Transcript Презентация со встречи
Slide 1
Бесплатный Семинар для участников клуба
16 декабря 2009 года
Еще одна революция, или сервисный век
наступает?
Павлов Владимир Алексеевич
Директор по корпоративным проектам
Деснол Софт Проджект
Эксперт центра исследований Итилиум
Член управляющего комитета itSMF Russia
Slide 2
О чём пойдет речь?
• Когда возникает необходимость внедрения ИТ-каталога
• С какими материальными и финансовыми затратами
связано внедрение
• Чем отличается ИТ-каталог для разных типов ИТ-служб
• Кто же все-таки это внедряет?
Slide 3
Революция или эволюция
или ошибки при проведении преобразований
«Для революции недостаточно того, чтобы низы не хотели
жить, как прежде. Для нее требуется еще, чтобы верхи
не могли хозяйничать и управлять, как прежде».
В. И. Ленин (Ульянов)
Из работы «Маевка революционного пролетариата» (1913)
«Будьте реалистами – требуйте
невозможного».
Эрнесто Че Гевара
(Ernesto Rafael Guevara Lynch de la Serna)
Slide 4
Особенности развития ИТ
или «путь из физиков в лирики…»
Компьютер в своем развитии прошел путь от сложных технических
систем до предмета быта…
А кем должен стать ИТ специалист?
Slide 5
Определение приоритетов…
Аппаратное
обеспечение
!
Программное
обеспечение
Директор
Бухгалтер
ИТ специалист
Пользователь
?
Slide 6
Профили российских ИТ компаний и ITSM
Спрос
Предложение
Крупные отечественные компании
Зарубежные ИТ компании (Вендоры)
Зарубежные компании в России и СНГ
Отечественные разработчики ПО
Средние компании
Консалтинговые компании и Интеграторы
Небольшие компании
Средние и небольшие ИТ компании
Количество работающих
Количество пользователе
Количество ИТ специалистов
Менее 500
Менее 100
Менее 15
500 -1000
100 - 500
15 – 50
1000 - 5000
500 - 1500
50 – 100
Более 5000
Более 1500
Более 100
Отрасли, где наиболее востребован ITSM
Банки и финансовые компании
Телекоммуникационные компании
ИТ аутсорсинг
Остальные…
6
Slide 7
Типовые задачи CIO «на сегодня»
Сокращение ИТ бюджета
Обоснование численности персонала
Формирование отчетности в количественных и
стоимостных показателях
Оценка стоимости эксплуатации ИТ активов
Оперативная поддержка изменений бизнеса
Свертывание инвестиционных проектов
7
Slide 8
Направления организационных усилий
Оптимизация инфраструктуры и технологическое
совершенствование
Эффективное Управление персоналом (оценка,
компетенции, мотивация)
Оптимизация сервисов и бизнес процессов,
использования всех ресурсов ИТ
Управления финансами и активами,
сокращение капитальных и эксплуатационных
затрат
8
Slide 9
«Особенности национальной охоты…»
В 2008 году аналитики из Gartner расположили ITIL
на выходе из «котловины разочарований». Причем
это движение к плато продуктивности будет не
быстрым.
Разница в степени зрелости одинаковых
ITSM-процессов на Западе и в России
весьма велика. По отношению к ITSM
Россия в большинстве своем все еще
находится на этапе «восхода надежд».
9
Slide 10
Анализ потребностей
Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТпроцессы и функции ИТ-управления. Оценка по
трехбалльной шкале
Цели перехода компании на сервисную модель
управления ИТ
10
Slide 11
Основные определения и возможные
модели построения
11
Slide 12
Что есть услуга?
основные определения
ИСО 9004-2
• Услуга - результат непосредственного
взаимодействия Исполнителя и Потребителя
(Заказчика), а также собственной деятельности
Исполнителя по удовлетворению потребности
Заказчика
ГК РФ
• Услуга - выполнение действий в интересах или
по поручению другого лица
Slide 13
Договоримся о терминах
основные определения ITIL v3
•
ИТ функция - команда или группа людей, а также инструментарий, который
они используют для выполнения деятельности или одного или нескольких
процессов. Например, служба Service Desk.
•
ИТ услуга - услуга, предоставляемая одному или многим Заказчикам
Поставщиком
ИТ-услуг.
ИТ-услуга
базируется
на
использовании
информационных технологий и поддерживает бизнес-процессы Заказчика.
ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть
определена в Соглашении об уровне услуг.
•
ИТ Каталог услуг - документ, содержащий информацию обо всех ИТуслугах в режиме промышленной эксплуатации, включая те ИТ-услуги,
которые доступны для развертывания. Каталог услуг включает в себя
информацию о результатах, ценах, точках контакта, процессах выполнения
заказов и запросов.
•
Соглашение об уровне услуг (SLA) - соглашение между Поставщиком ИТуслуг и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые
показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон
Поставщика ИТ-услуг и Заказчика.
Slide 14
Три модели управления ИТ
Услуги - сервисная
Функции - функциональная
ТО и Ремонты - эксплуатационная
… Сделать выбор или объединить подходы?
Slide 15
Есть ли отечественный путь?
Эксплуатационный подход
– Был развит и традиционно использовался
– Используется в EAM (ТОиР)
– Используется при определении затрат в «госструктурах»
Функциональная модель
– Хорошо понимаемая всеми административная
вертикаль
– Не высокая трудоемкость реализации
– Отсутствие понимания качества
Slide 16
Единство функции и сервиса
Владимир
Ананьин
16
Slide 17
Поговорим о SOA
или «да, - это братцы о другом…»
Сервисно-ориентированная архитектура — это парадигма
организации и использования распределенных информационных ресурсов
таких как: приложения и данные, находящихся в сфере ответственности
разных владельцев, для достижения желаемых результатов потребителем,
которым может быть: конечный пользователь или другое приложение
• Сервисы бизнес-функций
• Сервисы инфраструктуры
• Сервисы жизненного цикла
Slide 18
Сервисная модель (источники)
18
Slide 19
От ITIL v2 к ITIL v3…
Что нового?
Business Service
Management
(BSM)
Slide 20
Ценности, о чем речь?
Сервис (услуга) – это способ предоставления ЦЕННОСТИ клиенту,
основанный на управлении результатами, которых клиент хочет достичь
не владея специфическими знаниями, активами и рисками
Slide 21
Жизненный цикл
что обсуждаем?
Жизненный цикл
управления услугами
• подход в управлении ИТ-услугами,
придающий особое значение
важности координации и контроля
через различные функции,
процессы и системы, необходимые
для управления полным жизненным
циклом ИТ-услуг. Подход на основе
жизненного цикла управления
услугами включает стратегию,
проектирование, преобразование,
эксплуатацию и непрерывное
улучшение ИТ-услуг
Жизненный цикл
• различные этапы в жизни ИТуслуги, Конфигурационной
единицы, Инцидента, Проблемы,
Изменения и т.д. Жизненный цикл
определяет Категории для Статуса
и разрешенные переходы между
Статусами.
Slide 22
Жизненные циклы
применимость и взаимосвязи
SW LC
Service
LC
PDCA
Slide 23
Кому и зачем нужен каталог?
Коммерческим ИТ
провайдерам
•Инструмент продвижения и
маркетинга
•Прайс лист
Руководству бизнеса
•Главный инструмент
управления ИТ в компании
•Интерфейс
взаимодействия с ИТ
•Инструмент финансового
контроля
Руководству ИТ в
компании
•Инструмент управления
качеством
•Инструмент демонстрации
полезности и значимости
•Основа управленческого
учета
23
Slide 24
Сервисная модель
путь построения
24
Slide 25
Каталог ИТ услуг
принципы построения
Персонал
Услуга =
операция
Услуга =
система
Услуга =
бизнес
процесс
Системы
Процессы
Бизнес результат
Система (ПАК)
Операция
Восстановление
Консультации
Обслуживание
…
АО
ПО
Документация
Slide 26
Каталог ИТ услуг
пример структуры
Александр
Цимбалистов
Slide 27
Каталог ИТ услуг
основа организации сопровождения ИС
Создание
каталога ИТ
услуг
Оптимизация
деятельности ИТ
подразделения
Заключение SLA
ОРГАНИЗАЦИЯ
Мониторинг
предоставления
услуг
Основной
бизнес
SLA
Субподря
дчики
UC
ИТ
UC
Вендоры
OLA
Не-ИТ:
электрики
связисты
и т.д.
Slide 28
Каталог ИТ услуг
описание услуги
Каталог - это таблица, в которой для каждой
услуги указываются следующие сведения:
описание услуги;
тип услуги;
поддерживающие услуги;
бизнес-владелец;
бизнес-подразделения (потребители);
менеджеры услуги;
Бизнес-влияние;
бизнес-приоритет;
SLA (Service Level Agreement);
Часы поддержки;
контактное лицо со стороны бизнеса;
контактное лицо в случае эскалации;
отчёты по услуге;
пересмотры услуги;
Service Design, ITIL v3 Core
рейтинг безопасности
Приложение G
Slide 29
Каталог ИТ услуг
примеры, проблемы типизации
Базовые услуги
•Обслуживание рабочих мест пользователей
•Предоставление электронной почты
•Предоставление доступа в Интернет
•Предоставление возможности печати и сканирования документов
•Предоставление дискового пространства для хранения данных
Специализированные
услуги
•Поддержка бизнес приложений на платформе 1С:Предприятие
•Поддержка специальных бизнес приложений (Клиент Банк, …)
Инфраструктурные
услуги
•Обеспечение работоспособности серверного ядра и СКС
•Закупки средств ВТ и обеспечение их расходными материалами
Slide 30
«Живые» примеры каталога услуг
From: Василий Михайлович [mailto:[email protected]]
Sent: Wednesday, May 20, 2009 8:19 AM
To: [email protected]
Subject: договор на обслуживание компьютеров вашей
организации
Привет
Компьютерная служба сервиса предоставляет свои услуги по
абонентскому обслуживанию парка компьютеров в вашем
офисе
Удаленное администрирование и услуга мгновенная
помощь(решение поломки за I О - I 5 минут)
Мы не берем денег за работу дополнительную, она входит в
стоимость абонементного обслуживания . Неограниченное колво выездов , время реакции на срочную зая=
Обслуживание компьютеров 65О рублей за ед. в месяц
Обслуживание сервера 1200 рублей за ед. в месяц
А также абонентское обслуживание |с, все конфигурации от
150О руб. в месяц.
Производим работы по поддержке и продвижению ваших
сайтов в поисковых системах
Телефон 8Ч 9 9 5 0 2 1Ч 8 7
Всего доброго
30
Slide 31
Цели и перспективы использования SLM
Роман
Журавлев
31
Slide 32
Каталог ИТ услуг
или «цена вопроса…»
Slide 33
Вклад процессов ITSM в оптимизацию затрат
Сергей
Овчинников
33
Slide 34
Сервис становится активом
Slide 35
ИТ-АУТСОРСИНГ – «Быть или
НЕ быть…»
35
Slide 36
itSMF Russia
36
Slide 37
37
Slide 38
Исследования itSMF Russia
и краткие выводы
38
Slide 39
Цели движения к сервисной модели
со стороны ИТ
•
Каковы цели перехода вашей компании на сервисную модель управления ИТ?
•
Если вы не используете этот подход, то в чем на ваш взгляд, эффект от использования
ITSM будет наибольший?
Проект
Исследование
Совместно с
39
Slide 40
Приоритеты продвижения в области ITSM
Какие процессы управления ИТ в наибольшей степени нуждаются в постановке и
автоматизации, исходя из текущей стратегии и тактики вашей компании?
Приоритеты по 5-бальной шкале (1 – минимальный приоритет, 3 – средний, 5 максимальный).
Проект
Исследование
Совместно с
40
Slide 41
Уровень развития SLM
Укажите примерный уровень развития процесса управления уровнем услуг и соответствующей
ИТ-системы?
Проект
Исследование
Совместно с
41
Slide 42
Выводы
• Переход на сервисно-ориентированную модель
управления реальность наших дней этому
способствует развитие аутсорсига и рост
зрелости отечественной ИТ отрасли
• «Учение всесильно, потому, что ОНО – верно…»?
Slide 43
Еще о революции…
•
«Кто видит только светлые стороны и не
замечает трудностей, тот не сможет успешно
бороться за выполнение стоящих перед нами
задач».
•
«Когда нам приходится трудно, нужно уметь
видеть свои успехи, нужно уметь видеть светлое,
нужно уметь понимать свое мужество».
Мао Дзе-Дун
Выдержки из произведений
Slide 44
Присланные вопросы…
Спрашивает: Круглов Артем
Новые области, в которые проникают IT сервисы.
Спрашивает: Суханов Егор
Реализации каталога ИТ-служб Различия и сходства реализации каталога ИТ-сервисов в
концепции сервисной архитектуры (UDDI) и ITSM
Спрашивает: Нарыжный Константин
С чего начать для организации раздельного учета затрат по сервисам?
Спрашивает: Нури Тимур Нури
как выжить в условиях ИТ революции?
Спрашивает: Казанцева Светлана Евгеньевна
основные компоненты и динамика развития Service Desk суть и взаимосвязь понятий ITAM и CMDB
риски и специфика проектов ITSM в России
Спрашивает: Саломатин Антон
Перспективы роста востребованности услуг и сервисов в Москве и России в 2010 году.
Спрашивает: Михалыч Юрий Михайлович
опыт УСПЕШНОЙ работы с женскими порталами...
Slide 45
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Павлов Владимир Алексеевич
Директор по корпоративным проектам
Деснол Софт Проджект
Эксперт центра исследований Итилиум
Член управляющего комитета itSMF Russia
E-mail: [email protected]
Моб. Телефон +7(962) 911-87-77
45
Бесплатный Семинар для участников клуба
16 декабря 2009 года
Еще одна революция, или сервисный век
наступает?
Павлов Владимир Алексеевич
Директор по корпоративным проектам
Деснол Софт Проджект
Эксперт центра исследований Итилиум
Член управляющего комитета itSMF Russia
Slide 2
О чём пойдет речь?
• Когда возникает необходимость внедрения ИТ-каталога
• С какими материальными и финансовыми затратами
связано внедрение
• Чем отличается ИТ-каталог для разных типов ИТ-служб
• Кто же все-таки это внедряет?
Slide 3
Революция или эволюция
или ошибки при проведении преобразований
«Для революции недостаточно того, чтобы низы не хотели
жить, как прежде. Для нее требуется еще, чтобы верхи
не могли хозяйничать и управлять, как прежде».
В. И. Ленин (Ульянов)
Из работы «Маевка революционного пролетариата» (1913)
«Будьте реалистами – требуйте
невозможного».
Эрнесто Че Гевара
(Ernesto Rafael Guevara Lynch de la Serna)
Slide 4
Особенности развития ИТ
или «путь из физиков в лирики…»
Компьютер в своем развитии прошел путь от сложных технических
систем до предмета быта…
А кем должен стать ИТ специалист?
Slide 5
Определение приоритетов…
Аппаратное
обеспечение
!
Программное
обеспечение
Директор
Бухгалтер
ИТ специалист
Пользователь
?
Slide 6
Профили российских ИТ компаний и ITSM
Спрос
Предложение
Крупные отечественные компании
Зарубежные ИТ компании (Вендоры)
Зарубежные компании в России и СНГ
Отечественные разработчики ПО
Средние компании
Консалтинговые компании и Интеграторы
Небольшие компании
Средние и небольшие ИТ компании
Количество работающих
Количество пользователе
Количество ИТ специалистов
Менее 500
Менее 100
Менее 15
500 -1000
100 - 500
15 – 50
1000 - 5000
500 - 1500
50 – 100
Более 5000
Более 1500
Более 100
Отрасли, где наиболее востребован ITSM
Банки и финансовые компании
Телекоммуникационные компании
ИТ аутсорсинг
Остальные…
6
Slide 7
Типовые задачи CIO «на сегодня»
Сокращение ИТ бюджета
Обоснование численности персонала
Формирование отчетности в количественных и
стоимостных показателях
Оценка стоимости эксплуатации ИТ активов
Оперативная поддержка изменений бизнеса
Свертывание инвестиционных проектов
7
Slide 8
Направления организационных усилий
Оптимизация инфраструктуры и технологическое
совершенствование
Эффективное Управление персоналом (оценка,
компетенции, мотивация)
Оптимизация сервисов и бизнес процессов,
использования всех ресурсов ИТ
Управления финансами и активами,
сокращение капитальных и эксплуатационных
затрат
8
Slide 9
«Особенности национальной охоты…»
В 2008 году аналитики из Gartner расположили ITIL
на выходе из «котловины разочарований». Причем
это движение к плато продуктивности будет не
быстрым.
Разница в степени зрелости одинаковых
ITSM-процессов на Западе и в России
весьма велика. По отношению к ITSM
Россия в большинстве своем все еще
находится на этапе «восхода надежд».
9
Slide 10
Анализ потребностей
Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТпроцессы и функции ИТ-управления. Оценка по
трехбалльной шкале
Цели перехода компании на сервисную модель
управления ИТ
10
Slide 11
Основные определения и возможные
модели построения
11
Slide 12
Что есть услуга?
основные определения
ИСО 9004-2
• Услуга - результат непосредственного
взаимодействия Исполнителя и Потребителя
(Заказчика), а также собственной деятельности
Исполнителя по удовлетворению потребности
Заказчика
ГК РФ
• Услуга - выполнение действий в интересах или
по поручению другого лица
Slide 13
Договоримся о терминах
основные определения ITIL v3
•
ИТ функция - команда или группа людей, а также инструментарий, который
они используют для выполнения деятельности или одного или нескольких
процессов. Например, служба Service Desk.
•
ИТ услуга - услуга, предоставляемая одному или многим Заказчикам
Поставщиком
ИТ-услуг.
ИТ-услуга
базируется
на
использовании
информационных технологий и поддерживает бизнес-процессы Заказчика.
ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть
определена в Соглашении об уровне услуг.
•
ИТ Каталог услуг - документ, содержащий информацию обо всех ИТуслугах в режиме промышленной эксплуатации, включая те ИТ-услуги,
которые доступны для развертывания. Каталог услуг включает в себя
информацию о результатах, ценах, точках контакта, процессах выполнения
заказов и запросов.
•
Соглашение об уровне услуг (SLA) - соглашение между Поставщиком ИТуслуг и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые
показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон
Поставщика ИТ-услуг и Заказчика.
Slide 14
Три модели управления ИТ
Услуги - сервисная
Функции - функциональная
ТО и Ремонты - эксплуатационная
… Сделать выбор или объединить подходы?
Slide 15
Есть ли отечественный путь?
Эксплуатационный подход
– Был развит и традиционно использовался
– Используется в EAM (ТОиР)
– Используется при определении затрат в «госструктурах»
Функциональная модель
– Хорошо понимаемая всеми административная
вертикаль
– Не высокая трудоемкость реализации
– Отсутствие понимания качества
Slide 16
Единство функции и сервиса
Владимир
Ананьин
16
Slide 17
Поговорим о SOA
или «да, - это братцы о другом…»
Сервисно-ориентированная архитектура — это парадигма
организации и использования распределенных информационных ресурсов
таких как: приложения и данные, находящихся в сфере ответственности
разных владельцев, для достижения желаемых результатов потребителем,
которым может быть: конечный пользователь или другое приложение
• Сервисы бизнес-функций
• Сервисы инфраструктуры
• Сервисы жизненного цикла
Slide 18
Сервисная модель (источники)
18
Slide 19
От ITIL v2 к ITIL v3…
Что нового?
Business Service
Management
(BSM)
Slide 20
Ценности, о чем речь?
Сервис (услуга) – это способ предоставления ЦЕННОСТИ клиенту,
основанный на управлении результатами, которых клиент хочет достичь
не владея специфическими знаниями, активами и рисками
Slide 21
Жизненный цикл
что обсуждаем?
Жизненный цикл
управления услугами
• подход в управлении ИТ-услугами,
придающий особое значение
важности координации и контроля
через различные функции,
процессы и системы, необходимые
для управления полным жизненным
циклом ИТ-услуг. Подход на основе
жизненного цикла управления
услугами включает стратегию,
проектирование, преобразование,
эксплуатацию и непрерывное
улучшение ИТ-услуг
Жизненный цикл
• различные этапы в жизни ИТуслуги, Конфигурационной
единицы, Инцидента, Проблемы,
Изменения и т.д. Жизненный цикл
определяет Категории для Статуса
и разрешенные переходы между
Статусами.
Slide 22
Жизненные циклы
применимость и взаимосвязи
SW LC
Service
LC
PDCA
Slide 23
Кому и зачем нужен каталог?
Коммерческим ИТ
провайдерам
•Инструмент продвижения и
маркетинга
•Прайс лист
Руководству бизнеса
•Главный инструмент
управления ИТ в компании
•Интерфейс
взаимодействия с ИТ
•Инструмент финансового
контроля
Руководству ИТ в
компании
•Инструмент управления
качеством
•Инструмент демонстрации
полезности и значимости
•Основа управленческого
учета
23
Slide 24
Сервисная модель
путь построения
24
Slide 25
Каталог ИТ услуг
принципы построения
Персонал
Услуга =
операция
Услуга =
система
Услуга =
бизнес
процесс
Системы
Процессы
Бизнес результат
Система (ПАК)
Операция
Восстановление
Консультации
Обслуживание
…
АО
ПО
Документация
Slide 26
Каталог ИТ услуг
пример структуры
Александр
Цимбалистов
Slide 27
Каталог ИТ услуг
основа организации сопровождения ИС
Создание
каталога ИТ
услуг
Оптимизация
деятельности ИТ
подразделения
Заключение SLA
ОРГАНИЗАЦИЯ
Мониторинг
предоставления
услуг
Основной
бизнес
SLA
Субподря
дчики
UC
ИТ
UC
Вендоры
OLA
Не-ИТ:
электрики
связисты
и т.д.
Slide 28
Каталог ИТ услуг
описание услуги
Каталог - это таблица, в которой для каждой
услуги указываются следующие сведения:
описание услуги;
тип услуги;
поддерживающие услуги;
бизнес-владелец;
бизнес-подразделения (потребители);
менеджеры услуги;
Бизнес-влияние;
бизнес-приоритет;
SLA (Service Level Agreement);
Часы поддержки;
контактное лицо со стороны бизнеса;
контактное лицо в случае эскалации;
отчёты по услуге;
пересмотры услуги;
Service Design, ITIL v3 Core
рейтинг безопасности
Приложение G
Slide 29
Каталог ИТ услуг
примеры, проблемы типизации
Базовые услуги
•Обслуживание рабочих мест пользователей
•Предоставление электронной почты
•Предоставление доступа в Интернет
•Предоставление возможности печати и сканирования документов
•Предоставление дискового пространства для хранения данных
Специализированные
услуги
•Поддержка бизнес приложений на платформе 1С:Предприятие
•Поддержка специальных бизнес приложений (Клиент Банк, …)
Инфраструктурные
услуги
•Обеспечение работоспособности серверного ядра и СКС
•Закупки средств ВТ и обеспечение их расходными материалами
Slide 30
«Живые» примеры каталога услуг
From: Василий Михайлович [mailto:[email protected]]
Sent: Wednesday, May 20, 2009 8:19 AM
To: [email protected]
Subject: договор на обслуживание компьютеров вашей
организации
Привет
Компьютерная служба сервиса предоставляет свои услуги по
абонентскому обслуживанию парка компьютеров в вашем
офисе
Удаленное администрирование и услуга мгновенная
помощь(решение поломки за I О - I 5 минут)
Мы не берем денег за работу дополнительную, она входит в
стоимость абонементного обслуживания . Неограниченное колво выездов , время реакции на срочную зая=
Обслуживание компьютеров 65О рублей за ед. в месяц
Обслуживание сервера 1200 рублей за ед. в месяц
А также абонентское обслуживание |с, все конфигурации от
150О руб. в месяц.
Производим работы по поддержке и продвижению ваших
сайтов в поисковых системах
Телефон 8Ч 9 9 5 0 2 1Ч 8 7
Всего доброго
30
Slide 31
Цели и перспективы использования SLM
Роман
Журавлев
31
Slide 32
Каталог ИТ услуг
или «цена вопроса…»
Slide 33
Вклад процессов ITSM в оптимизацию затрат
Сергей
Овчинников
33
Slide 34
Сервис становится активом
Slide 35
ИТ-АУТСОРСИНГ – «Быть или
НЕ быть…»
35
Slide 36
itSMF Russia
36
Slide 37
37
Slide 38
Исследования itSMF Russia
и краткие выводы
38
Slide 39
Цели движения к сервисной модели
со стороны ИТ
•
Каковы цели перехода вашей компании на сервисную модель управления ИТ?
•
Если вы не используете этот подход, то в чем на ваш взгляд, эффект от использования
ITSM будет наибольший?
Проект
Исследование
Совместно с
39
Slide 40
Приоритеты продвижения в области ITSM
Какие процессы управления ИТ в наибольшей степени нуждаются в постановке и
автоматизации, исходя из текущей стратегии и тактики вашей компании?
Приоритеты по 5-бальной шкале (1 – минимальный приоритет, 3 – средний, 5 максимальный).
Проект
Исследование
Совместно с
40
Slide 41
Уровень развития SLM
Укажите примерный уровень развития процесса управления уровнем услуг и соответствующей
ИТ-системы?
Проект
Исследование
Совместно с
41
Slide 42
Выводы
• Переход на сервисно-ориентированную модель
управления реальность наших дней этому
способствует развитие аутсорсига и рост
зрелости отечественной ИТ отрасли
• «Учение всесильно, потому, что ОНО – верно…»?
Slide 43
Еще о революции…
•
«Кто видит только светлые стороны и не
замечает трудностей, тот не сможет успешно
бороться за выполнение стоящих перед нами
задач».
•
«Когда нам приходится трудно, нужно уметь
видеть свои успехи, нужно уметь видеть светлое,
нужно уметь понимать свое мужество».
Мао Дзе-Дун
Выдержки из произведений
Slide 44
Присланные вопросы…
Спрашивает: Круглов Артем
Новые области, в которые проникают IT сервисы.
Спрашивает: Суханов Егор
Реализации каталога ИТ-служб Различия и сходства реализации каталога ИТ-сервисов в
концепции сервисной архитектуры (UDDI) и ITSM
Спрашивает: Нарыжный Константин
С чего начать для организации раздельного учета затрат по сервисам?
Спрашивает: Нури Тимур Нури
как выжить в условиях ИТ революции?
Спрашивает: Казанцева Светлана Евгеньевна
основные компоненты и динамика развития Service Desk суть и взаимосвязь понятий ITAM и CMDB
риски и специфика проектов ITSM в России
Спрашивает: Саломатин Антон
Перспективы роста востребованности услуг и сервисов в Москве и России в 2010 году.
Спрашивает: Михалыч Юрий Михайлович
опыт УСПЕШНОЙ работы с женскими порталами...
Slide 45
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Павлов Владимир Алексеевич
Директор по корпоративным проектам
Деснол Софт Проджект
Эксперт центра исследований Итилиум
Член управляющего комитета itSMF Russia
E-mail: [email protected]
Моб. Телефон +7(962) 911-87-77
45