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正確使用本書八項贈禮策略

讓奧客，
變成你的好顧客！
《抱怨是最好的禮物》
珍妮爾‧巴洛 & 克勞斯‧穆勒◎著

你知道，抱怨 具有正面的力量嗎？
你知道，抱怨 是最好的禮物嗎？
你今天，抱怨 了嗎？

根據調查，不好的服務經驗，將產生以下的負面影響：
★ 80%的美國成年人拒絕再與公司往來。
★ 74%的人會投訴或是告訴別人。
★ 47%的人破口大罵。
★ 29%的人感到頭痛、胸悶或哭泣。
★ 13%的人利用上網或部落格散播負面評價作為報復。
抱怨處理不當，將會引起越來越多的消費者，
在網路上惡意攻訐，公開宣洩不滿。

相信你一定曾經聽過，彼得‧杜拉克的這句話：

客戶是企業存在的理由。
你的企業真的有聽見顧客的聲音嗎？
多數企業都認為抱怨是指責自己有錯，

不然就是懷疑客戶想藉機敲竹槓。
抱怨真正的意義，是客戶告訴企業還有改善
空間最直接和最有效的方式。

讓我們重新認識 抱怨 的力量：
★ 抱怨是期待無法被滿足的表達方式。

★ 抱怨會讓組織有機會改正不好的產品或服務。
★ 抱怨是客戶贈送企業的厚禮，妥善處理抱怨，
將會重拾顧客的信心。
★ 妥善處理抱怨就是一種服務補救。
★ 客戶抱怨後更容易成為忠誠客戶。

該如何面對 抱怨 ？
你必須站在 客戶 立場看待抱怨！
★ 思考一下：
假設任何一種客戶抱怨的事件發生在你身上…
你的想法
和感覺？

你的期待
是什麼？

想得到
什麼答案？

你會如何
反應？

讓你開心
的是什麼？

想得到
什麼彌補？

如何 善用 客戶的抱怨！
抱怨的主因在於，客戶在銷售過程之初的期待與實際
體驗產生落差，所以企業必須謹慎管理客戶的期待。
★ 客戶行為和組織反應的四種組合
產品或服務正常
如果客戶到處宣揚，要感謝客戶的讚美

產品或服務正常
客戶抱怨，企業有機會澄清客戶的疑慮

企業的行動：
慶祝

企業的行動：
感謝並教育客戶

產品或服務有瑕疵
客戶對組織不發一語

產品或服務有瑕疵
客戶不滿，並且向公司投訴

企業的行動：
請求並鼓勵客戶抱怨

企業的行動：
感謝客戶，並且進行服務挽救

讓消費者 卻步 的抱怨處理！
如果你的抱怨被這樣對待－
言不由衷的道歉

態度粗魯

斷然拒絕

轉接他人

怪罪指責

推委卸責

輕諾寡信

冷漠拒絕

石沉大海

重複詢問、盤查拷問

化敵為友 處理抱怨的優質策略！
和客戶對話最好的開場白莫過於感謝客戶的回饋，
你可以採取以下做法，讓客戶把你從問題的共犯，變成好夥伴－

提醒客戶應注意事項

不要隱匿資訊

告訴客戶
提高服務速度的方法

可能的話
讓客戶不必透過轉接找到你

告訴客戶你要完全掌握
狀況，想要徹底瞭解問
題所在

那麼又該如何 送出 抱怨的禮物？
抱怨不一定要偏激、發怒、無理取鬧，
掌握七步驟，當個有效抱怨者！

1.要清楚自己不滿意
什麼事情

5.提出建設性的建議

2.要有禮貌

6.感謝對方的協助

3.要明確，據實以告

7.再給公司一次機會

4.說明對你造成的損失
，以及你的期待

台北汽車客運董事長
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李博文
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將會重拾顧客的信心。
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該如何面對 抱怨 ？
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是什麼？

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反應？

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你知道，抱怨 具有正面的力量嗎？
你知道，抱怨 是最好的禮物嗎？
你今天，抱怨 了嗎？

根據調查，不好的服務經驗，將產生以下的負面影響：
★ 80%的美國成年人拒絕再與公司往來。
★ 74%的人會投訴或是告訴別人。
★ 47%的人破口大罵。
★ 29%的人感到頭痛、胸悶或哭泣。
★ 13%的人利用上網或部落格散播負面評價作為報復。
抱怨處理不當，將會引起越來越多的消費者，
在網路上惡意攻訐，公開宣洩不滿。

相信你一定曾經聽過，彼得‧杜拉克的這句話：

客戶是企業存在的理由。
你的企業真的有聽見顧客的聲音嗎？
多數企業都認為抱怨是指責自己有錯，

不然就是懷疑客戶想藉機敲竹槓。
抱怨真正的意義，是客戶告訴企業還有改善
空間最直接和最有效的方式。

讓我們重新認識 抱怨 的力量：
★ 抱怨是期待無法被滿足的表達方式。

★ 抱怨會讓組織有機會改正不好的產品或服務。
★ 抱怨是客戶贈送企業的厚禮，妥善處理抱怨，
將會重拾顧客的信心。
★ 妥善處理抱怨就是一種服務補救。
★ 客戶抱怨後更容易成為忠誠客戶。

該如何面對 抱怨 ？
你必須站在 客戶 立場看待抱怨！
★ 思考一下：
假設任何一種客戶抱怨的事件發生在你身上…
你的想法
和感覺？

你的期待
是什麼？

想得到
什麼答案？

你會如何
反應？

讓你開心
的是什麼？

想得到
什麼彌補？

如何 善用 客戶的抱怨！
抱怨的主因在於，客戶在銷售過程之初的期待與實際
體驗產生落差，所以企業必須謹慎管理客戶的期待。
★ 客戶行為和組織反應的四種組合
產品或服務正常
如果客戶到處宣揚，要感謝客戶的讚美

產品或服務正常
客戶抱怨，企業有機會澄清客戶的疑慮

企業的行動：
慶祝

企業的行動：
感謝並教育客戶

產品或服務有瑕疵
客戶對組織不發一語

產品或服務有瑕疵
客戶不滿，並且向公司投訴

企業的行動：
請求並鼓勵客戶抱怨

企業的行動：
感謝客戶，並且進行服務挽救

讓消費者 卻步 的抱怨處理！
如果你的抱怨被這樣對待－
言不由衷的道歉

態度粗魯

斷然拒絕

轉接他人

怪罪指責

推委卸責

輕諾寡信

冷漠拒絕

石沉大海

重複詢問、盤查拷問

化敵為友 處理抱怨的優質策略！
和客戶對話最好的開場白莫過於感謝客戶的回饋，
你可以採取以下做法，讓客戶把你從問題的共犯，變成好夥伴－

提醒客戶應注意事項

不要隱匿資訊

告訴客戶
提高服務速度的方法

可能的話
讓客戶不必透過轉接找到你

告訴客戶你要完全掌握
狀況，想要徹底瞭解問
題所在

那麼又該如何 送出 抱怨的禮物？
抱怨不一定要偏激、發怒、無理取鬧，
掌握七步驟，當個有效抱怨者！

1.要清楚自己不滿意
什麼事情

5.提出建設性的建議

2.要有禮貌

6.感謝對方的協助

3.要明確，據實以告

7.再給公司一次機會

4.說明對你造成的損失
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