Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами April, 2013 Владимир Галь Менеджер по развитию бизнеса SAP.
Download ReportTranscript Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами April, 2013 Владимир Галь Менеджер по развитию бизнеса SAP.
Slide 1
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 2
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 3
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 4
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 5
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 6
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 7
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 8
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 9
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 10
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 11
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 12
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 13
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 14
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 15
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 16
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 17
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 18
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 19
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 20
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 21
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 22
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 23
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 24
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 25
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 26
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 27
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 2
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 3
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 4
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 5
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 6
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 7
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 8
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 9
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 10
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 11
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 12
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 13
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 14
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 15
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 16
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 17
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 18
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 19
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 20
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 21
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 22
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 23
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 24
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 25
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 26
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Slide 27
Изменение парадигмы развития бизнеса телекомоператора с использованием современных подходов
в сфере управления взаимоотношениями с клиентами
April, 2013
Владимир Галь
Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions
Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта
eTOM – enhanced Telecom Operations Map
Operation
Support Systems
Business Support
Systems
Product Management
Product / Service
Management
Product Lifecycle
Management
Operational, Support &
Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing
Channel Management
Customer Order
Management
Customer QoS /
SLA Management
Receivables Management
Campagin Management
Customer Self
Management
Customer Problem
Management
Collection Management
Billing Event Management
Customer Information
Management
Customer Contact
Management
Service Management
Service Inventory
Management
Resource Order
Management
Resource Management
Service Test
Management
Service Order
Management
Case Management
Service Problem
Management
Service Quality
Management
Service Performance
Management
Resource Performance
Management
Charging
Service Guiding &
Mediation
Resource Mediation &
Reporting
Fault Management
Partner / Supplier Management
Enterprise Management
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
2
Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнесмодели для формирования новых источников доходов
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Рекламодатели
Государство
Telco 2.0
Telco 2.0 Services
Software-as-a-Service
Managed Services
Business Enablement
Services
OTT сервисы
Розница, финансы,
ЖКХ…
Другие
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Крупный бизнес
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
3
Корпоративные приложения
Upstream
Партнеры/Клиенты
Разработчики ПО
(Social) media
Telco 2.0
Enablement Solutions
Управление тарификацией и
взаиморасчеты
CRM
Downstream
Клиенты/Пользователи
Клиенты
Средний и малый
бизнес
Контактный центр
Рекламодатели
Управление магазином приложений
Крупный бизнес
Аналитика
Государство
Розница, финансы,
ЖКХ…
Мобильная платформа
Управление каталогом
Управление доступом
И др…
Индустриальный
сектор
Дистрибуция
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
4
SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0
Upstream
Партнеры/Клиенты
Telco 2.0
Решения SAP (например, SAP
Business ByDesign, Mobility,
SAP BCM)
SAP CRM + SAP BCM
Сообщества разработчиков
(eнапример, WAC)
SAP Mobile Platform
Телеком как партнер
программы (например,
управляемые мобильные
сервисы)
SAP BusinessObjects
SAP BRIM
SAP HANA
Downstream
Клиенты/Пользователи
Экспертиза в различных
отраслях + деловые связи
Опыт бизнестрансформации
И т.д.…
И др…
И др…
Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
5
Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые
возможности для телекоммуникационных компаний
Upstream
Partners/Customers
Telco 2.0
Downstream
Customers/Users
+ BCM
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
6
Телекоммуникации
92%
Высокие технологии
90%
Здравоохранение
Туризм/транспортr
Некоммерческие
организации
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
86%
71%
73%
80%
компаний называют
управление
клиентским опытом
своей основной
стратегической
задачей
7
Комплексное интегрированное omni-канальное решение для
управления клиентским опытом
Единственное индустриальное решение в своем классе
Omni-канальная коммерция
Точка продаж
On-line
Интернет
Мобильные
устройства
Магазин
Продуктовый каталог
•
•
•
•
Киоск
Партнер
Контакт центр
Social Media
Партнерская
сеть
Телефон, E-Mail,
Чат, Факс
Коммуникации,
итд.
HANA for Big Data
Продуктовый каталог
Динамические продуктовые пакеты
Система управления контентом
FAQs и База знаний
•
•
•
Промоционые кампании в реальном
времени
Динамические продуктовые пакеты
Эффективность каналов
Управление заказами
• Единый обзор складских остатков • Кросс-канальные процессы продаж
SAP 360 Customer
•
•
•
•
•
•
Управление Маркетингом и лояльностью
Сервисное обслуживание
Управление заказами
Телемаркетинг
Финансовое обслуживание клиентов
Управление разногласиями
• Распределение заказов и их
маршрутизация
Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM)
•
•
•
Policy Management
Mediation
Он-лайн и Оф-лайн тарификация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
•
•
•
•
Управление балансом
Биллинг и выставление счетов
Печать счетов
Распределение выручки между партнерами
•
•
•
•
Управление доходами
Управление задолженностью
Управление платежами
Управление сбором задолженности
8
SAP 360 Customer
Качество обслуживания
клиентов
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Понимание потребностей
клиента
Взаимодействие со
скоростью мысли
99
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Корпоративные
данные
Облака
Предиктивная
аналитика
Мобильность
Социальное
взаимодействие
SAP HANA
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
1010
SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень
обслуживания всегда и везде
Маркетинг
© ©2013
SAP
AG AG.
or anAll
SAP
affiliate
company. All rights reserved.
2013
SAP
rights
reserved.
Продажи
Сервис
Взаимодействие
1111
виртуализация
На собственном
оборудовании
Гибрид
В облаке
Каким должно быть облако…
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
12
Société des Transports de Montréal
Société de transport de Montréal (STM)
2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от
ассоциации APTA)
4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки
STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных
линий и 68 станций метро области Монреаль.
Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
13
Глобальная эко-система
Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом
Партнеры
Оперативный мониторинг транспортной ситуации
Предоставление гражданам актуальной информации о
расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с
помощью мобильных устройств
Прием информации о скидках и специальных предложениях
SAP Precision Retailing
(Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый
CRM
BI
облачный сервис)
Бизнес
Экскурсии
Транспорт
Взаимодействие с населением «на улице»
Управление маркетинговыми кампаниями на
основе предпочтений клиента
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Взаимодействие с населением везде и всегда
Разработка и запуск мобильных маркетинговых
кампаний на основе профиля клиента и его
местоположения
Анализ поведения клиента «на улице»
14
Иллюстрация сценария использования
Партнер STM создает
предложение на
специализированном портале
“$10 off pass to Gustave Monet
exposition if checked in between
10AM and 3PM”
STM вознаграждает жителя за
использование общественного транспорта
Поскольку предложение основано
на профиле человека, то ему/ей
интересно посетить музей и он/она
доберется туда во время
предложение принимается.
С помощью приложения он/она
находит оптимальных маршрут
С 42 бонусными эко-деревьями в месяц,
житель получает доступ к привилегиям и скидкам
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
15
Мотивация пользования городским транспортом
Может быть штрих-код, промо-код или URL
Получайте эксклюзивные
предложения путешествуя с
STM (транспорт, экскурсии,
торговля)
Получи предложение,
спланируй поездку,
проверь детали
предложения, добавь в
Избранное
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
16
Гео-маркетинговая стратегия STM
STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами
спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно
разрабатывает новые концепты.
Mapping stores vs STM’s lines and stations
•
STM Partners’ stores.
Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль
Карта метро STM
STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города
Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в
области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!)
Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку.
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
17
Решения SAP для управления
клиентским опытом
SAP CRM для телекоммуникаций
Продуктовый каталог
Пакеты услуг, правила комбинирования
Тарифные планы, тарифы, разовые платежи
Up, cross, down sell
Управление продуктовыми каталогами
Телеком-ценообразование
MACD процессы
Up и Down sell
Перемещения
Телефонный номер
Замена SIM-карты
Блокировка/ Разблокировка
Отмены, расширения
Групповые заказы
Интеграция с SAP BRIM
Управление продуктовыми каталогами
Периодические платежи
Интеграция мастер-данных
Управления билинговым циклом
Контроль баланса
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Финансовое обслуживание клиента*
Обзор счета клиента
Платежи
Управление разногласиями
Управление сбором задолженности
Процесс продажи
Продажа пакетов услуг и управление заказами
Разовые и периодические услуги
Управление статусом
Проверки прав, осуществимость и доступность
услуг
Управление контрактами
Управление кредитованием
Инфраструктура выполнения заказов
Управление документами
Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием
Мониторинг и перепланирование
19
SAP 360 Customer для телекоммуникаций
Sales On Demand
SAP Customer Value
Intelligence
Управляйте процессом
продажи удобно и эффективно
Инвестируйте в
правильных клиентов,
продукты и каналы
Social Media Analysis
SAP Audience Discovery
and Targeting
Узнайте своего клиента,
контролируйте его,
увеличивайте ценность
вашего бренда для него
360 Customer
for Telco
SAP JAM
Управление продажами
Эффективные глобальные
виртуальные команды
Обслуживание клиента
Управление маркетингом
и лояльностью
Быстро и просто
сегментируйте своих
клиентов
SAP Account Intelligence
360-градусный обзор всех
активностей клиента во
всех каналах
Predictive Analytics
Customer Briefing App
Sales Diary
Account Intelligence
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Получите глубокое
понимание с
использованием
современных
статистических методов
20
Управление взаимоотношениями с клиентами
Бизнессегменты
Продажи
Маркетинг
Сервис
Каналы
Планирование и
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
Управление
прогнозирование эффективность
Контактами и
Предложениями
ценой и
территориями
возможностями
продаж
ю продаж
Организациями
Заказами
Контрактами
Управление
маркетинговыми
ресурсами
Маркетинг и
продажа услуг
Управление
сегментацией и
целевыми списками
Сервисные
контракты и
соглашения
Установка и
поддержка
Центр
взаимодействия
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Управление
кампаниями
Управление
предложениями в
реальном времени
Обслуживание
клиентов и
поддержка
Web
Выездной
сервис
Управления
Интересами
Управление
лояльностью
Управление
Управление
гарантийным
возвратами и
обслуживанием и
складом
обращениями
Партнеры
Управлением
комиссиями и
вознаграждениями
Мобильные
каналы
Сервисная
логистика и
финансы
Аналитика
продаж
Маркетинговая
аналитика
Аналитика по
сервисному
взаимодействию
Социальные
сети
21
Решение для автоматизации мультиканального контактного центра
SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро
достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя
самые современные технологии
Возможности контактного центра с SAP BCM
Входящий
контактный центр
Исходящий
контактный центр
Экспертные
пользователи и
мобильные агенты
Автоматизированное
обслуживания (IVR)
Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
24
Управление предложения в реальном времени
Маркетинг
Предложения и их показатели
Целевая аудитория
Каналы взаимодействия
События и триггеры
Информация по клиенту в режиме
реального времени
SAP RTOM
Другая информация в режиме
реального времени
Профиль клиента
Предыдущее взаимодействие с
клиентов
данные взаимодействия
навыки агента
уровень сервиса
внешняя информация
Оптимальная рекомендация
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Cross/up sell предложения
Маркетинговые сообщения
Последующие наилучшие шаги
25
Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций
Быстрый вывод сервисов
на рынок
Увеличение ARPU
Гибкость
Мощность и
Масштабируемость
Низкие риски и TCO
Быстрое внедрение
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
26
Примеры внедрений в других областях
Биллинг
Cloud
Mobility
Аналитика
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
27
Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций
Бизнес-приложения
Производственные приложения
SAP Sales Manager
SAP Customer
Financial Fact Sheet
SAP RealSpend
SAP Retail Execution
SAP Time Sheet
SAP Employee Lookup
SAP CRM Service Manager
SAP Travel Receipt
Capture
SAP Travel Expense Approval
SAP Work Manager
SAP Leave Request
SAP HR Approvals
SAP Inventory Manager
SAP Mobile Documents
SAP Fiori
Analytics Apps
SAP BusinessObjects
Explorer
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
SAP BusinessObjects
Mobile
For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile
28
Спасибо!
Владимир Галь
[email protected]
© 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.