Transcript ©UFS Lineamientos del código de Ética (Estándares de excelencia en venta de MetLife) Ética y Cumplimiento Código de Ética de los Agentes Promotores Aplica a.

©UFS
Lineamientos del código de Ética
(Estándares de excelencia en venta de MetLife)
2011
Ética y Cumplimiento
Código de Ética de los Agentes Promotores
Aplica a todos agentes promotores que presten servicios a las Administradoras de Fondos para el
Retiro.
La responsabilidad personal es el punto medular, por lo tanto cada quien es responsable de:
• Leer, entender y adherirse a este Código
• Mantener estándares de conducta en el negocio.
Confianza
Las relaciones con los clientes están basadas en la confianza
Ser la Compañía más confiable y querida del Mundo…
… es una ventaja competitiva duradera
Beneficios de construir relaciones basadas en la confianza y
credibilidad
 Tus clientes te ven como un recurso confiable, te refieren dudas, preocupaciones y expectativas y
eligen conservar sus negocios contigo;
 Tu vendes más y tienes más negocios constantes;
 Tu reputación positiva lleva a más gente hacia ti que quiera hacer negocios contigo; y
 Tu negocio prospera, disfrutas las relaciones positivas con otros, y ¡disfrutas más tu trabajo!
Estándares de Excelencia en Ventas
1.
Integridad
2.
3.
Atender las necesidades del cliente
4.
5.
Experiencia
Información Plena
Competencia Leal
6.
7.
Confidencialidad
8.
9.
Servicio
Marca
Profesionalismo
10.
Reputación
Lineamientos del Código de Ética relacionados.
• Acreditar los exámenes correspondientes de acuerdo a la normatividad aplicable y proteger el número de registro que asigna
la CONSAR, ya que el mal uso de este es nuestra responsabilidad.
• Conocer y cumplir las disposiciones normativas emitidas por la CONSAR.
• Conocer y mantenerse actualizados en los mecanismos financieros que estimulan el ahorro de los trabajadores, así como
conocer los portafolios de inversión.
• Utilizar el tiempo laboral responsablemente, realizando siempre el mejor esfuerzo, en la forma más productiva posible y
aplicar las formas mas eficientes y económicas de realizar las tareas.
• Promover un clima de armonía laboral partiendo del respeto a las normas internas.
• Abstenerse de:
- Desempeñar cualquier actividad que implique conflicto con los objetivos de la compañía.
- Ofrecer dinero o cualquier otra prestación al trabajador a fin de obtener una solicitud de registro y/o
traspaso.
- Recibir aportaciones voluntarias o de cualquier otro concepto
- Modificar o alterar documentos que sirvan de soporte en la solicitud o a esta misma.
- Representar, suplantar o reemplazar a otro Agente Promotor.
- Recibir u obtener solicitudes de traspaso suscritos en otra Afore.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Integridad
Permanecer informados y actuando siempre de conformidad tanto con la
letra como con el espíritu de todas las leyes y regulaciones aplicables y
sin comprometer los estándares éticos hacia los clientes, la Empresa y la
comunidad, evitando incluso la apariencia de lo impropio.
Las siguientes prácticas de comercio desleal, están prohibidas:





Realizar traspasos sin tener vigente el registro de agente promotor ante CONSAR.
Traspasos no solicitados por el cliente o en perjuicio de su patrimonio, únicamente para
generar comisiones.
Falsear las características de una Afore con el fin de inducir a al cliente a realizar su
traspaso .
Ofrecer al cliente el reembolso en su totalidad o una parte de las comisiones que ganará el
agente promotor.
Tomar dinero recibido del cliente para un propósito individual o utilizarlo para otro propósito
o pago de otra póliza.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Experiencia
Adquirir experiencia en los productos y servicios de MetLife,
perfeccionar continuamente el conocimiento y las habilidades
a través de capacitación profesional y educación continua a fin de
brindar un servicio de calidad a los clientes.
… entre otros, el agente es responsable de:




Mantenerse informado sobre los cambios en el sector de servicios financiero.
Entender completamente las características y funcionamiento de los productos y servicios
ofrecidos por la Empresa; y mantenerse informados sobre cambios a los mismos.
Ser capaz de demostrar la comprensión de los requisitos legales y reglamentarios, así como
las políticas y procedimientos de MetLife.
Participar en capacitaciones sobre normas y en prácticas comerciales éticas necesarias
para desarrollar y mantener este acuerdo.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Profesionalismo
Los Representantes y los directivos actuarán de manera
responsable y profesional en todos los asuntos personales y
financieros;
Las siguientes prácticas de comercio desleal, están prohibidas:

Falsificar firmas o documentos personales del cliente.

Adquirir de forma ilegal documentación del cliente.

Solicitar al cliente cualquier tipo de remuneración por algún servicio a su Afore.

Generar cualquier conflicto de interés es decir, anteponer sus propios intereses a los de los
clientes o perjudicar al cliente para obtener un beneficio personal.
Algunos ejemplos:
 Permitir que otros traspasen en su nombre.
 Tomar ventaja de la inexperiencia o desconocimiento del cliente sobre temas de Afores
o Financieros.
Lineamientos del Código de Ética relacionados.
• Abstenerse de llevar a cabo cualquier práctica que contravenga la voluntad de los trabajadores en relación
a su cuenta individual, así como de generar movimientos múltiples de cambios de administradoras o
promociones masivas de cambio.
• Conducirse con verdad y responsabilidad en lo referente a la información proporcionada a los trabajadores
sobre las características de los productos o servicios.
• Explicar con detenimiento el comportamiento de los portafolios, sin garantizar rendimientos, ni tasas de
reemplazo en pensiones.
• Proporcionar información relevante que permita al trabajador tomar decisiones fundamentadas.
• Portar en un lugar visible la credencial vigente de Agente promotor emitida por la AFORE.
• Conducirse con educación, respeto y cordialidad en el trato hacia los clientes y abstenerse de realizar
cualquier acto que implique discriminación.
• Validar que las solicitudes de registro y/o traspaso fueron requisitadas de forma correcta.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Atender las necesidades del cliente
Asesorar a los clientes en la determinación y satisfacción de sus
necesidades financieras, de seguros y de Afores; brindando
recomendaciones honestas y aplicables sobre ventas y servicios que
sean convenientes y adecuados a las necesidades del cliente.
… entre otros, el agente es responsable de:

El traspaso adecuado se determina en función del conjunto de las circunstancias del cliente,
incluyendo pero no limitado a: préstamos, trámite en infonavit, etc..

Tener especial cuidado con las recomendaciones que se realicen a los clientes de edad
avanzada o jubilados ya que sus necesidades son diferentes y deben ser evaluadas de
forma cuidadosa.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Información plena
Presentar a los clientes, la Empresa, o a quien sea necesario todos los
datos importantes y esenciales para la toma de decisiones.
Las siguientes prácticas de comercio desleal, están prohibidas:

No revelar al cliente información importante para su toma de decisión, ejemplo: rendimientos,
siefores y beneficios de acuerdo a la ley.

Realizar declaraciones engañosas o falsas.

Hacer comparaciones incompletas o inexactas con el objetivo de que el cliente realice su
traspaso.

Realizar algún cálculo, cotización, ejemplificación que altere los resultados de fondos del
retiro, garantice rendimientos o pagos futuros, engañe en cuanto a la situación financiera de
cualquier Afore.

No explicar el proceso de traspaso tanto en las limitaciones como en los beneficios.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Servicio
Presentar un servicio de calidad eficiente y oportuno en el momento
que el cliente lo requiera.
… entre otros, el agente promotor es responsable de:

Brindar atención enfocada al cliente durante toda la relación con el, asegurando que sus
necesidades cambiantes continúan siendo satisfechas.

Responder a la brevedad a las llamadas telefónicas del cliente y a sus solicitudes de
información.

Asistir a tiempo a las citas programadas
Lineamientos del Código de Ética relacionados.
• Abstenerse de comunicar o divulgar información falsa o reservada que pudiera dañar el prestigio de una Afore.
• Guardar la mas absoluta reserva respecto de todos los datos, operaciones, procedimientos y demás información
del cliente y la Compañía.
• Utilizar solamente material de promoción, difusión y publicidad proporcionado por la AFORE.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Competencia Leal
Ofrecer productos y servicios de calidad y competir sólo en esa base,
sin menospreciar a la competencia.
Las siguientes prácticas de comercio desleal, están prohibidas:

Realizar comentarios despectivos, falsos o engañosos acerca de los competidores.

Hacer comparaciones incompletas o inexactas de los fondos para el retiro.

Repetir rumores de mercado o circular artículos de noticias que cuestionan la solvencia u
honestidad de un competidor.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Confidencialidad
No revelar a personas distintas de la Empresa, la información personal
relativa a clientes, empleados y demás personas.
Las siguientes prácticas de comercio desleal, están prohibidas:

Divulgar, publicar, comunicar o poner a disposición de cualquier persona o empresa la
información patentada de MetLife la cual incluye: información comercial confidencial, las
listas generadas por la Empresa, los materiales publicitarios que no han sido divulgados al
público, información financiera no pública y cualquier técnica, métodos o conceptos que por
lo general, no conocidos por el público

Divulgar, publicar, comunicar o poner a disposición de cualquier persona o empresa
información financiera o de salud de los clientes recopilada en la solicitudes.

Distribuir archivos físicos o electrónicos con información de los clientes.

Realizar cualquier acto que incumpla con la política de protección de datos o de privacidad
Estándares de Excelencia en Ventas
• Marca
Acatar estrictamente los lineamientos de marca de la Empresa y
utilizar únicamente los materiales de ventas aprobados.
… entre otros, el agente es responsable de:

Utilizar únicamente las tarjetas de presentación que te entrega la compañía.

Utilizar únicamente los materiales de venta o publicidad autorizados por la compañía.

Asegurar que los ejemplos que se utilizan son los mas actualizados y están completos.

Advertir al cliente que un ejemplo es una proyección y no una garantía de rendimiento ya que
se basa en estadísticas de resultados anteriores.
Estándares de Excelencia en Ventas
• Reputación.
Mantener a la Empresa y a la profesión relacionada con los servicios
financieros en una alta estima procurando mantener y mejorar su imagen.
Las siguientes prácticas de comercio desleal, están prohibidas:

Difundir información que pueda dañar el prestigio de nuestra compañía, los sistemas de
ahorro para el retiro y de los agentes promotores.
Lineamientos del Código de Ética relacionados.
•
A través de una actuación transparente y de buena fe, sin anteponer otros intereses, se consolide la confianza que
debe prevalecer entre las Administradoras, los trabajadores y el público en general.
Gracias
Cualquier comentario relacionado con este tema puedes consultar
al área de Ética y Cumplimiento
Email: [email protected]