Slide 1

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 2

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 3

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 4

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 5

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 6

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 7

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 8

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 9

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 10

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!


Slide 11

CRM
(Customer Relationship Management)

Készítette:
Biró Zsófia
Enyedi Andrea
Hirth Helga
Jakab Fruzsina
Lerner Zsuzsanna
Tomor Linda

Mi is az a CRM?
 Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment
 Vállalatok versenyben maradjanak a piacon
 Cél: ügyfél elégedettség





ügyfél profitabilitás növelése → vállalati
eredményesség növelése
A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai
Operatív szintű CRM
Stratégiai szintű CRM
A CRM előnyei

A CRM célkitűzései
 Ügyfelek megtartása, az ügyfél




lemorzsolódás csökkentése
Új ügyfelek felkutatása, megszerzése
Ügyféllojalitás növelése
Értékesítés növelése, keresztértékesítés
(cross-selling)
Nagyobb nyereségű termékek
értékesítése ugyanannak a vevőnek (upselling)

A vevői életciklus és a hozzá
kapcsolódó vállalati funkcionális
tevékenységek
Potenciális
Potenciális
ügyfél
ügyfél

Marketing
kampányok
Akvizíciós
tevékenységek

Érdeklődő

Aktív ügyfél

Megrendelés
Marketing
kampányra
érkező
visszajelzés
Érdeklődés
regisztrálása

Első vásárlás
Folyamatos
vásárlás
Crossselling
kampányok
Hűségakciók

Lemorzsolódott
ügyfél

Kényszerűsített
lemorzsolódás
Önkéntes
lemorzsolódás
Kapcsolat
megszűnése

Visszacsábító
kampányok

E-CRM
 IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása ->
e-kereskedelem
 Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az
Internet
 Legnagyobb hangsúly:
- ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal
üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail,
Skype, egyéb elérhetőségek)
- személyre szabott tartalomra-> ügyfél
„különlegesnek” érezheti magát
Pl.: Nike ID

Mi adja a CRM aktualitását?
Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

Dolgozói
elégedettség

Magasabb
Termelékenység

Nagyobb
forgalom
és
nyereség

Alacsony
személyi
költségek

Szolgáltatásminőség

VEVŐI
ELÉGEDETT
SÉG

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA

Összegzés
 A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági







sikernek.
Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a
menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú
jövedelmezőséghez.
Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az
ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági
eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor
mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni
tudja profitját és hatékonyságát.
A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy
minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet
el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.
Tehát a cél:
-összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és
-csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek,
akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása:
AVIALL





Repülőgép alkatrészek disztribútora
2000-ben CRM bevezetése
Cél: Első számú szolgáltatóvá válni
Akadályok:
- Nehézkes folyamatok és információhiány
- IT- rendszer működési zavarai
- Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba
irányítják
( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a
termékről, az árról)

- Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell
fókuszálni!

- Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes
koordinálása

 CRM bevezetése előtt:
- Idejétmúlt adatbázis
- Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a
kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )

 CRM bevezetése után:
- Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn
- Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg
korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség
- 4 hónap után:
a vásárlóbázis 33%-kal növekedett,
az értékesítési egység produktivitásának
növekedése, napi 1000 feldolgozott
megrendelés helyett 2500

Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban
 www.crmguru.com
 www.customerthink.com/article/how_
microsoft_uses_profiling - CRM a
Microsoft-nál
 www.customerthink.com/articel/youve
_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!