Алексей Пронин Глава представительства в России и СНГ Hybris, подразделение SAP [email protected] +7 916 088 33 24 ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для повышения доходности телекоммуникационных компаний July 2013 План презентации 1.
Download ReportTranscript Алексей Пронин Глава представительства в России и СНГ Hybris, подразделение SAP [email protected] +7 916 088 33 24 ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для повышения доходности телекоммуникационных компаний July 2013 План презентации 1.
Slide 1
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 2
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 3
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 4
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 5
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 6
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 7
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 8
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 9
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 10
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 11
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 12
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 13
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 14
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 15
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 16
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 17
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 18
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 19
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 20
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 21
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 22
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 23
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 24
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 25
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 26
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 27
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 28
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 29
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 30
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 31
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 32
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 33
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 34
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 35
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 36
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
E-Mail
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 2
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 3
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 4
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 5
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 6
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 7
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 8
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 9
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 10
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 11
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 12
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 13
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 14
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 15
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 16
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 17
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 18
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 19
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 20
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 21
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 22
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 23
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 24
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 25
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 26
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 27
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 28
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 29
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 30
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 31
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 32
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 33
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 34
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 35
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Slide 36
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
[email protected]
+7 916 088 33 24
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для
повышения доходности
телекоммуникационных
компаний
July 2013
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных
телекоммуникационных компаниях
Рынок телекоммуникаций в
России сегодня
July 2013
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских
операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
Ожидания современного
абонента/ потребителя
July 2013
Почти каждый цикл взаимодействия с
абонентом начинает в онлайне
Более 68%
абонентов
используют
сайт оператора
как первый
источник
получения
информации
Более
68%
Потребители используют мобильный
канал
1 из 4
потребителей
использовал
мобильный
телефон, чтобы
найти
ближайшую точку
продаж
Потребители используют мобильный
канал
1 из 5
потребителей
использовали
мобильный
телефон для
сравнения
продуктов, услуг и
цен
Over
68%
Полный сценарий взаимодействия может
быть таким
Сбор
информации
Досту
пность
Консульт
ация
Продажа
Оплата
Статус
заказа
Доставка
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала
Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Возврат
Сервис
Возможные варианты реализации
ожиданий абонентов
July 2013
Вариант 1 – стек решений для каждого из
каналов продаж
Мобильные
Интернет-магазин
Контакт-центр
Точка продаж
приложения
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Каталог
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или
доставка
контента
Точка
продаж
Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
BIG
DATA
Различные
ERP
Соц.медиа
unstructured
Абонент
merch
planning
CRM
Поставщики
Инфо о продукте
Заказ
Данные о абонентах
SAP Hybris Telco Accelerator
July 2013
Лидирующая платформа для омни-канального
взаимодействия
Forrester Wave
Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление каналами продаж
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
БЭК-ОФИС
ERP
Warehouse
DWH
CRM
BSS/OSS
Suppliers
Комплексные предложения сочетающие
товары и услуги...
+
+
+
+
+
...плюс всё лучшее для омни-канального взаимодействия
Управление наполнением каталога продуктов и услуг
Создание комплексных предложений
Совместимость выбранных товаров и услуг
Медиа-материалы
Управление и продажа контента
Персонализация, рекомендации, скидки и акции
Поддержка форматов различных устройств
Контакт центр для работы с клиентами
Аналитика и SEO
«Помощник» выбора тарифа/предложения
Личный кабинет
Печатные материалы, новые типы носителей информации
Интеграция с социальными сетями
Расширяемость, масштабируемость и гибкость
Безопасность
hybris Product Content Management (PCM)
принимает данные из многих источников, организует процессы обработки
информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и
оффлайн каналам
Поставщик
Менеджер
по
Маркетинг Мерчанда
Продавец
йзер
продуктам
Клиент
SAP ERP
Онлайн
магазин
CMS
Пользователи
ECM
BSS
PLM
Веб-сайт
Мастер данные
Внутренние /
внешние
источники
данных
Online
Каналы
In-Store
SAP CRM
Мобильные
приложения
Offline каналы
информации
MAM /
Mediaserver
Колл-центр
Поставщики
Печатные
каталоги
Буклеты
Листовки
CD /
DVD
POS
Hybris Search & Navigation
Ориентированные на пользователя инструменты
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEOоптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o
Сегментов покупателей
o
Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o
Характеристик текущей
сессии
Hybris WCMS
Эффективное управление вэб-контентом
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промостраниц
Режим онлайнредактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Персонализация
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Сайт
Влияет на
Меняет
Профиль
клиента
Персонализиров
анный поиск
Скидки
Сессия клиента
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Электронная почта
Рекомендации
hybris inStore –приложение для работы с
клиентами на точках продаж
Киоски
iOS & android
Bar / QR codes,
NFC
Комплексное
управление
заказами
Вебсайты
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
Примеры реализованных проектов в
крупных телекоммуникационных
компаниях
July 2013
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C
B2B
Product / Service Catalog
Результаты проектов
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный
оператор в Египте
Обслуживание 32
миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского
портала для
корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco
Accelerator
Hybris Product Content
Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в
Дании
О компании
Крупнейший виртуальный
оператор в Дании
Абонентская база – 10%
населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service:
http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и
тарифными планами
Получение биллинговой
информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных
устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75
странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых
точек
Оборот более 5 миллиардов долларов
США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для
управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com