Transcript 致勝-危機管理

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商周數位學院
菁英書房系列： 致勝（Winning）
建議最佳閱讀版本：powerpoint 2000
致勝《Winning》
威爾許談
危機管理
從危機管理尋找免疫力
對領導人來說，危機往往是他們職場生涯中
最痛苦的試煉。
危機需要領導人展現艱鉅的平衡動作：一方
面必須竭盡一切心力，瞭解並解決危機。另
一方面，必須若無其事，藏好你的滅火行動，
假裝什麼錯都沒發生。
這是領導人經常忽略的一點，而且在日後為此
懊悔不已。因為如果你只專注於危機，危機就
會席捲整個組織，把組織吞進推諉塞責、疑懼
不安、癱瘓無力的漩渦中！
從危機管理尋找免疫力
然而，危機結束後，企業通常會走向另
一個極端。它們築起堡壘，用各種規則
和作業程序，抵抗一度攻破城池的敵人。
或者，它們從危機中培養出一種免疫力，
能夠抵抗曾經來襲的疾病，就像小孩子
不會得兩次水痘那樣。
危機管理也有它光明的一面，因為你
極少會經歷兩次相同的災難！
從危機管理尋找免疫力
面對危機，你可以抱持五個設想。它們是一盞
盞的明燈，引導你從「喔，天哪」，重回「還
好，沒事」的狀態。
設想一：問題比表面上看到的還要糟
設想二：紙包不住火，最後每個人都會發現所有事情
設想三：你和組織的危機處理過程，會以最糟的樣子
廣為批露
設想四：作業和人員將有所變動。幾乎每一次危機都
要見血才會收場
設想五：貴組織會存活下來，而且最後會因為所發生
的事情，變得更加強壯
從危機管理尋找免疫力
•設想一：問題比表面上看到的還要糟
絕大多數的危機，在你接到第一通電話
時，都比你能想像到的規模要大，而且
比你最糟的噩夢還要可怕。所以，危機
一現端倪，務必儘早調整你的心態，千
萬不要畏縮不前。
你必須馬上設想最糟的可能狀
況，並且開始挖掘問題。
從危機管理尋找免疫力
•設想二：紙包不住火，最後每個人都會發
現所有事情
危機期間，人們也會玩傳話遊戲。你試圖封
鎖的資訊，最後還是會洩露出去，而且在傳
播的過程中，扭曲、變形。唯一的因應方法
就是，你自己出面把問題說清楚講明白。
如果你不這麼做，保證有人代勞。
你等著看好戲就是！
從危機管理尋找免疫力
•設想三：你和組織的危機處理過程，會以最
糟的樣子廣為批露
有些行業以市場占有率分高下，新聞業卻是
以質疑各種形式的權威為職志。不管你覺得
自己多無辜，記者的工作不是站在你的立場
寫報導，而是照他們的所見所聞去寫。
千萬別退縮。沈默會被視為認罪。你必須搶
在別人給你扣帽子之前，挺身聲明你的立場，
討論眼前的狀況，解釋為什麼問題會發生，
以及你如何處理。
從危機管理尋找免疫力
•設想四：作業和人員將有所變動。幾乎每一次
危機都要見血才會收場
大部分危機都會以某種形式落幕，可能是財
務上的，也可能是法律上的，或者其他。
通常，流程會先來個徹底整頓。但是事情通
常沒那麼簡單。受到危機影響的人，甚至連
旁觀者也會要求，有人要為危機負起責任。
危機在落幕時，的確很少不見血，
你要有心理準備
從危機管理尋找免疫力
•設想五：貴組織會存活下來，而且最後會
因為所發生的事情，變得更加強壯
每一次的危機，我們都能從中學習，讓組
織變得更聰明，營運成效更好。危機結束
後，企業通常會發展出各種規則和作業程
序，進而培養出一種免疫力，抵抗曾經來
襲的疾病。
放長眼光這麼想，
也許會讓人更能忍受地獄般的當下
從危機管理尋找免疫力
前事不忘
危機過後，人們總是想把它們拋諸腦後。
千萬別這麼做！
善用危機的價值。一有機會，就把這些教
訓講給員工聽。這樣，可以擴散免疫力。
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本文摘自天下文化出版《致勝》
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作者：傑克．威爾許 ＆ 蘇西．威爾許 所有
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