Transcript Netprint Solution Göteborg AB Helpdesk

Netprint Solution Göteborg AB
Helpdesk
Helpdesk-process
PARTNER
Inkommande e-post/samtal
* [email protected]
' 031-748 17 02
Öppetider:
Måndag-torsdag 8.30-16.30, Fredag 8.30-16.00
Sommartid (1 juni-30 augusti) Måndag-fredag 8.30-16.00
• Lunch 12.00-13.00
• Dag före helgdag stänger Helpdesk 13.00
(Till helgdag räknas även Midsommarafton, Julafton, Nyårsafton)
Bifoga 1: Obligatoriskt ”Collect System Info” via SafeCom
Administrator, se www.netprint.se/support för instruktion.
Bifoga 2: Bilder, loggar, trace-filer mm. som berör problemet.
Allvarlighetsgrader:
1 – Affärskritiskt:
Hela eller stora delar av systemet ur funktion och verksamheten
påverkas kraftigt.
2 – Brådskande:
Delar av systemet är ur funktion och verksamheten påverkas.
3 / 4 – Normal / Låg:
Mindre driftsstörningar, enskilda funktioner saknas eller fungerar
inte normalt. Felaktigheter i mjukvara eller dokumentation som
inte påverkar funktionen.
Prioritering av ärenden:
Prioritering och omprioritering av ärenden sker minst en gång per
vecka. Vid detta prioriteringsmöte diskuteras internt vilka
ytterligare åtgärder som kan vidtas för att lösa problem så
skyndsamt som möjligt.
NP HELPDESK
Problem bedöms lösas
vid första kontakten
Ärenden som inkommer
efter 12:00 får startmail
senast 12:00 nästkommande arbetsdag
Allvarlighetsgrad 1
En åtgärd eller
åtgärdsplan arbetas på
omedelbart. Alla andra
ärenden läggs åt sidan
och alla tillgängliga
resurser knyts till ärendet.
Allvarlighetsgrad 2 & 3/4
Åtgärd eller en
åtgärdsplan skickas senast
nästa arbetsdag från det
att ärendet kom in.
Respons påbörjat ärende
Återkoppling och
hantering av ärenden sker
skyndsamt.
Supportärende
avslutas
Åtgärd
Nej
Startmail med
ärendenummer
Start
Supportprojekt
Tilldelning
Ansvarig tilldelas senast
nästa arbetsdag från det
att ärendet kom in.
Ja
NP KOORDINATOR
Tilldelning av
Supportprojekt
Allvarlighetsgrad 1
När ett supportärende registreras vänligen tillhandahåll:
Kontaktinformation
• Namn på kund som innehar problemet
• Kontaktinformation till ansvarig tekniker hos partner
Problembeskrivning
• Problembeskrivning
• Allvarlighetsgrad enligt nedan
• Omfattning, enskild användare/skrivare
• Frekvens, hur ofta uppstår problemet
• När uppstod problemet
• Går problemet undvika, åtgärda eller återskapa
Produkt- och Systeminformation
• Servermiljö: Information om produkter och versioner
• Enhetsmiljö: Information om modell/er av skrivare/mfp samt
deras firmware-nivåer.
Registrering
Ärenden som inkommer
innan kl 12:00 får
startmail med ärendenummer samma
arbetsdag.
NP TILLDELAD
Åtgärd/åtgärdsplan
NP Problemlösning
Mail/Telefon, Remoteuppkopplad, Internt,
(På plats)
Nuance Support
Eskalering
Se bilaga
SafeCom Support Service
(D60102)
Avslutsmail skickas
Problem löst
Netprint Helpdeskprocess_2013-09-09.vsd
Observera att ovan beskriva processer är riktlinjer som Netprint jobbar efter. Innehållet i dessa riktlinjer skall ej ses som garanterade
utan skall betraktas som den målsättning och ambitionsnivå Netprint eftersträvar. Riktlinjerna kan komma att förändras över tid.
Supportprojekt
avslutas
Netprint Solution Göteborg AB
För att kunna genomföra de åtgärder som instrueras av Helpdesk
i samband med Maintenance-ärenden är det ett krav att
personen är:
• Insatt i kundens IT miljö
• Kan utföra åtgärder på plats om så krävs
• Har tillgång till SafeCom-systemet
• Ha teknisk kunskap om SafeCom och kunna utföra de moment
som står beskrivna i SafeComs dokumentation.
SafeCom Maintenance n
Inom ramen för SafeCom Maintenance ges:
• Felavhjälpande telefonsupport från Netprint
- Identifiera konfigurationsfel och grundläggande felanalys
- Lämnar instruktioner för åtgärdande
- Hantera buggar och korrigeringar gentemot Nuance/SafeCom
• Tillgång till uppdateringar och uppgraderingar
• Reparation av hårdvara
• Tillgång till nivå 3 och 4 support från Nuance /SafeCom
• Tillgång till nya licensnycklar vid serverbyte/uppgradering
Slutkund /Användare
Direktkommunikation
Partner – Slutkund
Partner och slutkund
kommer själva överens
om användare skall
felanmäla direkt till
partner, samt om support
skall ges direkt till
användare eller via
slutkunds IT.
Netprint Helpdesk förbehåller sig rätten att debitera för
nedlagd tid och omkostnader om det visar sig föreligga något
fel utanför Netprints ansvar eller åtagande i Maintenaceavtal.
Direktkommunikation
Netprint – Slutkund
Netprint Helpdesk kan
under vissa
omständigheter etablera
direktkontakt med
slutkundens IT-avdelning.
Detta kan ske när ärenden
bedöms klaras av
effektivare via en sådan
kontakt. Viktigt för att en
sådan kontakt skall kunna
ske är att slutkundens ITavdelning då besitter
nödvändig kunskap om
SafeCom och aktuell
skrivarpark.
Netprint Konsulttjänster n
Netprint erbjuder konsulttjänster remote eller på plats.
• Installation
• Utbildning
• Uppdateringar och uppgraderingar
• Felsökning
Direktkontakt med
slutkund betraktas i
övriga fall som en
konsulttjänst från
Netprint Helpdesk.
Detta är debiterbara konsultuppdrag som ej ingår i SafeCom
Maintenance:
• Arbetstid, remote eller på plats i samband med t.ex.
- Uppdateringar och uppgraderingar
- Ominstallation efter service
- Felsökning av kundens IT-infrastruktur.
• Uppdateringar av skrivares firmware samt frågor rörande
skrivares funktion eller drivrutiner.
Support på tredjepartsprodukter: Om problemet gäller en
tredjepartsprodukt eller tjänst erbjuds support om Netprint
bedömer sig kunna åta sig detta vid tillfället.
Maintenace- och konsultflöde
SLUTKUND
Netprint Helpdesk - SafeCom Maintenance
Våra samarbetspartners ansvarar för 1st line support mot
slutkund samt är den part som koordinerar och samordnar
supportinsatser. Som Samarbetspartner till Netprint kan du
vända dig till Netprint Helpdesk med 2nd line support frågor.
IT / Helpdesk
(ev. driftspartner)
SAMARBETSPARTNER
Helpdesk (1st line)
NETPRINT
Konsulttjänster
Helpdesk (2nd line)
NUANCE/SAFECOM
Support (3rd line)
(Klustrat supportcenter: Köpenhamn, England, Tyskland Frankrike, USA)
Utveckling / specialister (4th line)
(Utvecklingscentrat i Köpenhamn)
Netprint Helpdeskprocess_2013-09-09.vsd
Observera att ovan beskriva processer är riktlinjer som Netprint jobbar efter. Innehållet i dessa riktlinjer skall ej ses som garanterade
utan skall betraktas som den målsättning och ambitionsnivå Netprint eftersträvar. Riktlinjerna kan komma att förändras över tid.