Transcript ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE

ASSURANCE QUALITE
EN OFFICINE
KHALED BAHRI
PHARMACIEN D’OFFICINE
El Omrane - Tunis
Xèmes Journées du Sud Matmata 16 décembre 2006
PREAMBULE (1)
• Exercice de la pharmacie orienté vers le
malade
• Forte implication dans la prévention de la
pathologie iatrogène, pharmacovigilance
• Le pharmacien habitué à préparer le
médicament s’est vu dépossédé de son
mortier et pilon par l’industrie pharmaceutique
• Médicaments de bonne qualité grâce aux BPF
PREAMBULE (2)
• Absence de bonnes pratiques de
dispensation (BPD) en pharmacie d’officine
• Prolonger les BPF par les BPD afin de
conserver une crédibilité scientifique
• Qualité du produit
• Qualité des services
• Acte pharmaceutique dans l’exercice
moderne de la profession de pharmacien
d’officine
HISTOIRE DE LA QUALITE
Engagement des pharmaciens dans l’excellence de leur métier
• Au travers des B.P.P européennes :
- à promouvoir l’excellence dans leur exercice ;
- à suivre une formation continue professionnelle qui permette
d’assumer leurs responsabilités, dans un souci du bien-être du
malade, avec une information et un conseil adapté ;
- à engager la poursuite d’une relation permanente avec les autres
professionnels de santé, médecins, considérée comme un partenariat
thérapeutique.
•
Entre eux les pharmaciens doivent avoir des relations de confraternité
plutôt que de concurrence, chacun devant chercher à améliorer le
service pharmaceutique.
• Les pharmaciens contribuent à une politique du bon usage du
médicament.
ETAT DES LIEUX
• En Tunisie:
– Industriels : BPF
– Biologistes : BPL
– Officinaux : ???
• Exercice de la pharmacie réglementé par
le code de la santé, code de déontologie
• Nous faisons de la qualité sans le savoir
• Critères de qualité attendue par le client à
satisfaire
BUT
• Anticiper et réfléchir sur la notion de
qualité
• Comment être éthique et performant
• Faire profiter les confrères de ces
réponses
• Créer des cercles de qualité, conseils
régionaux, CNOP
CHAMP D’APPLICATION DE LA QUALITE
• Relation entre votre officine et son environnement
• L’ officine est une entreprise à part entière, qui a
comme client tout un environnement avec lequel
elle doit entretenir des relations privilégiées et
offrir un service de qualité optimale.
RELATION ENTRE L’OFFICINE ET SON ENVIRONNEMENT
CONCURRENTS
CLIENTS
Les attirer et les garder en répondant
à leurs besoins exprimés ou non
( vitrines, accueil, publicité…)
Connaître leurs actions et leur politique
de prix (confrères, supermarchés…)
COLLABORATEURS
PRODUITS
PHARMACIE
AGENCEMENT
Comment allez-vous
l’organiser pour tirer le
meilleur parti de son
environnement, son marché
FOURNISSEURS
Il faut entretenir des relations de négociation
PRODUITS :grossistes,laboratoires
SERVICES : banques, PTT,STEG …
ADMINISTRATION
Respecter contraintes, lois et règles
(CNOP, inspections, CNAM …)
MATERIELS
ENVIRONNEMENT MEDICAL
Préserver le secret professionnel
(médecins, infirmiers, labos d’analyse)
ENVIRONNEMENT LOCAL
Entretenir les relations communautaires
(associations, écoles…)
• C’est au prix de l’analyse de toutes ces
contraintes et opportunités, que le
pharmacien pourra connaître son marché
• et mettre en place une démarche qualité
cohérente en fonction de :
– ses objectifs stratégiques
– sa politique qualité.
LE PHARMACIEN ET LA QUALITE
Mise en place d’une démarche qualité à l’officine nécessite:
- Un travail d’équipe
- Du temps (cinq ans)
- Une volonté
- Une envie d’être novateur et leader dans ce domaine
Exemple:
• Les pharmacies suisses les plus avancées dans ce domaine
• Système qualité basé sur les recommandations ISO 9001
• Contrôlé par un organisme indépendant international spécialisé
• Visite d’un « client mystère » (audit externe)
• Obtention d’un label de certification international
• Audit tous les deux ans pour conserver leur label
• Caractère obligatoire de cette mesure
DEFINITIONS
ET TERMINOLOGIE
LA QUALITE EN SANTE (1)
• Selon l’O.M.S: le fait de délivrer à chaque patient
l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques
•
qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé,
•
conformément à l’état actuel de la science médicale,
•
au meilleur coût pour un même résultat,
• au moindre risque iatrogène
•
et pour sa plus grande satisfaction en termes de
procédures, de résultats auxquels il faut arriver.
• C’est tout un programme qui prévoit les moyens à
mettre en œuvre, la façon de les utiliser et les résultats
auxquels il faut arriver.
LA QUALITE EN SANTE (2)
• Selon la norme ISO 9000 :
Aptitude d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.
 Aptitude
= Capacité de réaction
 Service
= Expertise, compétence
 Satisfaire = Fidélisation de la clientèle
 Besoins
= Acte pharmaceutique
 Utilisateurs = Patients
Cette définition reconnaît implicitement au client son rôle
primordial dans l’appréciation de la qualité.
MISE EN PLACE DU SYSTEME QUALITE
La démarche va consister à :
• Dire ce que l’on fait
• Faire ce que l’on a dit
• Écrire ce que l’on fait (traçabilité)
Pour la réussite du système il faut :
• Un endroit où on met un certain nombre de
documents
• Un ordinateur portable équipé d’un logiciel
bureautique
• Une messagerie électronique
LES CONDITIONS CLES DE LA REUSSITE
1- SENBILISER LE TITULAIRE
BUT
2- FORMER LE R.A.Q
3- MOTIVER
IMPLIQUER LE PERSONNEL :
4- CONVAINCRE
5- VALORISER
6- RESPONSABILISER
7- FAIRE CONFIANCE
8- ECRIRE PROCEDURES
- compréhension des objectifs
- adhésion au projet
- participation au projet
LES PROCEDURES POUR UNE ASSURANCE
QUALITE A L’OFFICINE : LES REGLES
Objectifs
Ce que l’on cherche à réussir,
les erreurs que l’on cherche à éviter
 Qui ?
le responsable et applicable par qui
 Fait quoi ?
l’action en une phrase
 Où ?
le lieu de l’action
 Quand ?
le moment de l’action
 Comment ?
le déroulement de l’action de façons chronologique et pratique
Contrôles de qualité et traces éventuels, écrits, informatiques …
Dates de mise en application
L’EXCELLENCE A L’OFFICINE
PHARMACIE
MINISTERE DE LA SANTE
SECURITE SOCIALE
=
=
Equipe officinale
Tutelle
Législation,
réglementation
Fonctionnement
CLIENT
=
consommateur
SATISFACTION
SERVICE DE QUALITE
Analyse des
Dysfonctionnements
AUDIT QUALITE
=
+
Techniques (rangement)
Opérationnels (répartition des tâches) AUTO-EVALUATION
Humains (accueil,formation)
Définir un REFERENTIEL
QUALITE SPECIFIQUE
=
MANUEL
ASSURANCE QUALITE
Mise en place d’actions correctives
ou propositions d’amélioration
Optimisation
Évaluation de ces actions
Outils de contrôle et de suivi
Auto-évaluation
PROCEDURES
ENREGISTREMENTS
COMPTES RENDUS
ACCREDITATION
CERTIFICATION
LABEL QUALITE
APPROCHE DE LA QUALITE
TOTALE
GERER LA QUALITE (prévoir,
agir, mesurer, réagir)
CONCLUSION (1)
• Inscrire l’officine en tant qu’acteur de santé
publique
• Ne pas avoir de caractère obligatoire
• possibilité d’anticiper sur l’imposition d’un
référentiel par les tutelles ou une institution;
• Revaloriser le métier officinal
CONCLUSION (2)
- Avoir un outil de management de l’équipe
et de motivation du personnel
- Le patient doit trouver la même qualité de
délivrance et de conseil dans toutes les
officines
- Obtenir un label,une certification ou une
accréditation;
- Améliorer la rentabilité de l’officine par la
diminution des coûts de "non- qualité"