Slide 1

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 2

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 3

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 4

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 5

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 6

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 7

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 8

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 9

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 10

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 11

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 12

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 13

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 14

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 15

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 16

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 17

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 18

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 19

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 20

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 21

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 22

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 23

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 24

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 25

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 26

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 27

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 28

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 29

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 30

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 31

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 32

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 33

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 34

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 35

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com


Slide 36

Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24

ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013

План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня

2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях

Рынок телекоммуникаций в
России сегодня

July 2013

Динамика роста объемов рынка

СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи

УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских
операторов

НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать?

ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ

Ожидания современного
абонента/ потребителя

July 2013

Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне

Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации

Более
68%

Потребители используют мобильный
канал

1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж

Потребители используют мобильный
канал

1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен

Over
68%

Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации

Досту
пность

Консульт
ация

Продажа

Оплата

Статус
заказа

Доставка

Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо

E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала

Пример комбинации каналов у современного
потребителя

Возврат

Сервис

Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов

July 2013

Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин

Контакт-центр

Точка продаж

приложения

РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем

Каталог

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ

Склад или
доставка
контента
Точка
продаж

Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA

Различные
ERP

Соц.медиа

unstructured

Абонент
merch
planning

CRM
Поставщики

Инфо о продукте

Заказ

Данные о абонентах

SAP Hybris Telco Accelerator

July 2013

Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave

Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)

БЭК-ОФИС

ERP

Warehouse

DWH

CRM

BSS/OSS

Suppliers

Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...

+

+

+
+

+

...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия

















Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг

Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств

Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет

Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность

hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик

Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам

Клиент

SAP ERP
Онлайн
магазин

CMS

Пользователи

ECM
BSS
PLM

Веб-сайт

Мастер данные

Внутренние /
внешние
источники
данных

Online
Каналы
In-Store

SAP CRM
Мобильные
приложения

Offline каналы
информации

MAM /
Mediaserver

Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги

Буклеты

Листовки

CD /
DVD

POS

Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты



Встроенная поддержка
русского языка



Встроенная SEOоптимизация



Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов



Управление фасетами



Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o

Сегментов покупателей

o

Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)

o

Характеристик текущей
сессии

Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом



Управление множеством
сайтов и их различными
версиями



Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц



Легкое создание промостраниц



Режим онлайнредактирование



Визуализированное
управление
инструментами
персонализации

Персонализация






Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей

Сайт

Влияет на

Меняет

Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки

Сессия клиента




Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)

Электронная почта

Рекомендации

hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски

iOS & android
Bar / QR codes,
NFC

Комплексное
управление
заказами

Вебсайты

Наличие в магазине, рядом и
по всей сети

Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях

July 2013

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии

B2C

B2B

Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта

О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов

Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании

 Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
 Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
 Проект запущен за 3
месяца
 Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта

Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

О компании
 Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
 В Великобритании:
 40% мобильного траффика
 3 миллиона абонентов
Решение
 Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
 Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании

 Крупнейший виртуальный
оператор в Дании

 Абонентская база – 10%

населения страны, 700 000

Решение
 Портал self-service:
http://www.telmore.dk/

 Личный кабинет абонента:
 Личные данные
 Управление услугами и
тарифными планами

 Получение биллинговой
информации

 Платежи
 Обращения в службу поддержки
 Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек

Оборот более 5 миллиардов долларов
США

Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B

Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator

http://mobility.ingrammicro.com