业的承接查验是物业服务由早期介入进
入前期服务的界线，是物业服务企业进入项目前必不
可少的重要环节，它对规避企业风险、界定责任和奠
定管理服务基础至关重要，物业服务企业应予以高度
重视。
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1、新建物业承接查验工作步骤：
（1）成立承接查验工作小组，配置与项目特点相适应
的专业人员；
（2）编制承接查验工作计划和程序；
（3）准备工作表格和相关资料；
（4）必要时应配备相关工具和设备；
（5）实施承接查验工作。
2、承接查验的主要内容和方法：
（1）内容包括：A、物业资料；B、物业共用部位；
C、物业共用设施设备；D、园林绿化小品；
E、公共配套设施及场地
（2）方式包括：
A、观感查验；B、使用查验；
C、检测查验；D、试验查验。
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3、承接查验问题的处理：
（1）收集、整理、汇总存在的问题；
（2）与建设单位协商存在问题的处理方法与完成时间；
（3）对处理完善整个过程的资料存档。
4、物业机构更换时的承接查验：
（1） 确认物业产权单位或业主大会与原物业企业完全
解除了合同关系（重点是业主大会表决的合法性、程序
性）；
（2）物业产权单位或业主大会与新的物业企业签订了服
务合同；
（3）物业机构更换时的承接查验重点在于：
①物业资料管理现状、完损程序、前物业企业管理过程
中的重要记录资料状况；
②物业共用部位、共用设施设备管理状况；
③各项费用收支情况，有无遗留经济问题；
④物业服务用房状况；
⑤与项目第三分包方合作状况。
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5、承接查验后的移交：
应签订承接查验移交清单及承接查验确认书。同时
由专人填制并建立设施、设备总台帐。
（三）入住服务与装修管理服务：
1、入住是指建设单位将已具备使用条件（满足商品
房销售合同约定交付条件）的物业交付给业主并办理
相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理相
关手续的过程。
入住过程涉及主体为建设单位、物业服务企业以及
业主。
建设单位将满足合同条件的物业向业主移交，其过
程中包括：确认购房手续、验明业主身份、验收物业
、提交办理房产证资料，交纳相关费用（含专项维修
资金）等。
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物业服务企业配合业主与建设单位进行的验房工
作，并办理与物业管理相关程序的过程，其中包括：
（1）协助业主验房；
（2）确认水、电、气计量表数据；
（3）缴纳物业服务相关费用（按约定）；
（4）发放钥匙；
（5）建立业主初始档案，同时建立业主权属注册
。
物业项目经理应在进行此项工作前组织相关人员，
在企业相关职能部门的专业支持下进行严密分工，并
设计相关服务流程（该服务流程应在交房现场公示）
配置服务用具、设备，以使交房工作有序进行。
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2、装修管理服务
物业装饰装修管理是通过对业主进行装饰装修过程的
管理及提供服务和进行控制，规范业主、物业使用人的
装饰装修行为，协助政府主管部门对装饰装修过程中的
违规行为进行纠正和处理，从而确保物业安全并正常运
行使用，以达到维护全体业主的合法权益。
物业项目经理应熟知建设部110号令《住宅室内装饰
装修管理办法》以及建筑结构安全管理规定。按规定要
求对业主申报的装修申报、装修过程进行审查、控制，
安排具有专业知识的人员进行装饰装修过程巡检，对违
规行为进行告知纠正和处理，其过程包括装饰装修申报
、登记审核签订装饰装修服务协议，收取相关服务费用
，办理入场手续，实施过程监督检查以及验收等环节。
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（四）工程质量报修服务：
工程质量售后报修是建设单位应尽的义务，为保证
业主入住后物业出现质量问得到及时处理，物业项目经
理应根据物业服务规律建议成立工程质量保修小组，其
小组成员应为建设单位工程负责人、建筑总包单位及分
包单位负责人，并建立有效通讯联系手段，以使业主的
报修服务需求能得到及时处理。
（五） 建立有效的售后保养服务监督机制：
建立有效的售后保养服务监督机制，是确保物业项
目在入住初始阶段实现业主满意率的重要手段，这个阶
段项目配套设施设备运行都处于初始运行阶段，难免出
现设施是设备意外故障，特别是设备都处于保修期，对
物业建设分包单位的例行报修服务，以及绿化养护都应
建立相应监督机制，专人专责对保修保养工作进行控制
和验证。
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（六） 项目经理应组建以客户服务中心
为窗口的一站式服务体系，凡接报业主。使用
人的报修、求助。咨询均由客户服务中心受理
。反馈、回访确认以提高客户满意率及处理问
题的及时率。
（七） 项目经理应对初始建立的管理制度工
作流程运行情况予以验证，对不适应的项目应
及时进行调整修正以满足项目的服务需求。
（八） 结合项目业主需求策划并组织开展特
约、专项服务。
（九） 对项目业主/使用人进行细分，协助
开展有意义的社区精神文明建设和社区活动。
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（十） 加强与辖区、街办的联系，主动争取基层
政府对物业管理活动的知情度和支持度。
（十一）与辖区派出所主动建立联系，协助做好社
区治安工作并取得他们的支持。
（十二） 引导业主建立业主自治自律机制，协助开
发商。社区、房管部门筹备业主大会的成立，并做好后
勤配合工作。
（十三） 建立并推行服务报告制度，做到服务公开
、透明，以取信于业主。
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四、常规期物业管理服务
第三阶段属常规期物业管理服务期间。业主大会成立
并选举业主委员会后，由业主大会决定物业服务企业的
选聘工作。业主委员会在业主大会的授权下与选聘的物
业服务企业签订《物业服务合同》该合同生效时，即进
入物业项目的常规期服务阶段。
（一）物业项目经理首要工作是在企业的统一安排下协
助企业签订《物业服务合同》该合同签订协商时一定要
认真总结前期服务阶段中的经验以及存在的问题，力争
做到合同的规范、严谨、细化、切实注意规避风险。
（二）此阶段项目经理应编制年度工作计划，报公司批
准后，报业主委员会审定后实施服务。
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（三）项目经理应抓好房屋及设施设备的计
划维修及临时维修确保设施设备完好运行。
（四）抓好项目节能降耗工作，降低项目服务
能耗成本，获取项目良好收益。
（五）抓好项目员工持续教育，不断提升员工
整体素质，此项工作应在公司组织下有计划进
行。
（六）支持业主委员会工作，协助他们开展有
效的社区活动。
（七）项目经理应定期作好项目管理、效益分
析统计工作，并按时上报公司有关部门。
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（八）按公司本部指令完成公司交办的工作
任务。
（九）项目出现房屋设施设备大、中修，改造
项目时项目经理应组织编制维修资金使用计划预
算，报公司审批后再报业主委员会审批，并实施
计划，计划完成后，应作出决算报业主委员会审
批。
（十）在公司的统一布置下选择合格的第三分
包方，对项目需进行外委的事项进行相关工作。
（资格审查、合同签订、服务监督控制、效果确
认）
（十一）项目经理在年末应对年度工作进行认
真总结，并书面报告公司，并报项目业主委员会
。
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谢 谢！
祝您们早日成功，
在事业上取得更好的成绩！