Herramientas de Calidad para la gestión de proyectos de mejora Proyecto de Cartas de Compromisos de la Excma.
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Herramientas de Calidad para la
gestión de proyectos de mejora
Proyecto de Cartas de Compromisos
de la Excma. Diputación Provincial de
Alicante. Balance de la experiencia.
Jornadas sobre Calidad en la Administración Local
Alicante. 2 de marzo de 2007
Maribel Berga
Tutora del curso
IFQA
Slide 2
El proyecto de la Diputación de
Alicante. Objetivos
Formar a los los trabajadores
(conocimientos, actitudes y capacidades)
Impulsar procesos de modernización en
los ayuntamientos a través de la
elaboración de Cartas de Compromisos.
“Si le das pescado a un hombre hambriento, le
alimentas durante una jornada. Si le enseñas a
pescar, le alimentas durante toda su vida.”
(Lao-Tsé)
Slide 3
El proyecto de la Diputación de
Alicante. Metodología
Curso presencial para líderes de los equipos
y técnicos de apoyo
Formación on-line Herramientas de Calidad
Sesiones presenciales de seguimiento
Curso básico de Calidad pública (opcional)
Círculos de comparación (líderes de
equipos)
Curso formación evaluadores
Evaluación externa de las Cartas.
Certificación.
Slide 4
Participantes
Círculo de seguridad Ciudadana: Aspe, Gata
de Gorgos, Petrer, Teulada, Santa Pola, Los
Montesinos, Almoradí, Finestrat y Alicante (2).
Círculo de Servicios Sociales: Almoradí,
Altea, Denia, Monforte del Cid, Los Montesinos,
Petrer y Aspe.
Círculo de Oficinas Atención al Ciudadano:
Alcoy, Altea, Busot, Denia, S. Vicente Raspeig,
Mutxamel y Sax.
Círculo de Medio Ambiente: Alcoy, Santa
Pola, Teulada y Mutxamel.
Slide 5
Características de la formación
online
Flexibilidad, en cuanto al tiempo dedicado, al
esfuerzo y a los recursos que cada persona puede
destinar a su formación.
Los alumnos y alumnas tienen completa libertad para
determinar su horario, su ritmo de trabajo.
Distancia alumno-profesor. Los alumnos no se ven
obligados a desplazarse. Puede llevarse a cabo desde
varias ubicaciones y con equipos informáticos
diferentes.
Amplio soporte de consulta y ayuda, no sólo a través
de los materiales presentados, sino también gracias a
la enorme cantidad de documentación disponible en
Internet.
Slide 6
Características de la formación
online
Despierta la responsabilidad de la autoformación
Fomenta la participación activa del alumno
Aumenta las posibilidades de comunicación entre los
participantes (alumno- profesor, alumno-alumno). En
tiempo real o diferido.
Favorece la evaluación continuada
Slide 7
Características de la formación
online
Utilización de las nuevas tecnologías para facilitar el
proceso de aprendizaje
Incrementa la calidad de los contenidos:
Guía del curso: objetivos, contenidos, actividades,
temporalización…
Estructuración
Enlaces a otras fuentes
Actividades prácticas
Actualización
Tutorización
Slide 8
Características del curso
Herramientas de calidad para la gestión de
proyectos de mejora
Curso de formación a distancia online
No se requieren habilidades previas en el uso del
ordenador
Objetivos claros
Estructurado
Colaboración entre los participantes
Trabajo en equipo (intradepartamental- intermunicipal)
La plataforma online de la ADL de Santa Pola:
Sistema Gestor de Materiales
Sistema de Gestión y Seguimiento del Alumno: altas y
bajas, presentación y revisión de tareas, foro...
Slide 9
Características del curso
Herramientas de calidad para la gestión de
proyectos de mejora
Práctico:
Las tareas encomendadas suponen la realización
de las actividades necesarias para elaborar una
Carta de Compromisos que cumpla los requisitos
de IFQA para su certificación en sus tres ámbitos:
- Metodología de elaboración de la Carta
- Madurez organizativa (nivel 1)
- Contenido de la Carta
Seguir
Slide 10
Contenido de las Cartas de
Compromiso
Información de carácter general: Relación de servicios
prestados, mecanismos de colaboración y participación de los
usuarios, derechos de los usuarios, normativa reguladora de los
servicios.
Denominación de la unidad u organización. Misión y Visión.
Responsable de la unidad. Responsable de la elaboración de la
Carta de Servicios. Direcciones postales y telemáticas. Horario de
atención al público. Cómo llegar hasta la unidad.
Compromisos de Calidad con los indicadores de medición, los
estándares de cumplimiento, el sistema de compensación del
incumplimiento. En un nivel más elevado la vinculación del
cumplimiento de los compromisos a su sistema de reconocimiento.
Sistema de recepción y gestión de Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones incluyendo el tiempo de respuesta y accesibilidad
del sistema, la auditoria externa, la publicación de los resultados
de la gestión
El desarrollo de la Evaluación Externa incluyendo el sello
correspondiente de la IFQA.
El Plan de Comunicación de la Carta de Servicios,
Información Complementaria
Volver
Slide 11
Requisitos nivel 1 de madurez
organizativa
Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica.
Los líderes impulsan la Gestión de Calidad.
Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT).
Se facilita el acceso a la formación.
Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales.
Se promueve el uso de Tecnologías de la Información.
Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras
organizaciones
Existe una posición favorable a la satisfacción y motivación de los
trabajadores
Existe un sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo
en los que participan los ciudadanos.
Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad.
Existe un inventario de servicios.
Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos.
Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento
de los medios de comunicación.
Volver
Slide 12
Metodología de elaboración de
Cartas de Compromiso
FASE 1: Diagnóstico y
recogida de datos
Constituc
ión
equipo
de
trabajo
Análisis
de la
madurez
organizat
iva
Descripci
ón
procesos
y
servicios
Análisis
voz del
ciudadan
o
FASE 2: Evaluación interna
Fijación
objetivos
de
calidad e
indicador
es
Definición
sist. de
quejas y
medidas
subsanaci
ón
FASE 3:
Producción de
la Carta
Acciones de
mejora
Evaluaci
ón nivel
actual
del
servicio
NO
¿Se cumple
el
estándar?
Redacció
n
Publicaci
ón
FASE 4:
Actualización
y revisión
Seguimiento del
cumplimiento de
los compromisos
S
I
Revisión y
actualización de
la Carta
FASE 5: EJE DE COMUNICACIÓN
FASE 6: EJE DE FORMACIÓN
Volver
Slide 13
Organización del curso
8 módulos en cada uno de ellos:
Lección (conceptos y herramientas)
Información adicional: lecturas
complementarias y enlaces recomendados
Tareas a realizar en equipo
Foro de debate
Sesiones presenciales mensuales de seguimiento.
Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de
la Diputación.
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Esquema de contenidos y
tareas. Módulos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución
del equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la
formación.
Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación
de servicios. Mapa de procesos.
Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos
materiales. Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la
organización: RPT. Organigrama.
Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad.
Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos
y características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de
compromisos.
Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias.
Definición de los sistemas de subsanación.
Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la
Carta.
Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta.
Evaluación de Cartas.
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www.adlsantapola.es/e-formacion
Ejemplo de módulo
Slide 16
Ejemplo de Foro
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Ejemplo de tarea
Slide 18
Evaluación de la satisfacción de
los alumnos respecto al curso
Slide 19
La evaluación del profesor.
Aspectos positivos
Heterogeneidad del grupo de alumnos
Grado de motivación e interés de los
participantes
Duración del curso y cumplimiento de
plazos
Medios técnicos
Relación con los departamentos de
formación y calidad de la Diputación
Slide 20
Transferencia de la formación al puesto de
trabajo e impacto en la organización
Utilización de los conocimientos, habilidades y
actitudes aprendidos en la esfera profesional o
personal
Efectos de la formación en el puesto de trabajo
y en la organización
Slide 21
Maribel Berga
Tutora del curso Herramientas de calidad para la gestión
de procesos de mejora de la Diputación de Alicante
(septiembre 06- enero 07)
IFQA
[email protected]
Slide 22
Fundación Internacional para los
Compromisos de Calidad
International Foundation for Quality Agreements
Herramientas de Calidad para la
gestión de proyectos de mejora
Proyecto de Cartas de Compromisos
de la Excma. Diputación Provincial de
Alicante. Balance de la experiencia.
Jornadas sobre Calidad en la Administración Local
Alicante. 2 de marzo de 2007
Maribel Berga
Tutora del curso
IFQA
Slide 2
El proyecto de la Diputación de
Alicante. Objetivos
Formar a los los trabajadores
(conocimientos, actitudes y capacidades)
Impulsar procesos de modernización en
los ayuntamientos a través de la
elaboración de Cartas de Compromisos.
“Si le das pescado a un hombre hambriento, le
alimentas durante una jornada. Si le enseñas a
pescar, le alimentas durante toda su vida.”
(Lao-Tsé)
Slide 3
El proyecto de la Diputación de
Alicante. Metodología
Curso presencial para líderes de los equipos
y técnicos de apoyo
Formación on-line Herramientas de Calidad
Sesiones presenciales de seguimiento
Curso básico de Calidad pública (opcional)
Círculos de comparación (líderes de
equipos)
Curso formación evaluadores
Evaluación externa de las Cartas.
Certificación.
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Participantes
Círculo de seguridad Ciudadana: Aspe, Gata
de Gorgos, Petrer, Teulada, Santa Pola, Los
Montesinos, Almoradí, Finestrat y Alicante (2).
Círculo de Servicios Sociales: Almoradí,
Altea, Denia, Monforte del Cid, Los Montesinos,
Petrer y Aspe.
Círculo de Oficinas Atención al Ciudadano:
Alcoy, Altea, Busot, Denia, S. Vicente Raspeig,
Mutxamel y Sax.
Círculo de Medio Ambiente: Alcoy, Santa
Pola, Teulada y Mutxamel.
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Características de la formación
online
Flexibilidad, en cuanto al tiempo dedicado, al
esfuerzo y a los recursos que cada persona puede
destinar a su formación.
Los alumnos y alumnas tienen completa libertad para
determinar su horario, su ritmo de trabajo.
Distancia alumno-profesor. Los alumnos no se ven
obligados a desplazarse. Puede llevarse a cabo desde
varias ubicaciones y con equipos informáticos
diferentes.
Amplio soporte de consulta y ayuda, no sólo a través
de los materiales presentados, sino también gracias a
la enorme cantidad de documentación disponible en
Internet.
Slide 6
Características de la formación
online
Despierta la responsabilidad de la autoformación
Fomenta la participación activa del alumno
Aumenta las posibilidades de comunicación entre los
participantes (alumno- profesor, alumno-alumno). En
tiempo real o diferido.
Favorece la evaluación continuada
Slide 7
Características de la formación
online
Utilización de las nuevas tecnologías para facilitar el
proceso de aprendizaje
Incrementa la calidad de los contenidos:
Guía del curso: objetivos, contenidos, actividades,
temporalización…
Estructuración
Enlaces a otras fuentes
Actividades prácticas
Actualización
Tutorización
Slide 8
Características del curso
Herramientas de calidad para la gestión de
proyectos de mejora
Curso de formación a distancia online
No se requieren habilidades previas en el uso del
ordenador
Objetivos claros
Estructurado
Colaboración entre los participantes
Trabajo en equipo (intradepartamental- intermunicipal)
La plataforma online de la ADL de Santa Pola:
Sistema Gestor de Materiales
Sistema de Gestión y Seguimiento del Alumno: altas y
bajas, presentación y revisión de tareas, foro...
Slide 9
Características del curso
Herramientas de calidad para la gestión de
proyectos de mejora
Práctico:
Las tareas encomendadas suponen la realización
de las actividades necesarias para elaborar una
Carta de Compromisos que cumpla los requisitos
de IFQA para su certificación en sus tres ámbitos:
- Metodología de elaboración de la Carta
- Madurez organizativa (nivel 1)
- Contenido de la Carta
Seguir
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Contenido de las Cartas de
Compromiso
Información de carácter general: Relación de servicios
prestados, mecanismos de colaboración y participación de los
usuarios, derechos de los usuarios, normativa reguladora de los
servicios.
Denominación de la unidad u organización. Misión y Visión.
Responsable de la unidad. Responsable de la elaboración de la
Carta de Servicios. Direcciones postales y telemáticas. Horario de
atención al público. Cómo llegar hasta la unidad.
Compromisos de Calidad con los indicadores de medición, los
estándares de cumplimiento, el sistema de compensación del
incumplimiento. En un nivel más elevado la vinculación del
cumplimiento de los compromisos a su sistema de reconocimiento.
Sistema de recepción y gestión de Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones incluyendo el tiempo de respuesta y accesibilidad
del sistema, la auditoria externa, la publicación de los resultados
de la gestión
El desarrollo de la Evaluación Externa incluyendo el sello
correspondiente de la IFQA.
El Plan de Comunicación de la Carta de Servicios,
Información Complementaria
Volver
Slide 11
Requisitos nivel 1 de madurez
organizativa
Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica.
Los líderes impulsan la Gestión de Calidad.
Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT).
Se facilita el acceso a la formación.
Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales.
Se promueve el uso de Tecnologías de la Información.
Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras
organizaciones
Existe una posición favorable a la satisfacción y motivación de los
trabajadores
Existe un sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo
en los que participan los ciudadanos.
Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad.
Existe un inventario de servicios.
Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos.
Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento
de los medios de comunicación.
Volver
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Metodología de elaboración de
Cartas de Compromiso
FASE 1: Diagnóstico y
recogida de datos
Constituc
ión
equipo
de
trabajo
Análisis
de la
madurez
organizat
iva
Descripci
ón
procesos
y
servicios
Análisis
voz del
ciudadan
o
FASE 2: Evaluación interna
Fijación
objetivos
de
calidad e
indicador
es
Definición
sist. de
quejas y
medidas
subsanaci
ón
FASE 3:
Producción de
la Carta
Acciones de
mejora
Evaluaci
ón nivel
actual
del
servicio
NO
¿Se cumple
el
estándar?
Redacció
n
Publicaci
ón
FASE 4:
Actualización
y revisión
Seguimiento del
cumplimiento de
los compromisos
S
I
Revisión y
actualización de
la Carta
FASE 5: EJE DE COMUNICACIÓN
FASE 6: EJE DE FORMACIÓN
Volver
Slide 13
Organización del curso
8 módulos en cada uno de ellos:
Lección (conceptos y herramientas)
Información adicional: lecturas
complementarias y enlaces recomendados
Tareas a realizar en equipo
Foro de debate
Sesiones presenciales mensuales de seguimiento.
Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de
la Diputación.
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Esquema de contenidos y
tareas. Módulos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución
del equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la
formación.
Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación
de servicios. Mapa de procesos.
Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos
materiales. Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la
organización: RPT. Organigrama.
Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad.
Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos
y características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de
compromisos.
Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias.
Definición de los sistemas de subsanación.
Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la
Carta.
Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta.
Evaluación de Cartas.
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www.adlsantapola.es/e-formacion
Ejemplo de módulo
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Ejemplo de Foro
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Ejemplo de tarea
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Evaluación de la satisfacción de
los alumnos respecto al curso
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La evaluación del profesor.
Aspectos positivos
Heterogeneidad del grupo de alumnos
Grado de motivación e interés de los
participantes
Duración del curso y cumplimiento de
plazos
Medios técnicos
Relación con los departamentos de
formación y calidad de la Diputación
Slide 20
Transferencia de la formación al puesto de
trabajo e impacto en la organización
Utilización de los conocimientos, habilidades y
actitudes aprendidos en la esfera profesional o
personal
Efectos de la formación en el puesto de trabajo
y en la organización
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Maribel Berga
Tutora del curso Herramientas de calidad para la gestión
de procesos de mejora de la Diputación de Alicante
(septiembre 06- enero 07)
IFQA
[email protected]
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Fundación Internacional para los
Compromisos de Calidad
International Foundation for Quality Agreements