Transcript Apresentação: Gestão do Relacionamento com o Cliente CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente Serviço Focado no Cliente. Gerenciamento de Valor ao Cliente. Sistema.

Apresentação:
Gestão do Relacionamento com o Cliente
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Gestão do Relacionamento com o Cliente
Serviço Focado no Cliente.
Gerenciamento de Valor ao Cliente.
Sistema de Informação ao Cliente.
CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e
administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma organização.
“Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas
informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos
e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.”
Vantagens do CRM sobre o Marketing de Massa
• Reduz os custos de propaganda.
• Facilita a abordagem de clientes específicos se concentrando nas suas necessidades.
• Evita gastos com clientes de baixo valor.
• Maximiza os contatos com o cliente.
Quem são os clientes da sua organização?
01. O Cliente Fiel e Lucrativo: busca-se mantê-lo, oferecendo
outros produtos ou evolução dos existentes.
02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel: deve-se construir e
fortalecer um relacionamento buscando a fidelidade.
03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo: busca-se torná-lo
lucrativo, se isso não acontecer, o cliente deve ser abandonado.
04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo: nesse caso é
melhor deixá-lo com a concorrência.
QUATRO ESTRATÉGIAS DE CRM
01. Reconquistar o Cliente: Traz de volta aqueles clientes que há algum tempo deixou de
comprar ou fazer negócios em sua organização. Também trabalha aqueles clientes que
gradativamente estão diminuindo o volume de compra, procurando identificar o motivo de
estarem abandonando a empresa.
02. Busca de Clientes em Potencial: é o que chamamos de expansão de mercado ,
buscando novos clientes, os quais nunca tiveram contato com sua empresa anteriormente.
03. Fidelidade: Através do profundo conhecimento das necessidades e características
do cliente, estabelece estratégias e a fim de mantê-lo fiel à empresa ou à marca.
04. Aumentar o quanto o Cliente Gasta: o objetivo é identificar ofertas complementares
que o cliente gostaria de receber. Ou oferecer o produto já adquirido só que melhorado. A
natureza da oferta é determinada pelo segmento de necessidade do cliente, padrão de uso e
reação a contatos anteriores.
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CONHECENDO A INTERFACE
Busca Rápida a qualquer informação no sistema.
Menu de
Opções
Opções de
acesso Direto
Interface
Personalizada
Cadastro
Rápido
Ferramentas e Recursos
Gestão de Clientes
Relação de Clientes
Histórico do Cliente
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Dados Gerais
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Endereços e Telefones
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Internet
Importante
Em sites de Relacionamento, como Orkut, Fotolog’s,
dentre outros, é possível extrair informações preciosas
sobre o contato e descobrir particularidades que
podem fazer a diferença em uma negociação.
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Atributos
Importante
Qualquer informação que você queira quantificar, ou
atribuir aos seus clientes, o sistema permite que estas
informações sejam parametrizadas conforme sua
necessidade.
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Dados Adicionais
Importante
Particularidades podem ser inseridas em Dados
Adicionais. Utilize esta opção para manter no cadastro
as informações que poderão ser utilizadas em um
próximo contato com este cliente.
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Detalhes
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Gestão de Clientes
Cadastro de Clientes – Documentos
Importante
Qualquer documento ou arquivo pode ser vinculado ao
cadastro, facilitando a localização do mesmo, uma vez
que todas as informações são centralizadas no sistema.
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Gestão de Clientes
Pesquisa
Classificação
do Cliente
Cadastro de Clientes – Ferramentas
E-mail
Análise de Freqüência –
Mede a Fidelidade
Internet
Relatório de Vendas para
este Cliente
Relatório do Histórico de
Relacionamento
Relatório de Compromissos
com este Cliente
O usuário do CRM Professional está a um clique de
qualquer informação que deseja obter do cliente.
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Histórico do Cliente
Histórico de Relacionamento - Anotações
Importante
As anotações servem para detalhar cada contato ou
interação que tiver com o cliente ou prospect. Em um
próximo contato, o vendedor antecipa as necessidades,
mantendo assim o domínio da conversa.
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Gestão de Vendas
Lançamento de Venda
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Agenda Coorporativa
Agendamentos e Compromissos
Importante
O Usuário pode solicitar que a Central de Avisos
notifique do compromisso com antecedência. Desta
forma o vendedor/consultor prepara antecipadamente o
que irá precisar no compromisso com o Cliente.
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Agenda Coorporativa
A Central de Avisos não deixa que você esqueça de seus compromissos.
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Gestão Total em Tempo Integral
Total Monitoramento das Ações e
Processos da sua Organização.
O CRM Professional permite que o Gestor acompanhe em detalhes tudo o que acontece na empresa.
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Indicadores de Desempenho
Saiba como anda o desempenho
da sua equipe de Vendas
Através dos Indicadores de Desempenho, o Gestor obtém em tempo real um retrato da sua empresa.
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Recursos do Software
Identificador de Chamadas
Quando toca o telefone, se tiver cadastrado no sistema o telefone do cliente,
aparece de imediato na tela as últimas vendas para o Cliente, último contato,
dentre outras informações
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Recursos do Software
Ranking CRM
Clientes mais rentáveis
Produtos que + vendem
Contas mais rentáveis
Ranking de Vendedores
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Recursos do Software
Análise de Freqüência – Mede o Grau de Fidelidade do Cliente
Não deixe que seus clientes abandonem
por completo a sua empresa
Busca os clientes que há algum tempo não compram na empresa e mostra o
nível de fidelidade através de gráficos.
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Recursos do Software
Direcionamento de Produtos e Serviços
Permite direcionar a força de venda de determinado produto ou
serviço conforme o perfil do cliente. Fica mais fácil acertar no alvo.
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Recursos do Software
Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por e-mail
Com este recurso você pode divulgar campanhas publicitárias, publicar boletins menais para
seus clientes, informar os clientes atuais sobre novos produtos ou serviços, dentre tantos outros
objetivos que sua empresa vier a desenvolver.
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Recursos do Software
Mala Direta - Envelopes e Etiquetas
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Recursos do Software
Gestão de Oportunidades (Prospects)
Registra toda a negociação com um possível cliente, desde a primeira
abordagem até o fechamento da venda, mantendo todo o histórico após a
compra. Também permite colher informações do cliente a cada contato.
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Recursos do Software
Gestão de Oportunidades (Prospects)
Acompanhamento de metas, mostrando onde a empresa deveria estar em
volume de vendas e qual o resultado atual.
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Gráficos e Relatórios
Relatórios de Vendas
Relatórios de Vendas por Atendente (Vendedor), Categoria de Clientes,
Grupo de Produtos/Serviços, Contas, dentre outros.
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Gráficos e Relatórios
Histórico de Relacionamento
Gestão de Oportunidades
Listagens de Cadastro
Agenda de Compromissos
Ranking CRM
Resultados
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Gráficos e Relatórios
Vendas por dia da semana
Com este recurso é possível identificar os dias com menor movimentação
e gerar campanhas para alavancar as vendas em dias específicos.
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Gráficos e Relatórios
Vendas por dia do mês
Semelhante ao gráfico anterior, identifica dentro do mês os períodos de
alta e baixa nas vendas.
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Gráficos e Relatórios
Vendas por Produto/Serviço
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Gráficos e Relatórios
Vendas por Grupo de Produtos/Serviços
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Gráficos e Relatórios
Vendas por Cliente
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Gráficos e Relatórios
Vendas por Categoria de Cliente
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Gráficos e Relatórios
Vendas por Atendente
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Gráficos e Relatórios
Vendas por Tipo de Pagamento
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Gráficos e Relatórios
Distribuição por Tipo de Contato
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Gráficos e Relatórios
Distribuição por Categoria
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Gráficos e Relatórios
Distribuição por Status
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Gráficos e Relatórios
Distribuição por Cidade
Distribuição por Estado
Dentre outros...
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Acerte no Alvo!!!
Para maiores informações, acesse: www.mtisistemas.com.br
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