Transcript M. Abdelahad FASSI FIHRI, Expert en Management Public et

IV.- DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION
IV.1. Exemple d'un cahier des charges
d'une action de formation
REFERENTIEL D'EVALUATION
INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION:
ENTRETIEN - PROPRETE DES LOCAUX:
ACTION QUALITE DE SERVICE
PRIORITE FORMATION DANS LAQUELLE S'INSCRIT L'ACTION:
REVALORISATION DU TRAVAIL ET RENFORCEMENT
DE LA QUALITE DE SERVICE
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
 Quelles capacités "à faire" doivent
 Quelles connaissances doivent être
avoir été acquises ou développées à
acquises à l'issue de l'action de formation?
l'issue de l'action de formation dans
- le rôle des équipes d'entretien dans la
les situations de travail spécifiées dans
politique. Les règles d'hygiene et sécurité
le cahier des charges?
auxquelles il faut scrupuleusement se
conformer. Rôle de la médecine du travail.
- La fonction d'agent d'entretien et le rôle
que doivent jouer les responsables
d'encadrement
- Comment concevoir "la qualité de service"
dans la réalisation de son travail quotidien
- Le rôle des agents d'entretien dans la
diffusion permanente de l'image de qualité
- Connaissance des principes et règles
d'organisation du travail de nettoyage des
locaux (recrutement, formation
permanente, gestion des contrats,
règlement intérieur, ...)
- Connaissance des critères d'évaluation du
travail de nettoyage
- Connaissance des produits et des matériels.
Présentation de la politique d'achat et de
renouvellement
- capacité à élaborer en commun une
charte "qualité de service" (animation
par l'encadrement) et à présenter
cette charte dans les Services,
- Capacité à réagir positivement en cas
de sollicitation particulière et/ou de
réclamation des agents des services
"clients",
- Savoir organiser son travail personnel
dans le cadre d'un travail d'équipe
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES (suite)
 Quelles modalités d'évaluation en cours ou  Quelles modalités d'évaluation auprès
en fin de formation?
la formation?
- Passation de QCM par interrogation
collective et réalisation de micro-études de
cas.
- Accompagnement-formation sur le
terrain au cours d'une (ou plusieurs)
journée(s) de travail,
- Analyse enc ommun (en stage) du
déroulement d'une journée de travail
- Analyse en commun (en stage) de
cas de réclamation, d'incident:
élaboration en commun d'un mode
de gestion constructif de ces
événements
OBJECTIFS OPERATIONNELS
 Quelles capacité, quels comportements professionnels nouveaux des agents formés
doit-on pouvoir constater en situation de travail?
- Comportements et initiatives au quotidien témoignant l'appropriation individuelle et
collective des principes énoncés dans la charte de qualité de service élaborée en
commun,
- Capacité individuelle et collective à organiser le travail au quotidien,
- Respect par les agents de la durée maximale prévue pour les pauses
- Ecoute des attentes des agents des Services "clients" et remontée de celles-ci à
l'encadrement en vue de leur prise en compte dans l'organisation du travail,
- Capacité à réagir de façon à désamorcer les petites réclamations et à satisfaire les petites
demandes des agents dans les services "clients",
- Etre force de proposition en vue de l'amélioration de la prestation rendue.
 Quelles actions faut-il entreprendre pour permettre aux agents formés d'utiliser en
situation de travail les acquis de la formation?
-
Renforcement de la fonction d'encadrement des équipes (au quotidien),
Conduire l'élaboration en commun d'une charte "qualité de service",
animation d'une large communication autour des engagements "qualité de service",
Mise en place d'un baromètre "qualité de service": enquête de satisfaction régulière (ex:
1/an),
- Animation de réunions régulières type "cercles de qualité"
- Encourager l'innovation dans l'organisation du travail, l'achat des matériels et des produits.
OBJECTIFS DE FONCTIONNEMENT
 Quelles sont les effets attendus de la
formation sur le fonctionnement,
l'efficacité du service?
- Des engagements de qualité de service
globaux et spécifiques pris et tenus,
- Diminution sensible des tensions, des
accochages, des incidents relationnels
entre les agents des services "clients",
- Réglement "à l'amiable" des réclamations
encore émises par les Services "clients".
Dénouement rapide des conflits.
 Quels sont les effets attendus de la
formation sur le fonctionnement,
l'efficacité globale de l'unité?
- Image de "technicité" et de "qualité de
service" des équipes d'entretien
 Indicateurs sensibles à l'action de
formation
- Diminution du nombre des accidents
de travail,
- Réduction du taux d'absenteisme,
- Augmentation du temps de travail
productif,
- Diminution des "réclamations"
- Evolution positive des résultats aux
enquêtes de satisfaction "clients"
effectués.
 Indicateurs sensibles à l'action de
formation:
- Diminution des récriminations à l'encontre
des équipes d'entretien
- Règlement à l'amiable sur le terrain des
réclamations.
IV.2. Exemple d'un audit qualité du processus
de formation
GRILLE D'EVALUATION DES PROCESSUS FORMATION
INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION EVALUEE
COMPTES RENDUS DE CHANTIERS
PHASE 1 : BESOINS ET OBJECTIFS DE FORMATION
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
• L'encadrement s'est impliqué dans la
définition précise des résultats attendus de
cette actions de formation
Oui
sommairement ou
partiellement
Non
pas
du tout
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)
•Réunions avec le
formateur 2 ou 3 fois
pour penser le contenu
et les résultats
X
• L'homogénéïté du groupe des agents a
priori a inscrire a été vérifiée avec attention
(questionnement sur la nature des profils, la
nature des attentes, le niveau de motivation,...)
X
•Les besoins de formation et les attentes
spécifiques du groupe ou de chaque sous
groupe homogène d'agents ont été explorés de
manière approfondie par le Service Formation.
X
• Avant de s'engager dans la phase de
conception, d'encadrement a rencontré
chaque agent individuellement ou
collectivement) pour faire le point sur les
besoins et leurs attentes respectives par
rapport à l'action de formation projetée.
•Seulement au moment
du montage de l'action
X
• Les objectifs de l'action de formation fixés
in fine avec l'encadrement ont fait l'objet
d'une présentation claire aux agents
concernés.
TOTAL
Non
pas
vraiment
•Mais seulement par
écrit
X
-
2
1
2
-
PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (1)
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
Oui
sommairement ou
partiellement
Non
pas
vraiment
• Un cahier des charges a été rédigé et transmis
aux organismes de formation consultés
•Non mais un exemplaire
du compte rendu utilisé
a été remis au formateur
X
•Le(s) formateur(s) choisi(s) l'ont été en fonction
de leur solide expérience du public auquel il(s)
aura(ont) à s'adresser
•Au moins pour la partie
rédaction
X
• Le programme de formation a été adapté,
mis au point en direct avec le formateur
(l'organisme de formation) retenu
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)
•Prestataire désigné au
départ
X
• Le(s) formateur(s) a(ont) rencontré des futurs
stagiaires au cours de la phase de conception
de l'action de formation
X
• Les objectifs, méthodes et moyens
pédagogiques ont fait l'objet d'une
discussion approfondie avec le(s) formateur(s)
et ont donné lieu à un choix clair.
X
• Les caractéristiques spécifiques des agents
à former a été pris en compte par le formateur
(l'organisme de formation), lors de la
conception de l'action
SOUS-TOTAL
Non
pas
du tout
•Au travers de la lecture
de quelques comptes
rendus
X
-
2
1
2
1
PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (2)
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
• Le programme de formation a été conçu de
manière à faire référence le plus possible
aux situations de travail vécues par les agents.
Oui
sommairement ou
partiellement
Non
pas
du tout
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)
•Pas de la situation
vécue sur le chantier
X
• Les contraintes d'organisation et logistiques
exprimées par l'encadrementet/ou les agents
ont été pris en compte (dans la mesure du
possible)
X
• Le dispositif d'évaluation des acquis de la
formation en fin de stage a été défini avec
le formateur (l'organisme de formation).
•Au moins, pour la mise
au point d'un nouveau
formulaire à utiliser
après stage
X
• Le programme de formation a été présenté
à l'encadrement avant le montage final de
l'action à formation. Ses réactions ont été
recueillies.
X
• Le programme de formation a été présenté
aux agents ou à certains parmi les agents
à former (échantillon). Leurs réactions ont
été recueillies.
•On n'a pas sollicité leurs
réaction.
X
• Ill a été tenu compte dans la conception de
l'action de formation des observations faites
par l'encadrement et/ou les agents à former.
SOUS-TOTAL
Non
pas
vraiment
• Seul les observations de
l'encadrement ont été
prises en compte.
X
-
2
3
1
-
PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (3)
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
Oui
sommairement ou
partiellement
• L'encadrement de proximité a été associé
à l'élaboration des modalités d'évaluation de
l'impact de l'action de formation sur le
comportement des agents et l'efficacité du
service.
Non
pas
vraiment
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)
X
• Les agents à former ont été sensibilisés avant
le stage aux critères et modalités d'évaluation
de l'impact de l'action de formation en fin
et après le stage.
X
• Les dispositions concrètes pour permettre
aux agents d'utiliser en situation de travail
les acquis de la formation ont été examinées
avec l'encadrement avant l'enclenchement
de l'action de formation.
•Oui pour l'utilisation du
support à créer pendant
le stage
X
• Les inscriptions à l'action de formation se sont
faites en tenant compte du profil (minimum)
requis des participants.
X
• Les dates et modalités de déroulement de
l'action de formation ont été annoncées et
confirmées aux agents et à leur
encadrement dans un délai conforme aux
engagements pris.
X
SOUS-TOTAL
Non
pas
du tout
-
6
5
4
2
PHASE 3 : REALISATION DE L'ACTION DE FORMATION
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
• L'action de formation a été animée par le(s)
formateur(s) initialement annoncé(s).
• Les intervenants initialement prévus sont
venus participer à l'action de formation
Non
pas
vraiment
Non
pas
du tout
X
X
• Toutes les conditions matérielles ont été
à chaque fois réunies pour permettre un
bon déroulement de la formation (locaux,
matériel pédagogique,...)
X
• Le service formation a maintenu un contact
permanent avec les formateurs au cours de
l'action de formation (pour ajuster le cas
échéant les modalités fixées).
X
• Quand ils se sont imposés les ajustements
pédagogiques ont été effectués par les
formateurs et le service de la formation en
a été tenu informé.
X
• Les agents inscrits ont assisté au stage de
formation du début jusqu'à la fin
SOUS-TOTAL
Oui
sommairement ou
partiellement
X
1
5
-
-
-
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)
PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (1)
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
Oui
sommairement ou
partiellement
Non
pas
vraiment
• Les connaisances acquises par les
participants en fin de stage ont fait l'objet
d'une évaluation par le formateur (test de
connaissance,...).
X
• Les capacités acquises par les participants
en fin de stage ont fait l'objet d'une
évaluation par le formateur (situation épreuve,...).
X
• L'avis des agents formés a été recueilli en
fin de stage (fiche individuelle d'évaluation).
X
• Chaque agent formé a participé à un
entretien (individuel ou collectif) postformation conduit par sa hiérarchie.
X
• Chaque agent formé s'est fixé un objectif
personnel, a pris un engagement personnel
à l'issue de la formation
X
• Les agents formés ont été placés immédiatement après le stage en situation réelle
pour mettre en oeuvre les acquis de la
formation.
SOUS-TOTAL
Non
pas
du tout
X
-
1
-
1
4
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)
PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (2)
Crtitères d'évaluation
Critère
Oui tout
non
pertinent à fait
Oui
sommairement ou
partiellement
Non
pas
vraiment
• Les résultats de l'évaluation en fin de stage
ont été communiqués à l'encadrement des
agents formés.
Non
pas
du tout
X
• L'encadrement de proximité a pratiqué
après le suivi des agents formés (prévu dans
le protocole d'évaluation).
X
• Les agents formés ont eu ultérieurement
l'occasion d'échanger sur la mise en oeuvre
des acquis de la formation.
X
• Les conditions de maintenance et
d'actualisation des compétences acquises
ont été définies avec l'encadrement et
les agents formés.
X
• Un bilan de l'impact de l'action de
formation a été dressé avec l'encadrement
et les agents formés après un laps de
temps suffisant.
X
SOUS-TOTAL
-
1
-
1
5
Précisions apportées sur
le comment (si oui) ou le
pourquoi (si non)