Slide 1

En model for brugertilfredshed
og loyalitet i biblioteker:
Et måle- og ledelsesværktøj
Anne Martensen & Lars Grønholdt
Copenhagen Business School

NVBFs forårskonference
Reykjavik, Island, 7.-8. juni 2004


Slide 2

Agenda

•
•
•
•
•

Baggrund
Om undersøgelsen
Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet
Resultater for Danmarks Famaceutiske Bibliotek
 Overordnede resultater
 Specifikke, handlingsorienterede resultater
 Anbefalinger til indsatsområder
Benchmarking


Slide 3

Baggrund for brugerundersøgelsen i 2001
Brugerundersøgelsen blev iværksat af og omfattede
fem biblioteker:
 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
 Handelshøjskolens Bibliotek, København
 Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket
 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek
 Roskilde Universitetsbibliotek

Brugerundersøgelsen blev støttet af Danmarks Elektroniske
Forskningsbibliotek (DEF)


Slide 4

Samme metode blev anvendt i en
brugerundersøgelse i 2003
På foranledning af Kulturministeriet iværksatte
Biblioteksstyrelsen en brugerundersøgelse, der
omfattede
 Det Kongelige Bibliotek
 Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek
 Statsbiblioteket
Undersøgelsen blev suppleret med
 Aalborg Universitetsbibliotek


Slide 5

… og igen senere i 2003
En brugerundersøgelse blev iværksat af og omfattede
i 2003 fem biblioteker:
 Danmarks Famaceutiske Bibliotek *
 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek *
 Odense Hovedbibliotek
 Odense Musikbibliotek
 Slagelse Centralbibliotek

* Også med i DEF-brugerundersøgelsen (2001)


Slide 6

Undersøgelsens metode og
anvendelse af resultaterne
 Brugerundersøgelserne er designet efter de metoder, der








anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI)/
European Performance Satisfaction Index (EPSI), herunder
Dansk Kunde Index
Hermed bygges på de nyeste metoder og resultater inden for
kunde- og brugerundersøgelser
Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af
forskellige biblioteker på tværs af
– typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker
– lande
En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for
kvalitetsforbedringer
Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter


Slide 7

Model for brugertilfredshed og -loyalitet
Variable og sammenhænge
Elektroniske
ressourcer
Trykte
materialer
Brugerværdi
Andre tilbud

Tekniske
faciliteter
Øvrige forhold
Personalets
betjening

Brugerloyalitet
Brugertilfredshed


Slide 8

Måling af modellens effekter
•

•

(1)

Brugerens oplevede værdi
 “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket”
 “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling”
 “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig”
(svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’)

Brugerens tilfredshed
 “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er
du så alt i alt?”
(svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’)

 “I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?”
(svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end
forventet’)

 “Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på
dette ideal er biblioteket?”
(svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’)


Slide 9

Måling af modellens effekter
•

(2)

Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover
 “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?”
 “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?”
 “Vil du anbefale biblioteket til andre?”
(svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’)


Slide 10

Hovedresultater 2001:
Danmarks Farmaceutiske Bibliotek


Slide 11

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Indeks for samtlige variable

90

Index

80

70

60

50
PERS

ELEK
MAT

TEKN
ANDRE

VARDI
OVR

LOYAL

TILFREDS


Slide 12

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Indeks og effekter
Elektroniske
ressourcer
62

0,25
0,13

Trykte
materialer
64

Andre tilbud
60

Tekniske
faciliteter
65

0,36
0,13

0,10

0,05

0,14
Øvrige forhold
69
0,18
Personalets 0,27
betjening
0,16
82

Brugerværdi
57

0,16

0,23
0,29
Brugertilfredshed
65

Brugerloyalitet
80


Slide 13

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Determinanternes effekt på tilfredsheden

Øvrige forhold
22%

Tekniske
faciliteter
6%
Andre
tilbud
3%

Elektroniske
ressourcer
19%

Personalets betjening
28%

Materialer
22%


Slide 14

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Determinanternes effekt på loyaliteten
Øvrige forhold
14%
Tekniske faciliteter
3%
Andre tilbud
4%

Personalets
betjening
42%

Elektroniske
ressourcer
16%

Materialer
21%


Slide 15

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed

90

Personalets betjening

Indeks

80

Øvrige forhold

70

Tekniske faciliteter
60

50
0,0

Andre tilbud

Materialer
Elektroniske ressourcer

,1
,2
Effekt på tilfredshed

,3


Slide 16

Betydning vs. vurdering: Prioriteringskort
Prioritering af indsatsområder
Vurdering

J
MULIGHEDER

STYRKER

Tilpas
ressourcer

Fortsæt
det gode arbejde

SVAGHEDER

TRUSLER

Observer position

Primær indsats

K

L
%

%

Betydning

%


Slide 17

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed

90

Personalets betjening

Indeks

80

Øvrige forhold

70

Tekniske faciliteter
60

50
0,0

Andre tilbud

Materialer
Elektroniske ressourcer

,1
,2
Effekt på tilfredshed

,3


Slide 18

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet
90
Personalets betjening

Indeks

80

Øvrige forhold

70

60

Tekniske faciliteter
Materialer
Andre tilbud
Elektroniske ressourcer

50
0,0

,1

,2

Effekt på loyalitet

,3


Slide 19

Specifikke resultater 2001:
Danmarks Farmaceutiske Bibliotek


Slide 20

Analyse af specifikke områder

Specifikke determinanter

Elektroniske
ressourcer
Trykte
materialer
Brugerværdi
Andre tilbud

Tekniske
faciliteter

Øvrige forhold

Personalets
betjening

Brugerloyalitet
Brugertilfredshed


Slide 21

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer
72
Websiden let
at finde
rundt i

70
68

Websiden
relevant
info

Internetvejviser
effektivt
hjælpemiddel

Indeks

66
64
62

Info om
anvendelse af
elektroniske
ressource
forståelig

Dækkende for
mit interesseområde

60
58
56
,10

FARM nem at bruge

,12

,14

,16

,18

,20

,22

Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer

,24


Slide 22

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Trykte materialer
90

Indeks

Nemt at
Nemt at reservere
genlåne
80
Lånetider passende
Nemt at låne

Skaffe materialer
70

Finde
60 materialer
på hylderne

Bestilte materialer

Udvalg af bøger passende

Materialer hjemme
Udvalg af tidsskrifter
50
,04

,06

,08

,10
,12
,14
,16
,18
Relativ vigtighed for trykte materialer

,20

,22


Slide 23

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Øvrige forhold
90
Pænt og rent

Indeks

80

Rar atmosfære

Info-materiale godt

70
God indretning

60

Tilstrækkelig fred
og ro

Tilstrækkelig læsepladser
Godt mødested

50
,06

Indeklima godt

Åbningstider passer

,08
,10
,12
Relativ vigtighed for øvrige forhold

,14

,16


Slide 24

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Tekniske faciliteter

68

Ventetid på at
benytte printer/
66
kopimaskine
passende
64
Pc hastighed god

Indeks

62

Tildelt tid ved pc passende

60
Tekniske faciliteter gode
58
56
54
52
50
,16

Ventetid på at
benytte pc
acceptabel
,18
,20
,22
,24
Relativ vigtighed for tekniske faciliteter

,26


Slide 25

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Prioriteringskort: Personalets betjening
86
Imødekommende
84

Indeks

Ventetid udlånsskranken
82
Ventetid informationsskranken
80

78
Faglig vejledning
76
,20

,22
,24
,26
,28
Relativ vigtighed for personlig betjening

,30


Slide 26

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
- Anbefalinger til konkrete indsatsområder

•
•
•

Elektroniske ressourcer:
 ’Dækkende for mit interesseområde’
Trykte materialer:
 ’Udvalg af tidsskrifter’
 ’Materialer hjemme’
 ’Udvalg af bøger’
Øvrige forhold:
 ’Åbningstider passende’
 ’Tilstrækkelig fred og ro’

Primært indsatsområde
Primært indsatsområde

Sekundært indsatsområde


Slide 27

Benchmarking


Slide 28

Benchmarking
Sammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker
og Dansk Kunde Index (2002)
T ilfre d s h e d

L o y a lite t

T D C fa stn e t

66

66

T D C m o b il

68

66

S o n o fo n

68

66

O ra n g e

62

55

T e lia

55

48

F ø te x

74

75

B ilk a

72

72

N e tto

67

79

K vick ly

69

69

S u p e rB ru g se n

71

71

F a k ta

60

66

A ld i

62

66

RÅD&DÅD

69

71

B yg g e k ra m

67

66

Bauhaus

66

66

S ilva n

65

66

H a n d e lsh ø jsk o le n s B ib lio te k (H H K B ) (2 0 0 1 )

73

86

R o sk ild e U n ive rsite tsb ib lio te k (R U B ) (2 0 0 1 )

71

86

D a n m a rk s F a rm ace u tisk e B ib lio te k (D F B ) (2 0 0 1 )

65

80

A rk ite k tsk o le n s B ib lio te k (K A S B ) (2 0 0 1 )

77

91

H e lsin g ø r H o ve d b ib lio te k (H H B ) (2 0 0 1 )

81

92

D a n m a rk s N a tu r- o g L æ g e vid e n sk a b e lig e
B ib lio te k (D N L B ) (2 0 0 3 )
S ta tsb ib lio te k e t (S B ) (2 0 0 3 )

74

87

74

91

D e t K o n g e lig e B ib lio te k (K B ) (2 0 0 3 )

64

86

A a lb o rg U n ive rsite tsb ib lio te k (A U B ) (2 0 0 3 )

70

86

T ilfre d s h e d

L o y a lite t

D anske Bank
N o rd e a
BG Bank
J ys k e B a n k
S yd b a n k
M id tb a n k

67
69
68
78
77
76

59
64
59
78
76
74

T ryg
T o p d a n m a rk
A lm . B ra n d
C odan
ALKA
L æ re rs ta n d e n s B ra n d fo rs ik rin g

73
72
70
73
71
82

65
67
66
70
75
90

T o yo ta
M a zd a
F o rd
Peugeot
O pel
VW
C itro e n
F ia t

79
77
73
67
72
70
68
71

80
75
71
67
68
70
68
70

D K -B e n zin
H yd ro T e x a c o
Q8
S h e ll
S ta to il

75
74
74
73
72

72
67
66
68
67

D a n . F a rm . B ib lio te k (D F B ) (2 0 0 3 )
A rk ite k tsk . B ib lio te k (K A S B ) (2 0 0 3 )
O d e n s e H o v e d b ib lio te k (O H B ) (2 0 0 3 )
O d e n s e M u s ik b ib lio te k (O M B ) (2 0 0 3 )
S la g e ls e C e n tra lb ib lio te k (S C B )(2 0 0 3 )

67
80
74
79
84

79
95
90
93
95


Slide 29

Benchmarking
Sammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker
og Dansk Kunde Index (2002)
100
KASB 03
OMB
SB
OHB

90
KB

80

AUB

Brugerloyalitet

Lærerstandens Brandforsikring

DN LB
RUB HHKB

Toyota
Jyske Bank

Netto
ALKA
SuperBrugsen
RÅD&DÅD

70

HHB

KASB 01

DFB 03

DFB 01

SCB

Føtex
Codan
Bilka
Ford
VW
Fiat

Sydbank
Mazda
Midtbank
Dk-benzin

Kvickly
Citroen Opel
Shell
Hydro Texaco
Alm. Brand
Topdk
Q8
Aldi
Peaugeot TDC mobil
Statoil
Nordea Tryg
Bauhaus
Sonofon
Silvan
Byggekram
TDC fastnet

Fakta

60

Danske Bank

BG Bank

Orange

50
Telia

Brugertilfredshed

40
50

60

70

80

90


Slide 30

Benchmarking
Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsens 5 biblioteker
100
95
90
85
80
75
70
65
60
55
50
Elektroniske Materialer
ressourcer

DFB

Andre
tilbud

KASB

Tekniske
faciliteter

OHB

Øvrige
forhold

Personalets Brugerbetjening
værdi

OMB

SCB

Brugertilfredshed

Brugerloyalitet


Slide 31

Benchmarking
Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og
DEF-brugerundersøgelsen (2001)
95

90
85
80
75
70
65
60
55
Elektroniske
ressourcer

Materialer
DFB (2003)
SCB
DFB (2001)

Tekniske
faciliteter

Øvrige
forhold

Personalets
betjening

KASB (2003)
HHKB
KASB (2001)

Brugerværdi
OHB
RUB
HHB

Brugertilfredshed

Brugerloyalitet


Slide 32

Benchmarking
Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og
BS-brugerundersøgelsen (2003)

95

85

75

65

55
Elektroniske
ressourcer

DNLB
AUB
OHB

Materialer

Tekniske
faciliteter

Øvrige
forhold

SB
DFB (2003)
OMB

Personalets
betjening

Brugerværdi

Brugertilfredshed

KB
KASB (2003)
SCB

Brugerloyalitet


Slide 33

Tak!