Slide 1

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 2

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 3

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 4

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 5

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 6

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 7

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 8

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 9

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 10

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 11

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 12

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 13

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 14

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 15

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 16

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 17

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 18

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 19

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 20

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 21

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 22

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 23

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 24

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 25

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 26

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 27

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 28

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015


Slide 29

Введение
в менеджмент
качества
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев, Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

1
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Качеству чего?

На сегодняшний день в мире получила
распространение концепция всеобщего
Для ответа на этот вопрос рассмотрим
менеджмента качества –
принципы TQM…
Total Quality Management (TQM)

Как видно из самого названия вся
деятельность организации
придерживающейся концепции строится
исходя из требований к качеству!
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

2
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Ориентация на
потребителя

Лидерство

Минимизация
руководства
потерь, вызванных
некачественной
работой
Как Вы наверное заметили более

Вовлечение
работников

правильное название TQM – это
всеобщее управление качествами! Так
Взаимовыгодные
как под словом качество в TQM
отношения
понимается именно выполнение Процессный подход
с поставщиками
требований потребителей к качествам
(свойствам) продукции
Принятие решений,
Системный подход
основанное на
фактах

к менеджменту
Постоянное
улучшение

Чтобы
выполнять
требования
потребителей,
необходимо быть самому хорошим
Деятельность
организации
по выполнению
требований
Цель
деятельности
организации
Всю
работу
по
выполнению
требований
потребителей
нужно
стремиться
Все
процессы
организации
направлены
на выполнение
требований
В выполнении
требований
потребителей
принимают
участие
все необходимо
потребителем
–
т.е.
выбирать
поставщиков
способных
предоставлять
Чтобы
принимать
решения
о
внесении
изменений
в
процессы
потребителей
рассматривается,
как набор
процессов
– это
прежде
всего
выполнение
требований
потребителей
Ввыполнять
процессы
организации
периодически
вносятся
изменения
направленные
Деятельность
по
выполнению
требований
потребителей
правильно
с первого
раза,
чтобы
избежать
дополнительных
затрат на
потребителей
взаимосвязаны
между
собой
одной
системой
управления
сотрудники
организации
продукции
высокого
качества
и
на
выгодных
условиях
руководствоваться
реальными
фактами
3
к качествам
(свойствам)
продукции
на
их способность
выполнять
меняющиеся требования потребителей
возглавляет
руководство
организации
исправление
брака
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM

Таким образом TQM – это построение
всей деятельности организации, всех ее процессов,
работы всех сотрудников исходя из целей
выполнения требований потребителей и создания
новых качеств продукции и услуг превосходящих
их ожидания

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

4
31.10.2015

Введение в менеджмент качества. TQM
Для того, чтобы организациям при переходе
на принципы TQM, каждый раз не приходилось
самим изобретать “велосипед”, существуют
различные модели систем менеджмента качества
Чтобы
прояснитьих.
этот вопрос обратимся
(СМК)
реализующие
к иерархии уровней системы управления
Наибольшее распространение получила
организацией…
модель международного стандарта ISO 9001,
применимая во всех отраслях экономики.
Существуют также различные отраслевые
“система”!
и национальные моделиУпомянут
СМК втермин
большей
Каким образом система
или меньшей степени отличающиеся
от ISO 9001.
может реализовать
принципы TQM?

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

5
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
СМК в системе управления организацией

SED AT:

AUTHOR: Ê.Ý. Ïèñàðåíêî

DATE:

27.12.2008

WORKING

PROJECT: Óïðàâëåíèå ôèçè÷åñêîé êóëüòóðîé

REV:

08.02.2009

DRAFT

READER

DATE

CONTEXT:

RECOMMENDED

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PUBLICATION

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé
ïðîäóêöèè è óñëóã

A-0

Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà
- óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 3-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 4-ãî óðîâíÿ èåðàðõè÷åñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ)

Таким образом система менеджмента
качества это система устанавливающая
требования к системе управления
организацией направленные на
выполнение требований потребителей
и следящая за их выполнением.
Далее рассмотрим что для этого
требует МС ISO 9001:2008…

Òðåáîâàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
îðãàíèçàöèåé - ïðîöåññîâ

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé
ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

2-ãî è 3-ãî óðîâíÿ

Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ
(ïðîöåññ 3-ãî óðîâíÿ)

Ðåãëàìåíòû âûïîëíåíèÿ
ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Èíôîðìàöèÿ îá ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ 1-ãî è 2-ãî óðîâíÿ

Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè
æèçíåííîãî öèêëà (Æ.Ö.) è îáåñïå÷åíèÿ
ðåñóðñàìè (ïðîöåññ 2-ãî óðîâíÿ)

Ïëàíû ïðîöåññîâ Æ.Ö. è
îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà
è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè
(ïðîöåññ 1-ãî óðîâíÿ)

Ðåñóðñû

ODE:

Èíôîðìàöèÿ î âûïîëíåíèè ïëàíîâ
ïðîöåññîâ Æ.Ö. è îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè

TITLE:

Óðîâíè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ÎÎÏ ÂÏÎ

Ïðîäóêöèÿ è óñëóãè

NUMBER:

ВA0Отдел
системе
управления
можно выделить следующие четыре уровня…
качества
ГОУ ВПО УГНТУ

6
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС
ISOпроцессов
9001:2008
Результатом
является
выполнение требования потребителей

Требования МС ISO 9001:2008 направлены
на правильную организацию деятельности
- процессов организации, таким образом,
чтобы они гарантировали требуемые
Вся деятельность
организации делится
качества продукции и услуг.

на процессы четырех
видов Далее

рассмотрим структуру стандарта…

Проектирование процессов
Процессы проектируются
на основе меняющихся
таким образом, чтобы выполнить требования
требований
потребителей
Модель
СМК МС
ISO 9001:2008 реализует
принципы TQM
потребителей
приводит к их улучшению

посредством организации всей деятельности организации
поОтдел
циклу
Шухарта-Деминга
качества ГОУ ВПО УГНТУ

7
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

8
31.10.2015

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

9
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модель МС ISO 9001:2008

Теперь самое время рассмотреть некоторые
особенности процессного подхода…

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

10
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Процессный подход

Для это
процессный
Отличия процессного подхода от функционального:
подход
предполагает
При функционально подходе сотрудники не видят
работы
разработку
организации в целом и своей роли в этой работе.
измеримых
При процессном подходе каждый сотрудник
видит
целей для всех
свою
роль
в
работе
организации
в
целом.
Суть процессного подхода – это открытость
процессов!

("прозрачность") деятельности организации
для всех ее сотрудников
При процессном подходе каждый сотрудник осознает свой вклад
в достижение целей организации и каким образом его личные
цели и цели его структурного подразделения согласуются
с целями всей организации.

Сотрудник может понимать свою роль
При процессном
подходе каждый
сотрудник
имеет доступ
в деятельности
и достижении
целей
к измеримым
целям всех
процессов
и знаком
структурных
подразделений,
организации
в целом,
если он
с этими
а также результатам
анализа
их достижения.
целями и знаком
с результатами
анализа их
достижения !
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

11
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
Выполнение требований ISO 9001 создает основу
для дальнейшего совершенствования организации.
Выполнение его требований само по себе
может быть не достаточным для значительного
улучшения работы и повышения конкурентно
способности. Развитые страны давно уже прошли
этап приведения своих систем управления
в соответствие с ISO 9001:2008 и применяют
методы направленные на дальнейшее развитие.
В частности так называемые модели
совершенствования о которых пойдет речь далее …

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

12
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

ISO 9004 дополняет ISO 9001 и в отличие от него
использует более конкретны руководящие указания
по улучшению деятельности. В то время, как ISO 9001
в значительной степени нацелен на стабилизацию
существующей ситуации, создание фундамента
для дальнейшего развития

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

13
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования
ISO 9004 в дополнение к
ISO 9001 содержит
следующие требования!

Руководящие указания по самооценке
Требования к анализу эффективности
Требования к анализу требований и удовлетворенности
заинтересованных сторон
Требования ISO 9001 к обеспечению качества процессов
организации, повышению удовлетворенности потребителей
и анализу результативности этой деятельности
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

14
31.10.2015

Введение в менеджмент качества.
Модели совершенствования

Модель совершенствования Европейского Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) основана на разработке
улучшений по результатам самооценки по девяти
группам критериев.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

15
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
16
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества.
История менеджмента качества
- 2000 г. - всеобщий менеджмент качества - участие всех
сотрудников и подразделений; усиленная ориентация на
потребителей; привлечение к сотрудничеству поставщиков;
менеджмент экологии и охраны труда – планирование, обеспечение,
управление и совершенствование качества (международные
стандарты серии ISO 9000:2000, модель совершенствования EFQM)
1995 г. - планирование качества - анализ требований потребителя,
оперативное реагирование на изменение требований (т.ч. цен);
процессный подход; оценка удовлетворенности потребителя
1965 г. - управление процессами - планирование разработки и
производства продукции, математическое моделирование свойств
продукции и процессов, предупреждающие мероприятия
1927 г. - контроль качества процессов (пооперационный контроль)
(сортировка, разбраковка и переделка)
1875 г. - проверка качества и испытания изделия (сортировка,
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
разбраковка
и переделка)

TQM

Документация СМК

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

18
31.10.2015

- Политика руководства области качества;

- Руководство по качеству – документ интерпретирующий требования
ISO 9001:2008
применительно к организации;
- Организационно-распорядительная
Документы
регламентирующие
какие
документация:
либо процессы
приказы
и виды
- Описание
процесса “Менеджмент
качества”;
-распоряжения
Записи
– письменные
свидетельства
осуществления
какой
деятельности:
стандарты,
и
т.п.;
положения,
руководства
и
т.п.
- Шесть обязательных документированных процедур: управление
либо
деятельности,
включая
выполнения
- планы
работ управление
документацией,
записями,
управлениепланов;
несоответствующей
- записи
по качеству
– записидействия,
свидетельствующие
о качестве
продукцией,
корректирующие
предупреждающие действия,
Каждому уровню системы управления соответствуют разные виды
19
внутренний
аудит
СМК
Отдел качества ГОУдеятельности
ВПО УГНТУ
осуществления
31.10.2015
документации…

Цели в области качества
и показатели качества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

20
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Каким образом можно
Удовлетворенность выполнением
измерить удовлетворенность
требований измеряется с
выполнением требований?
помощью показателей качества!

Удовлетворенность
выполнением требований
к качеству продукции

Требования к
качеству продукции

Измерение и анализ удовлетворенности потребителей
выполнением требований к качеству продукции
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

21
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Что
значит измерит
и анализ качества
Измерить
и провести
провести
анализ–качества
процессов
это значит определить
процессов
согласно
TQM и обеспечивать
насколько
они способны
ISO 9001?
выполнение
требований потребителей!
МС ISO 9001 и концепция TQM ориентированы
на управление качеством деятельности - процессов
обеспечивающих выполнение требований потребителей.
Показатели качества продукции рассматриваются,
как часть показателей качества процессов организации

МС ISO 9001, требуют измерения и анализа не только
выполнения требования потребителей, но и качества самой
деятельности – процессов организации
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

22
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Значит необходим механизм
разработки показателей
качества на основе требований
потребителей!
Таким образом:
- показатели качества продукции и процессов определяются
на основании требований потребителей

Инструментом разработки показателей качества
на основе требований потребителей является –
технология структурирования (развертывания)
функций качества – QFD-анализ
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

23
31.10.2015

Этапы структурирования функций качества:

- Этап 1 - определение показателей качества продукции
на основе требований потребителей
- Этап 2 – определение показателей качества компонентов продукции
на основе показателей качества продукции
- Этап 3 – определение качества процессов на основе
показателей качества продукции и компонентов продукции
- Этап 4 – проектирование и корректировка процессов
на основе показателей качества
Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

24
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Планируемые значения – это и есть
измеримые цели или цели в области
качества требуемые ISO 9001 и TQM!

Таким образом каждый из 4-х этапов проектирования показателей
качества, согласно технологии структурирования функций качества,
включает:
-определение показателей качества;
-определение планируемых значений показателей;
- оценка экономической и технической достижимости планируемых
значений показателей

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

25
31.10.2015

Цели в области качества и показатели качества
Постоянное улучшение – это достижение
планируемых значений показателей качества – целей в
области качества – регулярно корректируемых на
основе меняющихся требований потребителей!
Группы показателей:
- обязательные - не
предоставляют
конкурентных преимуществ;
- дополнительные,
установленные по
требованиям
потребителей;
- установленные
организацией, сверх
ожидаемых потребителями
- составляют существенные
конкурентные
преимущества

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

Установка целей
в области
Определяются
путем
анализа
качества
направлена
прежде
показателей
конкурентов!
всего на достижение
требований не относящихся
к обязательным!

26
31.10.2015

По разным оценкам от 75 до 99 % причин
всех проблем в работе и брака продукции
находятся в процессах управления, поэтому
рассмотрим. Критерии оценки этих процессов
установлены в модели совершенствования
EFQM.

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

27
31.10.2015

Модель включает девять критериев, разбитых на две
группы: “Возможности” и “Результаты”. Критерии содержат
32 субкритерия. Каждый критерий охватывает несколько
областей оценки. Всего областей более 300. Каждой
области соответствует показатель качества!

Модель совершенствования EFQM
различных
конкурсов
на премии
в области
качества
–
В Показатели
основе большинства
премий
в области
качества
Европейских
стран,
отраслевых,
региональных,
Правительства
РФ, Европейского
включая
Россию
находится модель
совершенствования
EFQM Фонда
Менеджмента Качества (EFQM) являются показателями качества
28
Отдел качества
ГОУ ВПО УГНТУ
31.10.2015
процессов
управления

Введение в менеджмент качества
http://smkugntu.narod.ru, [email protected]
© К.Э. Писаренко, В.Ж. Квитко, Р.Г. Шарафиев,
Уфа 2009

Отдел качества ГОУ ВПО УГНТУ

29
31.10.2015