Transcript Devil is in the details” Øving 5

”Devil is in the details”
Øving 5
I denne øvingen skal vi ta for oss artikkelen “The devil is in the details. Why
Telecommunication Back Office Operation Support Systems (OSS) are Likely to Fail –
experiences from running a competitive local exchange carrier!”
Hovedpunkt
I 1996 åpnet Teleloven konkurransen i telekommunikasjonsmarkedet i USA. Dette gjorde at
de tidligere monopolistene måtte åpne både fysisk og logisk infrastruktur. Dette måtte de
gjøre for at de nye selskapene skulle få tilgang til eksisterende kobbertråd, utveksling,
databaser og programvaresystemer. Telekommunikasjonen er en svært kompleks virksomhet
og det er mange praktiske problemer som nye deltakere møter.
Siden 1996 har det skjedd svært mye på dette markedet. Intensjonen med loven har vært å øke
konkurransen, for å få bedre service, og senke prisene. Både i flytrafikk, jernbane,
lastebiltransport, busser og telekommunikasjon har dette vært målet.
1 Sofie Oshaug Smith – IBE250 Strategisk bruk av IT – 11.03.11 De store flyselskapene har vært enerådende i det markedet. Nivået på tjenestene har vært høy,
der god service, mat og drikke ”på huset”, hotellovernatting dersom man ikke nådde neste
tilkobling har vært en selvfølge. Når de nye selskapene har kommet til har de blitt med å
endre hvordan flytrafikkvirksomheten skal drives. De bringer dette ned på et grunnleggende
plan der transporten er det grunnleggende. For eksempel RyanAir, der lave priser er
hovedpoenget. Dette senker nivået på tjenesten, men som passasjer blir du fraktet dit du skal
uansett.
I Storbritannia har det skjedd ulykker i senere tid fordi de ikke har like stor statlig kontroll
over jernbanene sine, og gjennom kraftsystemene. Det har vært for stort fokus på kortsiktig
kapitalinvesteringer.
I telekommunikasjonsbransjen har store nettverk og virksomheter kommet til på
bemerkelsesverdig kort tid. De fungerer godt, men det har også forekommet problemer.
Selskaper som kalles CLEC (Competitive Local Exchange Carriers) har solgt teletjenester
gjennom ulike markedsplaner til svært rabatterte priser. Disse selskapene hadde klare
markedsplaner og forretningsplaner. Likevel var det mer enn 90 % av disse selskapene som
ikke klarte seg. Et område som forårsaket store problemer var fakturering og Operations and
Support Systems (OSS). CLECs hadde tilgang til elektroniske OSS-systemer gjennom FCC
(Federal Communication Commission).
Telekommunikasjon har blitt utviklet gjennom mer enn hundre år. Det har kostet mye og det
har blitt lagt ned mye tid. Det er en komplisert virksomhet som har blitt konvertert fra en
analogbasert teknologi, til en digitalbasert teknologi. Fra børser fulle med elektroniske brytere
og releer, finner vi nå datamaskiner og komplisert programvare.
I tillegg til dette har kundene fått tilgang på bredbåndstjenester, satellittkommunikasjon og
trådløse systemer. Skype er et eksempel på en Voice over Internet Protocol (VoIP). Denne
form for telekommunikasjon er til tross for noe lavere kvalitet, voksende i popularitet og bruk.
Lyd og bilde kan variere med hensyn til utstyr og nettverk/satelittjenester. At folk kan
kommunisere med hverandre gratis fra PC til PC uansett geografisk lokalisering, er en
revolusjon.
Det stilles store krav til CLEC fordi de må kunne tilby kundene de samme tjenestene som de
store sittende selskapene. Kundene må kunne bruke hvilken som helst type telefon og fra
hvilket som helst telefonselskap til og fra, i alle land. De som håndterer OSS-systemene må
kunne programvaren ut og inn.
Det vil koste CLEC-selskapene mye å kurse sine ansatte til å håndtere alt innenfor feltet. Å
måtte leie inn kompetanse er svært kostbart, og kompetansen kan være begrenset til å gjelde
kun en del av problemene.
Å kunne nå nødnummer uansett selskap, utstyr, nettverk er en nødvendighet for å kunne holde
et selskap gående. Kan ikke selskapet tilby dette, så er selskapet ufullstendig. Skatter og
avgifter på for eksempel en 911-tjeneste er svært høy for et lite selskap.
2 Sofie Oshaug Smith – IBE250 Strategisk bruk av IT – 11.03.11 Hvert selskap har egne IT-personell for å lære seg å støtte, vedlikeholde og endre
konfigurasjoner av systemene. Mye testing og kostnader i forbindelse med dette kan være
med på å senke funksjonaliteten. Å utvikle et nytt OSS-system er tidkrevende og det kan
heller lønne seg å kjøpe et ferdig system.
Detaljene
Artikkelen til Williams/Olsen beskriver faktorer som nye aktører i et sittende marked kan
komme opp i. Etter loven har disse nye aktørene de samme mulighetene til å fungere som
likeverdige forretningsforetak, som de store og etablerte selskapene.
Det jeg forstår av det som er skrevet er at det tar svært mye tid og ressurser å bygge opp et
nytt selskap, selv om de eksisterende, grunnleggende faktorene er til stede og kan benyttes.
Det er mye testing, prøving og feiling for at et produkt skal være tilsvarende godt og
gjennomført, som et som har vært på markedet lenge. Noen grunnleggende faktorer MÅ være
tilstede for at kundene vil velge et nytt alternativ.
Utviklingen av telekommunikasjonsmarkedet har ekspandert på få år. Et eksempel er
bredbåndshastigheten som alle brukere har fått nytte av. Gjennom Telenor her i Norge var vi
avhengige av å ha fasttelefon/telefonlinje for å kunne koble på et nettverk. Man måtte på
koble seg til Internett via fasttelefonen. Dersom man ikke hadde to telefonlinjer i huset, ville
telefonlinjen bli opptatt hver gang man koblet seg til Internett. Hastigheten var svært lav (56
kbps).
Figur 1: Forskjellige typer modemer.
Det analoge markedet var stort på begynnelsen av 1990-tallet. I dag er det de digitale
systemene som råder.
Telenor var først ute på det Norske markedet, men etter hvert har for eksempel Canal Digital
blitt en stor aktør. Sakte men sikkert har de jobbet seg inn i markedet og laget løsninger med
3 Sofie Oshaug Smith – IBE250 Strategisk bruk av IT – 11.03.11 bredbånd og kabel-tv der. Canal Digital har lagt ned et stort markedsføringsarbeid for å bli
like gode leverandører som Telenor.
Mange nye aktører mangler kunnskap som er nødvendig for å drive for eksempel
telekommunikasjon. Uten et komplett sett med kunnskapsrike mennesker som grundig kan
spesifisere funksjonalitet og integrasjon, vil det mest sannsynlig oppstå store feil og mangler.
For eksempel for å utvikle en OSS (Operations and Support Systems) må fagfolkene kjenne
sitt eget system så godt at programvaren fungerer perfekt, og grensesnittet må være på øverste
nivå. Dette er en detalj som det enkelte selskap enten må kjøpe utenfra, eller de må trene opp
egne folk. Faktureringssystemene må også fungere optimalt for at kundene skal få samme
tilbud og sikkerhet som sittende selskap.
Det er ikke mulig å få godkjent et nytt teleselskap dersom dette ikke klarer å gi kundene gratis
tilgang til nødnummer. Etter loven er de pliktige til å tilby dette.
Eksempler
NRKs TVsendinger startet i 1960. Det ble delvis finansiert med NRK-lisens, og NRK kalles
også statskanalen. Fram til 1992 var NRK enerådende på markedet. Da TV2 startet opp i
1992, skulle denne TV-kanalen finansieres med reklamepenger. Dette førte til store
diskusjoner og folk mente de ikke kunne nå opp til NRK sin standard. Allikevel var folk
nysgjerrige på dette nye, og de likte valgmulighetene dette ga. Sakte men sikkert har flere TVselskap etablert seg. TVNorge, TV3 etc. Felles for alle disse nye er at de har hatt NRK som
mal. Som TV-produsent er NRK en ener, og det må jobbes hardt for å ta seere fra
statskanalen. Ved å anvende TV-program basert på utenlandske konsept som for eksempel
Big Brother, har disse kanalene nådd et marked NRK ikke har. Realityprogrammer har blitt
svært populære, og også NRK har tatt dette til seg. Kjente norske programledere utdannet, og
som har praktisert i NRK, har blitt hentet til de nye kommersielle kanalene, og tilfører dermed
sin kunnskap videre. Dette kan være med å heve standarden over hele linja.
Telenor har vært enerådende på telemarkedet i Norge. Etter at det ble åpnet for konkurranse
har mange abonnenter gått over til nye selskap. Netcom, CHESS, Tele2, OneCall etc. ga
kundene valgmuligheter med hensyn til pris, type abonnement (tilbud til barn og unge,
familier, bedrifter). Noen av disse selskapene har ikke nådd helt opp til Telenor sin standard.
De sliter med å få abonnementer og må tilby både ringetid, SMS, MMS etc. til en langt lavere
pris enn sine konkurrenter, noe som ikke kan bære seg over lang tid økonomisk. For kundene
er denne ”priskrigen” kjærkommen, men desto flere tilbud, desto flere krav fra kundene å
etterkomme. Fortsatt er det de største som kaprer kundene. Det blir for kostbart for de små
selskapene å tilegne seg de beste kvalitetene på tjenesten på egen hånd.
4 Sofie Oshaug Smith – IBE250 Strategisk bruk av IT – 11.03.11 Flyselskap verden over opplever at flere små aktører vil inn på markedet. RyanAir er det
selskapet som har fått mest ”pepper” på å senke både standard og sikkerhet. Kunder er
misfornøyde med servicen, og det er vanskelig å kombinere reisene med andre flyavganger da
RyanAir ikke er kjent for å være punktlig og forutsigbare. I en artikkel fra NRK (Granbo,
2010) belyses nettopp dette. Det RyanAir angriper andre flyselskap med blir slått tilbake på.
Flypassasjerene har sagt sin mening og kritikken mot RyanAir er massiv. Fra Norge vet vi
som reiser at på SAS sine hjemmesider, er brukergrensesnittet enkelt og logisk. Her vet du
hva du får, og ingenting er gjemt mellom linjene. Norwegian har forbedret seg mye, men har
enda et stykke å gå med hensyn til opplysninger av ekstragebyrer på bagasje, valg av sete etc.
Innsigelser?
Artikkelen var informativ og jeg som leser kunne forstå og sette meg inn i innholdet.
Detaljene synes for meg å ha en større betydning enn jeg tidligere var klar over. Det at store
ressurser og mye tid har blitt lagt ned for å få de optimale systemene til å fungere, for så å
måtte ”gi fra seg” denne kunnskapen og teknologien bak, er tankevekkende. At små
kommersielle selskap kan komme så tungt inn i markedet på denne måten er spesielt. Jeg
savner enda mer eksempler på hvordan dette fungerer ute i samfunnet. Det er et mylder av
.com-selskaper som dukker opp og forsvinner like fort. Hvorfor, hvis man ser bort i fra
økonomiske ressurser, klarer ikke disse seg? Er det kun på grunn av at de er dårlige på
detaljer?
Kilder Granbo, K. (2010, Juni 13). Det er alltid spennende å se hvilke utspill Ryanair kommer med. Retrieved Mars 11, 2011, from NRK: http://www.nrk.no/nyheter/verden/1.7208500 5 Sofie Oshaug Smith – IBE250 Strategisk bruk av IT – 11.03.11