Transcript Lic. Alberto Tregarthen - Encuentro Anual de Comunicación Interna
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Marketing Sensorial
El mensaje a los clientes
internos como medio de
comunicación efectiva
Lic. Alberto Tregarthen – I Encuentro de Comunicación Interna
18 de agosto de 2011
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TODOS SON POSIBLES CLIENTES
Cliente: quien accede a un producto o servicio por medio de
una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quién compra: el comprador<
>Quién consume: el consumidor.
Clases
El más fácil de identificar sin dudas, es el que no pertenece
a la organización a la cual dirigimos o pertenecemos, al que
llamaremos cliente externo.
y el otro es el llamado cliente interno, o sea el que forma
parte de la organización, los dependientes y/o
colaboradores.
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EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DA LA
VUELTA A LA PIRÁMIDE DE MANDO
Ya no servimos al JEFE, sino que servimos a los CLIENTES.
Es el jefe quien nos sirve a nosotros: ofreciéndonos liderazgo,
motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y
mejoren nuestro trabajo.
NO EXISTE NINGUNA PIRÁMIDE, NI SIQUIERA ACHATADA, SINO UNA
LÍNEA GRUESA HORIZONTAL.
Implica reconocer al trabajador como el principal activo de la
empresa, no como un costo.
Se apuesta por una fuerza laboral estable y en constante proceso
de formación.
Se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el
trabajador más allá del estrictamente monetario), y eso
lamentablemente no es considerdo en el cash-flow.
Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición
dentro de la empresa.
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CONSIDERACIONES BÁSICAS REFERIDAS A
LA COMUNICACIÓN INTERNA
La Comunicación Organizacional se compone de un sin
número de elementos, tanto internos como externos:
Plan de Comunicación Corporativa.
Lo más fácil de visualizar es la Comunicación Externa
Web corporativa o los mini-websites promocionales de
nuestros productos y/o servicios,
Los folletos, trípticos, carpetas y notas de prensa corporativa,
la organización de eventos empresariales
publicidad que deriva de nuestra estrategia de marketing y plan
de negocios.
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COMUNICACIÓN INTERNA
Ella trata de la Identidad e Imagen Corporativa, que
como un paraguas asocia la Imagen, la Filosofía y la
Cultura de la Organización.
Imagen Corporativa: Logotipo, Papelería, Folletería, Branding,
etc.
Filosofía corporativa: Naming, Visión, Misión, Valores, Historia
la empresa.
Cultura Organizacional:
Notas, Circulares y Boletines Internos, crónica histórica de
sucesos y producción.
Anecdotario Institucional, y los eventos de Información,
Capacitación, Integración, Calidad Total y Estímulo, como lo
son el Coaching, cursos in-company, etc.
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COMUNICACIÓN INTERNA
La mayor diferencia entre la comunicación interna y la
externa: Son los medios utilizados para difundirla.
Mismo estilo pero el mensaje es diferente: no hacemos
publicidad de nuestros productos, pero si vamos a adoptar un
sistema de calidad que va a ocupar todo nuestro personal, es
válido.
Para que la comunicación sea eficaz va a depender, en primer
lugar, de que la alta dirección de la empresa acepte como propio
el valor de la comunicación, pero esto entra de lleno dentro de
los valores filosóficos de la compañía.
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COMUNICACIÓN INTERNA
Por otro lado, dependerá de la Dirección de Gestión Humana y
de la Dirección de Comunicación y Relaciones Públicas, si las
hubiese.
El mensaje en la comunicación interna debe ser elaborado por
las dos áreas funcionales citadas, pero puesto en acción
fundamentalmente por el área de Recursos Humanos, como
responsable del sistema de comunicación interna de la empresa,
de su diseño, vigilancia y explotación.
La comunicación es eficaz cuando logra el objetivo propuesto, si
cumple con su función desde luego que contribuye al éxito de
los negocios de la empresa.
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QUÉ ES LA COMUNICACIÓN
Es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y vivencias. En toda
comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un
receptor
Tipos de Comunicación
Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos
producidos por el emisor.
Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe
por la vista.
Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor
entran el contacto físico.
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FORMAS DE COMUNICACIÓN
Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor
y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda
de herramientas. Es llamada también comunicación bocaoído. Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.
Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en
una herramienta o instrumento ya que el emisor y el receptor
están a distancia. La comunicación indirecta puede ser
personal o colectiva.
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FORMAS DE COMUNICACIÓN
Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una
herramienta o instrumento (hablar por teléfono, enviar una
comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico,
Chat por Internet, etc.)
Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de
receptores ayudado por una herramienta o instrumento
(periódicos, televisión, radio, cine, libros, página Web, videos,
etc.). Se le conoce también como comunicación social o de
masas.
El mensaje: En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje
que es recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la
comunicación.
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PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Es el conjunto de mensajes que una institución (empresa,
fundación, universidad, ONG, etc.) proyecta a un público
determinado (Público/target) a fin de dar a conocer su misión
y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos.
Tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose
en una herramienta de dirección u orientación sinérgica,
basada en una retroalimentación constante.
Toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas:
Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por Qué.
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PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIÓN CORPORATIVA
.
La percepción comunicacional
En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los
públicos/target es uno de los aspectos más importantes, ya
que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán,
lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de
retroalimentación que generará.
Los paradigmas
Son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión
de la empresa, que tienen que conocer todos los
trabajadores, desde los niveles de toma de decisión, hasta los
trabajadores de nómina diaria, para comprender cuál es el
objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el
capitán de un barco, el objetivo es puerto; el paradigma, el
faro guía que lo conducirá seguro al objetivo.
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PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
CORPORATIVA
La Pirámide Comunicacional
Estructuralmente, la empresa se representa como una pirámide.
En la cúspide, está el presidente; en la base, los trabajadores
de nómina diaria. A ésta, hay que sobreponerle la
comunicacional, que estaría representada por una pirámide
invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de
la empresa, mientras que el trabajador sólo sabe la funcion
específica de su labor. ¿Cómo mejorar esa comunicación?
Estableciendo canales de comunicación bidireccional.
El público/target
Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.
Estos pueden ser definidos como internos y externos.
Público Interno: Es el grupo de personas que conforman una
institución y que están directamente vinculada a ella. En el caso
de una empresa, el público interno está conformado por
accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas,
proveedores, distribuidores, etc.
Público Externo: El público externo está determinado por las
personas que tienen alguna relación con la institución, sea
ésta geográfica, de productos o servicio.
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LA COMUNICACIÓN INTERNA
Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está referido
a aspectos laborales. En general, esta comunicación utiliza la
escritura como medio: Comunicados, Volantes, Carteleras etc.
La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las
formalidades burocráticas.
Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a
pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no
oficiales: Reunión alrededor del reloj de entrada o salida,
encuentros en los pasillos, etc. Es más veloz que la formal.
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LA COMUNICACIÓN INTERNA
Vertical: Es aquella comunicación que se genera en las áreas
directivas de la empresa y desciende utilizando los canales
oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería
existir la comunicación vertical ascendente.
Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo
nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales
y es totalmente informal. También es conocida como
comunicación plana.
Rumores: Es la comunicación informal que recorre la
institución sin respetar canales y a la velocidad de la luz. Se le
llama también “teléfono descompuesto” o "radio pasillo".
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LA COMUNICACIÓN INTERNA
Asertividad en la Comunicación Interna (Proactividad vs.
Reactividad)
Al hablar de asertividad, es ser asertivos en la comunicación
deseada, nos estamos refiriendo no sólo a la eficiencia de la
misma , sino que la comunicación sea motivacional; es decir,
que la respuesta del perceptor o receptor, el que la percibe y
recibe esté orientada hacia la sinergia, o sea que el feedback
sea inmediato y se de en forma bidireccional.
El alcance de la Comunicación Interna
La comunicación interna no está relacionada solamente con los
recursos humanos, se hace imprescindible incluir desde los
accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, mandos
medios llegando hasta los distribuidores, tercerizados que
influyan en la cadena de ventas y los puntos de ventas de los
productos.
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OTRA FORMA DE VER LAS
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Función Corporativa: considerando a la comunicación como
un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad
corporativa.
Función Operativa: permite compartir conocimientos técnicos
para el mejor desempeño del puesto, ya que la comunicación
actúa sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa.
Función Cultural: como trasmisión de un concepto de
creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos,
enseña y habitúa a “vivir la empresa con la camiseta puesta”.
Función Estratégica: inestimable valor instrumental para la
gestión. Programas de acción y estrategias de comunicación
siempre unidos tanto para el planteamiento como para el
desarrollo, aplicación y evaluación de la tarea.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
La comunicación no verbal, que se constituye por los
mensajes que se transmiten paralela e independientemente al
uso de las palabras (lenguaje hablado); unos ejemplos de
comunicación no verbal es: el para-lenguaje, las expresiones
faciales, los movimientos corporales, la comunicación táctil, la
comunicación visual, el espacio y los objetos.
La comunicación verbal es la comunicación lingüística, que
consiste en la transmisión de mensajes mediante el uso de las
palabras. Las palabras son los signos que componen el
lenguaje, representan o evocan en el entendimiento la idea de
otra; tienen un significado específico para las personas que
comparten una misma cultura o están dentro de un mismo
contexto social.
Dentro de la comunicación verbal se diferencian por la forma de
utilización del lenguaje, dos tipos de comunicación; la
comunicación oral y la escrita.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
La comunicación oral es el lenguaje verbal en el que los
signos son palabras que constituyen un conjunto de sonidos
articulados que expresan unas ideas. La principal desventaja
de esta comunicación es que es volátil y mucho mas delicada
y difícil de transmitir que la escrita; está sujeta a una gran
distorsión.
La comunicación escrita es el lenguaje en el que se expresan
unas ideas mediante letras o signos que forman palabras
como son las cartas, los informes, las normas o los e-mails;
en la empresa actual esta comunicación con soporte en papel
coexiste con la telecomunicación escrita. Tiene a su favor la
permanencia, y como desventaja que es muy lenta, se
necesita más tiempo para su elaboración y transmisión.
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DEPENDIENDO DE SI EXISTE O NO
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN
La comunicación unidireccional es aquella en la que el receptor
no puede expresar su reacción al mensaje.
Esta comunicación se caracteriza por ser más rápida, limpia y
eficiente que la bidireccional, requiere menor esfuerzo
personal, el receptor está menos implicado y no se arriesga.
Algunos inconvenientes son: que el resultado puede no
coincidir con los objetivos previstos porque el receptor puede
elegir no implicarse, el receptor no puede pedir explicaciones
ni dar su punto de vista, además es menos precisa que la
comunicación en doble dirección.
Esta comunicación se emplea para dar órdenes, en
comunicación gráfica, emisiones de TV.
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DEPENDIENDO DE SI EXISTE O NO
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN
La comunicación bidireccional es aquella en la que el receptor
utiliza la retroalimentación para aclarar ideas.
Implica un acto mediante el cual el emisor y el receptor
establecen una relación en la que se transmiten información,
originándose una simbiosis con la ventaja de que el
intercambio de opiniones enriquece.
La desventaja es que necesita más preparación por parte del
emisor; se caracteriza por ser más precisa, lenta, ruidosa y
desordenada que la de una dirección, los receptores
reproducen más fielmente el mensaje y se sienten más
seguros de sí mismos y hacen juicios más correctos.
Aunque el emisor se siente psicológicamente atacado por que
los receptores captan sus equivocaciones y olvidos y se lo
hacen saber originándose conflictos en algunas ocasiones.
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TECNOLOGÍAS APLICADAS
Las tecnologías están incorporadas en casi todas las
empresas, éstas afectan a las relaciones laborales y
también a la comunicación.
Estas tecnologías hacen que la comunicación sea más
directa e instantánea no solo de la empresa entre sí, sino
que también con los clientes.
Las tecnologías también son muy importantes para
comunicarse con trabajadores de la empresa ya bien que
estén desplazados o que estén fuera de las
infraestructuras de ésta agilizando así la velocidad de
respuesta.
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TECNOLOGÍAS APLICADAS
Internet en las empresas, administración y en los medios
de comunicación se utiliza de forma habitual desde 1994.
Para la comunicación interna se utiliza intranet que lo que
hace es integrar los entornos de la empresa con Internet,
además de ser una zona restringida a los de fuera de la
organización dando así mayor seguridad a los datos de la
empresa.
Intranet tiene dos grandes ventajas: Reducción de costes
en actividades tradicionales y Mayor acercamiento al
cliente.
Y dos ventajas sustanciales: Simplificación en la gestión
interna de la información y Optimizar la comunicación
interna de la información.
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TECNOLOGÍAS APLICADAS
La comunicación tecnológica tiene algunos riesgos:
Aislacionismo: la comunicación interpersonal cubre
muchos de los riesgos de las decisiones unipersonales.
Confusión: entre comunicación e información. Lo que
diferencia a la comunicación es el feedback.
La información no es en la empresa un fin sino un medio por
lo que no debe suplir el debate, que será a través de la
comunicación interna
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CONSIDERACIONES PARA ALCANZAR
UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Planificar el mensaje (organizarlo).
Adaptar el código al receptor: adaptar el mensaje al nivel del
otro.
Captar la atención del receptor.
Crear y mantener el interés.
Escuchar y observar: verificar que el proceso de comunicación
se realiza en la forma y modo convenido.
Preguntar continuamente (a menudo): comprobar y asegurar
que el mensaje llega completo y en los términos previstos.
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¿CÓMO PODEMOS IMPLEMENTAR CON ÉXITO UNA
POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA?
Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede
suponer en la actualidad como: la cartelera de anuncios, las
circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones
informativas, etc.
Sería oportuno hacer especial hincapié en una serie de
herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas
de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja
competitiva:
Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome
pack se convierten en dos herramientas fundamentales dentro
de la comunicación interna, aportan una gran operatividad y
permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y
rentable desde el primer día de su incorporación.
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¿CÓMO PODEMOS IMPLEMENTAR CON ÉXITO UNA
POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA?
Convenciones o encuentros anuales. Siguen siendo una
herramienta estratégica de comunicación, principalmente en
los equipos de venta.
Revista interna o newsletter. Constituye uno de los
instrumentos más utilizados al reunir información general
sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión
y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de
gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas
novedades acontecidas en la organización
Nuevas tecnologías. Como las videoconferencias, la intranet,el
chat, la mensajería de texto, las que se están convirtiendo en
herramientas utilizadas hoy en día dentro de la comunicación
empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite
potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los
empleados.
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¿CÓMO PODEMOS IMPLEMENTAR CON
ÉXITO UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN
INTERNA?
Marketing Sensorial. Es el medio total, el intangible que
reafirma la identidad, cultura organizacional, las políticas de
calidad y otras áreas saludables de la comunicación interna.
Un mix comunicacional adecuado, a través de experiencias,
transmisión de valores utilizando las sensaciones creadas en
las personas.
Constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos
estratégicos, en determinados sitios comunes, utilizando
diferentes medios.
Ayuda a crear una visión moderna de cultura de empresa,
contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de
confianza y motivación.
Y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.
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EL MARKETING SENSORIAL
El Marketing Sensorial utiliza los cinco sentidos (vista, oído,
tacto, gusto y olfato) para llegar a su público objetivo e
inducirlo a la compra.
Esta tipología de marketing se aleja de la lógica del marketing
tradicional (necesitad-compra-beneficio), ya que la compra
no es la expresión de una necesidad, sino que está
estimulada por sensaciones subjetivas e irracionales.
Esta nueva estrategia se va afirmando más en aquellas
mercancías ya sea por origen animal, vegetal o mineral y por
función, donde los productos no se diferencian ni por su
calidad ni por su funcionalidad.
Es la percepción del producto como único e irrenunciable.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
Los olores son unos medios muy potentes, porque se quedan
en la memoria durante mucho tiempo. En la mente del
usuario el olor viene registrado como emoción, que está
relacionada con las situaciones en las cuales se han percibido,
por primera vez, aquel mismo olor.
Hasta hace unos años el sentido del olfato se ha utilizado sólo
para la venta de perfumes, cosmética y detergentes, aunque
actualmente, el marketing olfativo se va difundiendo en
diferentes sectores, desde los servicios a la distribución y el
entretenimiento.
También la música está interrelacionada a las emociones. Por
ejemplo el uso de canciones muy famosas en los spots
televisivos es un ejemplo de marketing sensorial. Una
canción, por ejemplo, se puede relacionar con una situación
vivida.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
El sentido de la vista es el que puede impresionar más nuestra
mente y también es el principal sentido del ser humano. La
mente comprende mejor lo que ve y lo recuerda durante más
tiempo. Es por eso que en los últimos años se está
evolucionando en todo lo que concierne al diseño: packaging,
layout del punto de venta, webdesign, etc.
El gusto es el instrumento que se utiliza para elegir la comida
y las bebidas. Todavía el uso de este sentido está limitado a
eventos gastronómicos.
Utilizando el tacto se adquiere información importante acerca
de la realidad. Los consumidores quieren verificar lo que
están comprando, apreciando las características antes de
finalizar la compra.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
El marketing ya no es sólo una ciencia económica, sino
también psicológica, donde la compra satisface nuestras
necesidades más subjetivas
Imagen Corporativa:
Definida como la imagen mental que tienen los individuos en
relación con las organizaciones, y que se construye a partir
de las percepciones, experiencias y vivencias de los
mismos, así como de todos los mensajes y
manifestaciones de la empresa y de su entorno.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
Comunicación Perceptiva:
Entendida como el proceso por el cual los estímulos
(Imágenes, sonidos, olores, sabores y texturas) recibidos
del entorno son seleccionados, ordenados e interpretados
por los individuos para producir conocimiento y extraer
significados que conlleven a la formación de la conducta,
la cual rige los pensamientos y las opiniones de los
consumidores a la hora de elegir un producto o servicio,
de rechazarlo, de aceptarlo, de comprarlo, de criticarlo,
etc.
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LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Es la integración de todas las formas de comunicación de una
organización, con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad.
Redunda sin dudas en mejorar su imagen corporativa. Es decir, que
abarca todas las formas de presentación y representación de una
empresa, sus acciones y actos voluntarios, y todas las formas y tipos de
comunicación posibles.
La comunicación corporativa, es una estructura en la que todos los
especialistas en comunicación: marketing, relaciones publicas,
organizacionales y de gestión, forman la totalidad del mensaje
organizativo, y, de este modo, ayudan a definir la imagen corporativa
como el medio que lleva a la mejora de la realización corporativa.
Es un instrumento de gestión y de integración, que reúne todas las
formas posibles de comunicación, voluntaria o consciente, interna y
externa, de la empresa y todos sus actos y modos de hacer de una
manera armónica, sistémica e interconectada, con el fin de mejorar y
fortalecer las relaciones de la empresa con sus públicos y por
consiguiente su imagen.
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LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
La imagen corporativa, debe ser lo más consecuente y real
posible con los actos y comunicaciones emitidos por la
empresa, éste es un fin esencial para lograr la efectividad.
Las estrategias y comunicaciones de marketing y publicidad
externas de infromación, venta y fortalecimiento de la marca y
la la imagen, hacen parte de este branding.
Deben ir en conjunto con los otros tipos de comunicación
organizacional y relaciones públicas, las que sí son las áreas
productoras de gestión de la comunicación corporativa.
Una estrategia donde se utilice el marketing sensorial o las
sensaciones como herramienta para fortalecer la imagen
pública de la empresa es una estrategia de comunicación
corporativa, hace parte de la comunicación externa y se
clasifica dentro de las comunicaciones integradas de
marketing.
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MARKETING SENSORIAL
El objetivo del marketing sensorial es buscar uno o más de los
cinco sentidos con el objetivo de influir en el placer que
siente la persona, sus pensamientos y / o acciones de los
consumidores.
El sentido de los factores de ambiente definir un punto de
venta como la música, los olores, el gusto, colores y
sensaciones táctiles, por lo que ayuda a despertar
sentimientos emocionales de los consumidores (el buen
humor, placer) y sensaciones de comportamiento (tiempo de
permanencia, velocidad de compra).
Todos estos factores promueven la atmósfera de la compra en
si misma.
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MARKETING SENSORIAL
Cada día más investigadores están trabajando en el marketing
sensorial o poli-sensorial se centra en la audición, olfato,
gusto, vista y tacto.
La comercialización poli-sensorial es un enfoque que
considera la totalidad o parte (al menos dos) de nuestros
cinco sentidos en una perspectiva de marketing.
Se puede utilizar para influir en los pensamientos
exclusivamente vinculado a una organización o placer que se
siente por el individuo.
Marketing sensorial indica que el consumidor está dispuesto a
pasar más tiempo en un lugar donde él se siente bien,
estimulados por la música, un olor o una atmósfera agradable
y en general es naturalmente atraído a un producto que
proporciona los mismos sensación.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
Éstas tácticas suponen un cambio en la línea de comunicación
tradicional de los negocios. La posibilidad de llegar al cliente
mediante la estimulación de los sentidos implica un cambio
profundo en las estrategias y en las formas de comunicación
de las organizaciones.
Los sentidos del oído y del olfato no pueden ser controlados
voluntariamente, por lo cual se transforman en unos medios
muy poderosos comercialmente, tanto a nivel consciente
como inconsciente.
Por eso, las grandes marcas han empezado a prestar atención
al marketing sensorial, no sólo para llamar la atención de sus
clientes, sino también con el objetivo de fidelizarles.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
La utilización de los aromas en el punto de venta, el
marketing olfativo, la ambientación musical con canales
personalizados, las radios o las televisiones corporativas, el
marketing dinámico, son algunos de los servicios con los que
potencia la parte emocional y la empatía del cliente.
Los aromas, la música y las imágenes tienen el poder de
provocar una reacción determinada en el consumidor e
influyen, por tanto, en su comportamiento de compra. Se
busca convertir estas estrategias en protagonistas de la nueva
comunicación de las empresas para lograr una conexión
emocional duradera y efectiva.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
El olfato es el de mayor poder de evocación y el que más
estimula nuestros recuerdos.
El ser humano es capaz de recordar el 35% de lo que huele,
frente al 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que
toca (Universidad Rockefeller de Nueva York, 1999).
Existen muchas buenas razones por las cuales una compañía
debería plantearse crear estrategias de comunicación a través
de las herramientas de marketing sensorial.
Probablemente, buena parte de la conexión emocional que
tenemos con estos productos se perdería. Sentir, tocar, oler y
escuchar las marcas que se exhiben en una tienda resulta
fundamental a la hora de crear una experiencia de consumo
para el usuario.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
En cuanto al precio de estas soluciones, el costo que supone
crear una experiencia inolvidable con música, vídeos y aromas
es muy pequeño, en relación a la cantidad de dinero que se
gastan las empresas en publicitar sus negocios.
Lo más importante es crear una experiencia integral, y para ello
hay que incorporar muchos aspectos del marketing sensorial.
Mientras más sentidos sean utilizados, más conexión se logrará
crear con el cliente y así es más probable que regresen al
negocio o como sería para este caso que nos convoca:
Permanezcan altamente complacidos en sus puestos de trabajo.
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Muchas Gracias
a todos!!!
Lic. Alberto Tregarthen – I Encuentro de Comunicación Interna
18 de agosto de 2011
Marketing Sensorial
El mensaje a los clientes
internos como medio de
comunicación efectiva
Lic. Alberto Tregarthen – I Encuentro de Comunicación Interna
18 de agosto de 2011
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TODOS SON POSIBLES CLIENTES
Cliente: quien accede a un producto o servicio por medio de
una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quién compra: el comprador<
>Quién consume: el consumidor.
Clases
El más fácil de identificar sin dudas, es el que no pertenece
a la organización a la cual dirigimos o pertenecemos, al que
llamaremos cliente externo.
y el otro es el llamado cliente interno, o sea el que forma
parte de la organización, los dependientes y/o
colaboradores.
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EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DA LA
VUELTA A LA PIRÁMIDE DE MANDO
Ya no servimos al JEFE, sino que servimos a los CLIENTES.
Es el jefe quien nos sirve a nosotros: ofreciéndonos liderazgo,
motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y
mejoren nuestro trabajo.
NO EXISTE NINGUNA PIRÁMIDE, NI SIQUIERA ACHATADA, SINO UNA
LÍNEA GRUESA HORIZONTAL.
Implica reconocer al trabajador como el principal activo de la
empresa, no como un costo.
Se apuesta por una fuerza laboral estable y en constante proceso
de formación.
Se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el
trabajador más allá del estrictamente monetario), y eso
lamentablemente no es considerdo en el cash-flow.
Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición
dentro de la empresa.
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CONSIDERACIONES BÁSICAS REFERIDAS A
LA COMUNICACIÓN INTERNA
La Comunicación Organizacional se compone de un sin
número de elementos, tanto internos como externos:
Plan de Comunicación Corporativa.
Lo más fácil de visualizar es la Comunicación Externa
Web corporativa o los mini-websites promocionales de
nuestros productos y/o servicios,
Los folletos, trípticos, carpetas y notas de prensa corporativa,
la organización de eventos empresariales
publicidad que deriva de nuestra estrategia de marketing y plan
de negocios.
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COMUNICACIÓN INTERNA
Ella trata de la Identidad e Imagen Corporativa, que
como un paraguas asocia la Imagen, la Filosofía y la
Cultura de la Organización.
Imagen Corporativa: Logotipo, Papelería, Folletería, Branding,
etc.
Filosofía corporativa: Naming, Visión, Misión, Valores, Historia
la empresa.
Cultura Organizacional:
Notas, Circulares y Boletines Internos, crónica histórica de
sucesos y producción.
Anecdotario Institucional, y los eventos de Información,
Capacitación, Integración, Calidad Total y Estímulo, como lo
son el Coaching, cursos in-company, etc.
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COMUNICACIÓN INTERNA
La mayor diferencia entre la comunicación interna y la
externa: Son los medios utilizados para difundirla.
Mismo estilo pero el mensaje es diferente: no hacemos
publicidad de nuestros productos, pero si vamos a adoptar un
sistema de calidad que va a ocupar todo nuestro personal, es
válido.
Para que la comunicación sea eficaz va a depender, en primer
lugar, de que la alta dirección de la empresa acepte como propio
el valor de la comunicación, pero esto entra de lleno dentro de
los valores filosóficos de la compañía.
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COMUNICACIÓN INTERNA
Por otro lado, dependerá de la Dirección de Gestión Humana y
de la Dirección de Comunicación y Relaciones Públicas, si las
hubiese.
El mensaje en la comunicación interna debe ser elaborado por
las dos áreas funcionales citadas, pero puesto en acción
fundamentalmente por el área de Recursos Humanos, como
responsable del sistema de comunicación interna de la empresa,
de su diseño, vigilancia y explotación.
La comunicación es eficaz cuando logra el objetivo propuesto, si
cumple con su función desde luego que contribuye al éxito de
los negocios de la empresa.
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QUÉ ES LA COMUNICACIÓN
Es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y vivencias. En toda
comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un
receptor
Tipos de Comunicación
Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos
producidos por el emisor.
Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe
por la vista.
Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor
entran el contacto físico.
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FORMAS DE COMUNICACIÓN
Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor
y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda
de herramientas. Es llamada también comunicación bocaoído. Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.
Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en
una herramienta o instrumento ya que el emisor y el receptor
están a distancia. La comunicación indirecta puede ser
personal o colectiva.
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FORMAS DE COMUNICACIÓN
Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una
herramienta o instrumento (hablar por teléfono, enviar una
comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico,
Chat por Internet, etc.)
Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de
receptores ayudado por una herramienta o instrumento
(periódicos, televisión, radio, cine, libros, página Web, videos,
etc.). Se le conoce también como comunicación social o de
masas.
El mensaje: En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje
que es recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la
comunicación.
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PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Es el conjunto de mensajes que una institución (empresa,
fundación, universidad, ONG, etc.) proyecta a un público
determinado (Público/target) a fin de dar a conocer su misión
y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos.
Tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose
en una herramienta de dirección u orientación sinérgica,
basada en una retroalimentación constante.
Toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas:
Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por Qué.
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PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIÓN CORPORATIVA
.
La percepción comunicacional
En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los
públicos/target es uno de los aspectos más importantes, ya
que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán,
lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de
retroalimentación que generará.
Los paradigmas
Son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión
de la empresa, que tienen que conocer todos los
trabajadores, desde los niveles de toma de decisión, hasta los
trabajadores de nómina diaria, para comprender cuál es el
objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el
capitán de un barco, el objetivo es puerto; el paradigma, el
faro guía que lo conducirá seguro al objetivo.
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PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
CORPORATIVA
La Pirámide Comunicacional
Estructuralmente, la empresa se representa como una pirámide.
En la cúspide, está el presidente; en la base, los trabajadores
de nómina diaria. A ésta, hay que sobreponerle la
comunicacional, que estaría representada por una pirámide
invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de
la empresa, mientras que el trabajador sólo sabe la funcion
específica de su labor. ¿Cómo mejorar esa comunicación?
Estableciendo canales de comunicación bidireccional.
El público/target
Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.
Estos pueden ser definidos como internos y externos.
Público Interno: Es el grupo de personas que conforman una
institución y que están directamente vinculada a ella. En el caso
de una empresa, el público interno está conformado por
accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas,
proveedores, distribuidores, etc.
Público Externo: El público externo está determinado por las
personas que tienen alguna relación con la institución, sea
ésta geográfica, de productos o servicio.
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LA COMUNICACIÓN INTERNA
Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está referido
a aspectos laborales. En general, esta comunicación utiliza la
escritura como medio: Comunicados, Volantes, Carteleras etc.
La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las
formalidades burocráticas.
Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a
pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no
oficiales: Reunión alrededor del reloj de entrada o salida,
encuentros en los pasillos, etc. Es más veloz que la formal.
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LA COMUNICACIÓN INTERNA
Vertical: Es aquella comunicación que se genera en las áreas
directivas de la empresa y desciende utilizando los canales
oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería
existir la comunicación vertical ascendente.
Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo
nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales
y es totalmente informal. También es conocida como
comunicación plana.
Rumores: Es la comunicación informal que recorre la
institución sin respetar canales y a la velocidad de la luz. Se le
llama también “teléfono descompuesto” o "radio pasillo".
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LA COMUNICACIÓN INTERNA
Asertividad en la Comunicación Interna (Proactividad vs.
Reactividad)
Al hablar de asertividad, es ser asertivos en la comunicación
deseada, nos estamos refiriendo no sólo a la eficiencia de la
misma , sino que la comunicación sea motivacional; es decir,
que la respuesta del perceptor o receptor, el que la percibe y
recibe esté orientada hacia la sinergia, o sea que el feedback
sea inmediato y se de en forma bidireccional.
El alcance de la Comunicación Interna
La comunicación interna no está relacionada solamente con los
recursos humanos, se hace imprescindible incluir desde los
accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, mandos
medios llegando hasta los distribuidores, tercerizados que
influyan en la cadena de ventas y los puntos de ventas de los
productos.
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OTRA FORMA DE VER LAS
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Función Corporativa: considerando a la comunicación como
un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad
corporativa.
Función Operativa: permite compartir conocimientos técnicos
para el mejor desempeño del puesto, ya que la comunicación
actúa sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa.
Función Cultural: como trasmisión de un concepto de
creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos,
enseña y habitúa a “vivir la empresa con la camiseta puesta”.
Función Estratégica: inestimable valor instrumental para la
gestión. Programas de acción y estrategias de comunicación
siempre unidos tanto para el planteamiento como para el
desarrollo, aplicación y evaluación de la tarea.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
La comunicación no verbal, que se constituye por los
mensajes que se transmiten paralela e independientemente al
uso de las palabras (lenguaje hablado); unos ejemplos de
comunicación no verbal es: el para-lenguaje, las expresiones
faciales, los movimientos corporales, la comunicación táctil, la
comunicación visual, el espacio y los objetos.
La comunicación verbal es la comunicación lingüística, que
consiste en la transmisión de mensajes mediante el uso de las
palabras. Las palabras son los signos que componen el
lenguaje, representan o evocan en el entendimiento la idea de
otra; tienen un significado específico para las personas que
comparten una misma cultura o están dentro de un mismo
contexto social.
Dentro de la comunicación verbal se diferencian por la forma de
utilización del lenguaje, dos tipos de comunicación; la
comunicación oral y la escrita.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
La comunicación oral es el lenguaje verbal en el que los
signos son palabras que constituyen un conjunto de sonidos
articulados que expresan unas ideas. La principal desventaja
de esta comunicación es que es volátil y mucho mas delicada
y difícil de transmitir que la escrita; está sujeta a una gran
distorsión.
La comunicación escrita es el lenguaje en el que se expresan
unas ideas mediante letras o signos que forman palabras
como son las cartas, los informes, las normas o los e-mails;
en la empresa actual esta comunicación con soporte en papel
coexiste con la telecomunicación escrita. Tiene a su favor la
permanencia, y como desventaja que es muy lenta, se
necesita más tiempo para su elaboración y transmisión.
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DEPENDIENDO DE SI EXISTE O NO
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN
La comunicación unidireccional es aquella en la que el receptor
no puede expresar su reacción al mensaje.
Esta comunicación se caracteriza por ser más rápida, limpia y
eficiente que la bidireccional, requiere menor esfuerzo
personal, el receptor está menos implicado y no se arriesga.
Algunos inconvenientes son: que el resultado puede no
coincidir con los objetivos previstos porque el receptor puede
elegir no implicarse, el receptor no puede pedir explicaciones
ni dar su punto de vista, además es menos precisa que la
comunicación en doble dirección.
Esta comunicación se emplea para dar órdenes, en
comunicación gráfica, emisiones de TV.
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DEPENDIENDO DE SI EXISTE O NO
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN
La comunicación bidireccional es aquella en la que el receptor
utiliza la retroalimentación para aclarar ideas.
Implica un acto mediante el cual el emisor y el receptor
establecen una relación en la que se transmiten información,
originándose una simbiosis con la ventaja de que el
intercambio de opiniones enriquece.
La desventaja es que necesita más preparación por parte del
emisor; se caracteriza por ser más precisa, lenta, ruidosa y
desordenada que la de una dirección, los receptores
reproducen más fielmente el mensaje y se sienten más
seguros de sí mismos y hacen juicios más correctos.
Aunque el emisor se siente psicológicamente atacado por que
los receptores captan sus equivocaciones y olvidos y se lo
hacen saber originándose conflictos en algunas ocasiones.
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TECNOLOGÍAS APLICADAS
Las tecnologías están incorporadas en casi todas las
empresas, éstas afectan a las relaciones laborales y
también a la comunicación.
Estas tecnologías hacen que la comunicación sea más
directa e instantánea no solo de la empresa entre sí, sino
que también con los clientes.
Las tecnologías también son muy importantes para
comunicarse con trabajadores de la empresa ya bien que
estén desplazados o que estén fuera de las
infraestructuras de ésta agilizando así la velocidad de
respuesta.
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TECNOLOGÍAS APLICADAS
Internet en las empresas, administración y en los medios
de comunicación se utiliza de forma habitual desde 1994.
Para la comunicación interna se utiliza intranet que lo que
hace es integrar los entornos de la empresa con Internet,
además de ser una zona restringida a los de fuera de la
organización dando así mayor seguridad a los datos de la
empresa.
Intranet tiene dos grandes ventajas: Reducción de costes
en actividades tradicionales y Mayor acercamiento al
cliente.
Y dos ventajas sustanciales: Simplificación en la gestión
interna de la información y Optimizar la comunicación
interna de la información.
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TECNOLOGÍAS APLICADAS
La comunicación tecnológica tiene algunos riesgos:
Aislacionismo: la comunicación interpersonal cubre
muchos de los riesgos de las decisiones unipersonales.
Confusión: entre comunicación e información. Lo que
diferencia a la comunicación es el feedback.
La información no es en la empresa un fin sino un medio por
lo que no debe suplir el debate, que será a través de la
comunicación interna
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CONSIDERACIONES PARA ALCANZAR
UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Planificar el mensaje (organizarlo).
Adaptar el código al receptor: adaptar el mensaje al nivel del
otro.
Captar la atención del receptor.
Crear y mantener el interés.
Escuchar y observar: verificar que el proceso de comunicación
se realiza en la forma y modo convenido.
Preguntar continuamente (a menudo): comprobar y asegurar
que el mensaje llega completo y en los términos previstos.
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¿CÓMO PODEMOS IMPLEMENTAR CON ÉXITO UNA
POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA?
Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede
suponer en la actualidad como: la cartelera de anuncios, las
circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones
informativas, etc.
Sería oportuno hacer especial hincapié en una serie de
herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas
de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja
competitiva:
Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome
pack se convierten en dos herramientas fundamentales dentro
de la comunicación interna, aportan una gran operatividad y
permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y
rentable desde el primer día de su incorporación.
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¿CÓMO PODEMOS IMPLEMENTAR CON ÉXITO UNA
POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA?
Convenciones o encuentros anuales. Siguen siendo una
herramienta estratégica de comunicación, principalmente en
los equipos de venta.
Revista interna o newsletter. Constituye uno de los
instrumentos más utilizados al reunir información general
sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión
y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de
gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas
novedades acontecidas en la organización
Nuevas tecnologías. Como las videoconferencias, la intranet,el
chat, la mensajería de texto, las que se están convirtiendo en
herramientas utilizadas hoy en día dentro de la comunicación
empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite
potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los
empleados.
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¿CÓMO PODEMOS IMPLEMENTAR CON
ÉXITO UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN
INTERNA?
Marketing Sensorial. Es el medio total, el intangible que
reafirma la identidad, cultura organizacional, las políticas de
calidad y otras áreas saludables de la comunicación interna.
Un mix comunicacional adecuado, a través de experiencias,
transmisión de valores utilizando las sensaciones creadas en
las personas.
Constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos
estratégicos, en determinados sitios comunes, utilizando
diferentes medios.
Ayuda a crear una visión moderna de cultura de empresa,
contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de
confianza y motivación.
Y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.
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EL MARKETING SENSORIAL
El Marketing Sensorial utiliza los cinco sentidos (vista, oído,
tacto, gusto y olfato) para llegar a su público objetivo e
inducirlo a la compra.
Esta tipología de marketing se aleja de la lógica del marketing
tradicional (necesitad-compra-beneficio), ya que la compra
no es la expresión de una necesidad, sino que está
estimulada por sensaciones subjetivas e irracionales.
Esta nueva estrategia se va afirmando más en aquellas
mercancías ya sea por origen animal, vegetal o mineral y por
función, donde los productos no se diferencian ni por su
calidad ni por su funcionalidad.
Es la percepción del producto como único e irrenunciable.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
Los olores son unos medios muy potentes, porque se quedan
en la memoria durante mucho tiempo. En la mente del
usuario el olor viene registrado como emoción, que está
relacionada con las situaciones en las cuales se han percibido,
por primera vez, aquel mismo olor.
Hasta hace unos años el sentido del olfato se ha utilizado sólo
para la venta de perfumes, cosmética y detergentes, aunque
actualmente, el marketing olfativo se va difundiendo en
diferentes sectores, desde los servicios a la distribución y el
entretenimiento.
También la música está interrelacionada a las emociones. Por
ejemplo el uso de canciones muy famosas en los spots
televisivos es un ejemplo de marketing sensorial. Una
canción, por ejemplo, se puede relacionar con una situación
vivida.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
El sentido de la vista es el que puede impresionar más nuestra
mente y también es el principal sentido del ser humano. La
mente comprende mejor lo que ve y lo recuerda durante más
tiempo. Es por eso que en los últimos años se está
evolucionando en todo lo que concierne al diseño: packaging,
layout del punto de venta, webdesign, etc.
El gusto es el instrumento que se utiliza para elegir la comida
y las bebidas. Todavía el uso de este sentido está limitado a
eventos gastronómicos.
Utilizando el tacto se adquiere información importante acerca
de la realidad. Los consumidores quieren verificar lo que
están comprando, apreciando las características antes de
finalizar la compra.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
El marketing ya no es sólo una ciencia económica, sino
también psicológica, donde la compra satisface nuestras
necesidades más subjetivas
Imagen Corporativa:
Definida como la imagen mental que tienen los individuos en
relación con las organizaciones, y que se construye a partir
de las percepciones, experiencias y vivencias de los
mismos, así como de todos los mensajes y
manifestaciones de la empresa y de su entorno.
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¿CÓMO INTERACTÚAN LOS SENTIDOS
EN EL PROCESO DE COMPRA?
Comunicación Perceptiva:
Entendida como el proceso por el cual los estímulos
(Imágenes, sonidos, olores, sabores y texturas) recibidos
del entorno son seleccionados, ordenados e interpretados
por los individuos para producir conocimiento y extraer
significados que conlleven a la formación de la conducta,
la cual rige los pensamientos y las opiniones de los
consumidores a la hora de elegir un producto o servicio,
de rechazarlo, de aceptarlo, de comprarlo, de criticarlo,
etc.
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LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Es la integración de todas las formas de comunicación de una
organización, con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad.
Redunda sin dudas en mejorar su imagen corporativa. Es decir, que
abarca todas las formas de presentación y representación de una
empresa, sus acciones y actos voluntarios, y todas las formas y tipos de
comunicación posibles.
La comunicación corporativa, es una estructura en la que todos los
especialistas en comunicación: marketing, relaciones publicas,
organizacionales y de gestión, forman la totalidad del mensaje
organizativo, y, de este modo, ayudan a definir la imagen corporativa
como el medio que lleva a la mejora de la realización corporativa.
Es un instrumento de gestión y de integración, que reúne todas las
formas posibles de comunicación, voluntaria o consciente, interna y
externa, de la empresa y todos sus actos y modos de hacer de una
manera armónica, sistémica e interconectada, con el fin de mejorar y
fortalecer las relaciones de la empresa con sus públicos y por
consiguiente su imagen.
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LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
La imagen corporativa, debe ser lo más consecuente y real
posible con los actos y comunicaciones emitidos por la
empresa, éste es un fin esencial para lograr la efectividad.
Las estrategias y comunicaciones de marketing y publicidad
externas de infromación, venta y fortalecimiento de la marca y
la la imagen, hacen parte de este branding.
Deben ir en conjunto con los otros tipos de comunicación
organizacional y relaciones públicas, las que sí son las áreas
productoras de gestión de la comunicación corporativa.
Una estrategia donde se utilice el marketing sensorial o las
sensaciones como herramienta para fortalecer la imagen
pública de la empresa es una estrategia de comunicación
corporativa, hace parte de la comunicación externa y se
clasifica dentro de las comunicaciones integradas de
marketing.
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MARKETING SENSORIAL
El objetivo del marketing sensorial es buscar uno o más de los
cinco sentidos con el objetivo de influir en el placer que
siente la persona, sus pensamientos y / o acciones de los
consumidores.
El sentido de los factores de ambiente definir un punto de
venta como la música, los olores, el gusto, colores y
sensaciones táctiles, por lo que ayuda a despertar
sentimientos emocionales de los consumidores (el buen
humor, placer) y sensaciones de comportamiento (tiempo de
permanencia, velocidad de compra).
Todos estos factores promueven la atmósfera de la compra en
si misma.
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MARKETING SENSORIAL
Cada día más investigadores están trabajando en el marketing
sensorial o poli-sensorial se centra en la audición, olfato,
gusto, vista y tacto.
La comercialización poli-sensorial es un enfoque que
considera la totalidad o parte (al menos dos) de nuestros
cinco sentidos en una perspectiva de marketing.
Se puede utilizar para influir en los pensamientos
exclusivamente vinculado a una organización o placer que se
siente por el individuo.
Marketing sensorial indica que el consumidor está dispuesto a
pasar más tiempo en un lugar donde él se siente bien,
estimulados por la música, un olor o una atmósfera agradable
y en general es naturalmente atraído a un producto que
proporciona los mismos sensación.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
Éstas tácticas suponen un cambio en la línea de comunicación
tradicional de los negocios. La posibilidad de llegar al cliente
mediante la estimulación de los sentidos implica un cambio
profundo en las estrategias y en las formas de comunicación
de las organizaciones.
Los sentidos del oído y del olfato no pueden ser controlados
voluntariamente, por lo cual se transforman en unos medios
muy poderosos comercialmente, tanto a nivel consciente
como inconsciente.
Por eso, las grandes marcas han empezado a prestar atención
al marketing sensorial, no sólo para llamar la atención de sus
clientes, sino también con el objetivo de fidelizarles.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
La utilización de los aromas en el punto de venta, el
marketing olfativo, la ambientación musical con canales
personalizados, las radios o las televisiones corporativas, el
marketing dinámico, son algunos de los servicios con los que
potencia la parte emocional y la empatía del cliente.
Los aromas, la música y las imágenes tienen el poder de
provocar una reacción determinada en el consumidor e
influyen, por tanto, en su comportamiento de compra. Se
busca convertir estas estrategias en protagonistas de la nueva
comunicación de las empresas para lograr una conexión
emocional duradera y efectiva.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
El olfato es el de mayor poder de evocación y el que más
estimula nuestros recuerdos.
El ser humano es capaz de recordar el 35% de lo que huele,
frente al 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que
toca (Universidad Rockefeller de Nueva York, 1999).
Existen muchas buenas razones por las cuales una compañía
debería plantearse crear estrategias de comunicación a través
de las herramientas de marketing sensorial.
Probablemente, buena parte de la conexión emocional que
tenemos con estos productos se perdería. Sentir, tocar, oler y
escuchar las marcas que se exhiben en una tienda resulta
fundamental a la hora de crear una experiencia de consumo
para el usuario.
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MARKETING SENSORIAL - LA
CONEXIÓN EMOCIONAL CON SUS
CLIENTES
En cuanto al precio de estas soluciones, el costo que supone
crear una experiencia inolvidable con música, vídeos y aromas
es muy pequeño, en relación a la cantidad de dinero que se
gastan las empresas en publicitar sus negocios.
Lo más importante es crear una experiencia integral, y para ello
hay que incorporar muchos aspectos del marketing sensorial.
Mientras más sentidos sean utilizados, más conexión se logrará
crear con el cliente y así es más probable que regresen al
negocio o como sería para este caso que nos convoca:
Permanezcan altamente complacidos en sus puestos de trabajo.
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Muchas Gracias
a todos!!!
Lic. Alberto Tregarthen – I Encuentro de Comunicación Interna
18 de agosto de 2011