Transcript Workshop om innsikt

Workshop om innsikt i internasjonale sommergjesters behov
•
•
•
•
•
•
•
•
Mette Mossige
Kultursosiolog, UiO
Prologue, økt brukerinnsikt gjennom
etnografiske studier
Design researcher og strategisk
rådgiver
Jobber mest med kultur- og
opplevelsesnæringen
Pågående prosjekter: Nordkapp
kommune, Lillehammer muséene
Jobbet med brukerstudier i 5 år
Kombinerer tjenestedesign med
sosiologi, psykologi og arkitekturteori
•
•
•
•
•
•
Adrian Paulsen
Industri design, AHO
Halogen, ”We play digitally
seriously”.
Jobber med Service-,
Systemdesign og prosess
fasilitering
Pågående prosjekter: Statoil,
NMBU.
Designet og undervist i 3 år
Plan for workshop
Vår hensikt med workshopen er å arbeide med
brukerinnsikt for Lillehammerregionens
attraksjoner gjennom to konkrete oppgaver:
1) Én personas basert på dine erfaringer
2) Én brukerreise basert på oppdiktet scenario
Ønsket resultat etter workshopen
1) Økt bevissthet rundt brukeres ulike og
sammensatte behov
2) Kjenne nyttige verktøy for å skape
tjenester som tar brukerens
behov på alvor
Regler for workshopen
• JA…..og…..
• VIS det, ikke bare snakk om det
• Vær ÅPEN
Mennesket bak ”turistene”
Brukerinnsikt
Betyr å få innsikt i brukerens behov og ønsker
gjennom ulike metodiske verktøy for å forbedre
kundeopplevelsen hos sluttbruker
Slik vil nye tjenester tilfredsstille reelle behov
hos ulike brukergrupper
Empati
Design research
Design research er en metodikk der man i
designprosesser får en dypere forståelse og
tolkning av hva som motiverer mennesker i
ulike posisjoner, situasjoner og settinger.
Etnografi
Innfallsvinkel der målet er å forstå brukerne
på deres premisser i reell kontekst, for å fange
erkjente og ikke-erkjente behov, ønsker og
drømmer…
Hvorfor trenger vi brukerinnsikt?
Fordi innsikten skaper et godt fundament for å
utvikle produkter og tjenester som er
brukervennlige, relevante, meningsfulle og
attraktive for ulike brukergrupper –
slike produkter begeistrer og selger!
Inclusive design
Dreier seg om å utvikle tjenester og omgivelser
for flest mulig brukere med ulike behov og forstå
deres kontekst. Involverer man brukere med
høye krav i designutviklingen, kan det gi ny
informasjon om kunder og brukssituasjoner,
noe som igjen kan føre til nyskaping.
kilde: Norsk designråd
Kvalitativ metode
Intervju
- Stille riktige spørsmål med god spørreteknikk
for å sikre relevant innsikt
- Finne det vi ofte tar for gitt gjennom åpne
spørsmål
- Tørr å være stille
- Se hele personen
Observasjon
- I brukernes naturlige miljø (feltarbeid)
- Se på interaksjon og atferd mellom
mennesker og tjeneste/omgivelser
- Kartlegge eventuelle gap mellom rapportert
atferd og faktisk atferd
- Utfyllende informasjon til intervjudata
Praktiske verktøy for
brukerdrevet innovasjon
For å stimulere brukersentrert og helhetlig
idéutvikling
To viktige verktøy er:
- Personas
- Brukerreise
Personas
- Kanalisere ulike brukeres behov ved hjelp av
konstruerte "portretter" for å gjøre seg kjent med en
målgruppe på en menneskelig og jordnær måte,
basert på brukerstudier
- Formålet er å skape felles rammer for videre prosess
og stimulere kreativ samskaping
Møt Helle!
Mood board av Helles livsstil
Touch points
Touch points
- Alle kontaktpunkter som finnes mellom bruker
og tjenestetilbyder før, under og etter tjenesten
finner sted
- En forbedring av opplevelsen kan gjøres ved å
utvikle nye kontaktpunkter, lage nye
kombinasjoner av eksisterende kontaktpunkter
eller ta bort eksisterende kontaktpunkter
Brukerreise
- En brukerreise er et strukturert kart over
brukerens tjenesteopplevelse, der man
levendegjør opplevelsen gjennom visuell
fremstilling
- Kronologisk rekkefølge, der sammenhengen
utgjør en «reise»
- Fysiske, digitale og ‘face to face’ touch points
- Ytre og indre behov bør ivaretas
EMOSJONELL
BESØKENDE
(Bruker Reise)
KONTAKTFLATER
ANSATTE
(Front Stage)
ANSATTE
(Back Stage)
DRIFT
(Drift)
Flyt & helhet
Nyttig tips ved utvikling av
ditt tjenestetilbud
Ønsket resultat ved
god brukerkartegging:
Noen oppsummerende ord:
• Bruk kvalitativ metode og personas for å
forstå dine besøkende
• Bruk brukerreise for å utvikle tjenestebildet i
et helhetlig perspektiv
• Jobb i interdisiplinære grupper for å skape
innovative løsninger
• Jobb MED kunden