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Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


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Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


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Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


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Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


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Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 6

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 7

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 8

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 9

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 10

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 11

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 12

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 13

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 14

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 15

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 16

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 17

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 18

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 19

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 20

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.


Slide 21

Le besoin
Éléments du programme

* Notion d’exigence

* Notion de besoins: explicite,
implicite et latent.

Notion de besoin
Un client a trois types de besoins :
Des besoins basiques
Des besoins exprimés
Des besoins latents
Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la
satisfaction client.

Déf.

Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un
utilisateur. (NF X50-150)




Les besoins basiques
Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un
mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée
un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre
assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en
rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de
communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucun satisfaction client.





Les besoins exprimés
Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a
connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Je veux bien manger, je vais dans un bon
restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast
food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je
choisis en fonction de ce que je veux.
En résumé
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec
la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.



Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience.
C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé.
L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance
n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.
Exemple :
Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel.
Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur classement
dans une suite avec vue sur mer.
La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il
devra toujours faire une chambre.
Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme.
Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que
vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !
En résumé :
Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des
besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement.
A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience.
Cela devient un besoin exprimé.
Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :
* explicite: besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un
document généralement un cahier des charges. ;

* implicite: besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne
sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits
communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;
* latent: besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a
pas encore de réponse
Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur
est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).



Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le
biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même.

Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en
fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types
de besoins.

Notion d’exigence

Déf.

L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être
formulés, habituellement implicites, ou imposés.
ISO 9000 : 2000

Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins
explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que
celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Cycle de vie d’un produit

Éléments du programme

* Types de produits

* Cycle de vie.

Types de produits
Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour
assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin
réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent
être faites de manière claire.

Déf.

Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000

Le produit peut être :
existant (aspirateur,…)

un matériel
ou

nouveau (ipad)

simple (assiette,…)

ou

complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…)

ou
unique (toile plastique,…).

Comme il peut être:

logiciel



un software

dictionnaire

En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu
dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais
composé ‘’computer software’’.

un service

Ou :

Documents administratifs,...

poste,
hôpital,

 un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée
entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.



Compétitivité économique : définition



L’objectif que vise une entreprise, une région
ou un État dans une compétitivité économique
selon sa définition, est de réaliser du profit en
vendant le plus de produit ou de service ou
pour conquérir et préserver la plus grande part
de marché.



Chaque entreprise fait de son mieux pour
gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que
ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que
celui des concurrents.
La compétitivité économique leur permet de se
mesurer et de juger de leur réussite ou non.



La compétitivité-produit est un avantage
concurrentiel lié à d’autres caractéristiques
que le prix. Ainsi les firmes font des efforts
pour différencier leurs produits.
La différenciation des produits est la
modification d'une ou de quelques
caractéristiques du produit pour le distinguer
de ses concurrents et le rendre unique (SAV,
image de marque, performance et qualité des
produits, adaptation aux goûts du
consommateur).



Les besoins des clients évoluent au cours du
temps.
- Les besoins évoluent mais les produits
s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre .
Les pdts évoluent donc aussi.
- Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le
produit aux besoins du client.
- L’entreprise doit anticiper sur les besoins de
demain.