Transcript Государство как партнер: Государство как партнер – новый подход к организации МФЦ.
Slide 1
Государство как партнер:
Государство как партнер – новый подход к организации МФЦ
Slide 2
Проблемы и сложности в работе МФЦ
31.10.2015
Государство как партнер
2
Slide 3
Проблемы МФЦ
МФЦ
• Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ;
• Нехватка нормативной базы;
• Проблемы с персоналом, высокое влияние «человеческого
фактора»;
• «Текучесть» кадров;
• Высокий уровень затрат на обслуживание.
Граждане
• Необходимость многократного личного обращения в МФЦ;
• Некомпетентность персонала;
• Долгое ожидание очереди;
• Стоимость услуг.
31.10.2015
Государство как партнер
3
Slide 4
Пример отрицательных отзывов
• Прождал в ожидании с 17-00 до 20-10, я не получил ожидаемого приема специалистом МФЦ. Так и ушел я ни с
чем, потеряв 3 часа времени. В субботу я просидел в очереди 4 часа, с 13-30 до 17-30. Всего за это время было
принято (судя по работающей в этот день электронной системе) 18 человек. Стоит ли добавлять, что после того
как я дождался своей очереди, я был отпавлен собирать еще целую кучу документов и справок, о которых в
списке необходимых для предоставления услуги документов не было ни слова.
• Администратор по телефону называет список документов для оформления детских пособий. Просидели в
очереди с десятидневным ребенком пять часов. По итогу не хватило 3-х справок. Если 1,5 месяца назад можно
было донести недостающие документы(тоже простояла в очереди 6 часов, беременная и с годовалым ребенком
на руках), то теперь , специалист просто консультирует и "приходите, пожалуйста, в следующий раз уже с полным
пакетом бумаг". Дурдом полный. Других слов нет. Завтра опять собираюсь. Обязательно приглашу телевидение.
• Четвертый день пытаюсь дозвониться до МФЦ XXX. Придется ехать и стоять в очереди для того, чтобы узнать
результат. Удивительно, как хорошие начинания губят мелкие нелепости.
• У меня грудной ребенок. Для подачи документов на пособие была вынуждена просидеть в очереди почти 3 часа,
а то и больше. Испытала УЖАС. КОШМАР. Почему нельзя разделить окна по обращениям: детские пособия,
субсидии, льготы и т.п., увеличить количество окон из расчета затрачиваемого времени на посетителя???
• Обратились в Центр месяц назад, уже трижды туда ездили - переписывать заявление и довозить документы.
Работников специалистами назвать нельзя, так как они некомпетентны по многим вопросам. На мои вопросы
ответить не могут и постоянно ходят куда-то уточнять - но куда ходят - там, похоже, тоже тоже не на много
больше их знают.
31.10.2015
Государство как партнер
4
Slide 5
Пример комплектов документов для госуслуги
Подача заявления о назначении пенсии
Индивидуальный комплект документов, необходимых для назначения пенсии:
1.
Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, награжденным
знаком «Жителю блокадного Ленинграда»
2. Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по случаю потери кормильца
3. Комплект документов, необходимых для назначения социальной пенсии
4. Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по инвалидности
5. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по случаю потери кормильца по
государственному пенсионному обеспечению
6. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности военнослужащим,
проходившим военную службу по призыву в качестве солдат, матросов, сержантов и старшин
7. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии за выслугу лет
8. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по старости гражданам, пострадавшим в
результате радиационных или техногенных катастроф
9. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, пострадавшим
в результате радиационных или техногенных катастроф
10. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам из числа
космонавтов
11. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности участникам Великой
Отечественной войны
12. Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по старости
12 вариантов комплектов документов!
31.10.2015
Государство как партнер
5
Slide 6
Пример состава пакета документов
Государственная регистрация права собственности на объект
жилого назначения в порядке наследования
17 возможных документов!
31.10.2015
Государство как партнер
6
Slide 7
Типовой подход – «Единое окно»
МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей:
• Консультация заявителей производится в процессе приема
заявки на госуслугу;
• Личный контакт (визит в МФЦ) – основной канал
взаимодействия;
• Другие каналы обслуживания используются только для
предоставления контактной информации, записи на прием и
информирования о статусе обработки заявки.
Результат:
Низкая удовлетворенность Заявителей:
• Много визитов, долгое ожидание своей очереди.
Низкая эффективность:
• Большое количество повторных обращений;
• Сотрудники занятые в приемке заявок на госуслуги
до 70% времени тратят на консультации.
Высокая стоимость обслуживания:
• Личный контакт – самый дорогой вид обслуживания.
Высокая стоимость инфраструктуры:
• Нужны большие помещения и много сотрудников.
31.10.2015
Государство как партнер
МФЦ
80-90%
очные обращения
7
Slide 8
Типовой подход – «Единое окно» (2)
МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей
Такой подход лишь частично решает задачи, поставленные
перед МФЦ:
• Все равно приходится неоднократно лично обращаться в
МФЦ;
• Приходится ждать своей очереди.
При такой модели возникают существенные
затраты для МФЦ:
• Необходим большой штат
высококвалифицированных сотрудников;
• Необходимы большие помещения для приема
граждан.
31.10.2015
Государство как партнер
МФЦ
80-90%
очные обращения
8
Slide 9
Проблемы МФЦ
МФЦ
• Трудности организации
взаимодействия с
другими ОГВ;
• Проблемы с
персоналом, высокое
влияние «человеческого
фактора»;
• «Текучесть» кадров;
• Высокий уровень затрат
на обслуживание.
Граждане
• Необходимость
многократного личного
обращения в МФЦ;
• Некомпетентность
персонала;
• Долгое ожидание
очереди;
• Стоимость услуг.
Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ слабо влияют на
удовлетворённость граждан.
31.10.2015
Государство как партнер
9
Slide 10
«Единый партнер» вместо «Единого окна»
31.10.2015
Государство как партнер
10
Slide 11
Элементы электронного правительства
Создание центров
телефонного
обслуживания
Создание и
развитие сети
МФЦ
2
1
Общероссийский
Государственный
информационный центр
31.10.2015
Центры общественного
доступа к информации
3
4
5
Электронное
правительство
7
Предоставление
государственных услуг в
электронной форме
(Портал ГУ)
6
Капелла. Центр телефонного обслуживания граждан
Создание единого сайта
гос.закупок
Электронные платежные
системы
11
Slide 12
Технология «Единый партнер»
Очное
обслуживание
Личный
контакт
•
•
•
•
Заочное обслуживание
Телефон
Почта/Электронная
почта/ SMS
Интерактивное обслуживание и
самообслуживание
Информационные
Голосовой
Интернет
портал
киоски
портал (IVR)
Персональное обслуживание
Профиль заявителя
Экспертная система
История контактов
МФЦ
31.10.2015
Государство как партнер
12
Slide 13
Технология «Единый партнер»
• Персональное обслуживание:
Формирование профиля заявителя путем анкетирования.
Ведение истории взаимодействия.
• Консультирование вместо информирования:
Определение индивидуальных условий оказания госуслуги
на основе профиля заявителя.
• Перехват управленческой инициативы:
Управление процессом подготовки к оказанию госуслуги;
• Использование экспертных систем:
Формализация и автоматизация процесса обслуживания с
использованием современных технологий.
• Использование электронных каналов взаимодействия:
Консультирование по телефону и самообслуживание на
портале.
31.10.2015
Государство как партнер
13
Slide 14
Новый подход – «Единый партнер»
Суть нового подхода к организации работы МФЦ – это
перенос бОльшей части обслуживания Заявителей в
другие каналы (телефон, Интернет):
•
•
•
•
•
Обслуживание Заявителя начинается по
телефону или через Интернет.
Обслуживание ведется в
информационной системе, которая
полностью управляет процессом
обслуживания с помощью «пошаговых
сценариев».
В интерактивном процессе обслуживания
определяется профиль заявителя,
формулируются требования к нему и
набор документов, необходимый для
оказания госуслуги.
Выполняется проверка наличия и качества
документов и только после этого запись
на прием.
Очное обслуживание нужно только для
подачи заявки и приема документов.
31.10.2015
Государство как партнер
70%
телефонные
обращения/интернет
30%
очные обращения
(прием заявок)
14
Slide 15
Новый подход – «Единый партнер» (2)
Для МФЦ (и государства)
Для Заявителя
•
Более удобный способ взаимодействия с
государством (когда удобно, где удобно).
•
Уменьшение вовлечения Заявителя в
процесс подготовки к оказанию госуслуги
(не нужны неоднократные визиты в
МФЦ, не нужно разбираться в процессе).
•
Экономия времени граждан в процессе
подготовки к оказанию госуслуги.
•
Количество личных контактов уменьшается на
70%, а, следовательно, уменьшается
количество персонала и инфраструктура для
очного обслуживания.
•
Для подачи документов достаточно одного
визита (ранее было необходимо 2-3).
•
Стоимость обслуживания по телефону и
самообслуживания в интернет существенно
ниже очного обслуживания.
•
Пошаговые сценарии существенно снижают
требования к сотрудникам.
Повышение удовлетворённости
и лояльности
31.10.2015
Государство как партнер
Снижение затрат и
повышение качества
15
Slide 16
«Единый партнер» как это работает?
Обращение в контакт-центр МФЦ
31.10.2015
Государство как партнер
16
Slide 17
Пример решения
Поступил
выходящий звонок
в контакт-центр
МФЦ.
Автоматически
запускается
интерактивный
Сценарий
обслуживания.
Производится
классификация
запроса.
31.10.2015
Государство как партнер
17
Slide 18
Пример решения
Определяется
госуслуга.
31.10.2015
Государство как партнер
18
Slide 19
Пример решения
Производится
консультирование с
применением
экспертной системы.
31.10.2015
Государство как партнер
19
Slide 20
Пример решения
Определяется
персональный пакет
документов и
проверяется его
наличие.
31.10.2015
Государство как партнер
20
Slide 21
Пример решения
Выполняется запись
на прием.
31.10.2015
Государство как партнер
21
Slide 22
«Единый партнер» как это работает?
Самообслуживание на портале и с помощью Инфомата
31.10.2015
Государство как партнер
22
Slide 23
Пример решения
Аналогичная
информация
доступна на
портале госуслуг и
в Инфомате.
31.10.2015
Государство как партнер
23
Slide 24
«Единый партнер» как это работает?
Информация о консультации доступна во время приема
документов
31.10.2015
Государство как партнер
24
Slide 25
Пример решения
Информация
собранная на этапе
подготовки к
оказанию услуги
используется при
приеме документов.
31.10.2015
Государство как партнер
25
Slide 26
Оценка эффективности применения технологии
«Единый партнер»
Уменьшение количества возвратов комплектов документов по причинам
некачественной подготовки до 50%.
Снижение времени приема комплектов документов на 30%
• Уменьшение времени на прием
документов и сокращение количества
возвратов документов
На подачу документов попадают заявители, прошедшие
процедуру предварительной проверки в рамках
сценария обслуживания.
• Уменьшение нагрузки на специалистов,
занятых на приеме документов
Основной объем консультационной работы по
подготовке комплекта документов смогут выполнять
сотрудники контакт-центра или самостоятельно
заявительем через Интернет.
Время
обслуживания, мин
Количестов
возвратов
документов, %
Сейчас
После внедрения системы "Единый партнер"
31.10.2015
• Снижение требований к сотрудникам
занятым в обслуживании
За счет формализованных сценариев обслуживания
кардинально снижаются квалификационные
требования к сотрудникам, занятым в обслуживании,
снижается влияние человеческого фактора на качество
обслуживания.
Государство как партнер
26
Slide 27
Архитектура решения «Капелла»
31.10.2015
Государство как партнер
27
Slide 28
Спасибо за внимание!
31.10.2015
Государство как партнер
28
Государство как партнер:
Государство как партнер – новый подход к организации МФЦ
Slide 2
Проблемы и сложности в работе МФЦ
31.10.2015
Государство как партнер
2
Slide 3
Проблемы МФЦ
МФЦ
• Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ;
• Нехватка нормативной базы;
• Проблемы с персоналом, высокое влияние «человеческого
фактора»;
• «Текучесть» кадров;
• Высокий уровень затрат на обслуживание.
Граждане
• Необходимость многократного личного обращения в МФЦ;
• Некомпетентность персонала;
• Долгое ожидание очереди;
• Стоимость услуг.
31.10.2015
Государство как партнер
3
Slide 4
Пример отрицательных отзывов
• Прождал в ожидании с 17-00 до 20-10, я не получил ожидаемого приема специалистом МФЦ. Так и ушел я ни с
чем, потеряв 3 часа времени. В субботу я просидел в очереди 4 часа, с 13-30 до 17-30. Всего за это время было
принято (судя по работающей в этот день электронной системе) 18 человек. Стоит ли добавлять, что после того
как я дождался своей очереди, я был отпавлен собирать еще целую кучу документов и справок, о которых в
списке необходимых для предоставления услуги документов не было ни слова.
• Администратор по телефону называет список документов для оформления детских пособий. Просидели в
очереди с десятидневным ребенком пять часов. По итогу не хватило 3-х справок. Если 1,5 месяца назад можно
было донести недостающие документы(тоже простояла в очереди 6 часов, беременная и с годовалым ребенком
на руках), то теперь , специалист просто консультирует и "приходите, пожалуйста, в следующий раз уже с полным
пакетом бумаг". Дурдом полный. Других слов нет. Завтра опять собираюсь. Обязательно приглашу телевидение.
• Четвертый день пытаюсь дозвониться до МФЦ XXX. Придется ехать и стоять в очереди для того, чтобы узнать
результат. Удивительно, как хорошие начинания губят мелкие нелепости.
• У меня грудной ребенок. Для подачи документов на пособие была вынуждена просидеть в очереди почти 3 часа,
а то и больше. Испытала УЖАС. КОШМАР. Почему нельзя разделить окна по обращениям: детские пособия,
субсидии, льготы и т.п., увеличить количество окон из расчета затрачиваемого времени на посетителя???
• Обратились в Центр месяц назад, уже трижды туда ездили - переписывать заявление и довозить документы.
Работников специалистами назвать нельзя, так как они некомпетентны по многим вопросам. На мои вопросы
ответить не могут и постоянно ходят куда-то уточнять - но куда ходят - там, похоже, тоже тоже не на много
больше их знают.
31.10.2015
Государство как партнер
4
Slide 5
Пример комплектов документов для госуслуги
Подача заявления о назначении пенсии
Индивидуальный комплект документов, необходимых для назначения пенсии:
1.
Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, награжденным
знаком «Жителю блокадного Ленинграда»
2. Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по случаю потери кормильца
3. Комплект документов, необходимых для назначения социальной пенсии
4. Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по инвалидности
5. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по случаю потери кормильца по
государственному пенсионному обеспечению
6. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности военнослужащим,
проходившим военную службу по призыву в качестве солдат, матросов, сержантов и старшин
7. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии за выслугу лет
8. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по старости гражданам, пострадавшим в
результате радиационных или техногенных катастроф
9. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, пострадавшим
в результате радиационных или техногенных катастроф
10. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам из числа
космонавтов
11. Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности участникам Великой
Отечественной войны
12. Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по старости
12 вариантов комплектов документов!
31.10.2015
Государство как партнер
5
Slide 6
Пример состава пакета документов
Государственная регистрация права собственности на объект
жилого назначения в порядке наследования
17 возможных документов!
31.10.2015
Государство как партнер
6
Slide 7
Типовой подход – «Единое окно»
МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей:
• Консультация заявителей производится в процессе приема
заявки на госуслугу;
• Личный контакт (визит в МФЦ) – основной канал
взаимодействия;
• Другие каналы обслуживания используются только для
предоставления контактной информации, записи на прием и
информирования о статусе обработки заявки.
Результат:
Низкая удовлетворенность Заявителей:
• Много визитов, долгое ожидание своей очереди.
Низкая эффективность:
• Большое количество повторных обращений;
• Сотрудники занятые в приемке заявок на госуслуги
до 70% времени тратят на консультации.
Высокая стоимость обслуживания:
• Личный контакт – самый дорогой вид обслуживания.
Высокая стоимость инфраструктуры:
• Нужны большие помещения и много сотрудников.
31.10.2015
Государство как партнер
МФЦ
80-90%
очные обращения
7
Slide 8
Типовой подход – «Единое окно» (2)
МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей
Такой подход лишь частично решает задачи, поставленные
перед МФЦ:
• Все равно приходится неоднократно лично обращаться в
МФЦ;
• Приходится ждать своей очереди.
При такой модели возникают существенные
затраты для МФЦ:
• Необходим большой штат
высококвалифицированных сотрудников;
• Необходимы большие помещения для приема
граждан.
31.10.2015
Государство как партнер
МФЦ
80-90%
очные обращения
8
Slide 9
Проблемы МФЦ
МФЦ
• Трудности организации
взаимодействия с
другими ОГВ;
• Проблемы с
персоналом, высокое
влияние «человеческого
фактора»;
• «Текучесть» кадров;
• Высокий уровень затрат
на обслуживание.
Граждане
• Необходимость
многократного личного
обращения в МФЦ;
• Некомпетентность
персонала;
• Долгое ожидание
очереди;
• Стоимость услуг.
Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ слабо влияют на
удовлетворённость граждан.
31.10.2015
Государство как партнер
9
Slide 10
«Единый партнер» вместо «Единого окна»
31.10.2015
Государство как партнер
10
Slide 11
Элементы электронного правительства
Создание центров
телефонного
обслуживания
Создание и
развитие сети
МФЦ
2
1
Общероссийский
Государственный
информационный центр
31.10.2015
Центры общественного
доступа к информации
3
4
5
Электронное
правительство
7
Предоставление
государственных услуг в
электронной форме
(Портал ГУ)
6
Капелла. Центр телефонного обслуживания граждан
Создание единого сайта
гос.закупок
Электронные платежные
системы
11
Slide 12
Технология «Единый партнер»
Очное
обслуживание
Личный
контакт
•
•
•
•
Заочное обслуживание
Телефон
Почта/Электронная
почта/ SMS
Интерактивное обслуживание и
самообслуживание
Информационные
Голосовой
Интернет
портал
киоски
портал (IVR)
Персональное обслуживание
Профиль заявителя
Экспертная система
История контактов
МФЦ
31.10.2015
Государство как партнер
12
Slide 13
Технология «Единый партнер»
• Персональное обслуживание:
Формирование профиля заявителя путем анкетирования.
Ведение истории взаимодействия.
• Консультирование вместо информирования:
Определение индивидуальных условий оказания госуслуги
на основе профиля заявителя.
• Перехват управленческой инициативы:
Управление процессом подготовки к оказанию госуслуги;
• Использование экспертных систем:
Формализация и автоматизация процесса обслуживания с
использованием современных технологий.
• Использование электронных каналов взаимодействия:
Консультирование по телефону и самообслуживание на
портале.
31.10.2015
Государство как партнер
13
Slide 14
Новый подход – «Единый партнер»
Суть нового подхода к организации работы МФЦ – это
перенос бОльшей части обслуживания Заявителей в
другие каналы (телефон, Интернет):
•
•
•
•
•
Обслуживание Заявителя начинается по
телефону или через Интернет.
Обслуживание ведется в
информационной системе, которая
полностью управляет процессом
обслуживания с помощью «пошаговых
сценариев».
В интерактивном процессе обслуживания
определяется профиль заявителя,
формулируются требования к нему и
набор документов, необходимый для
оказания госуслуги.
Выполняется проверка наличия и качества
документов и только после этого запись
на прием.
Очное обслуживание нужно только для
подачи заявки и приема документов.
31.10.2015
Государство как партнер
70%
телефонные
обращения/интернет
30%
очные обращения
(прием заявок)
14
Slide 15
Новый подход – «Единый партнер» (2)
Для МФЦ (и государства)
Для Заявителя
•
Более удобный способ взаимодействия с
государством (когда удобно, где удобно).
•
Уменьшение вовлечения Заявителя в
процесс подготовки к оказанию госуслуги
(не нужны неоднократные визиты в
МФЦ, не нужно разбираться в процессе).
•
Экономия времени граждан в процессе
подготовки к оказанию госуслуги.
•
Количество личных контактов уменьшается на
70%, а, следовательно, уменьшается
количество персонала и инфраструктура для
очного обслуживания.
•
Для подачи документов достаточно одного
визита (ранее было необходимо 2-3).
•
Стоимость обслуживания по телефону и
самообслуживания в интернет существенно
ниже очного обслуживания.
•
Пошаговые сценарии существенно снижают
требования к сотрудникам.
Повышение удовлетворённости
и лояльности
31.10.2015
Государство как партнер
Снижение затрат и
повышение качества
15
Slide 16
«Единый партнер» как это работает?
Обращение в контакт-центр МФЦ
31.10.2015
Государство как партнер
16
Slide 17
Пример решения
Поступил
выходящий звонок
в контакт-центр
МФЦ.
Автоматически
запускается
интерактивный
Сценарий
обслуживания.
Производится
классификация
запроса.
31.10.2015
Государство как партнер
17
Slide 18
Пример решения
Определяется
госуслуга.
31.10.2015
Государство как партнер
18
Slide 19
Пример решения
Производится
консультирование с
применением
экспертной системы.
31.10.2015
Государство как партнер
19
Slide 20
Пример решения
Определяется
персональный пакет
документов и
проверяется его
наличие.
31.10.2015
Государство как партнер
20
Slide 21
Пример решения
Выполняется запись
на прием.
31.10.2015
Государство как партнер
21
Slide 22
«Единый партнер» как это работает?
Самообслуживание на портале и с помощью Инфомата
31.10.2015
Государство как партнер
22
Slide 23
Пример решения
Аналогичная
информация
доступна на
портале госуслуг и
в Инфомате.
31.10.2015
Государство как партнер
23
Slide 24
«Единый партнер» как это работает?
Информация о консультации доступна во время приема
документов
31.10.2015
Государство как партнер
24
Slide 25
Пример решения
Информация
собранная на этапе
подготовки к
оказанию услуги
используется при
приеме документов.
31.10.2015
Государство как партнер
25
Slide 26
Оценка эффективности применения технологии
«Единый партнер»
Уменьшение количества возвратов комплектов документов по причинам
некачественной подготовки до 50%.
Снижение времени приема комплектов документов на 30%
• Уменьшение времени на прием
документов и сокращение количества
возвратов документов
На подачу документов попадают заявители, прошедшие
процедуру предварительной проверки в рамках
сценария обслуживания.
• Уменьшение нагрузки на специалистов,
занятых на приеме документов
Основной объем консультационной работы по
подготовке комплекта документов смогут выполнять
сотрудники контакт-центра или самостоятельно
заявительем через Интернет.
Время
обслуживания, мин
Количестов
возвратов
документов, %
Сейчас
После внедрения системы "Единый партнер"
31.10.2015
• Снижение требований к сотрудникам
занятым в обслуживании
За счет формализованных сценариев обслуживания
кардинально снижаются квалификационные
требования к сотрудникам, занятым в обслуживании,
снижается влияние человеческого фактора на качество
обслуживания.
Государство как партнер
26
Slide 27
Архитектура решения «Капелла»
31.10.2015
Государство как партнер
27
Slide 28
Спасибо за внимание!
31.10.2015
Государство как партнер
28